XX年銀行工會(huì)上半年工作總結(jié)

1、XX年銀行工會(huì)上半年工作總結(jié)去年末，為不斷提升我行的窗口服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立*銀行一流服務(wù)的金牌形象，分行制定了窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理 辦法。今年，是我行各窗口單位依據(jù)這一管理辦法展開(kāi)服 務(wù)競(jìng)賽的第一年。目前，上半年的競(jìng)賽活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束。以下，我對(duì)這一階段的服務(wù)工作情況做一小結(jié)。一、上半年服務(wù)工作的主要成績(jī)、上半年，為真正落實(shí) 總、省行制定的服務(wù)規(guī)范，切實(shí)提高我行各營(yíng)業(yè)窗口的 對(duì)外服務(wù)質(zhì)量，分行不但責(zé)成工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組定期對(duì)各單位 的服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督察，而且，還有償外聘了專業(yè)的機(jī)構(gòu) 對(duì)我行的服務(wù)工作進(jìn)行全程的暗訪和跟蹤。在對(duì)服務(wù)檢查的 過(guò)程中，不但注重提高窗口員工的常規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，而且，更注重員工

2、服務(wù)內(nèi)涵的提升。可以說(shuō)，隨著分行對(duì)服務(wù)工作 監(jiān)督力度的不斷加大，隨著奧運(yùn)服務(wù)年各項(xiàng)工作的陸續(xù)展 開(kāi)，我行整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)均呈穩(wěn)步上升的態(tài)勢(shì)。 通過(guò)前6個(gè)月我行服務(wù)工作的量化考評(píng)表，我們可以清楚地 看到，各單位的綜合服務(wù)成績(jī)都呈逐月上升趨勢(shì)。而6月份考評(píng)表中反映的數(shù)據(jù)，更體現(xiàn)了我行今年上半年服務(wù)工作的 最咼水平。上半年，我行共接待來(lái)自省銀行業(yè)協(xié)會(huì)和省行服務(wù)督導(dǎo) 組的3次服務(wù)工作專項(xiàng)檢查，都得到了上級(jí)單位的首肯，均 取得了理想的成績(jī)。此外，為迅速提高員工的業(yè)務(wù)理論素質(zhì)，分行工會(huì)在有 關(guān)業(yè)務(wù)職能部門(mén)的配合下，適時(shí)編印了個(gè)人金融業(yè)務(wù)及銀 行卡業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答簡(jiǎn)易讀本，并下發(fā)全轄窗口員工，作到 人手

3、一冊(cè)；為完善全行的服務(wù)考核制度，分行工會(huì)還以詳實(shí) 的服務(wù)檢查資料為基礎(chǔ)，建立起了完整、規(guī)范的一線員工服 務(wù)檔案，從而，為分行黨委對(duì)每一名窗口員工的綜合考評(píng)提 供了真實(shí)、客觀的依據(jù)。、去年，我行在省行組織的各二級(jí)分行的服務(wù)評(píng)比中， 成績(jī)不佳，名次落后。其中一個(gè)主要的原因，就是我行員工 對(duì)星級(jí)柜員牌的使用不規(guī)范，其中反映的數(shù)據(jù)不真實(shí)。今年 以來(lái)，為了扭轉(zhuǎn)我行在系統(tǒng)內(nèi)的這一尷尬局面，充分發(fā)揮星 級(jí)柜員牌在服務(wù)工作中的量化考核作用，分行不但將督促窗 口員工規(guī)范使用星級(jí)柜員牌列為服務(wù)常規(guī)檢查的一項(xiàng)主要 工作，還將星級(jí)柜員牌中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)作為服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)中一 個(gè)重要指標(biāo)。經(jīng)過(guò)半年的不間斷的抽查和跟蹤，我行絕

4、大多 數(shù)員工的星級(jí)柜員牌的使用已從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，從不規(guī)范到 規(guī)范，其中反映的服務(wù)數(shù)據(jù)各項(xiàng)比率連月明顯好轉(zhuǎn)，基本上 能夠真實(shí)地反映我行的日常工作量和服務(wù)質(zhì)量。、今年前6個(gè)月，分行共接到總、省行客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn) 來(lái)客戶咨詢、協(xié)查、投訴和表?yè)P(yáng)郵件99宗。對(duì)于上述數(shù)量 繁多，事由繁雜的客戶信件，各相關(guān)單位的干部員工，無(wú)論 自身工作如何緊張，也無(wú)論客戶意見(jiàn)多么偏激和刁鉆，均能 積極配合分行工會(huì)，給每一位來(lái)信客戶以熱情、詳盡、圓滿 的答復(fù)。這項(xiàng)費(fèi)神勞心的工作，不僅得到了總、省行客服中 心的肯定，也使每位客戶都達(dá)到滿意；不但沒(méi)讓任何一宗投 訴事件擴(kuò)大影響，還為我行爭(zhēng)得了一份客戶至上的良好的信 譽(yù)。尤其需要說(shuō)明

5、的是，上半年，隨著我行服務(wù)質(zhì)量的迅速 提升，上級(jí)行客服中心轉(zhuǎn)來(lái)的表?yè)P(yáng)信件也是與日俱增。這些 來(lái)自客戶的表?yè)P(yáng)信件，一方面體現(xiàn)了客戶對(duì)我行服務(wù)工作的 認(rèn)可，另一方面，也使我行的服務(wù)工作受到了上級(jí)行的好評(píng)， 擴(kuò)大了我行的對(duì)外知名度。綜合上述情況，分行認(rèn)為，上半年，我行的各項(xiàng)服務(wù)工 作，與往年相比，之所以能夠取得一些令人滿意的成績(jī)，不 外是以下兩個(gè)原因。首先，是服務(wù)工作真正得到了全行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視，特 別是真正得到了各單位一把手的高度重視。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)真正從 服務(wù)中看到了效益，并能將服務(wù)工作與業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作真正地 等同起來(lái)。例如，分行 *行長(zhǎng)及全體黨委成員，不論業(yè)務(wù)工 作如何繁忙，每月也要抽出半天時(shí)間參加服務(wù)競(jìng)賽通報(bào)會(huì)， 并在每一次的會(huì)議上都對(duì)我行的服務(wù)工作作出及時(shí)的指導(dǎo)； 為克服服務(wù)工作中點(diǎn)多面廣，窗口員工素質(zhì)參差不齊的弊 端，鐵東支行*行長(zhǎng)和道西支行的*行長(zhǎng)幾次登門(mén)邀請(qǐng)分行服務(wù)職能部門(mén)到支行對(duì)員工的服務(wù)規(guī)范做現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；為迅 速提升本行的星級(jí)柜員牌的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，扭轉(zhuǎn)星級(jí)柜員牌 指標(biāo)低下的不利局面，解放路支行*行長(zhǎng)和永昌支行的*行長(zhǎng)特意責(zé)成專人到分行工