淘寶客服與客戶溝通的技巧

1、淘寶客服與客戶溝通的技巧淘寶客服技巧中最重要的應(yīng)該算是售前客服技巧、 售后技巧、話 術(shù)技巧、聊天技巧、溝通技巧以及銷售技巧，下面 整理了淘寶客服 與客戶溝通技巧，供你閱讀參考。淘寶客服與客戶溝通技巧011、淘寶客服售前術(shù)語：首先是招呼，要做到“及時答復(fù)，禮貌熱情”，這是非常重要的 淘寶客服技巧。當(dāng)買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客 戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺 你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句， 這時候有可能會跑單了。可以運用幽默的話語，旺旺的動態(tài)表情可以 增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切， 增

2、添 對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一 時間，快速回復(fù)買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟 幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機(jī)。2、客戶識別如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來， 那么這樣很明顯 就能將客戶體驗提升一個很大的檔次3、知識推送:1）實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識、產(chǎn)品知識等，詢單階 段突出寶貝的賣點、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起， 在客戶決定購買產(chǎn)品之后，向 客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識， 這樣能很好的提升客戶體驗，讓 客戶記住你，下次再來購買。例如：包包需要怎么清洗？某某產(chǎn)品的使用注意事項等等。2

3、）儲備型知識：這個主要是形成店鋪內(nèi)部的知識儲備， 降低針對 店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險。例如：淘寶的基礎(chǔ)知識，如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。4、關(guān)聯(lián)推薦：關(guān)聯(lián)銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對話，以及 顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需 求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售?？偨Y(jié)也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時推薦，趁熱追擊。5、屬性搜集：這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn) 推送等做準(zhǔn)備的。一般而言，我們可以搜集的信息包括：1）基本信息：買家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址（營銷必備，可 以了解客戶的消費習(xí)慣、偏好、購買能

4、力等）2）高級信息：QQ號、年齡、性別、生日（生活圈、消費偏好、購買能力、習(xí)性、QQ群營銷、生日關(guān)懷等）3）有價值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價、購買周期（用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等）4）高價值信息：商家自定義屬性；款式、尺碼、顏色、喜好、回購、 敏感膚質(zhì)等等。這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集， 有一些是可以自 動獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，弓I 導(dǎo)用戶填寫這些信息，而相對應(yīng)的可以給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些 優(yōu)惠券之類的。6、詢單分析：很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了， 其實不然，這最后一步的訂 單分析其實很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及

5、今后工作的改 進(jìn)等。詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型；;價格、服務(wù)、不包 郵等）?2）為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買？3）各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的？4）對問題米取對此之后，問題是否有得到改善？淘寶客服與客戶溝通技巧02（1）使用禮貌有活力的溝通語言態(tài)度是個非常有力的武器，當(dāng)你真誠地、確實地把客戶的最佳利 益放在心上是，她自然會以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動和態(tài)度。 而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說 的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“ MM您”比較，前者

6、正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題：)”都 是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和 你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接 受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與孤寂而建立氣良 好的溝通。(2) 遇到問題多件套自己少責(zé)怪對方遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到的地方， 誠懇的向 顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明 寫了可以她沒有看到，這個時候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明， 而是應(yīng)該反省沒有及時提醒顧客。(3) 多換位思考有利于理解顧客的意愿當(dāng)我們

7、遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想 的，然后把自己放在顧客的角度去體會她的心境。少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為她考慮問題(5) 表達(dá)不同意見時尊重對方立場當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我 理解您現(xiàn)在的心情，目前…?；蛘摺拔乙彩沁@么想的，不過 … ”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她 的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。(6) 認(rèn)真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個

8、好”，或者“這個好不好”，不要著急去回復(fù)她的問題，而 是先問問顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果她自己也不是很 清楚，就要你來幫她分析她的情況，然后站在她的角度來幫她推薦。(7) 保持相同的談話方式對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交 談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到 顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示 懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她 對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不 太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建

9、議大家在和顧客交流的時候， 盡 量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。(8) 經(jīng)常對顧客表示感謝當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷 心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié) 約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。(9) 堅持自己的原則在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們 應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則。如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就 應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵， 錢是小事，但后果嚴(yán)重：1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀(jì) 律性。2、給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。 3、給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的 利潤空間呢？4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價，這樣你需要投入更多的