金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理投訴工作流程

1、金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理投訴工作流程一、投訴受理金融消費(fèi)者維權(quán)中心接受投訴受理方式有：投訴信、投訴電話、投訴人來訪三種方式。（一）投訴信的受理 工作人員收到金融消費(fèi)者投訴信后，應(yīng)在金融消費(fèi)者維權(quán) 中心接待登記簿上記錄。屬于受理范圍的，經(jīng)中心負(fù)責(zé)人同意 后，經(jīng)辦人在金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理投訴登記表上記錄； 不屬于受理范圍的，告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建 議。（二）投訴電話的受理 工作人員接到投訴電話， 應(yīng)在金融消費(fèi)者維權(quán)中心接待登 記簿上記錄。屬于受理范圍的，經(jīng)中心負(fù)責(zé)人同意后， 經(jīng)辦人 在金融維權(quán)中心受理投訴登記表上記錄；不屬于受理范圍的， 告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建議。（

2、三）投訴人來訪的受理 工作人員接待來訪者， 應(yīng)在金融消費(fèi)者維權(quán)中心接待登記 簿上記錄。屬于受理范圍的，經(jīng)中心負(fù)責(zé)人同意后， 經(jīng)辦人在 金融維權(quán)中心受理投訴登記表上記錄；不屬于受理范圍的， 告知投訴者不予受理或向其提出相關(guān)參考建議。二、受理事項(xiàng)處理（一）調(diào)查 金融消費(fèi)者維權(quán)中心在決定受理金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)后，對 有關(guān)事實(shí)需要進(jìn)一步調(diào)查的，應(yīng)與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，通過 金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴調(diào)查函的方式，了解事情的真實(shí)情 況，確定中心能否進(jìn)行調(diào)解或讓當(dāng)事人雙方達(dá)成和解。（二）咨詢 金融消費(fèi)者維權(quán)中心對有關(guān)法律法規(guī)或事實(shí)不能完全掌握， 不能及時(shí)答復(fù)投訴者或進(jìn)行處理的，可向有關(guān)部門咨詢，充分掌 握相

3、關(guān)依據(jù)。（三）分辦 金融消費(fèi)者維權(quán)中心根據(jù)實(shí)際需要，可以將投訴事項(xiàng)分辦給 人民銀行、金融監(jiān)管部門、行業(yè)自律組織或被投訴金融機(jī)構(gòu)上級 主管部門，并出具金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴分辦函，要求其 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理，并將辦理結(jié)果告知中心，同時(shí)告知投訴者直 接與分辦單位聯(lián)系。（四）移交 金融消費(fèi)者維權(quán)中心可根據(jù)投訴者要求、投訴事項(xiàng)復(fù)雜程度 等將投訴事項(xiàng)移交縣消協(xié)辦理，由中心向縣消協(xié)出具金融消費(fèi) 者維權(quán)中心投訴移交函 ，并告知投訴者直接與縣消協(xié)聯(lián)系。（五）調(diào)解 如雙方當(dāng)事人愿意接受金融消費(fèi)者維權(quán)中心的調(diào)解，由中心 安排時(shí)間、地點(diǎn)，通知向雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。調(diào)解成功的， 中心制作金融消費(fèi)者維權(quán)中心投訴調(diào)解協(xié)

4、議書，經(jīng)雙方當(dāng)事 人和中心共同簽字確認(rèn)；調(diào)解不成功的，由中心將調(diào)解結(jié)果記錄 在案，并告知投訴者采取其它方式解決。三、不予受理事項(xiàng)（一）不是在金融機(jī)構(gòu)固定營業(yè)場所接受金融服務(wù)的；（二）沒有明確的訴求或者沒有真實(shí)準(zhǔn)確的被投訴方的；（三）金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)過程中產(chǎn) 生糾紛，未給金融消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失的；（四）公民個(gè)人之間私下交易金融產(chǎn)品或通過非法渠道購買 金融產(chǎn)品的；（五）金融機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員已經(jīng)告知相關(guān)金融產(chǎn)品可能會(huì)帶 來投資風(fēng)險(xiǎn)，或金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)意識到相關(guān)金融產(chǎn)品可能會(huì)帶來 投資風(fēng)險(xiǎn)的；（六）消費(fèi)者不能提供必要證據(jù)的；（七）金融消費(fèi)者因受到網(wǎng)絡(luò)或其他詐騙通過網(wǎng)上銀行或銀 行柜臺

5、辦理匯款、轉(zhuǎn)賬等金融業(yè)務(wù)財(cái)產(chǎn)受到損失，或由此購買金 融產(chǎn)品（國債、保險(xiǎn)、證券等金融產(chǎn)品）財(cái)產(chǎn)受到損失，金融機(jī) 構(gòu)無責(zé)任或過錯(cuò)的；（八）爭議雙方已在本中心或消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解下達(dá)成調(diào)解協(xié) 議并已履行，且無新情況、新理由、新證據(jù)的；（九）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已經(jīng)受理的；（十）法律、法規(guī)或政策明確規(guī)定應(yīng)由指定部門處理的；（十一）金融消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害 超過六個(gè)月的；（十二）因不可抗力造成損害的；（十三）其他不符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的。金融消費(fèi)者維權(quán)中心可以根據(jù)需要對金融消費(fèi)者投訴的事 項(xiàng)進(jìn)行信息披露。 金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理投訴工作流程圖 投訴信 投訴電話 投訴者來訪 不受

6、理，告知投 訴者 受理，在金融消費(fèi)者維權(quán)中心 受理投訴登記表上記錄 調(diào)查，向被投訴機(jī)構(gòu)送達(dá)金融 消費(fèi)者維權(quán)中心投訴調(diào)查函 向有關(guān)單位、 部門咨詢 分辦，送達(dá)金融消費(fèi)者 維權(quán)中心投訴分辦函 移交縣消協(xié)， 填寫金融消 費(fèi)者維權(quán)中心投訴移交函 調(diào)解，確定時(shí)間、地 點(diǎn)及參與人員 調(diào)解成功，制作金融消費(fèi)者維權(quán)中心調(diào)解協(xié)議書 ， 由投訴者、被投訴金融機(jī)構(gòu)、中心三方簽字確認(rèn) 調(diào)解不成功，告知投 訴者其它解決方式 工作人員在金融消費(fèi)者維權(quán)中心接待登記 簿上記錄，并報(bào)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤

7、務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1 、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2 、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3 、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4 、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1 、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面

8、落實(shí)，并全力支持安全工作。2 、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4 、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。8 、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會(huì)，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或降低對責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按規(guī)定對單位員工進(jìn)行培訓(xùn)和新員