外賣運(yùn)營(yíng)方案

1、外賣運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)方案一線上產(chǎn)品優(yōu)化1. 產(chǎn)品時(shí)效2. 差異化定價(jià)3. 產(chǎn)品圖片4. 活動(dòng)設(shè)置5. 產(chǎn)品描述6. 配送范圍二門店優(yōu)化1. 基礎(chǔ)外賣培訓(xùn)2. 外賣報(bào)損機(jī)制3. 外賣產(chǎn)品出餐結(jié)構(gòu)4. 外賣產(chǎn)品擺放5. 配送團(tuán)隊(duì)溝通6. 評(píng)價(jià)管理7. 客戶資料收集三外賣推廣 . 平臺(tái)推廣1. 門店二維碼推廣2. 流量活動(dòng)報(bào)名3. 平臺(tái)競(jìng)價(jià)4. 線上宣廣第一章：線上產(chǎn)品優(yōu)化方案1. 產(chǎn)品時(shí)效產(chǎn)品時(shí)效其標(biāo)示意義為產(chǎn)品從門店生產(chǎn)加工打包完整后, 多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)出現(xiàn)口感變化影響顧客體驗(yàn). 通常外賣產(chǎn)品所需產(chǎn)品時(shí)效應(yīng)為60Min+, 特殊產(chǎn)品例如海鮮煲仔類, 現(xiàn)炸雞腿及面, 粉類產(chǎn)品時(shí)效不長(zhǎng), 產(chǎn)品容易發(fā)生口感變質(zhì)的應(yīng)

2、在平臺(tái)備注告知顧客此產(chǎn)品多長(zhǎng)時(shí)間后會(huì)產(chǎn)生口感問題, 建議到店堂食.2. 差異化定價(jià)線上平臺(tái)抽點(diǎn)以及活動(dòng)需求相對(duì)應(yīng)的占據(jù)了外賣銷售額度的50%以上, 要求的產(chǎn)品毛利相對(duì)于門店堂食應(yīng)擁有更多的操作空間. 外賣需求將毛利率保證在35%以上, 特對(duì)線上銷售產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)于門店基礎(chǔ)之上的調(diào)價(jià).3. 活動(dòng)設(shè)置現(xiàn)有平臺(tái)流量端口主要來源于首頁排名端口以及品類餐品端口, 而影響此兩個(gè)端口排名的主要可見因素如下：門店月售訂單量30%，優(yōu)惠活動(dòng)（所設(shè)置的活動(dòng)例：滿30 減 12，優(yōu)惠金額占門檻的百分比權(quán)重，一定范圍內(nèi)依據(jù)此權(quán)重進(jìn)行排名，權(quán)重越大排名越高）30%，門店評(píng)價(jià)率15%（門店后臺(tái)評(píng)分，同上活動(dòng)權(quán)重區(qū)域排名）。其

3、余品牌標(biāo)簽以及門店信用分為額外因素。而提升排名的最快方式即為將滿減活動(dòng)提升, 刺激排名 , 提升訂單量進(jìn)行一個(gè)良性循環(huán). 在輔以不可抗因素或訂單低迷情況使用平臺(tái)競(jìng)價(jià)排名提升訂單量將排名穩(wěn)定在一個(gè)固定范圍之內(nèi) . 其主要目的將是提升品牌及門店在平臺(tái)的曝光率, 進(jìn)而吸引顧客進(jìn)店消費(fèi),提升業(yè)績(jī)的同時(shí)提升品牌知名度.4. 產(chǎn)品圖片1. 基于線上平臺(tái)對(duì)于品牌的敏感度不高, 所以對(duì)門店產(chǎn)品不熟悉. 相對(duì)于門店 , 線上平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品圖片要求更高（ 顧客第一印象即為產(chǎn)品圖片, 且無其余可參照情況 ）. 相對(duì)應(yīng)產(chǎn)品圖片應(yīng)為:高光 , 高亮以白底凸顯產(chǎn)品形象, 以產(chǎn)品配以相關(guān)包裝品及適當(dāng)裝飾物, 核心還是為產(chǎn)品本體

4、. 提高產(chǎn)品對(duì)于顧客的吸引力, 同時(shí)不會(huì)讓顧客產(chǎn)生實(shí)際收到產(chǎn)品與圖片不符而導(dǎo)致的對(duì)品牌不滿.2. 門店裝修：平臺(tái)內(nèi)含展示網(wǎng)頁（門頭及海報(bào)）， 是客人在進(jìn)入平臺(tái)點(diǎn)餐頁面第一印象，可選擇品牌特點(diǎn)以及招牌產(chǎn)品作為海報(bào)和門頭屬性。使客人在進(jìn)入點(diǎn)餐頁面時(shí)收到吸引進(jìn)而提升點(diǎn)單率。5. 產(chǎn)品描述大部分顧客在平臺(tái)上瀏覽點(diǎn)餐時(shí), 并未清楚品牌在線下的情況且對(duì)品牌產(chǎn)品特色及具體內(nèi)容一無所知. 相當(dāng)于將品牌跟小商家的產(chǎn)品拉至同一起跑線上, 而要在平臺(tái)上吸引顧客并將品牌跟小商家區(qū)分開的最好方法是產(chǎn)品圖片以及產(chǎn)品描述 . 產(chǎn)品圖片用于優(yōu)化顧客的第一印象吸引顧客的注意力, 而產(chǎn)品描述將明確告知客人此款產(chǎn)品特色以及用料和食

5、品安全程度進(jìn)一步催發(fā)客人的下單欲望.6. 配送范圍第二章 : 門店優(yōu)化方案1. 基礎(chǔ)外賣培訓(xùn) . 店長(zhǎng) , 外賣員培訓(xùn):1. 平臺(tái)基礎(chǔ)操作: 如何正確的使用平臺(tái), 接單方法（ 自動(dòng)接單, 人工接單）. 每日數(shù)據(jù)查看（ 日 , 周 , 月 ）, 數(shù)據(jù)分析 （ 同比增長(zhǎng), 減少 , 客群分布 ）, 顧客評(píng)價(jià)回復(fù), 商品庫存管理.2. 平臺(tái)銷量培訓(xùn): 活動(dòng)是否適合周邊群體（ 依據(jù)觀察客單價(jià), 訂單量 ）, 排名是否保持穩(wěn)定（ 后臺(tái)首頁排名, 品類排名查看）, 排名下降時(shí)是否需要競(jìng)價(jià)排名提升訂單量 , 門店高峰期出餐是否超過負(fù)荷（ 餐品無法在15 分鐘內(nèi)完成出品打包）2. 外賣報(bào)損機(jī)制門店在日常外賣過

6、程中常會(huì)遇到顧客無理由取消或餐品已經(jīng)出品但是客人突然不需要以及物流在配送過程中失誤導(dǎo)致的餐品損失. 應(yīng)在保證能夠給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情況下對(duì)損失進(jìn)行挽回:1. 是否有訂單在不超過產(chǎn)品時(shí)效期間有相同產(chǎn)品需求.2. 物流問題追責(zé), 確認(rèn)是否物流問題或是門店打包時(shí)產(chǎn)生問題. 確認(rèn)物流問題可與物流團(tuán)隊(duì)協(xié)商以成本價(jià)格讓物流團(tuán)隊(duì)承擔(dān)損失.3. 顧客致電門店說明產(chǎn)品問題情況下, 盡量不使用退單方式處理問題. 應(yīng)溝通顧客重新制作配送或線下進(jìn)行賠付. 以保證平臺(tái)接單率及訂單量提升. 此問題需申請(qǐng)門店每月固定額度報(bào)損 , 由店長(zhǎng)實(shí)行.3. 外賣產(chǎn)品出餐結(jié)構(gòu) . 優(yōu)先外賣產(chǎn)品出單, 外賣產(chǎn)品時(shí)效性要求很高. 涉及物

7、流及客人預(yù)等待時(shí). 而相對(duì)應(yīng)的堂食客人已經(jīng)進(jìn)店, 表示堂食客人對(duì)時(shí)間要求較為寬松, 且已經(jīng)對(duì), 可稍微放緩堂食時(shí)間. 產(chǎn)品預(yù)準(zhǔn)備：高銷量以及參與活動(dòng)的產(chǎn)品配料可以預(yù)先準(zhǔn)備一定數(shù)量爆單期間才不會(huì)出現(xiàn)出餐來不及導(dǎo)致混亂。門店可申請(qǐng)保溫箱用于外賣餐品的預(yù)備。 外賣產(chǎn)品應(yīng)按照訂單出單順序進(jìn)行出餐，防止配送員因?yàn)槌霾晚樞騿栴}跟門店產(chǎn)品沖突。出餐優(yōu)先級(jí)為：即時(shí)單預(yù)訂單順序單，預(yù)定單一般預(yù)定時(shí)間都為 11:45 分 -12:10 較多，可以在11 點(diǎn)左右的時(shí)間優(yōu)先制作即時(shí)單的菜品，在 11： 15-11:20 分制作預(yù)定單，可以有效提高第一波產(chǎn)品的出餐效率。4. 外賣產(chǎn)品的擺放. 提前預(yù)備產(chǎn)品可以使用保溫箱

8、保溫. 并放置于打包臺(tái)方便操作. . 現(xiàn)做產(chǎn)品最好是在打包臺(tái)劃分放置位置，分門別類，方便打包人員進(jìn)行區(qū)分打包，降低尋找產(chǎn)品時(shí)間。5. 配送團(tuán)隊(duì)的溝通現(xiàn)階段使用的配送方式為自配送+平臺(tái)快送方式。實(shí)際計(jì)算每單配送成本約8-9 元， 扣除前端收取配送費(fèi)4 元。 實(shí)際支出在4-5 元以上， 相對(duì)比專送15%抽點(diǎn)，以及二十元以下4 元保底（美團(tuán)3 元）的情況，建議及專送為主，夜宵時(shí)段以達(dá)達(dá)或快送為輔提升門店排名（專送及快送簽約商戶有排名加成） . 配送員普遍對(duì)時(shí)間要求較高且相對(duì)服務(wù)素質(zhì)不高，在催單以及溝通時(shí)盡量使用緩和語氣, 告知產(chǎn)品按順序制作或還需要大約多長(zhǎng)時(shí)間讓他們先去其他商戶取餐 . 避免高峰期與

9、配送員產(chǎn)生沖突浪費(fèi)出餐時(shí)間. . 有遇到配送員在店內(nèi)大喊大叫或無理行為, 先現(xiàn)場(chǎng)告知情況, 然后將情況溝通一下, 這邊與配送團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通反饋. . 遇到漏餐或餐品撒漏情況, 第一時(shí)間詢問配送員可否進(jìn)行二次配送（ 漏餐情況可與我溝通, 詢問配送團(tuán)隊(duì)是否由順帶路線配送員可以順帶配送）. 如遇無法二次配送情況, 第一時(shí)間告知在微信對(duì)接群內(nèi)發(fā)送出來, 同時(shí)溝通客人詢問時(shí)候可以以線下賠付的方式處理. . 門店內(nèi)遇到的任何外賣問題都可以在微信對(duì)接群內(nèi)反饋, 我們將會(huì)與對(duì)應(yīng)的配送負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通以及責(zé)任區(qū)分.第三章 : 外賣推廣方案1. 門店二維碼平臺(tái)內(nèi)含點(diǎn)餐頁面二維碼（掃碼可領(lǐng)取點(diǎn)餐紅包）且七天內(nèi)于掃碼顧客點(diǎn)餐平臺(tái)頁面中排名置頂，可制作臺(tái)卡以及餐盒貼。臺(tái)卡可放置門店內(nèi)，引導(dǎo)堂食客人掃碼進(jìn)而在顧客有需要時(shí)能第一時(shí)間查看到門店。餐盒貼可使用于外賣出品包裝盒上，以明確優(yōu)惠或特點(diǎn)吸引顧客掃碼進(jìn)而提升顧客第二次下單幾率。2. 流量活動(dòng)報(bào)名平臺(tái)活動(dòng)不定期會(huì)推出，半價(jià)，以及各類美食活動(dòng)。這類活動(dòng)均有各自單獨(dú)的流量入口，可選擇性挑選幾類產(chǎn)品組合專門用于平臺(tái)報(bào)名所需。提升門店曝光率。3. 競(jìng)價(jià)排名老店盤活最需要的就是曝光率，而在排名已經(jīng)不處于平臺(tái)點(diǎn)餐頁面前端時(shí)。門店所擁有的曝光率是持續(xù)下降的，而提升曝光率的最好方式就是使用競(jìng)價(jià)排名，依據(jù)區(qū)域以及門店客