售后服務(wù)顧問(SA)的職責(zé)課件

1、服務(wù)顧問服務(wù)顧問SA(Service Advisor)職責(zé)職責(zé)SA(Service Advisor)SA(Service Advisor)：服務(wù)顧問 服務(wù)： 顧問：我們憑什么可以作為顧問，SA的兩大賣點(diǎn)： A.產(chǎn)品知識; B.客戶關(guān)懷。SA不僅僅為客戶提供服務(wù),更重要的是作為客戶的顧問,所以我們要尊重自已的職業(yè).客戶是否尊重您,關(guān)鍵是您能否成為一個(gè)好的Advisor.服務(wù)顧問（SA）能提供的服務(wù)？ 指引客戶 專業(yè)咨訊（關(guān)于用車，養(yǎng)車，修車的相關(guān)信息，延伸到購車咨詢） 禮儀 服務(wù)量身定制 解決問題，客戶滿意 反饋（我們服務(wù)客戶過程中的信息及客戶對我們的服務(wù)有什么意見或建議） 橋梁（汽車維修企業(yè)與

2、客戶之間的溝通） A：客戶 B：服務(wù)顧問 C：配件供應(yīng) D：維修服務(wù) 售后服務(wù)顧問是所有汽車維修活動(dòng)的溝通核心，是聯(lián)系顧客和經(jīng)銷店的橋梁。因此，該職位對顧客滿意度影響最大。 維修顧問必須在客戶車輛壽命期內(nèi)維修顧問必須在客戶車輛壽命期內(nèi)與客戶建立并保持個(gè)人聯(lián)系，以保與客戶建立并保持個(gè)人聯(lián)系，以保持客戶對品牌的忠誠度。他為客戶持客戶對品牌的忠誠度。他為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息和解決提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息和解決方案，滿足其需要和愿望。方案，滿足其需要和愿望。 一崗位概述一崗位概述 哪些因素將判定你是否達(dá)到了該職位的要求： 顧客反饋他們得到經(jīng)銷店優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù) 顧客會(huì)回到你的經(jīng)銷店進(jìn)行所有的車輛

3、保養(yǎng)和修理需求 售后服務(wù)部的銷售業(yè)績達(dá)到或超過經(jīng)銷商的預(yù)期目標(biāo) 二服務(wù)顧問需要具備的技能二服務(wù)顧問需要具備的技能 1關(guān)懷顧客技巧 能夠與不同需要和不同個(gè)性的顧客進(jìn)行交流和建立關(guān)系 具備良好的舉止和禮儀 2溝通技巧 具有認(rèn)真傾聽的技巧 具有清楚地語言表達(dá)能力，能通過詢問確定顧客的需要 具有清晰的書面表達(dá)能力 基本的計(jì)算機(jī)操作技能 3產(chǎn)品和技術(shù)知識 基本的汽車知識 基本部件的名稱和操作方法 新車特性和工作原理 主要附件和基本功能操作 保修政策及各項(xiàng)步驟的知識 三售后服務(wù)顧問的職責(zé)三售后服務(wù)顧問的職責(zé) 1完成日常工作從預(yù)約到維修后跟蹤服務(wù)的七步法服務(wù)流程2接受有關(guān)廣汽豐田保養(yǎng)和核準(zhǔn)的維修流程、車輛使用以及當(dāng)?shù)剀囕v法規(guī)方面的問詢 。3執(zhí)行公正公平的保修政策。確保全面了解GTMC保修范圍和政策規(guī)定。協(xié)助車間主管向客戶實(shí)施公平公正的保修政策。 4處理投