服務(wù)用語(yǔ)及投訴處理技巧

1、一. 什么是服務(wù)理念?服務(wù)理念是我們?cè)跒榭蛻艏吧鐣?huì)提供服務(wù)的過(guò)程中所應(yīng)遵循的基本價(jià)值 準(zhǔn)則.二.我們的服務(wù)理念是什么?中國(guó)電信的服務(wù)理念是:用戶至上,用心服務(wù).1.我們的服務(wù)理念具有以下特點(diǎn): (1)平實(shí)樸素,含義深遠(yuǎn)(2)知行合一,邏輯 嚴(yán)謹(jǐn)(3)對(duì)仗工整,易于記憶.2.中國(guó)電信服務(wù)理念的內(nèi)涵:理解“用戶至上，用心服務(wù)” ，要求我們首先對(duì)用戶要有正確的認(rèn)識(shí)， 要把用戶放在至高無(wú)上的地位；然后再用心去理解服務(wù)的內(nèi)涵，用心去認(rèn)識(shí) 服務(wù)的定義，特點(diǎn)，差異性，用心采取行動(dòng)，提高服務(wù)水平，讓用戶滿意。服務(wù)是電信企業(yè)永恒的主題，客戶滿意是我們工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿， 是檢驗(yàn)我們服務(wù)工作成效，檢驗(yàn)我們是否用“

2、心”的重要標(biāo)準(zhǔn)“四心”服務(wù)為宗旨：受理投訴要精心，接待用戶要耐心，幫助用戶要誠(chéng)心，解決問(wèn)題要公心?！八膫€(gè)第一”為原則： 以用戶呼聲作為第一信號(hào)；以用戶需求作為第一選擇； 以用戶利益作為第一考慮；以用戶滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)?！笆讍?wèn)責(zé)任制”為基礎(chǔ)：接待客戶，周到熱情，問(wèn)明情況，記錄詳盡，本職范圍，當(dāng)場(chǎng)解答，復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，第一受理，責(zé)任不推，有問(wèn)而來(lái)，滿意而歸第二章 服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 儀容儀表和行為準(zhǔn)則一.維系經(jīng)理儀容儀表：衣著整潔，發(fā)型統(tǒng)一，淡妝上崗，體面大方。輕座機(jī)臺(tái)，身體筆直，雙 腳平放，視線與顯示器頭條記錄相平。調(diào)整心態(tài)，面帶微笑，精神飽滿， 吐字清晰。二.維系經(jīng)理行為準(zhǔn)則：1.服務(wù)態(tài)度：熱

3、情，和藹，耐心，細(xì)致，專業(yè)2.服務(wù)用語(yǔ)：禮貌，規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)，準(zhǔn)確，清晰3.服務(wù)語(yǔ)速：90100字/分鐘4.服務(wù)語(yǔ)氣：平穩(wěn)誠(chéng)懇，不卑不亢，情緒飽滿5.應(yīng)答時(shí)限：小于15秒6.業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確率：大于977.用戶資料準(zhǔn)確率：大于98第二節(jié) 基本服務(wù)用語(yǔ)一.基本應(yīng)答要求：1.要用心 的處理好每位用戶的咨詢，建議，申告，投訴電話，用熱情周到的態(tài)度， 專業(yè)的的水平體現(xiàn)電信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.主動(dòng)引導(dǎo)用戶 ，變開(kāi)放式問(wèn)題為封閉式問(wèn)題，挖掘并確認(rèn)客戶的真實(shí) 需求，理清應(yīng)答思路，推薦相應(yīng)業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶辦理，從而能夠促成訂 單。3.注重“傾聽(tīng)，問(wèn)詢，復(fù)述”技巧的應(yīng)用。靈活運(yùn)用所掌握的業(yè)務(wù)，給 用戶推薦適合的套餐。二. 規(guī)

4、范服務(wù)用語(yǔ)： 每次應(yīng)答中，要使用規(guī)范化的起始，引導(dǎo)，禮貌稱謂，結(jié)束服務(wù)用 語(yǔ)。1.起始用語(yǔ)： 您好！*先生（女士），我是漢中電信VIP客戶經(jīng)理*，很 高興能夠聯(lián)系到您。2.結(jié)束用語(yǔ)： 非常感謝您對(duì)我們電信的長(zhǎng)期支持，如果您在使用過(guò)程中 有什么問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)給我們電話，祝您工作愉快，再見(jiàn)！3.每次回答客戶問(wèn)題時(shí)： 必須以“您好”開(kāi)頭4.聽(tīng)不清或聽(tīng)不見(jiàn)用戶的聲音時(shí):“對(duì)不起，沒(méi)有聽(tīng)清您的聲音，請(qǐng)?jiān)僦v 一遍，謝謝！”5.要求客戶重復(fù)： 非常抱歉，請(qǐng)您重復(fù)一遍可以嗎？6.要求客戶等待前： 非常抱歉，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?.要求客戶等待后： 感謝你的耐心等待8.對(duì)于尚未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)： 非常抱歉，這項(xiàng)業(yè)務(wù)

5、暫時(shí)還未開(kāi)辦，具體資費(fèi) 要正式推出時(shí)才能明確。9.客戶對(duì)電信服務(wù)與管理提示建議或批評(píng)時(shí)： 非常感謝您對(duì)我們工作提 出的建議（批評(píng)），我會(huì)盡快向上級(jí)部門反映的。10.為使客戶有信任感，對(duì)有些問(wèn)題可以向客戶報(bào)自己的姓名：我的姓名 是*,我非常樂(lè)意為您服務(wù)。三. 常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答：1.如果遇到用戶不愿意講他的問(wèn)題時(shí)： 我很樂(lè)意幫您，為了能夠盡快解 決您的問(wèn)題，請(qǐng)您把您的問(wèn)題給我具體講一下好嗎？2.面對(duì)刁難的用戶： 對(duì)不起，剛才可能是我沒(méi)有解釋清楚，我現(xiàn)在再給 您具體介紹一下好嗎？3.由于我們的工作人員工作失誤導(dǎo)致用戶不滿時(shí)： 非常抱歉，由于我們 的工作失誤給您帶來(lái)了不便，我代表電信公司向您致歉！4當(dāng)遇到

6、一直抱怨我們解決問(wèn)題慢的用戶時(shí)：a.安撫客戶情緒，表達(dá)同理 心;b.告訴用戶會(huì)盡快解決并回復(fù)。5.如果遇到用戶執(zhí)意不掛電話，但現(xiàn)場(chǎng)不可能解決問(wèn)題時(shí)：您好!先生，您所反映的問(wèn)題我已經(jīng)登記下來(lái)了，我會(huì)馬上向相關(guān)部門反映為您解決 的。為了不浪費(fèi)您的時(shí)間，請(qǐng)您先掛機(jī)。我會(huì)在XX時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)的，我的工號(hào)是，請(qǐng)您放心。6.用戶稱贊時(shí)： 感謝您的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的！7.用戶道謝或表示歉意時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)： 如：用戶說(shuō)“您好”，我們應(yīng)該 馬上回應(yīng)“您好”；用戶說(shuō)“謝謝，麻煩你了，真不好意思”等時(shí)，我們 應(yīng)該馬上回應(yīng)“不客氣，不用謝，這是我們應(yīng)該做的”注意事項(xiàng)：1.處理過(guò)程中應(yīng)做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，客戶辦

7、理業(yè)務(wù)關(guān)鍵時(shí)有提醒 聲，走時(shí)有送聲。2.嚴(yán)謹(jǐn)講服務(wù)忌語(yǔ)，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)辯。3.咨詢過(guò)程以“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“您”字不離口為原則，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，無(wú) 禁用語(yǔ)。4.不允許主動(dòng)掛斷用戶電話第四節(jié) 規(guī)范禮儀服務(wù)中的基本要求一.維系經(jīng)理 應(yīng)該有的行為 ： 專業(yè)化的服務(wù)；熟練掌握和推廣產(chǎn)品知識(shí)；要保持積極，專注的態(tài)度； 注意放松自己的情緒； 記錄所有信息；使用客戶的姓并稱呼*先生或者女士； 給客戶時(shí)間以供他講解； 能使用客戶的語(yǔ)言； 回答問(wèn)題要耐心， 細(xì)致，熱情； 能把握電話交談何時(shí)結(jié)束；避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧異的表達(dá)；避免延長(zhǎng)沉默 的時(shí)間；如讓客戶等待則表示歉意；必要時(shí)把自己的姓名告訴用戶，并希望 能再次為他服務(wù)

8、；感謝客戶對(duì)電信產(chǎn)品的支持；必須要用積極的語(yǔ)言結(jié)束， 必須讓客戶先掛機(jī)。二.維系經(jīng)理 不應(yīng)該有的行為 ： 表達(dá)含糊不清；坐席代表過(guò)于敏感；習(xí)慣使用自己的語(yǔ)言；使用陳詞濫 調(diào)；假裝明白所有的事情；打斷或挑逗客戶；非人性化的語(yǔ)氣；大聲嚷嚷， 語(yǔ)氣粗魯；表現(xiàn)的過(guò)分謙卑；靠記憶而不做必要的記錄；突然轉(zhuǎn)電話或沒(méi)有 證德客戶許可讓客戶再電話另一端等待；強(qiáng)行讓客戶進(jìn)入自己的世界，就會(huì) 使客戶有一種被戲弄的感覺(jué)。三.基本十字服務(wù)用語(yǔ) ：請(qǐng) 您好 對(duì)不起 謝謝 再見(jiàn)四. 七大服務(wù)用語(yǔ) ：1.非常感謝您2.您的意思我明白3.非常抱歉4.向您致歉5.請(qǐng)稍等一下6.非常抱歉，讓您久等了7.感謝您對(duì)我們中國(guó)電信的支持客

9、戶服務(wù)的原則：黃金法則： 按你應(yīng)該做的為客戶服務(wù)；白金法則： 按客戶的需求為客戶服務(wù)；第一章 電話溝通的技巧“親和力”四要素：（一）、語(yǔ)音清晰和藹，語(yǔ)調(diào)稍微上揚(yáng)、聲音充滿熱情和朝氣（二）、運(yùn)用基本十字服務(wù)用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)，回答問(wèn)題過(guò)程中客氣周 到（三）、態(tài)度親和：1.“十字”不離口，態(tài)度如一，無(wú)激烈情緒起伏。2.耐心傾聽(tīng)和回答用戶的每一個(gè)問(wèn)題，在用戶說(shuō)話的過(guò)程中不搶話，不插話。3.當(dāng)用戶說(shuō)話出現(xiàn)停頓時(shí)，也應(yīng)該耐心等待。4.回答完用戶的問(wèn)題后，禮貌 提示：請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？（四）、語(yǔ)言表達(dá)：1.表達(dá)清楚，有組織的提供準(zhǔn)確答案，措辭簡(jiǎn)潔、流暢。2.積極熱情，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用恰當(dāng)。3.語(yǔ)氣柔和、

10、聲音甜美、禮貌使用規(guī)范用語(yǔ) 熟練運(yùn)用好業(yè)務(wù)處理四階段：接觸 （聲音清晰，充滿微笑，專業(yè)問(wèn)答親切、熱情） 了解 （注意傾 聽(tīng)和了解動(dòng)機(jī)后提問(wèn)） 說(shuō)服（依據(jù)事實(shí)并使用對(duì)方語(yǔ)言習(xí)慣，消除價(jià)格 風(fēng)險(xiǎn)） 總結(jié) （確定客戶需求細(xì)節(jié)，健全客戶資料檔案）巧妙運(yùn)用開(kāi)放式的提問(wèn)語(yǔ)言，如“您覺(jué)的怎么樣呢？” ，或封閉式的提問(wèn) 語(yǔ)言：“您一定也非常關(guān)注網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定問(wèn)題吧？”微笑服務(wù)客戶看不到但能聽(tīng)到、感覺(jué)到、它是與客戶溝通、接觸、產(chǎn)生好感的最好工具認(rèn)真傾聽(tīng)真正了解客戶的意思，才能贏得客戶的認(rèn)同感、舒適感、好感， 才能開(kāi)展針對(duì)性說(shuō)服。必須具備的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)是服務(wù)于客戶的基 礎(chǔ)。第一節(jié) 高效的電話溝通技巧一、優(yōu)秀服務(wù)的

11、四個(gè)基本因素： 可靠、可信、時(shí)間保證、熱情二、工作中維系經(jīng)理應(yīng)該遵循的準(zhǔn)則：讓客戶聽(tīng)明白；讓客戶理解你的話；讓客戶感到受歡迎；讓客戶感到你 幫助了他。三、電話交流的五個(gè)基本原則：1.幾乎在所有的時(shí)間里， 客戶都在與你交流；2.在客戶的世界里， 他總是 對(duì)的3.與客戶交流始終是你的職責(zé)；4.你的適應(yīng)性越強(qiáng)，效果越好；5.在引導(dǎo)客戶之前，先接近他，與他同步。四、與客戶溝通的五步法：1.相信客戶的處境確實(shí)如他所說(shuō)；2.匹配客戶的世界， 并且在客戶的世界 里工作；3.獲得有用的信息；4.具有靈活性，如果一種方法不奏效，要堅(jiān)忍 不拔的嘗試不同的方法直至客戶滿意為止；5.采取具體行動(dòng)使客戶滿意五、傾聽(tīng)：（

12、一）、傾聽(tīng)的技巧：1.注意自己聽(tīng)的習(xí)慣；2.為聽(tīng)做好準(zhǔn)備；3.在聽(tīng)的同 時(shí)限制你講話；4.不要假設(shè)，直到得到事實(shí)真相；5.杜絕干擾，關(guān)注你的客 戶；6.經(jīng)常用“是、啊”等詞語(yǔ)告知用戶你在認(rèn)真聽(tīng)；7.開(kāi)放心靈，使用同理心；8.總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶；9.注意字里行間的意思，一句話的不同說(shuō)法可以提供不同的信息；10.做記錄，記住主要內(nèi) 容。（二）、傾聽(tīng)的五個(gè)層次：忽視 假裝聽(tīng) 選擇性的傾聽(tīng) 留意的聽(tīng) 同理 心傾聽(tīng)第二節(jié) 電話溝通中的有效交流一、有效的交流及有效交流的有利行為：1.具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)；2.專注而積極的、放松的；3.使用客戶的姓氏和 尊稱。4.回避“小問(wèn)題”抓住重點(diǎn)

13、，避免客戶不滿情緒的蔓延；5.給客戶時(shí)間再給他解釋；6.準(zhǔn)確回答問(wèn)題；7.避免延長(zhǎng)沉默，長(zhǎng)時(shí)間的等待；8.對(duì)客 戶的等待表示歉意；9.把你的工號(hào)告知用戶， 并希望再次為其服務(wù)；10.以積 極語(yǔ)言、語(yǔ)氣結(jié)束；11.記錄所有信息，并讓用戶先掛機(jī)。二、學(xué)會(huì)對(duì)客戶說(shuō)謝謝：1.當(dāng)客戶夸獎(jiǎng)你或你的公司時(shí)（非常感謝您對(duì)我的夸獎(jiǎng)）2.當(dāng)客戶提出意見(jiàn)或建議時(shí)（非常感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我會(huì)及時(shí)向相 關(guān)部門反映的，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持）3.當(dāng)客戶向你抱怨/投訴時(shí)（非常感謝您給我們反映此事， 我們會(huì)立即反映 給公司相關(guān)部門，并將處理結(jié)果回復(fù)給您！ ）4.有效交流的不利行為：表達(dá)含糊不清；使用自己習(xí)慣的語(yǔ)

14、言、行話；打 斷或挑逗客戶；5.大聲嚷、粗魯?shù)模?.過(guò)分謙虛的7.突然轉(zhuǎn)電話或沒(méi)有征得客戶的許可，讓客戶在電話一方等待三、10個(gè)客戶服務(wù)中應(yīng)避免的錯(cuò)誤“我不知道、我不喜歡、別打擾我、我不喜歡你、我都知道了、你不知 道、不喜歡你這種人、別再回來(lái)、這不是我的錯(cuò)”第二節(jié) 投訴處理技巧一、處理一般投訴、抱怨的幾個(gè)要點(diǎn)：1.自己應(yīng)保持冷靜，控制好自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)；2.注意聆聽(tīng)客戶所要反映的問(wèn)題；3.弄明白客戶在對(duì)某人還是某事抱怨4.把問(wèn)題和人分開(kāi)；5.在與客戶交流時(shí)，小心選擇你的措辭和語(yǔ)言；6.適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)出理解或者同情；7.弄清你自己是否在一個(gè)最合適的位置上來(lái)滿足客戶的要求；8.將問(wèn)題集中于解決方案上， 讓客戶知道你會(huì)盡力提供較好的解決方案；9.必要時(shí)跟蹤客戶情況；10.回訪客戶，確認(rèn)他對(duì)處理結(jié)果是否滿意二、化解客戶不滿的技巧：1.融入客戶的世界是最重要的一步；2.采用引導(dǎo)的方式而非本能的反應(yīng) 是化解不滿的基礎(chǔ)；3.拿出解決問(wèn)題的認(rèn)真態(tài)度和合理的解決方法是化解不 滿的關(guān)