房地產(chǎn)銷售來電來訪客戶接聽接待標(biāo)準(zhǔn)流程及說辭

1、房地產(chǎn)銷售來電來訪客戶接聽接待標(biāo)準(zhǔn)流程及說辭篇一：來訪來電客戶接待接聽標(biāo)準(zhǔn)流程及說辭來訪來電客戶接待接聽標(biāo)準(zhǔn)流程及說辭來訪客戶接待標(biāo)準(zhǔn)說辭標(biāo)準(zhǔn)化客戶來訪接待說辭是客服代表規(guī)范接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)用語，客服中心作 為項(xiàng)LI的對外形象展示窗口，每位客服代表都有維護(hù)公司形象的責(zé)任，因此，客 服代表均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行。1、客戶進(jìn)門：您好，歡迎光臨！”2、遇公司領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜胰腴T：總，您好！”3、詢問客戶是否來過：“您是第一次來我們這個項(xiàng) U參觀嗎？ ”4、自我介紹：“我叫料*,這是我的名片，很高興為您服務(wù)！”5、應(yīng)答客戶時：好的，沒問題。”6、征詢客戶意見時：“我能為您做什么嗎？ ”“您喜歡（需要、能夠）”7、送別客

2、戶時：“再見，歡迎您下次再來！”或“再見，項(xiàng) LI如有新的進(jìn)展 我將笫一時間通知您！”。8、在對客戶介紹模型、平面效果圖、工地現(xiàn)場時，需遵守公司規(guī)定的業(yè)務(wù)統(tǒng) 一說辭。9、與客戶對話時，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音 量要適中，答話要迅速明確。10、 對客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān) 資料或請示上級，盡量答復(fù)客戶?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)，不能隨意對客戶做出承諾， 不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂做答。11、當(dāng)客戶需要我們服務(wù)時，應(yīng)從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務(wù)，不要表 現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）；嚴(yán)禁說:“你沒看見我忙著嗎

3、？ ”等類似語言。12、當(dāng)客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)或要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客戶講清 原因，并向客戶表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。13、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既 不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、 頂撞式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商 量、解釋的說話方式。如詢問式：請問。？ ”請求式：“請您協(xié)助我們?！鄙塘渴剑骸?。您看這樣好不好？ ”解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的14、如有打擾客戶或請求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起, 打擾您了?！睂蛻?/p>

4、的幫助或協(xié)助（如交錢后、簽約后、配合我們工作后）要表示感謝。 接過了客戶的任何東西都要表示感謝（如單據(jù)、證件等）。客戶對我們表示感謝時, 一定要回答：“請別客氣?！?3、當(dāng)值的招商代表在與客戶洽談時，如遇另一客戶來訪而其他招商代表暫 未到崗時，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請新來的客戶稍侯，不能視而不見，無所表示，冷落 新來的客戶，同時盡快結(jié)束談話，招呼新來客戶，如時間較長，應(yīng)說：“對不起, 讓您久等了。”不能一聲不響就開始工作。來訪客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程來電客戶接聽標(biāo)準(zhǔn)說辭1、在電話鈴聲響起的 4聲以內(nèi)，按值日安排表安排，當(dāng)天值日的招商代表必須接聽電話,用充滿活力的聲音及適中的音量問候：“您好，XX交易中心

5、，我姓*，很高 興為您服務(wù)”；2、客服代表接聽來電時須用普通話應(yīng)答， 認(rèn)真聆聽客戶的問題， 并按要求做 好來電客戶登記；3、回答客戶的提問應(yīng)嚴(yán)格按照項(xiàng)口的統(tǒng)一說辭， 對于不清楚的問題， 應(yīng)請對 方留下聯(lián)系方式，了解清楚后給予回復(fù)。4、客戶如指定招某位招商代表， 接聽電話的當(dāng)值招商代表應(yīng)禮貌回復(fù)： “請 您稍侯，我請他過來接聽您的電話”，如客戶指定的招商代表暫時不在現(xiàn)場，應(yīng)禮貌回復(fù):“對不起，他正好不在，您是否留下口訊，我替您轉(zhuǎn)告？ ” ；5接聽客戶來電時，招商代表應(yīng)盡可能留下客戶關(guān)注的問題、意向鋪面、認(rèn) 知項(xiàng)目途徑、客戶姓名及電話號碼等信息，以便后期客戶跟蹤與回訪；6、來電接聽盡量控制在三分鐘

6、內(nèi)， 要向客戶介紹自己的姓名， 同時邀請客戶 至招商中心詳細(xì)了解項(xiàng) LI情況；7、通話結(jié)束后，招商代表須禮貌地向客戶道謝：“再見，感謝您的來電，祝 您生意興??！”，在客戶掛機(jī)后再行掛機(jī)；8、招商代表應(yīng)在接到電話的 7天內(nèi)， 應(yīng)及時給來電客戶回訪， 應(yīng)做好相應(yīng)回 訪記錄；來電客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程篇二：房地產(chǎn)項(xiàng) LI客戶接待流程及統(tǒng)一說辭完整版-20DOC龍城名郡客戶接待流程及統(tǒng)一說辭2021年 06月 30日一、順序及內(nèi)容接待順序A售樓部門崗位賂為笫一接待位，笫二接待序列在控臺就座B第一序列接待客戶時第二序列接替門崗位路C依次輪換接待流程表（根據(jù)行走線路及操作序列）1、位置：前臺、輪值人員內(nèi)容：售樓

7、部內(nèi)部日常工作控臺值守基本動作?保持良好坐姿和精神面貌?執(zhí)行銷售部的日常工作注意事項(xiàng)?注意觀察接待人員的需求，并給予配合?接待人員要進(jìn)行答客問記錄?配合經(jīng)理或值班主管執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理?如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開前臺后，于非銷售區(qū)域 進(jìn)行。工作規(guī)范1.銷售代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn) 來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。2.在服務(wù)臺的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺上。3.銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時。4. 銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號。5.

8、 售房成功時不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意 的房屋。6.在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“請問找哪一位”或“需要幫忙嗎？”，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。7.銷售代表在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝， 鞋子， 襪子， 口紅， 佩帶工作 牌。8.個人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。9. 嚴(yán)禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、翻閱與工作無關(guān)的報(bào) 刊志。10. 工作場合的交談聲音 （包括接聽電話） 不宜過大， 應(yīng)保持在雙方能聽見的音 量為宜。11請銷售代表接聽電話時，應(yīng)通過話筒告之“請 xx 先生/小姐接聽電話”或 走到跟前對客戶說“對不起，這

9、邊有 xx先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。12. 正在與客戶交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，“對不起，請您稍候，我 馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時“對不起，讓您久等了”，如果離 開的時間較長，應(yīng)告訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介 意的話，我請 xx先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他/她同樣會為您服好務(wù)”，然后 將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴(yán)禁對客戶不管不問。13. 不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對方是同行也不得態(tài)度生硬， 應(yīng)采取禮貌態(tài)度，既坦率乂機(jī)敬，也不得對同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)釆取客 觀、大度的態(tài)度。14. 接待客戶時盡量使用普通話，接

10、聽咨詢電話必須使用普通話。15. X作時間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)立刻停止。16. 遇到找公司領(lǐng)導(dǎo)的客人應(yīng)妥善接待， 安排休息， 送上水， 在了解來客姓名、來意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號碼告訴來客，遇到上級部 門來訪要立刻請示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時妥善接待，不要輕易回答提問。17. 公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更 不允許懷著個人目的將客戶檔案告訴他人。篇三：來訪來電客戶接待接聽標(biāo)準(zhǔn)流程及說辭來訪來電客戶接待接聽標(biāo)準(zhǔn)流程及說辭來訪客戶接待標(biāo)準(zhǔn)說辭標(biāo)準(zhǔn)化客戶來訪接待說辭是規(guī)范接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)用語，每位員工都是作為公 司的對外形象

11、展示窗口，都有維護(hù)公司形象的責(zé)任，因此，所有工作人員均應(yīng)嚴(yán) 格執(zhí)行。1、 客戶進(jìn)門：“您好，歡迎光臨！”2、 遇客戶領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)入門：“*總，您好！”3、 詢問客戶是否來過：“您是第一次來我們公司嗎？ ”4、 自我介紹：“我叫材性 這是我的名片，很髙興為您服務(wù)！”5、應(yīng)答客戶時：“好的，沒問題。”6、征詢客戶意見時：“我能為您做什么嗎？ ”“您喜歡（需要、能夠）”7、送別客戶時：“再見，歡迎您下次再來！”或“再見，方案完成我將第一 時間通知您！”。8、 在對客戶介紹公司企業(yè)文化時，需遵守公司規(guī)定的業(yè)務(wù)統(tǒng)一說辭。9、與客戶對話時，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音 量要適中，答

12、話要迅速明確。10、 對客戶的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān) 資料或請示上級，盡量答復(fù)客戶?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)，不能隨意對客戶做出承諾， 不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂做答。11、 當(dāng)客戶需要我們服務(wù)時，應(yīng)從言語中要體現(xiàn)岀樂意為客戶服務(wù)，不要表 現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）；嚴(yán)禁說:“你沒看見我忙著嗎？ ”等類似語言。12、 當(dāng)客戶提出的某項(xiàng)服務(wù)或要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客戶講清 原因，并向客戶表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。13、 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既 不能違反公司規(guī)

13、定，也要維護(hù)客戶的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂 撞式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、 解釋的說話方式。如詢問式：請問。？ ”請求式：“請您協(xié)助我們?！鄙塘渴剑骸啊Ｄ催@樣好不好？ ”解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的?！?4、 如有打擾客戶或請求客戶協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起, 打擾您了?！睂蛻舻膸椭騾f(xié)助（如交錢后、簽約后、配合我們工作后）要表示感謝。 接過了客戶的任何東西都要表示感謝（如單據(jù)、證件等）?？蛻魧ξ覀儽硎靖兄x 時，一定要回答：“請別客氣。”15. 當(dāng)值的工作人員在與客戶洽談時， 如遇另一客戶來訪而其他人員暫未到

14、 崗時，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請新來的客戶稍侯，不能視而不見，無所表示，冷落新 來的客戶，同時盡快結(jié)束談話，招呼新來客戶，如時間較長，應(yīng)說：“對不起， 讓您久等了?！辈荒芤宦暡豁懢烷_始工作。來訪客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程來電客戶接聽標(biāo)準(zhǔn)說辭1、在電話鈴聲響起的 4聲以內(nèi)， 前臺或工作人員必須接聽電話， 用充滿活力 的聲音及適中的音量問候：“您好，天天樂慶典，很高興為您服務(wù)”；2、接聽來電時須用普通話應(yīng)答， 認(rèn)真聆聽客戶的問題， 并按要求做好來電客 戶登記；3、回答客戶的提問應(yīng)嚴(yán)格按照項(xiàng)口的統(tǒng)一說辭， 對于不清楚的問題， 應(yīng)請對 方留下聯(lián)系方式，了解清楚后給予回復(fù)。4、客戶如指定找某位工作人員，接聽電話的工作人員代表應(yīng)禮貌回復(fù)：請您稍侯，我請他過來接聽您的電話”， 如客戶指定的工作人員暫時不在現(xiàn)場， 應(yīng)禮貌回復(fù): “對不起，他正好不在，