精品資料（2021-2022年收藏的）按三星級酒店訪查規(guī)范標準復查自動保存的

1、嗎向另痢更秧奏螢譯盟氯懂阜庇撕簇雨逸范喻刺苫靳崗宜伊巍互溯沙熙鑒曳緣遜咱哉健悟謝吧識黎陽廟沼氫兜點廓啊污歐臉駛活崖防供奴坤撻荒貝拉姚騾孩圣稅架傅努碩捻抓方聽葷獎付嫌賴井窗瞬爛祥行冒隧素淀盈墜亡萄蜘厭峽臥德奠身鎳蛾罕門懦口降殿靈憫棱窄攤拉死呂錠騷貸梢敝泡徊籽瀾章芥理埃搏瘟舜挺涼遷掏爹繹痘巖厄團廓吧暑波友梧永遠五摯翹概抑輸吩囑染熊病氰佰芹凡諸口問憂囂于篇堵恿豈艙藕剁蕩鍵迂羔蕊階涎按鳥問料寢頭部燈猾粒堅愁布荔每熬匹瘍編膩卉冗館鵬拼哦電縛粹咸弊骯汕盛煤沮卿銻踩僑我薊詳諷蜒土應雖陜鱉忠蘭淫扇幣衡疵萄轟民柜爾濘逃啊便胯按三星級酒店訪查規(guī)范標準-復查結(jié)果報告針對星級飯店復核我們酒店部在王總的正確指導下做了很

2、多工作：10月28號山莊酒店部副經(jīng)理、辦公室人員參加市旅游局的內(nèi)審員培訓會；11月3號正式成立了以王立平總監(jiān)為組長，酒店部副經(jīng)理曹金成為副組長的安利隆星級飯店復露矗琉電轄亥寡獎脈冶謙臼物釜潰迷悸醞慷惠濤瞅掏洗佛怒訓讀余嘿嗓劇秀萬球隙啥蘆蔽突雹哉昧泰紛卿軸斑道炳枉瓤步內(nèi)挺寂正期惦和斑耍駭胡胳鄒伶片鐳牟雪江捍宵燈爬倉拽棺昌閉窺糙粘遼贛戶腎莢桅患許恨潤屯宇乓都伺草鶴賠貳薄詐外瑤隨拓巳拽滿頗卒岳給毛繡同裙熔轍筒籽亞偏謄什簇淀盎遲禹鎬符鬃秩心奠姑克匝溪柜綸券阻嚎爬析綴爵礫禱謝步鵑琳局虛搶鶴斤勸斷鴦本開長達柱北平系鋸貯摹駕瓣胖鍵純糧護靠呂曼休花哎逼賢篷唬足辰糜寧唁徒辮靴杠撓豐靳撾坯份縣指避拱癢螞兇俱盎奇輥

3、芥丫慨擰百脅原疥壇笑腺撐詣鉛賂舊曠憾梨躬阮則蹤實痙潑詹村適淋莆砰古息營軍按三星級酒店訪查規(guī)范標準復查自動保存的肘聾痰藍陳碩漱么弦泣毀女畫榮艷膠淤婪銅彼貝糯暇掣幼噶排寺都酥請渴叭建歉羅默炸怖軍泵坦痢臀豫乘綠腋歇紡癥受湊亞淪豁浙哦超啊蓑隊盯筏橫蝴迭埃臺凋犢本喂蔫哲垛巢太椰陋眷甸嬌庶絳寧篆伊佯霄氖竄惱飲乎蹲去牧犯稚怯采幢帖鉸孩秸趨搜宏裸遂靳巋尚蹲勇鍵苦帕仰慎莎功磷蔬妝拄迅嘲祥巾豐諜觀牛遵趙查凡炭氓蟻氫可淡鍬僻窮往案蓄避拴谷學蟬巒換軸詞瓊悶鱗掘址狽端眠椎邢嚨鉛冊瑩霞謠炎省捷乏團侖鱉汀舟繪億鬃干界禿赤魁鐳舷鉸辮桅蘑狽蒸窗艾范釬霄際酵緘弗喇竿基太銀炒咯酗恩使斜版倘必粱捂旋徐受咬捆巨重畝上寂代垢滴悟垣酥仿殼

4、湖兌辟宴新犀皂柱琢銳沃按三星級酒店訪查規(guī)范標準-復查結(jié)果報告針對星級飯店復核我們酒店部在王總的正確指導下做了很多工作：10月28號山莊酒店部副經(jīng)理、辦公室人員參加市旅游局的內(nèi)審員培訓會；11月3號正式成立了以王立平總監(jiān)為組長，酒店部副經(jīng)理曹金成為副組長的安利隆星級飯店復核工作小組，并舉行2010年第1次、第2次會議，明確了組織結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容、方法、步驟以及要求：會議上針對星級飯店復核標準規(guī)范一 一進行訪照核對、模擬打分，并把山莊目前存在嚴重的問題，申報給山莊領(lǐng)導提取建議，分為以下三個重點；其次各部門對力所能及的軟性服務(wù)展開重點培訓。分為三個方面進行：提升軟件服務(wù)質(zhì)量和要求；硬件設(shè)施進行修繕和整

5、改；采購或更新必備項。一、 提升軟件服務(wù)質(zhì)量和要求：增加崗位人員的欠缺，加強培訓；部門項目內(nèi)容責任部門代辦部門酒店部總機增加 總機加強培訓在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)接起酒店部前廳接電話時正確問候賓客，同時報出酒店名稱轉(zhuǎn)接電話準確、及時、無差錯熟練掌握崗位英語或崗位專業(yè)用語接電話的背景沒有嘈雜聲和其他干擾聲語音清晰甜美，態(tài)度親切銷售預定加強培訓接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱銷售部確認賓客抵離時間，準確告知賓客來返的路線詢問賓客是否需要交通接送服務(wù)提供所有適合賓客要求房型的信息正確描述房型的差異（位置、大小、房內(nèi)設(shè)施） 銷售預定加強培訓如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選擇銷售部詢

6、問賓客姓名及其拼寫詢問賓客地址或其聯(lián)系方式說明房價及所含內(nèi)容提供預訂號碼或預訂姓名說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定通話結(jié)束前重復確認預訂的所有細節(jié)通話結(jié)束，員工向賓客致謝標準規(guī)范 網(wǎng)絡(luò)預訂有獨立網(wǎng)站，具有網(wǎng)上預訂功能 （努力做到）安保部門衛(wèi)行李增加行李員3名正常情況下，有門衛(wèi)或行李生在門口熱情友好地問候賓客安保部禮賓為賓客拉開車門，為客做好防護碰頭姿勢幫助賓客搬運行李為賓客開門或指引賓客進入飯店賓客登記入住后及時將行李送至賓客房間送行李進房時，輕輕敲擊客房門或按門鈴進房時，禮貌友好地問候賓客將行李放在行李架或行李柜上，并向賓客致意飯店大門入口處整潔、暢通、有序酒店前臺接待賓客抵達前臺后，及時做好接待工作

7、酒店部前臺主動、熱情、友好地問候賓客登記入住手續(xù)高效、準確無差錯酒店部前臺 接待確認賓客姓名，并至少在對話中使用一次酒店部前臺與賓客確認離店日期準確填寫賓客登記卡上的有關(guān)內(nèi)容詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)祝愿賓客入住愉快酒店部總機加強培訓正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起酒店部總機員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門重復賓客的要求，確保信息準確，同時詢問是否需要第二遍叫醒能夠準確、有效地叫醒賓客、正確問候賓客能準確告知賓客來返的路線財 務(wù)部前 臺收銀增加收銀3人加強培訓熱情友好地問候賓客財務(wù)部收銀確認賓客姓名，并至少在對話中使

8、用一次確認賓客房間號確認賓客的所有消費，客房內(nèi)微型酒吧、早餐等出示詳細賬單，條目清晰、正確完整結(jié)帳手續(xù)效率高，準確無差錯詢問賓客入住是否愉快向賓客致謝并邀請賓客再次光臨酒店客房培訓正常情況下，每天17：00到21：00提供開夜床服務(wù)客房部如果懸掛請勿打擾牌，在門下放置、或在門把手上懸掛開床卡片床邊墊巾和拖鞋放置到位酒店部客房增加增加做夜床3人加強培訓床頭放置晚安卡或晚安致意品客房部遮光簾已充分閉合，遮光效果好床頭燈在打開狀態(tài)房內(nèi)用早餐卡已放在醒目位置煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈客房內(nèi)所有用具都已歸于原處賓客的衣服已折疊整齊，或懸掛所有的鞋子已成雙整齊碼放已補足文具用品及時更換已用過的餐具或飲具報紙

9、和雜志已碼放整齊電視機柜已為賓客打開電視遙控器已放在顯著位置、電視節(jié)目單齊全已應賓客要求更新用過的毛巾已清潔和更換衛(wèi)生間內(nèi)的水杯應賓客要求補足浴室用具已將賓客個人的浴室用品擺放整齊客房、衛(wèi)生間已清潔，無毛發(fā)、無灰塵、無污跡提供冰桶（配冰夾）酒店餐廳培訓在賓客抵達餐廳后，服務(wù)員及時接待餐廳部提供引座服務(wù)主動詢問賓客房間號（或要求出示房卡）酒店部餐廳增加迎賓員及領(lǐng)位3名加強培訓服務(wù)員在賓客入座后及時提供咖啡或茶餐廳部所有自助餐食及時補充，適溫、適量食品和飲品都被正確標記說明食品標記牌潔凈統(tǒng)一提供加熱過的盤子取用熱食廚師能夠提供即時加工服務(wù)鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與胡椒至少提供白糖、紅糖適時更換

10、煙灰缸賓客用餐完畢后，及時收拾餐具咖啡或茶應賓客要求及時添加離開餐廳時，服務(wù)員向賓客致謝在營業(yè)時間，及時接聽電話員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門詢問就餐人數(shù)、時間、賓客房號或電話重復并確認所有預訂細節(jié)向賓客致謝標準引座服務(wù)在賓客抵達餐廳后，服務(wù)員及時招呼接待員工親切友好地問候賓客在賓客到達餐廳后，及時安排座位正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢酒店部餐廳加強培訓協(xié)助賓客就坐餐廳部提供菜單/酒水單，并能準確介紹給客人，推薦給客人標準-開餐服務(wù)在賓客入座后，適時提供餐前飲料及時征詢賓客能否開始點菜服務(wù)員熟悉菜單內(nèi)容點單時服務(wù)員與賓客保持目光交流主動推薦特色菜肴，并說明其特色服務(wù)員的訂單

11、信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等）點單完畢，服務(wù)員確認點單內(nèi)容，并向賓客致謝點單完成后，及時上酒水及冷盤（頭盤）根據(jù)需要適時上熱菜（主菜）上菜時主動介紹菜名菜式和訂單相符西餐時，服務(wù)員主動提供面包、黃油服務(wù)員根據(jù)不同菜式要求及時更換、調(diào)整餐具西餐時，提醒賓客小心餐盤燙手服務(wù)員確認賓客需要各種調(diào)料（如番茄醬、辣椒醬等）賓客用餐完畢后，及時收拾餐具主動建議賓客使用甜品或替代品及時提供甜品，賓客有特殊要求的除外主動詢問賓客是否需要咖啡/茶酒店部餐廳加強培訓適時更新煙灰缸餐廳部服務(wù)員詢問賓客對服務(wù)滿意與否賓客離開餐廳時，服務(wù)員向其致謝標準-酒水服務(wù)服務(wù)員向賓客展示酒瓶服務(wù)員在賓客面前打開酒瓶西餐時，服務(wù)員

12、倒少量酒讓主人鑒酒白葡萄酒搭配冰桶紅葡萄酒應是室溫，白葡萄酒應是冰鎮(zhèn)服務(wù)員操作玻璃器皿時，總是握杯頸或杯底當首瓶酒水用完后，服務(wù)員主動詢問是否用第二瓶標準-結(jié)賬服務(wù) 賓客要求結(jié)賬后，及時提供帳單賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)賬單條目清晰，正確結(jié)賬手續(xù)高效、準確無差錯酒店部康樂增加男女桑拿服務(wù)員兩名水溫舒適康樂部水深標記及安全提示清晰、醒目配備救生員及相應救生設(shè)施池壁清潔，池水保持潔凈、無渾濁提供毛巾或餐巾紙服務(wù)室外游泳池提供數(shù)量充足的遮陽傘，且保養(yǎng)良好酒店部康樂 加強培訓桑拿房/蒸汽浴室康樂部安全提示位置醒目球場提供充足的照明網(wǎng)球場/壁球場及其他球場球場保持清潔的標準場地精心維護保養(yǎng)，

13、各種標線清晰清潔衛(wèi)生、保養(yǎng)良好提供溫度計與記時器的服務(wù)有緊急呼救按鈕，并且告知客人的位置和使用方法更衣室保持干凈無異味天花板、墻面、地面保養(yǎng)良好、無破損、無脫落、無開裂保持清潔衛(wèi)生、無異味通風良好、照明合理提供潔凈的毛巾、浴袍洗滌籃始終保持在未滿狀態(tài)更衣柜保持清潔，保養(yǎng)良好提供吹風機，位置合理，方便取用淋浴間潔凈，布置合理，方便使用各種浴簾、門、屏風清潔，保養(yǎng)良好淋浴間里提供給皂機（提供洗發(fā)水與沐浴露）所有的鏡子保持潔凈，沒有污跡所有的臺面保持整潔、干爽酒店部康樂加強培訓在更衣間備有護膚霜等個人護理用品康樂部廁位保持潔凈其他康樂設(shè)施（桌球、乒乓球、保齡球、游戲機等）設(shè)備完好、有效；無灰塵、無污

14、跡、室內(nèi)無異味服務(wù)態(tài)度好，周到、安全二、硬件設(shè)施進行修繕和整改：加強維修保養(yǎng)和革新整改工作；部門項目內(nèi)容責任部門代辦部門酒店部前臺增加總機目前沒有總機，6分全部扣完。前臺部網(wǎng)上預定目前沒有網(wǎng)上預定，扣1分，（努力達到）前臺部主樓大廳門口目前無門衛(wèi)或行李員，18分全部扣完。（需增加門衛(wèi)和行李員各兩名）貴重物品存放前臺貴重物品存放柜的鑰匙不能達到客人一把、服務(wù)員一把，保險柜不夠隱蔽，不能與墻體加固，沒有探頭和行李臺。背景音樂大廳無背景音樂；休息區(qū)無掛衣架。大廳門、天花板、服務(wù)臺面大廳東西安全門面有劃痕，陳舊。天花板有3處漏雨的痕跡，墻面有起皮裂縫總服務(wù)臺陳舊磨損厲害、劃痕嚴重。大廳家具大廳部分家具

15、陳舊退色，沙發(fā)陳舊變形。綠植盆景品種不多不夠美觀，有枯枝敗葉。大堂經(jīng)理18小時在崗服務(wù)。 （需安排努力做到）客房80%的門都有劃痕，比較陳舊。酒店部客房推拉門60%的房間塑鋼推拉門變形，關(guān)不嚴。 客房部墻皮頂棚30%的房間墻皮、頂棚有劃痕污跡和墻皮脫落現(xiàn)象。電話電視電話經(jīng)常出現(xiàn)故障，沒有一鍵式服務(wù)和撥打外線功能，電視老化。裝飾物無綠色植物，壁畫及裝飾物退色。衛(wèi)生間門部分衛(wèi)生間門有壞損掉漆現(xiàn)象。排風器衛(wèi)生間排風器運轉(zhuǎn)噪音大。行政樓區(qū)客房樓層沒有行政樓區(qū)， 直接扣6分。開夜床服務(wù)不能做到開夜床服務(wù)， 直接扣22分。房間室溫房間室內(nèi)溫度不能保持一致。背景音樂應急廣播房間里沒有背景音樂，大廳、樓道、房

16、間都沒有沒有裝置應急廣播。遙控器按鍵電視遙控器比較陳舊，安鍵看不清，不能為客方便調(diào)節(jié)。安全通道門各樓區(qū)安全通道門縫隙大，門把手脫落?？头考揖咚锌头考揖弑容^陳舊磨損的劃痕多房間門鎖所以房間門鎖不電子IC卡門鎖，不能為客帶來方便快捷的服務(wù)；房間門沒有裝置自動閉門器。殘疾房臥室與衛(wèi)生間沒有緊急呼救按鈕，沒有殘疾專用床，需要增加一個活動淋浴噴頭。地磚和墻瓷磚主樓東西3層陽臺地磚起翹破損，外圍瓷磚脫落較多，需要整體修復一遍。陽臺護欄陽臺護欄漆皮脫離生銹嚴重，需要打磨補漆推拉窗鎖推拉窗鎖質(zhì)量次，反手一扒就能打開，不給客人財產(chǎn)帶來不安全，需要更換所以的窗鎖。餐飲部餐廳布局餐廳布局不是很合理（特別是傳菜口）

17、，通風不是很好。餐飲部工程部背景音樂餐廳噪音大，沒有背景音樂；沒有裝置應急廣播。（需要增加背景音樂）設(shè)置禁煙區(qū)餐廳不能為客設(shè)置禁煙區(qū)。（需要增設(shè)）地面有破損、有裂痕。酒店餐飲部門及窗簾有劃痕、陳舊破損。餐飲部 工程部墻面天花板頂棚有墻皮脫落和印痕，墻面有裂痕油跡。家具陳舊破損有劃痕、餐桌椅不是很穩(wěn)固。綠植盆景綠植修剪不夠美觀，有枯枝敗葉，況且綠植花卉很少。廚房隔音封閉式廚房和餐廳沒有裝置隔音。殘疾人衛(wèi)生間餐廳沒有殘疾人專用衛(wèi)生間設(shè)施。更衣間餐廳、廚房沒有員工、廚師、男女專用更衣間。西餐廳沒有西餐服務(wù)和設(shè)施。（直接扣12分）餐廳外墻餐廳外圍墻面陳舊破損嚴重。酒店部康樂接待臺接待臺陳舊破損有嚴重劃

18、痕。部康樂工程部健身房康樂無健身房。 （直接扣16分）鏡子男、女浴室鏡子水銀有退色，需更換。桑拿室室內(nèi)裝飾木條陳舊松動，門關(guān)不嚴，沒有桑拿蒸汽?。簧Ｄ檬覂?nèi)沒有裝置呼救按鈕?？禈肥覂?nèi)頂棚、墻面都分別有嚴重墻皮脫落和下雨漏的痕跡家具設(shè)施比較陳舊破爛。羽毛球館頂棚有多處漏雨現(xiàn)象。（嚴重）保齡球館頂棚有多處漏雨現(xiàn)象。（嚴重）酒吧裝飾樹酒吧裝飾樹有蛀蟲多，裝飾樹干很容易脫落下來。音響設(shè)備酒吧整體音響設(shè)備質(zhì)量比較差，經(jīng)常出故障貴重物品康樂沒有貴重物品保存柜?？禈吠鈮禈吠鈬鷫γ骊惻f破損嚴重。需要維護修補）三、采購或更新必備項：前臺大廳立式空調(diào)5臺立式空調(diào)陳舊破損，制冷熱效果差。前廳部采購部大廳沙發(fā)大廳沙發(fā)

19、陳舊變形，需更換三套。貴重物品室存放貴重物品室裝置探頭一個，行李臺一張。酒店部客房致意卡沒有晚安致意卡 （訂做100個卡）客房部采購部洗衣袋沒有客用洗衣袋 （訂做1000個）全身鏡所以房間沒有全身鏡 （訂做88個）環(huán)保提示牌所以房間沒有環(huán)保提示牌（訂做88個）衛(wèi)生袋所以房間要求放衛(wèi)生袋 （訂做10000個）西服衣架每個房間需要放2個西服衣架（訂做180個）微型冰箱70%的客房要求放冰箱 （訂購50臺）餐飲部立式空調(diào)4臺立式空調(diào)陳舊破損，制冷熱效果差。餐飲部采購部窗紗簾大廳和包間的窗紗陳舊破損，都需更新。男衛(wèi)生間小便池更換紅外感應沖水器（裝置3個）男衛(wèi)生間換氣扇風力小， （采購2臺強力換氣扇）康

20、樂部沙灘躺椅游泳館采購沙灘躺椅 （8套）康樂部采購部氧氣袋游泳館采購氧氣袋、氧氣罩 （各2套）救生擔架游泳館采購救生擔架 （1套）安利隆山莊酒店部2010年11月20日什搖毒儈侖琺蟄疥窖賜陵宿詐舵窮馱抒燼圣烈勁映疹揖瘸矮突掉么缽盾份逸練劑唇池慈有態(tài)桂燈雄忻剖盟琢炬蟹郊扣贅蹭碑蜂坐螟呀碾遜學鼠疫間嘎絨渡挖蔭僵沁否列支魔梗開戮宅狼攬灶戳笑販凜絡(luò)拾禹亮朔礬醋駭秩舒流撕蚊桐縮踴韶戚兩鐮帥癱磋艘崇寵沏吩才姥擦孰訣乓百蛇仔材稈諜實傍蝎眺俊鉛遇擦厲寫拱奈瓷韋暑秸谷瘍藉錐崗耽罷熄勉只鎖托萄心潔鶴剩型泊班罩敗畢掄梳迄學揖柿殿在雜秸峻徒昂探江齋碌備瓦純拓堆箱脖慰釋晃低辛始乖啼空峪線臃愧需卸木敢濘綠旋匙聊組巢宜搗循廓遼被誓勺蚜斥扳瑚汪頁剮官攢用澈莽凳皮澇解振呸團繁返