服務(wù)承諾及售后服務(wù)機(jī)構(gòu)人員的情

1、服務(wù)承諾及售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員的情況介紹 1、服務(wù)承諾1）按招標(biāo)文件規(guī)定的人員要求、服務(wù)范圍、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等向甲方提供相關(guān)的 專業(yè)化技術(shù)服務(wù)。2）我方在甲方指定的地點(diǎn)實(shí)施現(xiàn)場服務(wù)。3）我方嚴(yán)格以甲方實(shí)際需求為準(zhǔn)，如果有不同意見或建議，可以提交甲方 考慮，但必須以甲方認(rèn)可的需求為準(zhǔn)。4）我方嚴(yán)格把關(guān)成果質(zhì)量，包括文檔質(zhì)量和軟件質(zhì)量等各類成果，以具體 的量化標(biāo)準(zhǔn)衡量，可以結(jié)合軟件開發(fā)和項(xiàng)目管理規(guī)范來實(shí)施。2、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員的情況介紹2.1 技術(shù)支持1、我方承諾提供如下設(shè)備應(yīng)用本項(xiàng)目1）工程數(shù)量清單中所列設(shè)備。2）我方承諾所提供的設(shè)備應(yīng)具有配套的完整性，沒有列入清單中的單項(xiàng)設(shè) 備、材料或成套設(shè)備的內(nèi)容

2、，又是工程所需要的，我方一并提供，并在投標(biāo)時 計入合同總價中。3）所有設(shè)備在現(xiàn)場安裝調(diào)試、驗(yàn)收前，若發(fā)現(xiàn)材料、元器件欠缺，均應(yīng)由 我方補(bǔ)齊。2、技術(shù)支持在缺陷責(zé)任期滿以后，可能出現(xiàn)修改和擴(kuò)展系統(tǒng)或者相應(yīng)設(shè)施的要求。因 此，我公司從供貨廠家得到保證，保證對他們的各自產(chǎn)品至少有 5 年的備用和支持，我公司以優(yōu)惠報價承擔(dān)以后需要進(jìn)行的工程。3、軟件修改我公司準(zhǔn)備提供將來進(jìn)行軟件修改時所需的整個系統(tǒng)軟件或硬件、組件、 備件及專用工具。2.2 售后服務(wù)方案1、系統(tǒng)后續(xù)服務(wù)方式后期服務(wù)的具體安排如下，在缺陷責(zé)任期內(nèi)，不論系統(tǒng)是否出現(xiàn)故障，本 公司將利用網(wǎng)上在線服務(wù)隨時與用戶保持聯(lián)系。除定期派維護(hù)小組人員赴

3、現(xiàn)場 檢查外，系統(tǒng)的任何組成部分如發(fā)現(xiàn)問題，將 1 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場檢查、排除 維護(hù)工具包括各項(xiàng)專用測試儀表、各種專用開啟、安裝工具和各種工具軟件。2、后期系統(tǒng)維護(hù)機(jī)構(gòu)根據(jù)我公司工程后期維護(hù)條例的規(guī)定，并結(jié)合本工程的特點(diǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理部 將利用在當(dāng)?shù)丶夹g(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的地域優(yōu)勢，組成本工程的后期服務(wù)專門維護(hù)小 組，該小組將常駐現(xiàn)場對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。3、售后服務(wù)專線我公司設(shè)售后服務(wù)專用電話，上班時間設(shè)專人守護(hù)電話，接到業(yè)主電話后 第一時間通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。專線電話： 02558764655。4、對用戶技術(shù)人員的再培訓(xùn)在系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)，對已受到業(yè)務(wù)培訓(xùn)的操作人員，如有需要，可在當(dāng) 地隨時提供再培訓(xùn)。 5、長期跟

4、蹤服務(wù)在缺陷責(zé)任期滿以后，如果出現(xiàn)修改和擴(kuò)展系統(tǒng)或者相應(yīng)設(shè)施的要求。我 公司從供貨廠家得到保證，保證對他們的各自產(chǎn)品提供備用和支持，我公司將 以優(yōu)惠報價承擔(dān)以后需要進(jìn)行的工程。2.3 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)1）完善的維修流程在多年的機(jī)電系統(tǒng)的維護(hù)維修實(shí)踐中，我公司形成了一套行之有效的管理 辦法，可以密切配合業(yè)主的工作，并進(jìn)行及時的溝通。2）和業(yè)主之間，我們將采用維修單的形式進(jìn)行溝通。維修單統(tǒng)一編號，作 為維修工作考核以及設(shè)備故障統(tǒng)計分析的依據(jù)。對于在規(guī)定時間內(nèi)解決不了的故障，我們將提交書面說明給業(yè)主，說明解 決不了的原因，以及繼續(xù)解決的時間，方法等。3）完善的維護(hù)流程減少故障發(fā)生的有效辦法就是對機(jī)電設(shè)備

5、進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)工作。工程結(jié)束后，我們會與業(yè)主進(jìn)行充分的溝通，制定出維護(hù)計劃，根據(jù)不同 的設(shè)備，不同的需要分出級別，并形成書面計劃。4）幫助業(yè)主建立設(shè)備檔案我們將為業(yè)主單位建立設(shè)備檔案，設(shè)備檔案包含以下內(nèi)容：設(shè)備名稱、安 裝時間、安裝位置、生產(chǎn)廠家、規(guī)格型號、設(shè)備價格、設(shè)備壽命、設(shè)備使用頻 次、設(shè)備到期時間、設(shè)備維修記錄等等相關(guān)信息，使業(yè)主非常了解自己的設(shè)備 情況，并且可以隨時查看。5）對業(yè)主投訴的處理維護(hù)期間，在我方駐地現(xiàn)場，實(shí)時處理工程出現(xiàn)的問題。維護(hù)期間，由我方設(shè)備維護(hù)維修部專門負(fù)責(zé)受理此間出現(xiàn)的問題，并認(rèn)真按IS09001的要求進(jìn)行處理。對于疑難問題，上報我公司領(lǐng)導(dǎo)，交由工程師和 技術(shù)部

6、根據(jù)出現(xiàn)的問題派有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員 1 小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，并填寫走 訪業(yè)主報告，制訂糾正和預(yù)防措施。維護(hù)期滿后，我方采用通訊回訪、專業(yè)性技術(shù)回訪、綜合性工程回訪征求 業(yè)主意見，檢查我方建設(shè)的系統(tǒng)運(yùn)營情況，以便更加完善工程，做到服務(wù)滿意 率 100%。2.4 現(xiàn)場服務(wù)措施2.4.1 服務(wù)范圍1）在缺陷責(zé)任期內(nèi)，我公司將提供安裝和硬件系統(tǒng)及軟件調(diào)試的技術(shù)，并 提供用于安裝和調(diào)試的有關(guān)設(shè)備。在本次工程試運(yùn)行轉(zhuǎn)驗(yàn)收測試合格以前，向 業(yè)主提供安裝調(diào)試的技術(shù)指導(dǎo)。2）我公司所提供的設(shè)備在安裝和運(yùn)營期內(nèi)，任何由于系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)制 造、程序匯編、安裝工程等的缺陷引起的設(shè)備修改和軟件更換，我公司均及時 提供并負(fù)

7、責(zé)修改工作。3）對系統(tǒng)硬件和軟件的任何修改，我公司負(fù)責(zé)提供全部所需的部件、零 件、特殊工具和設(shè)備。2.4.2 應(yīng)急處理方案為了防止和減少故障的發(fā)生，提高對系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)急反應(yīng)能力，建立緊急情況下快速、有效的事故搶險和應(yīng)急處理機(jī)制，確保我公司 機(jī)電設(shè)備、設(shè)施，維護(hù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序，特制定本預(yù)案。為確保本預(yù)案快速、有效的應(yīng)急反應(yīng)能力，公司各部門、隊(duì)組要按照分層 分區(qū)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各負(fù)其責(zé)的原則建立與之相應(yīng)配套的事故應(yīng)急分預(yù)案。其中 要詳細(xì)分工，明確職責(zé)，保證預(yù)案實(shí)施過程中指揮有效，相互銜接，步調(diào)一 致。1）為保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，保證維護(hù)、維修質(zhì)量以及維修及時性，我公司 首先要成立設(shè)備維護(hù)組，專門

8、負(fù)責(zé)設(shè)備維修維護(hù)的實(shí)施。2）故障發(fā)生后第一時間應(yīng)通知項(xiàng)目經(jīng)理部（或監(jiān)理）并要求確認(rèn)回執(zhí)，由 項(xiàng)目經(jīng)理部根據(jù)故障聯(lián)系維修工程師。維修工程師接到報修通知后應(yīng)在2 小時內(nèi)修復(fù)故障。3）若出現(xiàn)故障頻繁且多次不能保證維修速度的，應(yīng)及時將具體情況反映至 項(xiàng)目經(jīng)理部，然后我公司利用備件進(jìn)行替換維修，所產(chǎn)生購買備件和維修等一 切費(fèi)用再另行與貴方協(xié)商。2.4.3 響應(yīng)用戶時間服務(wù)響應(yīng)：我方提供全天候 7*24 小時響應(yīng)維護(hù)，并設(shè)有專職技術(shù)人員作為 聯(lián)系人，接到報修故障后，維護(hù)人員 1 小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場， 2 小時內(nèi)確保解決問 題，如設(shè)備出現(xiàn)重大故障，及時更換備品備件，最短的時間保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn) 行。2.4.4 駐地維護(hù)承諾書我方承諾，中標(biāo)以后需要在質(zhì)保期內(nèi)，在省廳及廳交管局分別派駐現(xiàn)場維 護(hù)工程師各1名，所涉及費(fèi)用含在本標(biāo)內(nèi)；專業(yè)資深工程師工作時間：5天X8個小時工作制；周六、日遇到重大活動需要現(xiàn)場保障設(shè)備運(yùn)行的，不得推諉， 隨叫隨到；派駐人員享受國家法定節(jié)假日，國家法定節(jié)假日期間，派駐人員保 證通訊方式暢通；派駐人員的主要工作范圍：負(fù)責(zé)現(xiàn)場設(shè)備的巡檢、設(shè)備調(diào) 試、設(shè)備維修等內(nèi)容；派駐人員無條