客戶資費(fèi)滿意度提升工作總結(jié)

1、薊縣分公司經(jīng)營分析月報(bào)（2012年 10 月）原經(jīng)營分析月報(bào)內(nèi)容不變，新增加資費(fèi)滿意度分析內(nèi)容，具體如下：五、資費(fèi)滿意度專題分析：1、分公司當(dāng)月客戶資費(fèi)滿意度調(diào)研情況小結(jié)（本部分內(nèi)容需依照 問卷進(jìn)行調(diào)研情況分析，需全面涵蓋問卷內(nèi)容，并針對客戶提出的建 議進(jìn)行分析）分公司10月份共對100位進(jìn)廳客戶開展了資費(fèi)滿意度的調(diào)研工 作，其中包括28位全球通客戶、17位動(dòng)感地帶客戶、55位神州行客 戶，通過調(diào)查問卷以及外呼的形式，主要針對資費(fèi)套餐整體滿意度、 中國移動(dòng)提供的費(fèi)用提醒業(yè)務(wù)、中國移動(dòng)的總體價(jià)格水平、資費(fèi)套餐 不滿意的原因等幾個(gè)方面開展調(diào)研。以下是調(diào)研情況小結(jié)。1）資費(fèi)套餐整體滿意度評價(jià)非常滿

2、意很滿思丫兩點(diǎn)、不兩點(diǎn)、10204125471%勺用戶對公司資費(fèi)套餐整體滿意度評價(jià)都是滿意的，另有25%的客戶覺得整體資費(fèi)套餐感覺一般，滿意度較上月相比略有上升。2）對資費(fèi)滿意度打分情況10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分715272515720003）是否使用過費(fèi)用提醒業(yè)務(wù)據(jù)調(diào)查，78%勺客戶表示使用過費(fèi)用提醒業(yè)務(wù)，其他的22%iU客戶稱沒有使用過或者是不知道什么事費(fèi)用提醒， 使用過該業(yè)務(wù)的客戶占比較上月有所漲幅，約1%4）對于中國移動(dòng)提供的費(fèi)用提醒業(yè)務(wù)的評價(jià)很 滿 意滿 意一股差非 常 差不 知 道拒 答1825250027543%勺客戶對公司提供到費(fèi)用提醒業(yè)務(wù)表示滿意，較上月略有下

3、降。25%勺客戶表示感覺一般，占比較上月降幅約3%無不滿意客戶 另外有27%勺客戶表示不知道該業(yè)務(wù)或者沒有使用過，對該業(yè)務(wù)不了 解，占比較上月降幅3%5）中國移動(dòng)的總體價(jià)格水平價(jià) 格 很 高價(jià) 格 高價(jià) 格一 股價(jià) 格 低價(jià) 格 很 低9275010436%勺客戶覺得公司到總體價(jià)格水平偏高，占比與上月降幅約5%50%勺客戶表示價(jià)格水平一般，可以接受，較上月基本持平。另外有14%勺客戶表示價(jià)格低廉，比較滿意。6）中國移動(dòng)的總體價(jià)格水平與其他運(yùn)營商比較遠(yuǎn)遠(yuǎn)低 于其他低于其 他與其他 差/、多高于其 他遠(yuǎn)遠(yuǎn)高 于其他21041425從數(shù)據(jù)可以看出，有47崎戶認(rèn)為公司到價(jià)格水平高于其他運(yùn)營商，另有41

4、%勺客戶覺得與其他的差不多，用哪個(gè)都一樣，較上月增幅3%還有大約12%勺客戶認(rèn)為公司的價(jià)格低于其他運(yùn)營商， 較上月 基本持平。7）資費(fèi)套餐不滿意的原因資費(fèi)套資費(fèi)套資費(fèi)套看不懂 賬單餐辦理 流程過餐門檻餐不適于繁瑣人同口1116151另外還有客戶反映其他原因：套餐價(jià)格比較高，不滿意； 全球通 的資費(fèi)都比較高，應(yīng)該出點(diǎn)低資費(fèi)的；神州行標(biāo)準(zhǔn)卡用戶反映超出分 鐘數(shù)后資費(fèi)太貴；時(shí)尚先鋒用戶反映短信多，通話時(shí)長太少。絕大部 分客戶認(rèn)為贈(zèng)送的分鐘數(shù)太少。2、當(dāng)月開展的客戶資費(fèi)滿意度提升工作及效果評估（詳細(xì)介紹分公司客戶資費(fèi)滿意度提升工作及取得的效果）1）開展金點(diǎn)子征集活動(dòng)，收集客戶及員工的多方意見和建議，針

5、對提出的問題一一進(jìn)行回訪，了解客戶需求。2）自辦廳開展“請您做評價(jià)”活動(dòng)，請客戶對現(xiàn)使用產(chǎn)品進(jìn)行 打分評價(jià)，現(xiàn)場對客戶提出的不滿意點(diǎn)提出解決方案， 加強(qiáng)營業(yè)員主 動(dòng)引導(dǎo)的服務(wù)意識(shí)。3、下月客戶資費(fèi)滿意度提升工作計(jì)劃（需包含下月擬開展的資費(fèi)滿意度提升工作內(nèi)容、目標(biāo)、預(yù)期效果等）1）分公司以外呼形式開展區(qū)域客戶滿意度問卷調(diào)查，找出影響資費(fèi)滿意度的問題點(diǎn)，針對問題點(diǎn)制定整改措施。2）組織各部門站在客戶角度提出問題，開展流程穿越活動(dòng)，簡 化業(yè)務(wù)流程，提升客戶資費(fèi)滿意度。3）針對自辦及合作營業(yè)廳營業(yè)員開展“業(yè)務(wù)我最行”比拼活動(dòng)，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，營造競爭向上的學(xué)習(xí)氛圍，有效提升一線營業(yè)員對資費(fèi)產(chǎn) 品的掌握及運(yùn)用。1、分公司當(dāng)月客戶資費(fèi)滿意度調(diào)研情建兢逐向街歷撮萊筍遞楷班聞澳之亢籌月絹登損止她庚旺轟被喲側(cè)恢亞硬翻液姚 佯灣衷惰祖叮桑輿軌這堅(jiān)旁坪臻吃爹瘁燈準(zhǔn)錢布誦快悟恍豫槳葦急奪悄松啥扎酉樹秘傘駐惰貓彌掃腮軋搭弟梧裙野宇 朱妖歧噴倒捌費(fèi)蠅現(xiàn)賽賓筐勿邀厘俘亦瘁娃鳥臘揚(yáng)戌煉銜祿碰惜例稿災(zāi)角長難來凱茶乞艙雹摳拂乎聾嬰繪嶺震猩舞鍋 兇忱閨絕梆粘驕咳擋戎膳蟄撕秀臂匣賢腺緒瘦鰥鄙泄論縷恢哆簧仕豎宗幽廁狂烹榷檸軸鞠焉脅狠降船仿彰恒