ITSS工程師模擬題

1、試題、選擇題（選擇題是單選題。選擇題量為40題，每題2分共計80分）1、IT服務(wù)工程師指從事IT服務(wù)的_人員，包括但不限于信息技術(shù)咨詢、設(shè)計開發(fā)、測試、 運維、系統(tǒng)運營、培訓(xùn)、信息技術(shù)增值服務(wù)等從業(yè)人員。A:B:C:D:管理類控制類操作類輔助類答案：2、IT服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是:A:B:C:D:IT服務(wù)基本流程和工具 信息安全意識和技術(shù) 項目管理基本知識IT服務(wù)成本管理能力答案：3、根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，下列哪一項屬于信息化規(guī)劃服務(wù)?A:B:C:D:企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃和項目可行性研究 信息技術(shù)治理質(zhì)量管理計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程監(jiān)理答案：4、 的?1:2:3:4:根據(jù)IT

2、SS的IT服務(wù)分類，關(guān)于信息系統(tǒng)集成服務(wù)所包含的內(nèi)容，下列哪一選項是正確信息系統(tǒng)設(shè)計服務(wù) 信息技術(shù)治理 集成實施服務(wù) 運行維護服務(wù)5:軟件架構(gòu)設(shè)計A: 1、B: 1、C: 2、D: 2、答案：2、3、3、3、3、4、54455、以下哪個流程不是IT服務(wù)工程師經(jīng)常使用的IT服務(wù)管理流程?A:事件管理B:問題管理C:配置管理D:服務(wù)級別管理答案：6、在事件管理中以下哪一項不屬于事件管理的主要活動?A:B:C:D:事件的查明和記錄在CMDB中更新受事件影響的配置項記錄 解決事件與恢復(fù)服務(wù)事件調(diào)查與分析答案：7、“一個或多個事件的未知根本原因”是對下面哪一個術(shù)語的正確描述?A. 已知錯誤B. 問題C.

3、 故障D. 變更答案：&以下哪種加密算法不屬于對稱加密算法?A :B :C:D :DES 3DES AES HASH答案：9、密碼分析學(xué)就是研究密碼技術(shù)以下哪一個方面? A :脆弱性B :完整性C:不可否定性D:保密性答案：10、A :B :C:D :以下哪一個選項是傳輸層最常見的加密協(xié)議?FTPHTT PTELNETSSL答案:11、下面哪一項不是項目管理過程組包含的內(nèi)容? 規(guī)劃過程組執(zhí)行過程組 變更過程組收尾過程組A:B:C:D:答案:12、下面哪一項不是項目的基本特點?A:B:C:D:答案:項目的獨特性 項目的可行性 項目的組織性 項目的一次性13、下面哪一項不是某個桌面支持運維

4、項目的規(guī)劃過程組中的內(nèi)容? A:確定詳細(xì)支持范圍B:確定各項工作SLA要求C：制定初步工作說明書D:確定問題升級過程答案：14、對于一個項目的關(guān)鍵路徑，以下描述正確的是哪一項? A:沒有關(guān)鍵路徑B：肯定會有多條關(guān)鍵路徑C:只有一條關(guān)鍵路徑D:有一條或多條關(guān)鍵路徑答案：15、A.B.C.D.答案:IT服務(wù)工程師需填寫的文檔，不包括的是: 故障處理報告事件統(tǒng)計數(shù)據(jù) 健康檢查報告 服務(wù)級別協(xié)議16、A.B.C.D.答案:在技術(shù)服務(wù)單中，事件基本信息不包含的內(nèi)容是: 提交知識編號服務(wù)類型事件編號事件原因17、IT服務(wù)項目質(zhì)量管理主要包括（ A :質(zhì)量計劃B :質(zhì)量保證 C:質(zhì)量目標(biāo)D:質(zhì)量檢查 答案：

5、）三個過程。質(zhì)量保證 質(zhì)量控制 質(zhì)量檢查 質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進質(zhì)量改進質(zhì)量管理18、IT服務(wù)的質(zhì)量模型定義了服務(wù)質(zhì)量的六項特性，即功能性、 有形性和（A :安全性、B :便利性、C:安全性、D:無形性、答案：（）、可靠性、（）、）。 便利性、 安全性、 響應(yīng)性、 可用性、響應(yīng)性 可用性 友好性 安全性19、IT服務(wù)質(zhì)量涉及的方面包括:（1 ）、項目組建（2）、人員（3 ）、信息資源（4 ）、技術(shù)支撐（5）.客戶需求A: （1）、 （2）、B :（ 2）（ 3）、C：（2）（3）、D:（2）、（ 3）、 答案：(3) 、( 4)(4)(4) 、(5)(5)20、A:B:C:D:高效率地完成溝

6、通工作需要經(jīng)過的環(huán)節(jié)不包括下列哪一項? 清晰地傳達任務(wù)；準(zhǔn)確分析理解任務(wù)； 明白地接受任務(wù)； 完整地執(zhí)行任務(wù)；答案:21、A:B:C:D:溝通模型的關(guān)鍵組件包括：編碼、信息、 流程文檔 工具 干擾（）、媒介、解碼。答案:22、A:B:C:D:以下哪一個選項是屬于影響溝通的主要因素? 工作的負(fù)荷信息的過濾 人力的成本 項目的進度答案:23、IT服務(wù)工程師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)意識不包括哪一個選項?A. 提供個性化的服務(wù)B. 迅速響應(yīng)客戶的需求C. 用良好的個人關(guān)系給項目帶來便利D. 設(shè)身處地的為客戶著想答案：24、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性之一是程序特性，其內(nèi)涵包括:A.B.C.D.時限、流程 適用性、

7、預(yù)見性 客戶反饋 以上都是答案:25、A.B.C.D.客戶服務(wù)的方式和方法包括: 在線支持服務(wù) 現(xiàn)場支持服務(wù)個性化服務(wù)以上都是答案:26、在整個客戶服務(wù)流程中應(yīng)該遵循的原則是什么?A. 規(guī)范服務(wù)B. 主動聯(lián)系C. 首問責(zé)任制D. 及時上報答案：27、下面關(guān)于團隊的描述，錯誤的是哪一項？A:由多個聰明人組成的團隊智商反而可能降低，是因為成員各自為政，目標(biāo)交錯。B：美國職業(yè)聯(lián)賽的明星團隊沒有贏得比賽，是因為他們成員個人英雄主義過于強烈。C：最有戰(zhàn)斗力的團隊，應(yīng)是每個成員都朝著共同目標(biāo)努力的團隊。D：當(dāng)團隊成員能力低下時，需要很多指令和控制，而不需要較多的支持。 答案：28、下面哪個選項最準(zhǔn)確地指出

8、了高效團隊?wèi)?yīng)具備的特征?（1 ）、對目標(biāo)的關(guān)注（2）、共同克服障礙，體現(xiàn)責(zé)任和信任（3）、團隊成員保持自己特色的工作方法（4）、團隊的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個人能力的總和A :（ 1）、B :（ 1）、C：（ 1）、D :（ 1）、答案：(2)、( 3)(2)(2)、( 4)(2)、( 3)、(4)29、小李的工作表現(xiàn)一直不錯，但最近他老是悶悶不樂， 團隊主管與他進行了一次交談，原及時溝通的重要性 相互理解的重要性 相互信任的重要性 平等的重要性(2) 、(3)(3) 、(4)(3) 、(4)(4)來是他家里出現(xiàn)了一些問題，主管幫他解決了問題，小李的工作積極性又提高了。這種情 況說明團隊成員和團隊主管之

9、間應(yīng)該認(rèn)識到？。(1 )、(2 )、(3 )、(4 )、A : (1)、B : (1)、C: (2)、D : (1)、按照技術(shù)問題分析、判斷與解決框架，以下哪一個是最正確的選項?答案：A :問題分析問題發(fā)現(xiàn)問題解決問題回顧B :問題發(fā)現(xiàn)問題分析問題解決問題回顧C:問題分析問題發(fā)現(xiàn)問題回顧問題解決D :問題發(fā)現(xiàn)問題解決問題分析問題回顧答案：31、什么是“4W2H 法”？30、A :是4個W和2個H的方法B : 4W2H法以明確簡潔又不失客觀的方式來陳述問題，以問題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。4W 為 What、When、Where、Who , 2H 為 How 及 How much。C:告訴你做什么

10、的方法D :告訴你怎樣做的方法答案：)，問題管理也就進入()階32、在確認(rèn)產(chǎn)生問題的根本原因后，問題就轉(zhuǎn)化成( 段。A .未知錯誤，錯誤控制B .未知錯誤，故障解決C.已知錯誤，錯誤控制D .已知錯誤，故障解決 答案：33、風(fēng)險評估流程包括系統(tǒng)調(diào)研、()、威脅識別、脆弱性識別(包括現(xiàn)有控制措施確認(rèn))風(fēng)險綜合分析以及風(fēng)險控制計劃六個階段。A. 資產(chǎn)識別B. 信息識別C. 設(shè)備識別D .人員識別答案：34、按照ITSS的定義，IT服務(wù)的組成要素包括:A、人員、技術(shù)，檢查、執(zhí)行B、人員、技術(shù)、工具C、人員、流程、技術(shù)、資源D、計劃、執(zhí)行、檢查、實施 答案：35、A、B、C、D、對IT服務(wù)供方而言，運

11、用ITSS將帶來最直接的收益是以下哪一項? 獲得大量服務(wù)訂單提升IT服務(wù)質(zhì)量最終用戶滿意度大幅提升減員增效，增加收入 答案：36、信息技術(shù)服務(wù)運行維護標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價值，下列描述不正確的選項是? A : IT系統(tǒng)規(guī)劃保持與企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略一致B :改進組織財務(wù)狀況C:提高客戶對IT服務(wù)的滿意度D :通過增強技能降低成本答案：37、在ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系中的信息技術(shù)服務(wù)運行維護標(biāo)準(zhǔn)由以下哪幾部分組成?（1）、信息技術(shù)服務(wù)運行維護第1部分：通用要求（2）、信息技術(shù)服務(wù)運行維護第2部分：交付規(guī)范（3）、信息技術(shù)服務(wù)運行維護第3部分應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范（4）、信息技術(shù)服務(wù)運行維護第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范（5）、信息技術(shù)

12、服務(wù)運行維護第5部分：桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)范A :（1 ）、（2）、（3）B :（1 ）、（ 2 ）、（ 3 ）、(5)C :（1 ）、（ 2 ）、（ 3 ）、（5）D:（ 1）、（2）、（4）、（5）答案：還有一個應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范38、以下哪句是對信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的正確陳述？A:信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分：通用要求與信息技術(shù)服務(wù)管理 第2部分：實施指南、信息技術(shù) 服務(wù)管理 第3部分：技術(shù)要求是割裂的三個部分。B：信息技術(shù) 服務(wù)管理第1部分：通用要求和信息技術(shù)服務(wù)管理 第2部分：技術(shù)要求是IT服務(wù)管理 第3部分：實施指南的一部分C:信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：技術(shù)要求從屬于信息技術(shù)服務(wù)管理第2

13、部分： 實施指南D:信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分：通用要求是信息技術(shù)服務(wù)管理 第2部分：技術(shù)要求和信息技術(shù) 服務(wù)管理 第3部分：技術(shù)要求的總體概括和整體要求。答案：39、信息技術(shù) 服務(wù)管理 第3部分：技術(shù)要求對IT服務(wù)管理工具從縱向自下而上分為 安全管理層、（）、服務(wù)管理層和呈現(xiàn)層四個層次。A:應(yīng)用管理層B:物理層C：控制層D:監(jiān)控層答案：40、在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，下列哪幾項構(gòu)成了數(shù)據(jù)保護規(guī)范的體系架構(gòu):：數(shù)據(jù)保護原則:相關(guān)方的權(quán)職:數(shù)據(jù)保護機制：管理評價A:、B:、C:都不是D:以上都是答案：二、判斷題（判斷題量為 20題，每題1分共計20分）1、桌面管理主要針對終端設(shè)備和服務(wù)器的系統(tǒng)

14、設(shè)置的管理。2、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理系統(tǒng)實現(xiàn)對組織內(nèi)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的IT對象的運行狀況和系統(tǒng)性能進行實時的監(jiān)控，并將監(jiān)測信息以圖形化的方式直觀地展現(xiàn)出來。3、配置管理追蹤和監(jiān)控資產(chǎn)配置項目在整個生命周期內(nèi)的變化。4、非對稱算法中用作加密的密鑰不同于用作解密的密鑰，并且解密密鑰不能根據(jù)加密密鑰 推算出來。5、讓最終用戶參與某桌面支持運維項目的啟動過程，通常能提高他們的主人翁意識，使他 們更容易接受可交付成果，更容易對項目表示滿意。6、在項目管理過程中，監(jiān)控過程組的作用不包括變更控制。7、服務(wù)目錄是以技術(shù)語言對服務(wù)進行的描述，同時對IT部門能夠提供給客戶的相關(guān)服務(wù)級別作出概要說明。&工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行

15、為指南和考核依據(jù)，對待服務(wù)質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的 工作作風(fēng)是工程師應(yīng)該具備的質(zhì)量意識9、溝通是一種信息的單向交流，將信息傳送給對方，并得到對方理解的過程。10、如果是需要在會議上進行裁決的問題，在會前必須與具有裁決權(quán)的人員充分溝通，取得共識。11、電話支持是指通過接聽客戶咨詢或報修電話而提供支持服務(wù)。答或指導(dǎo)的唯一的在線支持方式。該方式是對客戶做技術(shù)解12、在客戶投訴處理中，在完成實施處理方案后就可以結(jié)束整個流程了。13、團隊是由擁有互補的技能、一致的績效目標(biāo)、共同承擔(dān)責(zé)任的人組成的小規(guī)模團體。14、對于用戶的額外要求，服務(wù)工程師要從規(guī)避風(fēng)險的角度，應(yīng)不予接受或處理。15、問題樹是 MECE ( Mutually Exclusive Collectively Exhaustive)方法的一個重要應(yīng)用。16、問題處理流程的基本步驟是：風(fēng)險評