呼叫中心相關人員績效考核一覽表

1、一、客服部關鍵績效考核指標序號KPI 指標考核周期指標定義 /公式資料來源1客戶意見在標準時間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)反饋及時率月度100%客服部總共需要反饋的次數(shù)2客戶服務信息月度標準時間內(nèi)傳遞信息次 數(shù)客服部傳遞及時率需要向相關部門傳遞信100%息總次數(shù)3客戶回訪率月度實際回訪客戶數(shù)客服部100 %計劃回訪客戶數(shù)4客戶投訴月度月客戶投訴解決總時間客服部解決速度月解決投訴總數(shù)5客戶投訴月度客戶對解決結(jié)果滿意的 投訴數(shù)量客服部解決滿意率100%總投訴數(shù)量6大客戶流失數(shù)月/季 /年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月/季 /年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月/季 /年度接

2、受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的客服部算術平均值9部門協(xié)作滿意度月/季 /年度對各業(yè)務部門之間的協(xié)作、 配合程度通過發(fā)放客服部“部門滿意度評分表”進行考核二、 呼叫中心關鍵績效考核指標序號KPI 指標考核周期指標定義 /公式資料來源1呼叫中心業(yè)務月/季 /年度業(yè)務計劃實際完成量100%呼叫中心計劃完成率業(yè)務計劃完成量2服務費用月/季 /年度服務費用開支額預算控制率100 %財務部服務費用預算額3客戶調(diào)研月/季 /年度客戶調(diào)研計劃實際完成量 100%呼叫中心計劃完成率客戶調(diào)研計劃完成量4呼叫中心服務流程月/季 /年度改進目標實際完成量100%呼叫中心改進目標完成率改進目標計劃完成量5客戶滿意

3、度月/季 /年度接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的呼叫中心算術平均值6月/季 /年度轉(zhuǎn)接電話數(shù)轉(zhuǎn)接率100 %呼叫中心全部接通電話數(shù)7呼叫數(shù)月/季 /年度指所有打入 /打出中心的電話，包括受到阻塞呼叫中心的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話8月/季 /年度放棄電話數(shù)呼叫放棄率100 %呼叫中心全部接通電話數(shù)三、客服部經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位客服部經(jīng)理部門客服部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI 指標權(quán)重績效目標值考核得分1客服工作20%考核期內(nèi)客服工作計劃完成率在% 以上計劃完成率2客服費用15%考核期內(nèi)客服費用預算節(jié)省率達%預算節(jié)省率3客戶意見15%考核期內(nèi)對客戶意見在標準時間內(nèi)的

4、反饋率達反饋及時率%以上4客戶服務信息10%考核期內(nèi)在客戶服務中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價值傳遞及時率信息的及時傳遞率達%以上5客服流程改進10%考核期內(nèi)客服流程改進目標達成率在%以目標達成率上6客服標準10%考核期內(nèi)客服標準有效執(zhí)行率達_%有效執(zhí)行率7客戶滿意度5%考核期內(nèi)客戶對客服滿意得分在分以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9大客戶流失數(shù)5%考核期內(nèi)因客戶服務原因造成大客戶流失數(shù)量在以下10員工管理5%考核期內(nèi)部門員工平均考核成績在分以上本次考核總得分1.客服工作計劃完成率客服工作計劃完成率 =客服工作計劃實際完成量客服工作計劃應完成量100%2.客服費用預算節(jié)省率考核客服費

5、用預算節(jié)省率 =客服費用節(jié)省額100%客服費用預算總額指標說明被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：四、呼叫中心經(jīng)理績效考核指標量表被考核人姓名職位呼叫中心經(jīng)理部門呼叫中心考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI 指標權(quán)重績效目標值考核得分1呼叫中心業(yè)務20%考核期內(nèi)呼叫中心業(yè)務計劃完成率達100%計劃完成率2服務費用15%考核期內(nèi)服務費用預算控制率在% 以內(nèi)預算控制率3客戶調(diào)研15%考核期內(nèi)客戶調(diào)研計劃完成率在% 以上計劃完成率4呼叫中心服務流程15%考核期內(nèi)服務流程改進目標完成率在%以改進目標完成率上5客戶滿意率10%考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率在% 以上6呼叫業(yè)務量5%考核期內(nèi)

6、呼叫業(yè)務量在次以上7客戶意見5%考核期內(nèi)對客戶意見在標準時間內(nèi)的反饋率達反饋及時率%以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在分以上9一次性解決5%考核期內(nèi)一次性解決問題的呼叫率達%以問題的呼叫率上10員工管理5%考核期內(nèi)員工績效考核評分達到分以上本次考核總得分1.客戶意見反饋及時率客戶意見反饋及時率= 在標準時間內(nèi)反饋客戶意見的次數(shù)100%總共需要反饋的次數(shù)2.一次性解決問題的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，就將問題解決了的電話的百分數(shù)考核指標說明被考核人考核人復核人簽字：日期：簽字：日期：簽字：日期：15.5客戶服務人員績效考核方案方案名稱客戶服務人員績效考核方案受控狀態(tài)

7、編號一、目的 規(guī)范公司及各分部客戶服務部工作，明確工作范圍和工作重點。 使總部對各分部客戶服務部工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。 鼓勵先進，促進發(fā)展。二、范圍 適用范圍公司各分部客戶服務部。 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶服務人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月的15 日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標（一）考核的內(nèi)容1. 服務類電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決回復率、顧客滿意度） 、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。2. 管理類總部監(jiān)控報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性

8、、報表整體質(zhì)量。（二）考核指標數(shù)據(jù)來源 分部上報。報表包括日報、月報、創(chuàng)新工作、新業(yè)務拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。 ERP 系統(tǒng)查詢。總部主要通過ERP 系統(tǒng)查詢與核對。 總部客戶服務部進行抽訪。 其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標客戶服務人員績效考核表如下表所示?？蛻舴杖藛T績效考核表權(quán)重考核標準得分項目比扣（ % ）比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分率分專業(yè)技能、接聽30抽查每次不合格扣2 分，扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰質(zhì)量客戶投00.40.4%1%1.5%訴解決200%021010%1%41.5%以上率回訪完10095%95%80%75%1

9、0018027535成率%以下以下%回訪真100011223%35 條5實度5以上客戶滿10100095%195%280%375%5意度%以下8075以下%報表上交真實10不真實的，每次扣2 分，本項分值扣完為止，性質(zhì)嚴重的另行處罰性審計、糾錯及行從當月總分中扣處，每次扣罰210 分，視問題性質(zhì)由人力資源部會同客戶服政通報10務部經(jīng)理討論決定，當月分值扣完為止等獎勵收到顧客表揚信一次，加1 分；被部門表揚一次，加2 分；被公司表揚一次，加3 分；被媒體表揚一次，加5 分（需要分部提供文字材料）處罰被部門批評一次，扣2 分；被公司批評一次，扣3 分；被媒體批評一次，扣5 分總計說明： 電話抽查以

10、總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。 回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù)÷（200 條 ×實際在崗人數(shù)）×當月應出勤天數(shù)。五、績效考核的實施 考核分為自評、上級領導考核及小組考核三種，其中小組考核的成員主要是由與客戶服務人員工作聯(lián)系較多的相關部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。考核者權(quán)重考核重點被考核人本人15%工作任務完成情況上級領導60%工作績效、工作能力小組考核25%工作協(xié)作性、服務性 客戶服務人員考核實施標準如下表所示?？蛻舴杖藛T考核實施標準項目數(shù)據(jù)來源抽查途徑標準答案專業(yè)技能、接聽質(zhì)量電話抽查公司抽查 /其他途徑按公司規(guī)定客戶投訴

11、解決率公司抽查客戶投訴 /公司抽查100%解決并回復回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規(guī)定回訪真實度公司抽查公司抽查 /客戶投訴100%回訪到位客戶滿意度公司抽查公司抽查 /客戶投訴按公司規(guī)定客戶服務資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運用 連續(xù) 3 個月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎勵500 元、 300 元、 200 元，名次并列的同時獎勵。 月考核評比綜合排名后三名，要求分部客戶服務部經(jīng)理仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月工作通報下發(fā)后的4 天，將整改方案報總部客戶服務部備案。 總部將視情況對分部客戶服務部經(jīng)理及主管進行提交改進意見書及以上的處罰。 匯

12、總月度考核結(jié)果，進行年終優(yōu)秀分部客戶服務部評比。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期物業(yè)安保培訓方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/ 規(guī)范化 ,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學教材大綱。一、課程設置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二培訓的及要求培訓目的1）保安人員培訓應以保安理論知識、消防知識、法律常識教學為主，在教學過程中，應要求學員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運用，并基本掌握現(xiàn)場保護及處理知識2）職業(yè)道德課程的教學應根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應熟知國家有關法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運用所學的技能保護公司財產(chǎn)以及自身安全。2、培訓要求1）保安理論培訓通過培訓使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務、及工作職責權(quán)限，同時全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應注意的事項及一般情況