客戶服務(wù)與管理課后習(xí)題

1、、選擇題3、某公司采用客戶中心型的經(jīng)營(yíng)理念，關(guān)于該公司的一項(xiàng)正確陳述是，該公司A 設(shè)計(jì)其認(rèn)為客戶需要的產(chǎn)品，然后努力說服客戶購(gòu)買這些產(chǎn)品。B 愿意迎合其客戶，而毫不顧及業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)。C 先探究客戶的需求，然后設(shè)計(jì)滿足這些需求的產(chǎn)品和服務(wù)。D 向其客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，依賴產(chǎn)品的質(zhì)量作為公司成功的關(guān)鍵。4、從事客戶服務(wù)的人應(yīng)該具備的品性包括 （）、簡(jiǎn)答題 1、請(qǐng)簡(jiǎn)述為什么要對(duì)客戶分級(jí)管理，對(duì)于重要客戶，你認(rèn)為要做好哪些方面的工作 2、請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是客戶終身價(jià)值如何計(jì)算客戶終身價(jià)值項(xiàng)目二 習(xí)題選擇題1、 雖然宏觀環(huán)境對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)具有一定的影響，但是對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)最直接、最關(guān)鍵影響的是（）A.微觀環(huán)境 B.

2、行業(yè)環(huán)境 C 政治環(huán)境 D.社會(huì)環(huán)境2、 搜集客戶信息的辦法很多，主要有（）A 網(wǎng)上搜索 B 通過“黃頁(yè)”查找 C 通過其他平面媒體 （如報(bào)紙、雜志 ）查 找 D 通過親屬、朋友提供等3、 在市場(chǎng)調(diào)研中詢問法是獲取信息資料常用的方法，詢問法具體的方式主要有 （）A 面談?wù){(diào)查法 B 電話調(diào)查法C 郵寄調(diào)查法D 問卷調(diào)查法4、 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足（）A 能隨時(shí)滿足客戶需求B 以平均數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)C 越細(xì)致越好D 陳述清晰，通俗易懂5、 掌握顧客的心理主要有以下幾種方法（）項(xiàng)目一 習(xí)題1、服務(wù)的價(jià)值，取決于（ A 服務(wù)本身B 客戶需要2、 客服工作的首要目標(biāo)， 是提高 （ A 潛在客戶B 一般客戶）。C

3、商品性價(jià)比D 客戶的感覺）的滿意度和忠誠(chéng)度。C 臨時(shí)客戶D 關(guān)鍵客戶A 積極態(tài)度B 靈活性和足智多謀5、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成要素包括（A 客服人員良好的專業(yè)素質(zhì)和技能C富于創(chuàng)意的客戶關(guān)懷C 較低的自尊心D 技術(shù)能力）B品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品或服務(wù)D勇于承擔(dān)責(zé)任的職業(yè)態(tài)度A 把握顧客對(duì)推薦產(chǎn)品的購(gòu)買欲望B 調(diào)動(dòng)客戶的而好奇心C 消除客戶的戒心 D 贊美顧客簡(jiǎn)答題1、 請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)定位2、 請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是頭腦風(fēng)暴法這種方法有哪些優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目三 習(xí)題一、 選擇題1、一般情況下， 傳統(tǒng)客戶的需求主要有（）A 信息需求B 環(huán)境需求C 情感需求D 便利需求2、企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為

4、目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的過程稱為）A 客戶管理 B 客戶服務(wù) C 客戶維護(hù) D 客戶理念3、 企業(yè)在開展客戶服務(wù)所必需的各種物質(zhì)條件稱為（）A 服務(wù)地點(diǎn) B 服務(wù)條件 C 服務(wù)硬件 D 服務(wù)環(huán)境4、 作為一個(gè)企業(yè)管理者，怎樣才能樹立正確的客戶服務(wù)理念（）A 以客戶的需求為導(dǎo)向 B 以市場(chǎng)為導(dǎo)向C 為客戶創(chuàng)造價(jià)值D 為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值5、 在與客戶交流中，我們從客戶需求的形式分可分為（）A 潛在需求 B 顯性需求C了解需求D 服務(wù)需求簡(jiǎn)答題1、 請(qǐng)簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)有哪些2、 請(qǐng)?jiān)敿?xì)敘述推薦產(chǎn)品的步驟。項(xiàng)目四 習(xí)題一、 選擇題1、 網(wǎng)絡(luò)客

5、戶是企業(yè)利潤(rùn)的新增長(zhǎng)點(diǎn)， 實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶的服務(wù)中有哪些策略 （）A 利用客戶常見問題解答平臺(tái) B 利用電子郵件 C 利用公共電子論壇 D 利用 QQ 和博客的方式2、 未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)集中在非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)上，所以（）銷售中已成為人們的 焦點(diǎn)。A 質(zhì)量 B 市場(chǎng) C 溝通 D 服務(wù)3、 決定員工滿意度的重要因素是（）A 薪酬 B 晉升 C 環(huán)境 D 工作4、 企業(yè)提升客戶滿意度的方法有（）A 具備滿足客戶需求的能力 B 改善服務(wù)質(zhì)量 C 創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)指標(biāo)體系 D 革新僵化 體制5、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無(wú)法滿足時(shí)，（ A 說明原因B 對(duì)客戶的期望值表示理解客戶據(jù)理力爭(zhēng)二、 簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是LSCIA

6、處理法2、 請(qǐng)介紹客戶異議處理的一般操作流程。項(xiàng)目五 習(xí)題一、 選擇題1 、客戶流失的原因不包括（ ）A 質(zhì)量不穩(wěn)定B 客戶收入不穩(wěn)定C 缺乏創(chuàng)新 D 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挖掘2、客戶忠誠(chéng)體現(xiàn)在（）A 客戶滿意度提高 B 客戶關(guān)系的持久性C 客戶對(duì)企業(yè)很深的感情 D 客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高 E 客戶購(gòu)買企業(yè)的全部產(chǎn)品3、 以下哪幾項(xiàng)可以對(duì)客戶的忠誠(chéng)度進(jìn)行測(cè)量（）A 重復(fù)購(gòu)買次數(shù) B 購(gòu)買挑選時(shí)間 C 對(duì)產(chǎn)品包裝的選擇 D 對(duì)產(chǎn)品 質(zhì)量的承受力4、 識(shí)別客戶不包括（）A 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中B 采集客戶有關(guān)信息 C 分析客戶的優(yōu)勢(shì) D驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息5、 客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來(lái)的效

7、應(yīng)包括（）A 長(zhǎng)期訂單B 回頭客C 額外的價(jià)格D 良好的口碑簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)度和滿意度的區(qū)別。2、請(qǐng)簡(jiǎn)述客服人員如何做到把分內(nèi)的服務(wù)做精項(xiàng)目六 習(xí)題一、 選擇題1、 業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（）A 把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B 針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C 做好客戶服務(wù)工作D 盡可能多的收集客戶信息2、以下對(duì) CRM 的描述哪一項(xiàng)是不正確的（）A CRM 是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B CRM 將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧C 提供更多的有效解決方案 D 與C CRM 把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲 得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D CRM 系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效 率，從技術(shù)角度上看， 指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、 軟件系統(tǒng)以 至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。3、 從管理科學(xué)的角度來(lái)考察 CRM, CRM 是以（）為基礎(chǔ)的。A 以產(chǎn)品為中心 B 以數(shù)據(jù)為中心 C 以服務(wù)為中心 D 以客戶為中心4、 對(duì)于企業(yè)而言,不同客戶之間的差異主要在于（）A 年齡和性別 B 身高和體重 C 商