中國(guó)人和俄羅斯人運(yùn)用國(guó)際運(yùn)輸客戶滿意度調(diào)查以北京忠佳永興國(guó)際物流有限公司廣州分公司833庫(kù)房為例

1、 本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）Undergraduate Graduation Thesis (Design) 題 目 Title：中國(guó)人和俄羅斯人運(yùn)用國(guó)際運(yùn)輸客戶滿意度調(diào)查以北京忠佳永興國(guó)際物流有限公司廣州分公司833庫(kù)房為例 院 系 School (Department)： 外國(guó)語(yǔ)學(xué)院 專 業(yè) Major： 漢語(yǔ)言 學(xué)生姓名 Student name： 學(xué) 號(hào) Student No.： 指導(dǎo)教師(職稱) Supervisor (Title)： 時(shí)間: 年 月 日 Date: Month Day Year說(shuō) 明1. 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的寫(xiě)作格式要求請(qǐng)參照中山大學(xué)本科生畢業(yè)論文的有關(guān)規(guī)定和中山大學(xué)本科

2、生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）寫(xiě)作與印制規(guī)范。2. 除完成畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）外，還須填寫(xiě)三份表格：（1）表一 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）開(kāi)題報(bào)告；（2）表二 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）過(guò)程檢查情況記錄表；（3）表三 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）答辯情況（不要求答辯者可不填附表三）。3. 上述表格均可從教務(wù)處主頁(yè)的“表格下載”處下載，如表格篇幅不夠，可另附紙。每份畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）定稿裝訂時(shí)應(yīng)隨同附上這三份表格。4. 封三是畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）成績(jī)?cè)u(píng)定的主要依據(jù)，請(qǐng)認(rèn)真填寫(xiě)。Instruction1. Please refer to The Guidelines to Undergraduate Graduation Thesis (Design

3、) at Sun Yat-sen Universityand The Writing and Printing Format of Undergraduate Graduation Thesis(Design) at Sun Yat-sen University for anything about the thesis format.2. Three forms should be filled up before the submission of the thesis (design)：（1）Form 1: Research Proposal of Graduation Thesis.（

4、2）Form 2: Process Check-up Form.（3）Form 3: Thesis Defense Performance Form（Only for those who attend a defense）.3. All the above forms could be downloaded on the website of the Teaching Affairs Office. If there is not enough space in the form, please add extra sheets. Each thesis (design) should be

5、submitted together with the three forms.4. The form on the inside back cover is the grading sheet. Please fill it up before submission. 學(xué)術(shù)誠(chéng)信聲明本人所呈交的畢業(yè)論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，所有數(shù)據(jù)、圖片資料均真實(shí)可靠。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)過(guò)的作品或成果。對(duì)本論文的研究作出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確的方式標(biāo)明。本畢業(yè)論文的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬于培養(yǎng)單位。本人完全意識(shí)到本聲明的法律

6、結(jié)果由本人承擔(dān)。本人簽名： 日期： Statement of Academic IntegrityI hereby acknowledge that the thesis submitted is a product of my own independent research under the supervision of my supervisor, and that all the data, statistics, pictures and materials are reliable and trustworthy, and that all the previous resear

7、ch and sources are appropriately marked in the thesis, and that the intellectual property of the thesis belongs to the school. I am fully aware of the legal effect of this statement.Student Signature： Date： 摘要顧客滿意度一直是企業(yè)和商家普遍關(guān)注的一點(diǎn)問(wèn)題，顧客滿意度對(duì)顧客的消費(fèi)行為和消費(fèi)質(zhì)量以及企業(yè)的品牌形象都起到至關(guān)重要的作用，企業(yè)只有將顧客滿意度維持在良好的水平，才能進(jìn)一步發(fā)展自身的品

8、牌和品牌的知名度。本文將以北京忠佳永興國(guó)際物流有限公司廣州分公司為研究對(duì)象，通過(guò)實(shí)證分析和數(shù)據(jù)分析，說(shuō)明顧客滿意度對(duì)其發(fā)展的影響和提出提高顧客滿意度的建議。關(guān)鍵詞：北京忠佳永興國(guó)際物流有限公司廣州分公司；顧客滿意度；提高策略AbstractCustomer satisfaction has always been a major concern for enterprises and businesses, customer satisfaction on the consumer behavior and consumer quality and corporate brand image

9、has played a crucial role in the enterprise only to maintain customer satisfaction at a good level , In order to further develop their own brand and brand awareness. In this paper, the Beijing Zhongjia Yongxing International Logistics Co., Ltd. Guangzhou Branch as the research object, through empiri

10、cal analysis and data analysis to illustrate the impact of customer satisfaction on its development and improve customer satisfaction recommendations.Keywords: Beijing Zhongjia Yongxing International Logistics Co., Ltd. Guangzhou Branch; Customer Satisfaction; Improvement Strategy目 錄1.引言11.1研究背景11.2

11、研究的內(nèi)容11.3課題的意義22.北京忠佳永興國(guó)際物流有限公司廣州分公司的調(diào)查分析22.1公司簡(jiǎn)介22.2問(wèn)卷調(diào)查基本情況23.調(diào)查的結(jié)果分析23.1中國(guó)客戶方面33.2俄羅斯客戶方面44.總結(jié)與展望74.1總結(jié)74.2展望8參考文獻(xiàn)91.引言21世紀(jì)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移到敏捷性上。在這種情況下下，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就表現(xiàn)在怎樣以最快速度響應(yīng)，滿足不斷變化的需求。在今天，全球化和物流管理已經(jīng)被廣泛用來(lái)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，許多物流企業(yè)都采取供應(yīng)鏈管理來(lái)作為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。物流作為供應(yīng)鏈重要部分之一，對(duì)供應(yīng)鏈運(yùn)作的績(jī)效起著重要的作用。隨著現(xiàn)代物流的發(fā)展，中國(guó)物流業(yè)也有所發(fā)展，但和國(guó)際化進(jìn)程相比，只能算是起步

12、階段。目前物流企業(yè)內(nèi)部運(yùn)輸不集中，專業(yè)化程度低，運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、設(shè)備狀況比較差，物流標(biāo)準(zhǔn)化尚未形成，無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代物流的要求。其中，涉及到一個(gè)物流企業(yè)的關(guān)鍵問(wèn)題，那便是物流顧客滿意度，顧客滿意度決定了企業(yè)發(fā)展的范圍，直接影響企業(yè)發(fā)展方向等，因此，加深對(duì)物流企業(yè)顧客滿意度的研究有著重大意義。中國(guó)國(guó)內(nèi)的物流行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀為，早在20世紀(jì)60年代中期，中國(guó)的物流行業(yè)其實(shí)已經(jīng)處于一個(gè)發(fā)展較快、產(chǎn)量較高的狀態(tài)，但為何直至中國(guó)加入了WTO，直到經(jīng)濟(jì)全球化的大環(huán)境到來(lái)后，中國(guó)的物流服務(wù)才開(kāi)始真正意義上的被世界各國(guó)所接受，被國(guó)內(nèi)的顧客所認(rèn)可。其中反映出來(lái)的問(wèn)題不單單是在物流上的技術(shù)水平落后于其他貨運(yùn)物流大國(guó)，更主

13、要的是中國(guó)早前的貨運(yùn)服務(wù)模式以量居先，過(guò)度的注重產(chǎn)量而忽視了在服務(wù)環(huán)節(jié)中的顧客滿意度的問(wèn)題。 邁進(jìn)二十一世紀(jì)，科技飛速地發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，經(jīng)濟(jì)日趨全球化、一體化和信息化，企業(yè)面臨更大的挑戰(zhàn)，為了生存和發(fā)展，企業(yè)尋求更多的新的經(jīng)營(yíng)理念，“以顧客導(dǎo)向?yàn)橹鳌钡氖袌?chǎng)營(yíng)銷觀念就是在這樣的背景下產(chǎn)生的，而且這個(gè)觀念逐漸被更多的企業(yè)認(rèn)同，從而引申出“顧客滿意度”這一詞。 顧客滿意度是顧客感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平，它來(lái)源于顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與期望值比較的程度，也就是說(shuō)，“滿意”不僅僅是顧客對(duì)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、時(shí)間、價(jià)格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業(yè)所

14、提供的產(chǎn)品、服務(wù)于顧客期望、要求等吻合的程度如何，因而就產(chǎn)生了顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的不同滿意程度。1.1研究背景隨著中國(guó)物流業(yè)的快速發(fā)展，中國(guó)對(duì)于物流技術(shù)已經(jīng)趕上了國(guó)外的領(lǐng)先水平。眾所周知，第二次工業(yè)革命給眾多的歐洲國(guó)家在工業(yè)物流業(yè)上提供了較大的發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)會(huì)，尤其是在貨運(yùn)的物流業(yè)和相關(guān)配件的工業(yè)上，比如：德國(guó)作為工業(yè)大國(guó)，不論是在貨運(yùn)的整體物流還是相關(guān)配件的制作都是在全球占有一席之地的。20世紀(jì)70年代，德國(guó)是全球的貨運(yùn)出口大國(guó)，其能成為在世界貨運(yùn)產(chǎn)業(yè)中的佼佼者，不僅僅是因?yàn)槠湓谖锪鞴に嚭臀锪骷夹g(shù)上的先進(jìn)程度，更是因?yàn)椴徽撌侨魏蝹€(gè)人還是國(guó)家或者單位，對(duì)德國(guó)品牌的貨運(yùn)都抱有相當(dāng)高的滿意度

15、。1.2研究的內(nèi)容本課題的主要研究?jī)?nèi)容是基于北京忠佳永興國(guó)際物流有限公司廣州分公司833庫(kù)房的營(yíng)運(yùn)情況，其中反映出來(lái)的顧客滿意度的問(wèn)題作出分析，以及對(duì)顧客滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，顧客滿意度對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的影響等問(wèn)題的分析，提出提高物流公司的顧客滿意度的措施和建議，并以此為根據(jù)，對(duì)服務(wù)人員，服務(wù)機(jī)制等方面作出提高顧客滿意度后的現(xiàn)狀分析，且對(duì)其成效進(jìn)行分析。1.3課題的意義顧客滿意度問(wèn)題，是普遍存在于任何服務(wù)活動(dòng)中的問(wèn)題。這一問(wèn)題的起因不僅僅是由于產(chǎn)品或者是商品存在質(zhì)量和顧客主觀原因而引起的，在本課題中，研究的對(duì)象是北京忠佳永興國(guó)際物流有限公司廣州分公司833庫(kù)房。然而，針對(duì)作為全國(guó)金融中心和交易

16、中心的北京而言，貨運(yùn)每日的交易量是位居全國(guó)最高水平，其中對(duì)于顧客滿意度的問(wèn)題在物流公司中可以集中反映出來(lái)。因此，本課題的意義在于基于物流公司的顧客滿意度的現(xiàn)狀，提出對(duì)次改進(jìn)的建議，并以此為基礎(chǔ)希望對(duì)全行業(yè)中顧客滿意度的問(wèn)題都能起到有價(jià)值的參考作用。2.北京忠佳永興國(guó)際物流有限公司廣州分公司的調(diào)查分析2.1公司簡(jiǎn)介北京忠佳永興國(guó)際物流倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)有限公司（廣州分公司成立于2008年）。自2008年專業(yè)從事中國(guó)和俄羅斯之間的物流及報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)，為客戶提供在華采購(gòu)、兩地運(yùn)輸、兩國(guó)商檢、中俄報(bào)關(guān)及俄境內(nèi)倉(cāng)儲(chǔ)、轉(zhuǎn)運(yùn)一站式服務(wù)并為客戶量身定制中俄貿(mào)易全程物流解決方案。5年來(lái)公司從一點(diǎn)一滴發(fā)展起來(lái).從最初的只有一個(gè)

17、辦公室，發(fā)展到一個(gè)辦公室，兩個(gè)庫(kù)房，工作人員翻了3番，客戶群體不斷壯大。從最初的需要主動(dòng)尋找客戶，發(fā)展到現(xiàn)在客戶主動(dòng)上門(mén)發(fā)貨發(fā)生了質(zhì)的變化.在廣州的國(guó)際物流市場(chǎng)站穩(wěn)了腳跟，在業(yè)內(nèi)享有很高的知名度。該公司作為國(guó)際運(yùn)輸競(jìng)爭(zhēng)中的一名主要參與者。物流公司擁有三種運(yùn)輸方式來(lái)發(fā)貨物： 陸運(yùn)，海鐵聯(lián)運(yùn)，航空運(yùn)輸。2.2問(wèn)卷調(diào)查基本情況為了進(jìn)一步了解中國(guó)客戶和俄羅斯客戶運(yùn)用國(guó)際運(yùn)輸客戶滿意度情況。本調(diào)查收集客戶的基本信息，運(yùn)輸情況，運(yùn)輸方式等。了解國(guó)際運(yùn)輸情況，從而促進(jìn)中國(guó)客戶和中國(guó)客戶運(yùn)用國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)的發(fā)展。本文調(diào)查對(duì)象為北京忠佳永興國(guó)際物流有限公司的客戶，按照不同的年齡和不同的職業(yè)調(diào)查進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查。

18、本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷100份，回收99份。本次問(wèn)卷安排發(fā)送時(shí)間為2017年3月4日到2017年3月7日。對(duì) 50中國(guó)物流公司的客戶和對(duì)50個(gè)俄羅斯物流公司的客戶進(jìn)行調(diào)查。主要通過(guò)email 方式和問(wèn)卷星調(diào)查網(wǎng)。對(duì)俄羅斯客戶發(fā)俄語(yǔ)版調(diào)查問(wèn)卷。對(duì)中國(guó)客戶發(fā)中文版調(diào)查問(wèn)卷。3.調(diào)查的結(jié)果分析在通過(guò)對(duì)50名中國(guó)物流公司的客戶和對(duì)50名俄羅斯物流公司的客戶進(jìn)行調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)大部分的客戶表示，自己會(huì)成為公司的“回頭客”，對(duì)公司留下了很好的印象，基本信息源自于以下幾個(gè)方面：3.1中國(guó)客戶方面表3-3-1您一般多久才能收到貨物？選項(xiàng)小計(jì)比例2-3 天714.29%10-15天2040.82%20-30天2244.

19、9%本題有效填寫(xiě)人次49表3-3-2您覺(jué)得該公司以后可以向哪方面發(fā)展才能滿足您的需要？選項(xiàng)小計(jì)比例運(yùn)輸速度2551.02%服務(wù)態(tài)度1428.57%運(yùn)輸價(jià)格1020.41%本題有效填寫(xiě)人次49首先，是物流公司貨運(yùn)服務(wù)的效率問(wèn)題。如表3-3-1和表3-3-2所示，在問(wèn)及“您一般多久才能收到貨物”、“您覺(jué)得該公司以后可以向哪方面發(fā)展才能滿足您的需要”時(shí)，44.9%的客戶表示自己會(huì)在一個(gè)月左右的時(shí)間收到公司運(yùn)輸?shù)呢浳铮挥?4.29%的中國(guó)客戶表示，自己會(huì)在短時(shí)間內(nèi)收到貨物。但是，從目前所知的物流貨運(yùn)效率的情況來(lái)看，51.02%的客戶表示，“公司的運(yùn)輸效率較低”、“時(shí)常會(huì)出現(xiàn)延遲收貨”等問(wèn)題的出現(xiàn)，因

20、此，在貨物運(yùn)輸效率的問(wèn)題上，是北京忠佳永興國(guó)際物流有限公司廣州分公司亟待改進(jìn)的問(wèn)題之一。表3-3-3 您家收入多少選項(xiàng)小計(jì)比例3萬(wàn)以下2040.82%3-10萬(wàn)1224.49%11萬(wàn)-16萬(wàn)1020.41%17萬(wàn)-20萬(wàn)24.08%20萬(wàn)以上510.2%本題有效填寫(xiě)人次49表3-3-4 您是從什么渠道知道該公司選項(xiàng)小計(jì)比例廣告510.2%報(bào)紙36.12%朋友3265.31%其他918.37%本題有效填寫(xiě)人次49從表3-3-3和表3-3-4中可以得出，在進(jìn)行中國(guó)客戶在家庭收入與知曉公司的渠道方式來(lái)看，40.8%的中國(guó)客戶表示，自己的家庭收入在3萬(wàn)元以下，有近40%的中國(guó)客戶表示，自己的收入在10

21、萬(wàn)元左右，可以看出這部分的客戶的消費(fèi)能力較高，能夠承擔(dān)起高額的運(yùn)輸費(fèi)用；從“您是從什么渠道知道該公司”問(wèn)題中可以得知，有65%的中國(guó)客戶都是通過(guò)朋友介紹了解到公司的，因此這對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，建立良好的口碑也有著很大作用。3.2俄羅斯客戶方面表3-3-7 您一般托運(yùn)的物品是：選項(xiàng)小計(jì)比例電子產(chǎn)品2755.1%食品510.2%生活品2040.82%其他1326.53%本題有效填寫(xiě)人次49表3-3-6 貨物在運(yùn)輸途中您出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題嗎?選項(xiàng)小計(jì)比例是48.16%不是4591.84%本題有效填寫(xiě)人次49表3-3-7 您對(duì)保險(xiǎn)的了解程度選項(xiàng)小計(jì)比例非常了解1020.41%基本了解2244.9%略知一二1224.

22、49%不清楚510.2%本題有效填寫(xiě)人次49其次，是物流公司的服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。其中，包括了兩個(gè)方面，一方面是物流公司的前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量（包括對(duì)客戶托運(yùn)貨物前責(zé)任的說(shuō)明、物流路線的說(shuō)明、貨物保險(xiǎn)費(fèi)用的說(shuō)明等），另一方面是公司的貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，由于上述已經(jīng)對(duì)公司的服務(wù)效率進(jìn)行了分析，此處針對(duì)物流公司的貨運(yùn)安全性進(jìn)行分析。目前，大部分中國(guó)的物流公司都會(huì)采取物流保險(xiǎn)費(fèi)的模式，來(lái)降低貨物在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)的損害、損壞等風(fēng)險(xiǎn)，北京忠佳永興國(guó)際物流有限公司廣州分公司也采用了對(duì)“昂貴物品”、“電子產(chǎn)品”支付物流保險(xiǎn)費(fèi)用的模式，來(lái)降低自身物流風(fēng)險(xiǎn)和損失賠償?shù)馁M(fèi)用。從問(wèn)卷調(diào)查的情況來(lái)看，（如表3-3-7所示），55.1%

23、的客戶在公司托運(yùn)的是電子產(chǎn)品，那么這便加大了公司的物流風(fēng)險(xiǎn)及責(zé)任承擔(dān)，但是從表3-3-6中可以看到，廣州分公司對(duì)于物流安全性的把控是較好的，91.84%的客戶表示，自己在公司托運(yùn)的貨物沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題，這進(jìn)一步表明，公司在物流貨運(yùn)的運(yùn)輸和安全性保障方面做得較好。但是，從表3-3-7中我們可以看到，盡管廣州分公司在物流安全性保障方面做得較好，但是在物流保險(xiǎn)的說(shuō)明問(wèn)題上仍舊存在漏洞，有24.49%的客戶表示，自己對(duì)公司物流保險(xiǎn)略知一二、10.2%的客戶表示自己完全不了解，這對(duì)于公司和客戶而言是不利的，假設(shè)一旦在物流運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)或者問(wèn)題，客戶托運(yùn)的物品安全性得不到保障，而又因客戶沒(méi)有在公司下單

24、簽署物流保險(xiǎn)，而得不到公司的賠償，這不利于客戶滿意度的提升，更不利于公司品牌形象的樹(shù)立。表3-3-8 在貨物流活動(dòng)中，您比較重視哪些方面選項(xiàng)小計(jì)比例價(jià)格合理3265.31%時(shí)速快612.24%安全性高816.33%服務(wù)好36.12%本題有效填寫(xiě)人次49表3-3-9您包裝采用什么包裝選項(xiàng)小計(jì)比例紙裝2346.94%塑料裝1428.57%精裝510.2%其它714.29%本題有效填寫(xiě)人次49最后，是物流運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用問(wèn)題。如今，客戶在進(jìn)行貨物托運(yùn)的過(guò)程中，較為重視的仍舊是價(jià)格的問(wèn)題，中國(guó)許多的小型物流公司為了降低客戶所需要支付的物流費(fèi)用，提高客戶前來(lái)交易的頻次，而刻意地將“大小貨物混裝”、“包裝偷工減

25、料”等，如果在貨物運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中出現(xiàn)了損壞的問(wèn)題，那么這將是對(duì)公司形象的致命打擊。因此，在費(fèi)用支出和包裝問(wèn)題上，本次問(wèn)卷進(jìn)行了調(diào)查，從表3-3-8 和表3-3-9中可以得知，65.31%的客戶表示，在貨物流活動(dòng)中比較重視價(jià)格方面，且會(huì)采用價(jià)格低廉的紙裝。那么，這便要求廣州分公司的定價(jià)需要契合客戶的心理預(yù)期值，如果定價(jià)過(guò)高那么對(duì)于客戶的滿意度會(huì)起到相反的作用，同時(shí)，大量的客戶采用紙裝的方式來(lái)進(jìn)行貨物的包裝，那么便要求公司在進(jìn)行貨物運(yùn)輸時(shí)提高安全性的保障，防止外包裝的破損導(dǎo)致物品的損壞。4.總結(jié)與展望4.1總結(jié)本文通過(guò)對(duì)北京忠佳永興國(guó)際物流有限公司廣州分公司833庫(kù)房的調(diào)查，對(duì)50名中國(guó)客戶和50名

26、俄羅斯客戶進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果已用表格形式進(jìn)行了分析，分析結(jié)果得出，客戶滿意度一般，因此，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，提高客戶滿意度就是各型組織活動(dòng)的基本要求和目標(biāo)，是培植忠誠(chéng)客戶的一大法寶。意欲提高客戶滿意度，就須對(duì)客戶滿意度因素予以全面關(guān)注。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，樹(shù)立質(zhì)量和品牌優(yōu)勢(shì)，提升企業(yè)形象十分重要。質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，是產(chǎn)品滿足明顯的或隱含的各種需要的能力，是產(chǎn)品的生命，是品牌成功的基礎(chǔ)。強(qiáng)勢(shì)品牌可以幫助顧客解釋、加工、整理和儲(chǔ)存有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的識(shí)別信息，簡(jiǎn)化交易決策。這種企業(yè)與顧客之間有效的“協(xié)議”將使企業(yè)獲得高的邊際收益。奉行服務(wù)至上，客戶始終沒(méi)有錯(cuò)的理念?！耙恢Z千金”對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)

27、是責(zé)任，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)是價(jià)值。多次的“一諾千金”有助于形成顧客信任，一次的失約會(huì)導(dǎo)致顧客的背離。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要靠名牌產(chǎn)品，還要靠名牌服務(wù)。如能提供超出顧客愿望、高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值承諾，并及時(shí)兌現(xiàn)承諾，并根據(jù)顧客要求的變化不斷推出新的承諾，讓顧客只有享樂(lè)沒(méi)有煩惱，追求“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的顧客價(jià)值，將會(huì)為企業(yè)帶來(lái)無(wú)限的商機(jī)。及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨，挽回不滿意顧客。顧客與企業(yè)的矛盾與糾紛是不可避免的，如何挽回不滿意的顧客，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要。據(jù)國(guó)外調(diào)查，如果企業(yè)能妥善地處理顧客提出的投訴，可能有70%的顧客會(huì)成為回頭客；如果能當(dāng)場(chǎng)聽(tīng)取顧客投訴，并給他們一個(gè)滿意的答

28、復(fù)，回頭客會(huì)上升到95%；而且每一個(gè)滿意而歸的顧客又會(huì)把你的做法告訴其他5個(gè)人，這樣企業(yè)就可以坐享免費(fèi)廣告的收益。因此營(yíng)銷界有句名言“滿意的消費(fèi)者是最好的廣告”。首先，客戶對(duì)物流公司的期望值主要來(lái)源于客戶前期的一些了解，比如物流公司廣告、到其他店的經(jīng)歷，還有就是自身所處的行業(yè)，特別是處于五星級(jí)酒店的工作客戶，就會(huì)對(duì)物流公司的期望值高于其他客戶。其次，市場(chǎng)宣傳是客戶獲得信息的最直接通道，客戶對(duì)物流公司宣傳的接受程度直接影響到客戶期望值。再次，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予客戶的信息也會(huì)對(duì)客戶期望值產(chǎn)生直接影響。一方面現(xiàn)代化的通訊手段讓客戶獲取信息方面輕而易舉，可以說(shuō)98%的客戶在交易之前會(huì)詢問(wèn)不同服務(wù)人員之間詢問(wèn)

29、過(guò)信息、價(jià)格和庫(kù)存情況等，另一方面，客戶會(huì)感受到不同物流公司提供的服務(wù)，無(wú)形中會(huì)對(duì)不同服務(wù)人員的服務(wù)和印象進(jìn)行評(píng)判。前期服務(wù)好，客戶期望值就高，客戶不容易滿足；相反客戶期望值就會(huì)較低，容易獲得較高的客戶滿意度。最后，客戶所從事的行業(yè)也會(huì)產(chǎn)生不同的客戶期望。比如，從事體力勞動(dòng)的會(huì)比從事腦力勞動(dòng)的客戶容易滿足，從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的會(huì)比從事服務(wù)業(yè)的客戶容易滿足。從事服務(wù)行業(yè)的客戶，他們理解服務(wù)行業(yè)提升難度，但是平常工作中他們已經(jīng)有了自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，參照之下，客戶期望值就高。4.2展望在物流行業(yè)中，誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快服務(wù)步伐，占有市場(chǎng)份額。要想提高顧客滿意度，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做或沒(méi)有想到的超值服務(wù)，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。本文通過(guò)對(duì)物流公司客戶滿意度現(xiàn)狀的分析。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，最終為物流公司形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，為物流公司保持長(zhǎng)久、高效的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。但是，因本人理論水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)水平有限，對(duì)客戶滿意度在管理方面分析把握還停留在初級(jí)階段，敬請(qǐng)