質(zhì)量管理與可靠性第一課

1、 質(zhì)量管理與可靠性 肖海波機(jī)械學(xué)院408 QQ:38001979課程介紹課程介紹目標(biāo)：掌握質(zhì)量的基本概念、質(zhì)量產(chǎn)生與發(fā)展的規(guī)律，掌握質(zhì)量設(shè)計(jì)、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)的方法和工具，提高發(fā)現(xiàn)、分析和解決質(zhì)量問題的能力，為今后從事產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量管理與控制活動(dòng)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。 課程介紹課程介紹內(nèi)容：質(zhì)量與質(zhì)量管理、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量成本、設(shè)計(jì)質(zhì)量控制、制造過程控制、質(zhì)量改進(jìn)、供應(yīng)商質(zhì)量、可靠性工程參考書目：1 羅國勛 主編 質(zhì)量管理與可靠性 高等教育出版社，2005 2 蘇 秦 主編 質(zhì)量管理與可靠性 機(jī)械工業(yè)出版社，20063 張公緒主編 新編質(zhì)量管理學(xué) 高等教育出版社

2、2008考核：作業(yè)及平時(shí)成績占10%，實(shí)驗(yàn)占10%，卷面成績占80%。 學(xué)習(xí)方式：第一章第一章 質(zhì)量管理的基本理論質(zhì)量管理的基本理論第一節(jié) 質(zhì)量的定義第二節(jié) 質(zhì)量管理第三節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量管理第一節(jié) 質(zhì)量的定義一、什么是質(zhì)量二、質(zhì)量的特性三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量一、什么是質(zhì)量質(zhì)量概念的三個(gè)階段符合性質(zhì)量符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要求優(yōu)點(diǎn)表述直觀、準(zhǔn)確缺點(diǎn)靜態(tài)地、只從生產(chǎn)者角度出發(fā)，忽視了顧客要求適用性質(zhì)量 “質(zhì)量是一種適用性”包括設(shè)計(jì)質(zhì)量、質(zhì)量一致性、可使用性和現(xiàn)場服務(wù)。適用性質(zhì)量概念的判斷依據(jù)是顧客的要求全面質(zhì)量 不僅指最終的產(chǎn)品，覆蓋于產(chǎn)品相關(guān)的一切過程的質(zhì)量。包括了工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量等

3、。什么是質(zhì)量質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”?！肮逃械摹逼浞戳x是“賦予的”就是指在某事或某物中本來就有的。汽車零部件的尺寸、發(fā)動(dòng)機(jī)的功率、物流公司服務(wù)流程、產(chǎn)品的價(jià)格都屬于質(zhì)量范疇嗎“滿足要求的程度”是指固有特性和要求相比較。要求requirement有指明示的也有隱含的或必須履行的。動(dòng)態(tài)性 適應(yīng)技術(shù)的發(fā)展和顧客需求的改變相對性 不同目標(biāo)市場提供不同性能的產(chǎn)品可比性 等級高=質(zhì)量好？ 高級金筆 、普通簽字筆的質(zhì)量二、質(zhì)量的特性質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。質(zhì)量特性可分為以下幾種類型： 1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性 零件剛度、耗油量 2）心理方面的質(zhì)量特性 服裝的式樣、食品

4、的味道 3）時(shí)間方面的質(zhì)量特性 耐用品可靠性、精度保持性 4）安全方面的質(zhì)量特性 5）社會方面的質(zhì)量特性 法律法規(guī)的要求、環(huán)保要求三、產(chǎn)品質(zhì)量和綜合質(zhì)量（一）產(chǎn)品質(zhì)量：就是“產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性之總和”。產(chǎn)品可包括服務(wù)、硬件、軟件、流程性材料或是它們的組合；可有形也可無形；也可是非預(yù)期的。硬件的特性：性能、可信性、安全性、適應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)間性（二）綜合質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、過程質(zhì)量和工作質(zhì)量組合成的質(zhì)量總稱。服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量：是指服務(wù)要求得到滿足的程度。過程質(zhì)量：過程質(zhì)量：是指過程要求得到滿足的程度。工作質(zhì)量：工作質(zhì)量：一般是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中各項(xiàng)工作對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保

5、證程度。思考：高質(zhì)量是不是高價(jià)位 ？100人民幣一套的吉利刮臉刀具質(zhì)量很好，而10人民幣一套的一次性吉利刮臉刀具質(zhì)量也會是很好。二者很好地服務(wù)于不同的顧客，如果交換顧客，二者可能都不會買了，如果任何一個(gè)刮臉刀具不好用，顧客就會轉(zhuǎn)買別的牌子的產(chǎn)品。一輛250,000元人民幣的別克新世紀(jì)汽車和一輛100,000元人民幣的別克賽歐汽車壞在高速公路上的感覺是一樣的糟糕。 思考：質(zhì)量不是技術(shù)、性能或功能經(jīng)理們有時(shí)把質(zhì)量和新技術(shù)混為一談，認(rèn)為新技術(shù)的采用就自然能帶來高質(zhì)量。航天飛機(jī)集中了大量高科技，但也有發(fā)射失敗的時(shí)候。美國汽車的性能和功能一點(diǎn)都不比豐田車差，只有故障率、耐用性、尤其是汽車壽命等質(zhì)量不如豐

6、田車好。麥當(dāng)勞的漢堡包是人類最原始的技術(shù)，但它能每年銷售10億個(gè)漢堡包，就是因?yàn)辂湲?dāng)勞的漢堡包有質(zhì)量的保證，再加上它的服務(wù)質(zhì)量，使麥當(dāng)勞成為商界巨人。質(zhì)量不是依靠產(chǎn)品的性能，外觀和特性來確定的，增加一個(gè)產(chǎn)品的外觀附加件不能改進(jìn)質(zhì)量，只能是改變產(chǎn)品的價(jià)值瞄準(zhǔn)不同的市場。產(chǎn)品的性能和特性可以被聯(lián)系到質(zhì)量上去，但他們不應(yīng)是質(zhì)量的基礎(chǔ)，他們只是產(chǎn)品的能力。 質(zhì)量出問題將會使公司付出最沉重的代價(jià) 美國火石輪胎公司（Firestone）始建于1900年，福特汽車創(chuàng)始人亨利福特，在1911年首次大規(guī)模生產(chǎn)汽車時(shí)，選用了火石輪胎，開始了這兩家公司合作關(guān)系。到1921年代，火石輪胎公司已成為世界輪胎工業(yè)的領(lǐng)袖，

7、并建立了自己的銷售網(wǎng)絡(luò)。在1961年，火石公司兼并了美國另一家輪胎工業(yè)的先驅(qū)代頓輪胎公司（Dayton Tire）。火石輪胎公司持續(xù)成長，在它輝煌長久的歷史上，創(chuàng)造了無數(shù)輪胎和橡膠技術(shù)的發(fā)展和革新，包括第一個(gè)防滑輪胎，合成橡膠和第一個(gè)美國造的放射狀輪胎。從1999年開始，福特汽車長期熱銷的SUV吉普（Explorer）開始持續(xù)出現(xiàn)爆胎翻車事故，而這些事故車都裝有火石輪胎。福特汽車計(jì)劃召回1300萬輛裝有火石輪胎的車輛，換裝其它牌子的輪胎，火石輪胎公司只同意召回650萬輛，這兩家合作百年的伙伴關(guān)系開始變酸，雙方互相指責(zé)對方的產(chǎn)品有質(zhì)量問題。只能上法庭“離婚”。到2001福特汽車勝訴，美國國家公路

8、交通安全管理局（NHTSA）代表政府，強(qiáng)行要求火石輪胎公司召回所有問題輪胎，這對火石輪胎公司來講，無疑是滅頂之災(zāi)。截至2001年十月，因火石輪胎質(zhì)量問題引起的交通事故。已累計(jì)死亡271人，受傷800人，福特汽車已為更換火石輪胎花費(fèi)了30億美元。產(chǎn)品缺陷的成本隨著在生產(chǎn)流程中的移動(dòng)而迅速增加，如果這些缺陷產(chǎn)品到達(dá)用戶的手里，雖然無法測量，成本將會是最大的。具有諷刺意義的是，火石輪胎公司是一個(gè)通過了ISO9000系列質(zhì)量認(rèn)證的公司。 思考：符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就能使企業(yè)發(fā)展順利嗎？產(chǎn)品質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)，但不符合客戶的質(zhì)量要求，這種舊的質(zhì)量觀點(diǎn)已不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求。思考：質(zhì)量與生產(chǎn)率是矛盾的嗎？質(zhì)量與生

9、產(chǎn)率之間存在相輔相成的關(guān)系。高生產(chǎn)率必須以質(zhì)量合格為前提。如果質(zhì)量不合格，產(chǎn)品要么賣不出去，要么賣出去了再賠償客戶的損失。這種情況下“高生產(chǎn)率”變得毫無意義。別看開發(fā)商和客戶雙方的代表能在餐桌上談笑風(fēng)生，一旦出了質(zhì)量問題，那就不會很親熱了。從短期效益看，追求高質(zhì)量可能會延長軟件產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間，一定程度上降低了生產(chǎn)率。從長期效益看，追求高質(zhì)量將使開發(fā)過程更加成熟和規(guī)范化。日積月累，當(dāng)開發(fā)過程成熟到一定程度后，必將縮短產(chǎn)品的開發(fā)周期，實(shí)質(zhì)上是提高了生產(chǎn)率，同時(shí)又獲得了很好的信譽(yù)。所以質(zhì)量與生產(chǎn)率之間不存在根本的對立。生產(chǎn)計(jì)劃課程設(shè)計(jì)案例：員工培訓(xùn)質(zhì)量 第二節(jié) 質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的概念二、專家的質(zhì)量

10、哲學(xué)三、全面質(zhì)量管理四、質(zhì)量目標(biāo)管理五、美國和日本質(zhì)量管理的特點(diǎn)六、質(zhì)量管理在我國的發(fā)展與現(xiàn)狀一、質(zhì)量管理quality management的概念質(zhì)量管理的定義：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。”通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)所謂質(zhì)量的職能，是指在質(zhì)量形成全過程中，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)。企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理質(zhì)量管理的范疇質(zhì)量管理的范疇質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。3000,20

11、00,1500,1000,5001質(zhì)量管理的發(fā)展簡史質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段質(zhì)量管理的重要術(shù)語質(zhì)量方針quality policy （不是質(zhì)量政策） 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向質(zhì)量目標(biāo)quality objective 在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的區(qū)別 質(zhì)量方針是組織的聲明和承諾，是組織向顧客社會打出的一面旗幟（簡潔、精煉、明確） 質(zhì)量目標(biāo)是對具體的產(chǎn)品或服務(wù)而言要達(dá)到的質(zhì)量指標(biāo)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)關(guān)注顧客的需求顧客滿意率90%確保四星質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)率90%清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率90%設(shè)施完好率95%營造

12、溫馨家園服務(wù)承諾兌現(xiàn)率95%堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn) 實(shí)現(xiàn)不斷創(chuàng)新QMS有效運(yùn)行年內(nèi)實(shí)現(xiàn)ISO14000環(huán)境管理體系認(rèn)證某飯店質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)關(guān)系表某汽車零件廠質(zhì)量方針：堅(jiān)持兩個(gè)承諾（持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意），實(shí)施名牌戰(zhàn)略。質(zhì)量目標(biāo)： 交驗(yàn)合格率千分之1000 質(zhì)量損失千分之4 顧客滿意度千分之1000 新產(chǎn)品開發(fā)效益遞增5%-10% 產(chǎn)品監(jiān)督抽查千分之1000質(zhì)量策劃quality planning：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量計(jì)劃quality plan：對特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序相關(guān)資源的文件質(zhì)量控制quality control

13、：致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量保證quality assurance：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任質(zhì)量改進(jìn)quality improvement、持續(xù)改進(jìn)continual improvement、質(zhì)量管理體系quality management system二、專家的質(zhì)量哲學(xué)戴明循環(huán)（PDCA環(huán)）朱蘭質(zhì)量螺旋戴明循環(huán)：即是“計(jì)劃plan執(zhí)行do檢查check處理action”工作循環(huán)的簡稱。p42APCD PDCA PDCA環(huán)的基本模型環(huán)的基本模型ACDPACDPACDP新的水平ACDPACDP原有水平大環(huán)套小環(huán)階梯式上升市場研究產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)制定產(chǎn)品規(guī)格制定工藝采購供應(yīng)商儀器儀表配置工序控制

14、生產(chǎn)檢驗(yàn)測試銷售售后服務(wù)市場研究維修保養(yǎng)質(zhì)量螺旋模型(朱蘭質(zhì)量螺旋)朱蘭提出了質(zhì)量螺旋模型，揭示了產(chǎn)品質(zhì)量形成的客觀規(guī)律。1.產(chǎn)品的質(zhì)量形成過程包括13個(gè)環(huán)節(jié)。各個(gè)環(huán)節(jié)之間相互依存，相互聯(lián)系，相互促進(jìn)。2.產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程是一個(gè)不斷上升，不斷提高的過程。為了滿足人們不斷發(fā)展的需要，產(chǎn)品質(zhì)量要不斷改進(jìn)，不斷提高。3.要完成產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程，就必須將上述各個(gè)環(huán)節(jié)的品質(zhì)管理活動(dòng)落實(shí)到各個(gè)部門以及有關(guān)的人員，要對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全過程的管理。4.品質(zhì)管理是一個(gè)社會系統(tǒng)工程，不僅涉及企業(yè)內(nèi)各部門及員工，還涉及企業(yè)外的供應(yīng)商、零售商、批發(fā)商以及用戶等單位及個(gè)人。5.品質(zhì)管理是以人為主體的管理。三、全面質(zhì)

15、量管理（一）全面質(zhì)量管理的定義（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)（三）全面質(zhì)量管理的工作原則（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（一）全面質(zhì)量管理的定義一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全員參加的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量的管理 全面方法的管理 全面經(jīng)濟(jì)效益的管理 （三）全面質(zhì)量管理的工作原則預(yù)防原則如：產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就應(yīng)該采用實(shí)效模式經(jīng)濟(jì)原則 協(xié)作原則 按照PDCA循環(huán)組織活動(dòng) 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策、與供方互利的

16、關(guān)系顧客導(dǎo)向的核心價(jià)值觀為什么要顧客導(dǎo)向 p38誰是顧客 消費(fèi)顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客、公共顧客 工序顧客、職能顧客、職級顧客顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)企業(yè)經(jīng)營的唯一目的是滿足顧客的需求以顧客的角度進(jìn)行思考、評價(jià)顧客購買的不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，而是其效用和價(jià)值不滿意顧客的投訴是禮物顧客是企業(yè)的長久合作伙伴企業(yè)怎么對待員工，員工就回怎么對待企業(yè)的顧客（四）全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作p44標(biāo)準(zhǔn)化工作 計(jì)量工作 質(zhì)量信息工作 質(zhì)量教育工作 質(zhì)量管理小組活動(dòng) 四、質(zhì)量目標(biāo)管理（一）質(zhì)量目標(biāo)管理的基本概念（二）質(zhì)量目標(biāo)管理的特點(diǎn)（三）質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容（四）實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理的程序（一）質(zhì)量目標(biāo)管理的基本概念質(zhì)量

17、目標(biāo)管理的概念可以表述為：由企業(yè)的管理者和員工參與工作目標(biāo)的制定，在工作中施行“自我控制”并努力完成工作目標(biāo)的一種管理制度。 （二）質(zhì)量目標(biāo)管理的特點(diǎn)以人為主，強(qiáng)調(diào)自我控制注重授權(quán)，促使權(quán)力下放注重效果促進(jìn)了管理的定量化和系統(tǒng)化（三）質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容質(zhì)量目標(biāo)管理的內(nèi)容可以概括為：一個(gè)中心、四 個(gè)環(huán)節(jié)、八項(xiàng)主要工作。 一個(gè)中心就是以企業(yè)的總經(jīng)營目標(biāo)為中心，統(tǒng)籌安排企業(yè)的全部活動(dòng)。 四個(gè)環(huán)節(jié)就是指對目標(biāo)實(shí)施的PDCA循環(huán)。 八項(xiàng)主要工作包括：企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的制定；質(zhì)量目標(biāo)的展開；措施的制定；目標(biāo)的實(shí)施；實(shí)施過程的控制和診斷；目標(biāo)實(shí)施的考核與評價(jià)；激勵(lì)措施的制定、實(shí)施及評價(jià)；目標(biāo)管理的總結(jié)和提高。

18、（四）實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理的程序制定企業(yè)的質(zhì)量總目標(biāo)； 展開企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)，自上而下層層展開，落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)員工；實(shí)施企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)，即根據(jù)企業(yè)質(zhì)量方針和分目標(biāo)，建立質(zhì)量目標(biāo)管理體系；評價(jià)企業(yè)質(zhì)量總目標(biāo)。 五、美國和日本質(zhì)量管理的特點(diǎn)（一）美國質(zhì)量管理的特點(diǎn)（二）日本質(zhì)量管理的特點(diǎn)（一）美國質(zhì)量管理的特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量專家的作用 加強(qiáng)檢驗(yàn)部門與質(zhì)量管理部門重視質(zhì)量成本的分析強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵因素的控制廣泛應(yīng)用質(zhì)量管理新技術(shù)（二）日本質(zhì)量管理的特點(diǎn)開展全公司性的質(zhì)量管理實(shí)行質(zhì)量管理的審核制度重視質(zhì)量管理的教育和培訓(xùn)開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)靈活應(yīng)用質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法廣泛應(yīng)用新技術(shù)開展全國范圍的“質(zhì)量月”活動(dòng)六、質(zhì)量

19、管理在我國的發(fā)展與現(xiàn)狀1978年，北京內(nèi)燃機(jī)總廠為試點(diǎn)的機(jī)械工業(yè)系統(tǒng)開始推行全面質(zhì)量管理1979年，在北內(nèi)建立我國第一個(gè)質(zhì)量管理小組1985年，原國家經(jīng)委頒布了工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理方法1992年開展了“全國質(zhì)量萬里行”1996年，國務(wù)院頒布實(shí)施質(zhì)量振興綱要1999年召開了全國質(zhì)量工作會議2000年新修訂的產(chǎn)品質(zhì)量法頒布實(shí)施第三節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量管理一、市場研究與產(chǎn)品開發(fā)的質(zhì)量管理二、生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理三、產(chǎn)品銷售與使用過程的質(zhì)量管理一、市場研究與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理（一）市場研究:市場研究的內(nèi)容 1.收集市場信息 2.分析市場形勢 3.確認(rèn)顧客需求（二）產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理二、生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理 （一）生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理的含義和內(nèi)容（二）工藝準(zhǔn)備的質(zhì)量控制（三）制造過程的質(zhì)量控制 （一）生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理的含義和內(nèi)容質(zhì)