商戶經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)(湯湜沆)

1、目錄第一章、 總綱第二章、 運(yùn)營(yíng)管理第三章、 物業(yè)管理第四章、 貨品管理第五章、 售后服務(wù)管理第六章、 市場(chǎng)推廣管理第七章、 財(cái)務(wù)結(jié)算管理第八章、 行政與營(yíng)業(yè)代表管理第九章、 確認(rèn)書第一章 總綱為加強(qiáng)市場(chǎng)規(guī)范化管理，完善經(jīng)營(yíng)秩序，提高經(jīng)營(yíng)效益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)，特制訂本市場(chǎng)商家經(jīng)營(yíng)管理制度大綱。第二章 招商運(yùn)營(yíng)管理一、招商管理紅星·海寧皮草城招商工作由市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)招商部負(fù)責(zé)，具體招商流程與招商條件可以參考年度招商手冊(cè)，也可以通過(guò)公司網(wǎng)站、微信等多媒體渠道獲取詳細(xì)的年度招商信息資料；（具體招商流程詳見市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理合同附件一）。二、營(yíng)運(yùn)管理1、營(yíng)業(yè)時(shí)間：指開門迎接顧客營(yíng)業(yè)的時(shí)間；秋冬春

2、季禮拜一至禮拜五：9：3018:00（國(guó)家法定節(jié)假日9:3019:00）；正常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)商家開關(guān)門遲到或早退的，市場(chǎng)將罰繳200元/次的違約金；而擅自連續(xù)關(guān)門停業(yè)達(dá)3日內(nèi)的（含3日），針對(duì)此影響市場(chǎng)正常秩序的行為，罰繳違約金500元/日；關(guān)門停業(yè)3日以上的，市場(chǎng)方可解除合同并無(wú)條件收回商鋪，保證金作為違約金處理不予退還。2、銷售管理 2.1商家開具的銷售憑證必須字跡清晰，蓋章，銷售所涉及內(nèi)容（商品編碼、品牌、鋪位號(hào)、商品名稱、銷售價(jià)等）正確明了；開單內(nèi)容不規(guī)范清晰的，按市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理合同附件一第四條進(jìn)行相應(yīng)的處理；2.2商家開具的銷售憑證進(jìn)需按編號(hào)順序開立，應(yīng)當(dāng)聯(lián)次齊全，所以頁(yè)面字體清晰、內(nèi)容一

3、致；對(duì)少開金額或不開銷售憑證的，市場(chǎng)按市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理合同附件一第四條進(jìn)行相應(yīng)的處理；2.3為規(guī)范市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)秩序，防范商家相互競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格，市場(chǎng)對(duì)所有商家商品設(shè)立最低銷售保護(hù)價(jià)；3、商品促銷3.1未經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部的書面同意，商家不許在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地陳列、安裝任何標(biāo)示、廣告裝飾或宣傳封建迷信的物品，否則，任何對(duì)商家陳列、安裝、豎立的標(biāo)示，市場(chǎng)有權(quán)撤除，因此產(chǎn)生的費(fèi)用由商家承擔(dān)；3.2承租區(qū)域范圍以外的通道、墻面、柱體、玻璃、扶梯等使用權(quán)屬于市場(chǎng)所有，未經(jīng)市場(chǎng)書面同意，商家無(wú)權(quán)使用上述部位用于銷售、推廣及其他用途。未經(jīng)市場(chǎng)事先同意，商家不得在市場(chǎng)或?qū)９駜?nèi)隨意展示任何廣告、布告；4、文件上傳下達(dá)市場(chǎng)發(fā)放的各類文件、通

4、知，經(jīng)商家本人或者營(yíng)運(yùn)代表簽收，視為已送達(dá)商家，商戶不得以未收到為理由回避市場(chǎng)管理。三、商品管理1、商品經(jīng)營(yíng)范圍商家不得任意更改合同約定的商品經(jīng)營(yíng)范圍，如市場(chǎng)樓面經(jīng)理發(fā)現(xiàn)擅自改變合同約定的商品經(jīng)營(yíng)范圍的商家，市場(chǎng)方責(zé)令1日內(nèi)下架，并要求停業(yè)整改；拒絕整改的商家按市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理合同附件四第一條進(jìn)行相應(yīng)的處理；2、樓面巡場(chǎng)管理2.1商家店內(nèi)不開銷售單、“高價(jià)低開”、“低價(jià)高開”者，市場(chǎng)方將罰繳每件30000元的違約金，并通告全市場(chǎng)所有商家，市場(chǎng)有權(quán)單方解除合同且保證金不予以退還并收回商鋪；2.2商家有“場(chǎng)外交易”、“高價(jià)低開”、“低價(jià)高開”行為的，可向市場(chǎng)方投訴舉報(bào)，市場(chǎng)將免費(fèi)贈(zèng)送消費(fèi)者該件商品，所

5、收貨款全部退還，并獎(jiǎng)勵(lì)消費(fèi)者10000元。商家可互相監(jiān)督舉報(bào)，如有商家投訴反映有商戶私下作弊行為，可向市場(chǎng)方投訴舉報(bào)，市場(chǎng)方則獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)者10000元，市場(chǎng)方將保密對(duì)舉報(bào)者的個(gè)人隱私；3.商品銷售管理3.1商家銷售商品需憑開立的銷售憑證到一樓門禁處解除防盜扣。商家店鋪內(nèi)所有商品需加裝防盜扣，如市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有加裝防盜扣一次罰繳違約金200元；如超過(guò)3次檢查發(fā)現(xiàn)店面內(nèi)商品未安裝防盜扣的，則根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理合同逃單結(jié)果進(jìn)行處理；3.2商品銷售憑證一式五聯(lián)：商家存根聯(lián)、顧客存根聯(lián)、市場(chǎng)財(cái)務(wù)聯(lián)、客服聯(lián)及結(jié)算聯(lián)（客服聯(lián)在門禁處收?。?；3.3對(duì)于下屬地級(jí)市批發(fā)客戶（必須要求提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照或店鋪地址、店名、商家姓名

6、、電話）必須至營(yíng)運(yùn)部辦理登記手續(xù)，一次性達(dá)到10件以上，方達(dá)到批發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，批發(fā)扣點(diǎn)統(tǒng)一降2個(gè)點(diǎn)；5、批發(fā)品數(shù)量商家如需商家特價(jià)促銷，必須向市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部提出申請(qǐng)，但市場(chǎng)規(guī)定各商家店面特價(jià)銷售商品不允許超過(guò)年銷售總件數(shù)的5%，年度合同內(nèi)核算各商家特價(jià)銷售商品是否超過(guò)規(guī)定比例，如有超過(guò)比例的商家，市場(chǎng)方則按多出來(lái)的件數(shù)正常扣點(diǎn)的5倍收取商家違約金；銷售特價(jià)商品必須加蓋特價(jià)銷售章，商家與消費(fèi)者簽字確認(rèn)，且不退不換。第三章 物業(yè)管理 一、商戶進(jìn)場(chǎng)裝修1、商家持已經(jīng)簽約的經(jīng)營(yíng)合同到物業(yè)部辦理裝修手續(xù)，未辦理裝修手續(xù)一律責(zé)令停止施工；2、在物業(yè)部申請(qǐng)?zhí)顚懮虘粞b修施工協(xié)議，持填寫好的商戶裝修施工協(xié)議到財(cái)務(wù)部按協(xié)議

7、要求繳納裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)、電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用；二、用水用電安全在商場(chǎng)公共衛(wèi)生間應(yīng)節(jié)約用水，不得私自對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地內(nèi)的用電設(shè)施進(jìn)行增減改動(dòng)，不得使用烤火爐，電飯煲等有大功率有火災(zāi)隱患的電器。下班后要求關(guān)閉商鋪內(nèi)總電源開關(guān)，關(guān)好窗鎖好門；三、安保管理1、市場(chǎng)給每個(gè)商鋪安裝有監(jiān)控?cái)z像頭，如有商家要查看錄相，要先和營(yíng)運(yùn)部樓面經(jīng)理溝通，經(jīng)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后，再由樓面經(jīng)理通知保安部隊(duì)長(zhǎng)協(xié)助查看錄相，不得擅自進(jìn)監(jiān)控室查看；2、失竊和損壞2.1商家商品和物品在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)自行保管，如發(fā)生被盜或損毀，責(zé)任由商家承擔(dān)；2.2商家在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)偷盜行為應(yīng)及時(shí)聯(lián)系營(yíng)運(yùn)部和保安部，保安部將配合調(diào)查取證；3、消防安全3.1商家

8、應(yīng)該愛護(hù)消防設(shè)施設(shè)備，不得損壞或者擅自挪用、拆除、停用消防設(shè)施、器材，不得占用防火間距、不得堵塞消防通道，有人為損壞應(yīng)該照價(jià)賠償；3.2商家應(yīng)按消防要求配置滅火器，滅火器由市場(chǎng)統(tǒng)一購(gòu)買，使用維護(hù)費(fèi)由商戶自行承擔(dān)；3.3市場(chǎng)將聯(lián)合消防部門不定期組織商家開展消防知識(shí)培訓(xùn)及演練；四、保潔管理商家店鋪區(qū)域的衛(wèi)生由商家自行清潔，吃剩的快餐垃圾盒不能放到公共過(guò)道垃圾筒內(nèi)，應(yīng)打包和生活垃圾一起放置到公共衛(wèi)生間處的大垃圾筒內(nèi)；清洗的拖把應(yīng)該用水桶裝著提到衛(wèi)生間處清洗，不能將污水油漬到公共過(guò)道上；市場(chǎng)工作人員發(fā)現(xiàn)一次按規(guī)定收取商戶違約金100元。第四章 貨品管理一、商家出入貨管理1、商家的貨品入庫(kù)時(shí)需在市場(chǎng)貨管

9、部登記備案，經(jīng)市場(chǎng)貨管部登記備案并開具商品入庫(kù)單后方可入庫(kù)，市場(chǎng)定期或不定期對(duì)商家的貨品進(jìn)行盤點(diǎn)或抽查，如發(fā)現(xiàn)盤點(diǎn)庫(kù)存與錄入數(shù)量、銷售及出庫(kù)數(shù)量不對(duì)時(shí)根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理合同將按逃單進(jìn)行處理；同時(shí)為保證商家貨品安全、收發(fā)貨便捷、價(jià)格優(yōu)惠等，市場(chǎng)方將對(duì)市場(chǎng)物流配送實(shí)行統(tǒng)一管理；2、商家須往外地發(fā)貨或返廠衣物換取、維修，應(yīng)先通知市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部樓面經(jīng)理，待樓面經(jīng)理檢查衣物數(shù)量，發(fā)往地點(diǎn)等，填寫貨品出庫(kù)放行單后，經(jīng)市場(chǎng)各部門簽字、總經(jīng)理審核確認(rèn)后到貨管部放行；3、商家及銷售人員得將銷售的商品穿在身上自行帶出市場(chǎng)，否則按逃單處理；二、門禁管理1、市場(chǎng)在門口設(shè)立防盜扣解除人員，門禁人員收取并檢查銷售憑證并個(gè)加蓋市

10、場(chǎng)售后服務(wù)章；2、商家銷售人員在下班需接受門禁人員的檢查。第五章 售后服務(wù)管理一、商品質(zhì)量1、所有商家店面內(nèi)商品必須懸掛吊牌，原地產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、面料等必須標(biāo)注清楚；2、不得銷售原材料假冒偽劣、有質(zhì)量問(wèn)題的商品；二、售后問(wèn)題處理1、接到顧客（電話/現(xiàn)場(chǎng)）投訴，商戶需積極主動(dòng)的配合市場(chǎng)或顧客進(jìn)行處理，了解所投訴的問(wèn)題并積極主動(dòng)的解決，不得有意推諉或拖延時(shí)間；2、針對(duì)商品質(zhì)量、涉及財(cái)產(chǎn)、人身安全的重大投訴時(shí)，商戶不能單獨(dú)解決時(shí)需要與市場(chǎng)溝通，三方協(xié)調(diào)解決，不得擴(kuò)大矛盾，否則造成的一切后果商家自行承擔(dān)；3、針對(duì)商家銷售的特價(jià)商品，市場(chǎng)可做到不退不換，且市場(chǎng)方不承擔(dān)任何退換貨責(zé)任及經(jīng)濟(jì)賠償；4、顧客要

11、求退換貨需經(jīng)協(xié)商，商家同意后并在銷售單據(jù)注明退換貨原因，并帶領(lǐng)顧客至市場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)；三、服務(wù)態(tài)度商家及銷售人員應(yīng)文明用語(yǔ)，禮貌待人，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，并且不得言語(yǔ)諷刺、辱罵顧客和顧客發(fā)生動(dòng)手事件；四、售后服務(wù)流程售后服務(wù)具體處理流程詳見市場(chǎng)與商家簽訂的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理合同附件六。第六章 市場(chǎng)推廣管理一、營(yíng)銷活動(dòng)1、商家必須配合，主動(dòng)參與市場(chǎng)方開展各類營(yíng)銷活動(dòng)，并且承擔(dān)相關(guān)義務(wù)，具體活動(dòng)實(shí)施細(xì)則以市場(chǎng)活動(dòng)方案通知為準(zhǔn)；2、市場(chǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一策劃、組織促銷等活動(dòng)，制定促銷方案等。3、“您買皮草，油我買單”活動(dòng)4.1活動(dòng)詳情見油費(fèi)券背面活動(dòng)須知；4.2自駕車顧客購(gòu)物完后，達(dá)到了參與活動(dòng)的要求，攜帶

12、銷售小票、車輛駕駛證、行駛證等前往油卡兌換處兌換油卡，商家承擔(dān)油卡費(fèi)用；4、大巴購(gòu)物結(jié)算直通車和旅游大巴顧客，市場(chǎng)部工作人員將收取一聯(lián)購(gòu)物小票（結(jié)算聯(lián)），作為與商家以及合作旅行社結(jié)算的依據(jù)，市場(chǎng)憑購(gòu)物銷售憑證與商家結(jié)算收取推廣費(fèi)；二、市場(chǎng)網(wǎng)站、手機(jī)微信市場(chǎng)建立商業(yè)網(wǎng)站，手機(jī)移動(dòng)端微信平臺(tái)，市場(chǎng)將定期進(jìn)行資料更新，商家如有需要在客戶端發(fā)布廣告信息和資料，可與市場(chǎng)管理方聯(lián)系，并可針對(duì)網(wǎng)站、微信客戶端建設(shè)提出合理化建議。第七章 財(cái)務(wù)結(jié)算管理一、銷售憑證商家必須使用市場(chǎng)統(tǒng)一的銷售憑證，購(gòu)買銷售憑證由商家營(yíng)業(yè)代表到市場(chǎng)財(cái)務(wù)部登記購(gòu)買；二、繳費(fèi)商家在接到扣點(diǎn)余額不足信息時(shí)應(yīng)主動(dòng)向市場(chǎng)財(cái)務(wù)部繳納扣點(diǎn)費(fèi)；延遲

13、一日未繳納扣點(diǎn)費(fèi)，則按500元/天違約金處罰；三、代收款、扣點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算1、市場(chǎng)財(cái)務(wù)部每日上午會(huì)前往各商家收取昨日銷售憑證，核算銷售總額及扣點(diǎn)費(fèi)用確認(rèn)無(wú)誤后，財(cái)務(wù)部將從商家扣點(diǎn)卡中扣除前一天銷售扣點(diǎn)費(fèi)用；2、商家有未結(jié)清的費(fèi)用或因違反市場(chǎng)管理規(guī)定發(fā)生的罰款或違約金費(fèi)用，市場(chǎng)有權(quán)直接從商家合同保證金中扣除。第八章 行政與營(yíng)業(yè)代表管理一、商家會(huì)議工作1、商戶會(huì)議由公司行政部負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)工作，組織好會(huì)議簽到，做好會(huì)議記錄并請(qǐng)商戶簽字確認(rèn)；2、商戶必須嚴(yán)格遵守會(huì)議紀(jì)律，不得遲到、早退、無(wú)故缺席。若有特殊情況不能出席，需書面委托導(dǎo)購(gòu)員參加會(huì)議，委托函交至行政部保管并存檔。遲到、早退每次處罰違約金100元，無(wú)故缺席每次處罰違約金200元，違約金通知單由營(yíng)運(yùn)部樓面經(jīng)