電子商務(wù)行業(yè)如何提高顧客滿意度.doc

1、o理念滿意。（2）意等；(3)(4)(5)行為滿意。產(chǎn)品滿意。服務(wù)滿意。包括行為機(jī)制滿意、行為規(guī)則滿意、廣告行為滿意、網(wǎng)上禮儀滿意等； 包括產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、功能、設(shè)計(jì)、包裝、品種、品位等滿意；包括服務(wù)的可靠性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性、安全性、連續(xù)性、完整性、情感電子商務(wù)行業(yè)如何提咼顧客滿意度互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電子商務(wù)成為企業(yè)帶來利潤的又一大途徑，也是各行業(yè)的一種發(fā)展趨勢?，F(xiàn)在很多企業(yè)都建有自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，也有很多企業(yè)開始進(jìn)軍這塊領(lǐng)域，但是對于提高電子商務(wù)銷售和客戶滿意度這個問題，我們要如何解決呢？根據(jù)客戶關(guān)系管理 （CRM）中的三角定律，客戶滿意度二客戶體驗(yàn)-客戶期望值?？蛻羝谕蹬c客戶滿意度成相

2、對反比，因此需要引導(dǎo)客戶期望值并維持在一個適當(dāng)?shù)乃?，同時(shí)客戶期望值需要與客戶體驗(yàn)協(xié)調(diào)一致。在電子商務(wù)中，顧客的感知價(jià)值不僅來源于產(chǎn)品的實(shí)物價(jià)值，更重要的是來源于產(chǎn)品的精 神價(jià)值，因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)營銷中，顧客不能依靠觸、摸、聞等感觀來感知產(chǎn)品的價(jià)值。因此，在電子 商務(wù)交易中顧客滿意的決定因素主要有以下幾點(diǎn)： 包括經(jīng)營宗旨滿意、經(jīng)營理念滿意、價(jià)值觀念滿意和企業(yè)精神滿意等； 包括企業(yè)的域名滿意、企業(yè)網(wǎng)頁畫面設(shè)計(jì)和內(nèi)容設(shè)計(jì)滿意、企業(yè)標(biāo)志滿性等等。我們可以通過個性化產(chǎn)品定制，便利快捷的服務(wù)，明確的服務(wù)承諾，增加顧客價(jià)值，減 少顧客成本，進(jìn)而提高顧客的滿意度。一、用個性化定制提升產(chǎn)品價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值表現(xiàn)在功能、

3、樣式、可靠性等諸方面，在網(wǎng)絡(luò)營銷中，除了向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品外，可以發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，通過個性的定制服務(wù)從功能樣式上做足文章。傳統(tǒng)的大規(guī)模生產(chǎn)方式的結(jié)果，是產(chǎn)品品種單一、 差異不明顯。 然而隨著生活質(zhì)量的提高和社會人本意識的不斷強(qiáng)化而大規(guī)模定制改變了產(chǎn)品概念：In ter net網(wǎng)，用戶可以同生產(chǎn)廠商討論其實(shí) 自己設(shè)計(jì)所需產(chǎn)品。由于用戶參與了其定制和網(wǎng)絡(luò)的互動性，使企業(yè)與顧客的關(guān)系，消費(fèi)者要求產(chǎn)品能體現(xiàn)個性差異，對個性化的產(chǎn)品越來越青睞。產(chǎn)品是用戶參與設(shè)計(jì)的，最能符合客戶要求。通過際需要什么樣的產(chǎn)品，并且可通過生產(chǎn)廠商的專家意見，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)， 使用戶有一種參與感、成就感。同時(shí)，服務(wù)、質(zhì)量、營銷三

4、者能有機(jī)結(jié)合。在電子商務(wù)中，要實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制營銷，重點(diǎn)是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn) 行數(shù)據(jù)庫建設(shè)，數(shù)據(jù)庫要有以下特點(diǎn)：在數(shù)據(jù)庫中每個現(xiàn)在或潛在的顧客都要作為一個單位的記錄存儲起來，只有了解每個個體的信息才能細(xì)分市場，并通過匯總數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)市場總體特征。每個顧即顧客需求和需求特點(diǎn)。每個顧客記錄還應(yīng)包含有顧客是否接觸到針對特定市場開展的營銷活動的信息，對公司采取的營銷溝通或銷售活動所作的反應(yīng)信息。大型數(shù)據(jù)庫可以自動記錄和處理顧客信息，并發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會和威脅。 為了方便產(chǎn)品的重新設(shè)計(jì)， 要盡量實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的模塊化和標(biāo)準(zhǔn)化。 模塊可分為兩個部分：一部分是所有顧客共有的，另一部分是體現(xiàn)定制特征的。比如在汽車、服裝、電腦營銷中用不

5、同顏色、材料、裝飾、配置來實(shí)現(xiàn)個性化定制。同時(shí)，將生產(chǎn)過程進(jìn)行解剖，劃分為相對獨(dú)立的子過程，再進(jìn)行重新組合 ,這樣同樣可以有效地滿足規(guī)模定制的要求。例如，網(wǎng)絡(luò)上接到定單后,馬上組織采購,不必有大量庫存原材料,可以有效節(jié)客記錄不但要包含顧客一般的信息如姓名、地址、電話等，還要包含一定范圍的市場營銷信息省庫存成本。、用服務(wù)提升滿意度。V在電子商務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)的最大優(yōu)勢是提供全面的產(chǎn)品信息。顧客訪問網(wǎng)站的主要目的是為了對公司的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行深入的了解，企業(yè)網(wǎng)站的價(jià)值就在于靈活地向用戶展示產(chǎn)品說明及圖片甚至多媒體信息，即使一個功能簡單的網(wǎng)站至少也相當(dāng)于一本可以隨時(shí)更新的產(chǎn)品宣傳資料。品展示是信息發(fā)布的一種

6、形式，但信息發(fā)布的含義顯然要更廣泛一些，網(wǎng)站是一個信息載體，在法律許可的范圍內(nèi)，可以發(fā)布一切有利于企業(yè)形象、顧客服務(wù)以及促進(jìn)銷售的企業(yè)新聞、產(chǎn)品信息、促銷信息、招標(biāo)信息、合作信息和招聘信息等。在實(shí)際操作中，可通過建立網(wǎng)上的自動服 務(wù)系統(tǒng)，依據(jù)客戶的需要 ，自動、適時(shí)地通過網(wǎng)絡(luò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；建立快捷、及時(shí)的信息發(fā)布系統(tǒng)，使企業(yè)的各種信息能及時(shí)地傳遞給消費(fèi)者；建立信息的實(shí)時(shí)溝通系統(tǒng)，加強(qiáng)消費(fèi)者在文化和情感上的溝通，并隨時(shí)搜集、整理分析消費(fèi)者的意見和建議。比如，可對汽車、服裝、住宅等產(chǎn)品通過建立 “虛擬展廳”，用立體逼真的圖像輔之以方案、聲音等展示自己的產(chǎn)品，使消費(fèi)者如身臨其境一般，感受產(chǎn)品的存在

7、，對產(chǎn)品的各個方面有一一個較為全面的了解。同時(shí)企業(yè)應(yīng)該在展廳中設(shè)立不同產(chǎn)品，并建立相應(yīng)的導(dǎo)航系統(tǒng)，使消費(fèi)者能迅速快捷地尋找到自己所需要的產(chǎn)品。對于定制化產(chǎn)品，可通過建立虛擬組裝室，專門開辟一些空間，使消費(fèi)者能根據(jù)自己的需求，對同一產(chǎn)品或不同產(chǎn)品進(jìn)行組合，從而更好地滿足消費(fèi)者的個性需求。三、用快捷的物流服務(wù)提升滿意度。在網(wǎng)絡(luò)營銷中，如果僅僅是提供了產(chǎn)品選擇的便利，這只是完成了購買過程的一半，關(guān)鍵是要有快捷的物流及時(shí)把產(chǎn)品送達(dá)消費(fèi)者手中。由于網(wǎng)上時(shí)空的 “零距離”特點(diǎn)與現(xiàn)實(shí)世界的反以致企業(yè)交貨速度的壓力變大。差，客戶對產(chǎn)品的可得性心理預(yù)期加大，以致企業(yè)交貨速度的壓力變大。因此，物流系統(tǒng)中的港、站、

8、庫、配送中心、運(yùn)輸線路等設(shè)施的布局、結(jié)構(gòu)和任務(wù)將面臨較大的調(diào)整。為滿足顧客需要， 在網(wǎng)絡(luò)營銷中，可以為顧客提供不同的送貨方式和送貨期限。比如，亞馬遜為顧客提供了多種可供選擇的送貨方式和送貨期限。在送貨方式上有以陸運(yùn)和海運(yùn)為基本運(yùn)輸方式的“標(biāo)準(zhǔn)送貨” ，也有空運(yùn)方式。送貨期限上，亞馬遜實(shí)行 24小時(shí)全天候購物，即“找到訂貨商品 +裝運(yùn)時(shí)間二所需的送貨時(shí)間”，中間沒有任何滯留。企業(yè)可根據(jù)送貨方式、送貨期限及商品品類的不同,選擇不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：有按固定費(fèi)率收取的批次費(fèi),也有按件數(shù)收取的件數(shù)費(fèi) ，亦有按重量收取的費(fèi)用。亞馬遜的成功就在于不斷降低送貨服務(wù)的門檻。受這項(xiàng)優(yōu)惠的客戶每年都在增多使亞馬遜的客戶

9、群擴(kuò)大到了數(shù)千萬人。,這既有助于培養(yǎng)老客戶的忠誠度，也有利于吸引新客戶,從而四、用關(guān)系維護(hù)顧客滿意。關(guān)系營銷強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客之間的互動，力求建立穩(wěn)定的、兼顧雙方利益的長期合作關(guān)系。它通過顧客服務(wù)、顧客參與、 顧客組織化等具有較高透明度的手段來進(jìn)行，其目的在于減少交易成本、提升顧客價(jià)值。電子商務(wù)中，交易方式的最大特征是“顧客主導(dǎo)”，即購買意愿完全掌握在顧客手中。 互聯(lián)網(wǎng)使企業(yè)促銷成為被動行為，而顧客則變?yōu)橹鲃臃?，他們通過交互媒體來查詢信息。因此，企業(yè)營銷首先就應(yīng)考慮如何吸引新顧客上線，以及如何通過為顧客提供有價(jià)值誘因的商品信息和服務(wù)來建立與顧客之間的關(guān)系，長期留住顧客。 網(wǎng)上進(jìn)行的訂貨和購物都充滿著不確定性，即如何保證購買到的商品是貨真價(jià)實(shí)的？