服務員工作總結報告范文

1、服務員工作總結報告 xx親愛的朋友，很高興能在此相遇！歡迎您閱讀文檔服務員工作總結報告范 文，這篇文檔是由我們精心收集整理的新文檔。相信您通過閱讀這篇文檔，一 定會有所收獲。假若親能將此文檔收藏或者轉發(fā)，將是我們莫大的榮幸，更是 我們繼續(xù)前行的動力。服務員工作總結報告 xx1年底了，各行各業(yè)都在進行年終總結，酒店服務行業(yè)也不例外，現將我的 酒店服務員工作總結如下：在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務，掌握七大要素：1、微笑在酒店日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微 笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最 生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。2、精通要

2、求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。 員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。 “千里之行，始 于足下 ”，要想使自己精通業(yè)務，上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經 驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高KTV的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。13、準備即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，要有事 先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的提前做好。如在客人 到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不 會手忙腳亂。4、重視就是要把每一位客人都視為 “上帝

3、 ”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視 這一環(huán)節(jié)，甚至產生消極服務現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感 覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿 戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在 這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客 人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住 “客人是我們的衣食父母 ”。5、細膩主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提 供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切， 這就是我們所講的超前意識。6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服

4、務前的環(huán)境布置，2友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造 “家”的感覺，讓客人 覺得住在酒店就像回到家里一樣。 7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人 離開時，員工應發(fā)自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給 客人留下深刻的印象?，F在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu) 勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之 地！每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間 都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有 難，其他同事也會及

5、時上去調節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、 工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意 而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做 一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名 后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是 我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸 福！我能為這個集體工3作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r 間和歡樂，

6、而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少 的。當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同 事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作 人員。讓顧客在 “銀都酒店世界 ”感受到不一般的快樂。服務員工作總結報告 xx220xx 年是收獲的一年，也是大發(fā)展的一年。在汪總的教育、支持、鼓勵 下。在與酒店的工作配合下，使我學到了許多的東西，使我開闊了思路，加強 了與各部門的工作交流，經過我與大家的共同努力下，使我圓滿的完成了領導 交給我的任務。下面做簡要小結如下：一、在日常工作中我們樹立了三個理念1、顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多

7、么刁蠻的顧客，我們都要以 服務好顧客的最終目的2、細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，做好每一個工作細節(jié)，酒店的管理系統(tǒng)，服 務系統(tǒng)才會順暢的運轉。3、文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康 和諧的企業(yè)氛圍中工作。4二、餐飲服務時間長，爭取利用時間組織培訓學習。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神。三、堅持 “良心品質、質量第一 ”的經營理念，抓好落實工作，使員工懂得 酒店的標準，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標準意識，我制定的崗位 培訓計劃，組織員工進行了統(tǒng)一的操作標。四、圍繞酒店發(fā)展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發(fā)展使命。五、規(guī)范企業(yè)管理，

8、實行品牌發(fā)展戰(zhàn)略，在后勤此情形下，我們深感責任 重大，飯店領導能以高度的責任感和飽滿的工作熱情帶領全體員工在競爭中求 發(fā)展，發(fā)揚團結、高效、務實、奉獻的企業(yè)精神。通過節(jié)能降耗維持飯店運 轉，取得了良好的效果。穩(wěn)定了員工隊伍，取得了較好的經濟效益和社會效益。新的一年，新世紀面臨新的挑戰(zhàn)，同時也蘊藏新的機遇，只要我們堅持在 汪總的正確領導、扎扎實實的做好本職工作，千方百計提高服務質量，不斷提 過全體員工服務水平，就一定能夠高質量的全面完成 20xx 年的各項工作任務為 世紀做出我們應有的貢獻。服務員工作總結報告 xx35一年來，在領導的正確領導下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好 的履行樓層領

9、班職責，圓滿完成工作任務，得到賓客和同事們的好評和領導的 肯定。總結起來收獲很多。一、加班加點工作，早日完成裝修今年客房最重要的工作是前裝修工作，自 4 月份接到通知上班后，為了使 新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精 神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的 時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛(wèi)生 清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢 獻。二、協助部門經理做好客房部的日常工作。為更好的協助部門經理做好日常工作，今年以來領班一直進行常白班制。 這項制度的實施就意味著領班必須每

10、天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務工 作。操心、費力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負領導 的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工 作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現意 外。三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。6樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務員既做好公司工 作又不誤家里的事宜，我們采取領班每天跟白班的方式，使領班將能操的心都 操到，能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有 想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中， 每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。四、

11、配合經理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現問題及時處理，有 疑難問題應及時上報領導。做為領班，最主要的工作是配合部門經理做好各項上傳下達疑難問題等。 開張初，各項工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工 作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來 往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的 每一個細節(jié)進行跟蹤，提醒，做細致的安排，使開張接待工作順利進行。新裝 候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細節(jié)都做詳細記錄并及時 上報給經理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人 員的期望心聲通過正常渠道上報

12、給領導，期望領導予以解決。五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。從參加工作的頭一天，公司領導對安全問題再強調，所以安 7全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項我都 強調安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內地毯上面的煙 頭是最大隱患。理所當然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細 致的安排：即 “三凈”三“度”二“查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度 ”，它包括房間衛(wèi)生、 床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三 “凈”等， “三度 ”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度， 工作過程有速度； “二查 ”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查。堅持空房 “一天一過 ”制度，及時發(fā)現存在

13、問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。六、以身作責，監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。身先士卒，以身作則是我做好工作的關健，也是用來服人的法寶。除每天 上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現有 不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣 的錯誤不在同一個人身上出現兩次。這樣新工作人員會很快適應工作，老工作 人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人 員。在日常服務工作中，我們幾乎做到有求必應。，回答顧客問題，引導顧客 開門，指導顧客用客房內的設施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超 市購物。所謂大河有水小河滿。我

14、們 8希望用我們優(yōu)質的服務換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪 費。七、做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結友愛、相互幫助、共同 進步。思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點工作就完成了一 半，在我們二三樓這個小團體里，怎樣使其達到適當團結，充分發(fā)揮小團體的 整體作用。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的 更換，結構也在不斷的調整。思想工作的內容在不斷的變化。在日常工作中了 解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資 金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標，以目前全球經濟狀況為主例談就業(yè) 難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們

15、自己人的效益。使工作人員從思想 深入深刻認識，從而認真的投入到工作中。八、切實履行職責，認真完成上級交辦的其它工作對于經理安排的各項工 作我們總是不折不扣的完成。當然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上 報給上級領導。我認為只有做到工作人員從內心深處滿意才能更加熱忱的全身 心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客 有真正的賓至如歸的感受覺。9X 天來，二三樓在兩級領導的正確指導和大家的共同努力下，共接待外來顧 客X人次，出售客房間，經濟收入為 X元，盡管取得了一定的經濟效益，但離 領導的期望還很大很大，在 09 年里，我將不遺余力，帶領同事們再接再力，抓 好我們的

16、服務質量，提升我們的服務標準，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務工作 新局面。服務員工作總結報告 xx420xx 年即將過去，這一年在賓館各位領導和同事們幫助關心鼓勵下，使我 克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全 年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現象；服務質量及工作水平有所提高， 無客人投訴情況；能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重?，F將 我在20XX年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。一、今年的主要工作1、虛心學習，不懂就問。在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活 動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請

17、 教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原 來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了 提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱10贊。2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做 事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了， 風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。 對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然 整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了、

18、不起眼、不好移動等借口，放棄 了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地 方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳 子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放 不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的 事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊 的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、 有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難，認真學習、多方請 教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事

19、不亂，較為出色的完成了前臺的工作任 務，期間被評為當月的 '優(yōu)秀員工。11二、明年工作打算在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提 高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信 心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領導 放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較， 為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽 滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年 這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務 水平，從小事做起，高

20、起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事 一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。三、對酒店建議和意見現在信息網絡時代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠遠不夠， 井底之蛙永遠只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望賓館 多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的服務和管理水平，以提高賓館自身的競爭 力。同時也希望賓館領導平時多關心員工作日常生活，多為員工著想。多組織 一些文化體育活動，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，12為賓館的 xx 做出自己的貢獻。服務員工作總結報告 xx5我認識到作為餐廳服務員，在

21、工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的 服務能力。因為其中涉及到 “能與不能 ”的技術性問題。因此一、語言能力語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語 言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿?能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻 速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常 可以緩和語氣，如 “您、請、抱歉、假如、可以 ”等等。另外，服務員還要注意 表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當 得體的表達。，我認為作為餐

22、廳服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分 身體語言。 根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員 在運用語言表達時，應當恰當地使13用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造 出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。二、交際能力餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同 事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人 產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看 重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、 傳播起

23、到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基 礎三、觀察能力服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需 求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例 行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳 坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳 時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有 想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本 領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這 14種潛在的需求變?yōu)榧皶r

24、的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有 價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務 的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在 客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。四、記憶能力在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔 次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問 題，服務員此時就要以自己平時從經驗中？服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點， 在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店 服

25、務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如 10 / 13果發(fā)生客人所需的服務延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象 會產生不好的影響。服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承 人永遠是對的 ”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適 當的讓步。特別是責任多在服務15員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況 下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服 務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。服務員工作總結報告 xx620xx 年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年

26、，酒店在上級領導 的關心支持下，在某某經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工 作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在 90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高， 安全、衛(wèi)生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒 店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員 工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。一、尊重領導，聽從指揮。在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導 的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于 領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領導指出工作中的不足之處能 及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。二、XX規(guī)守紀，搞好服務。遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及 領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人 服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要 求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現 酒店物品有損失