客服協(xié)調(diào)員工作操作細(xì)則

1、客服協(xié)調(diào)員工作操作細(xì)則一、接待用戶(hù)注意： 語(yǔ)言態(tài)度自信。通過(guò)語(yǔ)言和態(tài)度，與用戶(hù)建立和諧的關(guān)系，使用戶(hù)一開(kāi)始就體會(huì)到“公司維修”的與眾不同。使接下來(lái)的工作更加有效率。1、當(dāng)有用戶(hù)走進(jìn)維修中心時(shí)，協(xié)調(diào)員應(yīng)立即停下手上的工作，（坐著時(shí)應(yīng)起立），主動(dòng)向用戶(hù)問(wèn)好，可說(shuō)“您好，這里是產(chǎn)品維修，能為您效勞嗎？”2、如果用戶(hù)是咨詢(xún)有關(guān)情況，請(qǐng)給予答復(fù)。3、如果用戶(hù)是送修機(jī)器，請(qǐng)見(jiàn)“接收機(jī)器”操作細(xì)則。4、如果用戶(hù)是取機(jī)器，請(qǐng)見(jiàn)“取機(jī)”操作細(xì)則。5、如需等候，應(yīng)請(qǐng)用戶(hù)稍坐片刻， 可說(shuō)“您先請(qǐng)坐，我這就給您去?。?lián)系）6、如讓用戶(hù)久等，要先向用戶(hù)道歉，可說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。7、如有必要，應(yīng)主動(dòng)謹(jǐn)慎地向用戶(hù)作

2、出承諾。8、當(dāng)用戶(hù)辦完事離開(kāi)前，協(xié)調(diào)員應(yīng)向用戶(hù)介紹本維修中心的聯(lián)系方法。9、用戶(hù)離開(kāi)時(shí)應(yīng)向用戶(hù)到別?？烧f(shuō)“再見(jiàn)，請(qǐng)走好”。二、接收機(jī)器注意：通過(guò)規(guī)范的服務(wù)讓用戶(hù)體會(huì)“公司維修”的專(zhuān)業(yè)化，使用戶(hù)對(duì)“公司維修”有十足的信任感。1、請(qǐng)用戶(hù)把機(jī)器放在驗(yàn)機(jī)臺(tái)上。可說(shuō)“勞駕您把機(jī)器放在這里（指驗(yàn)機(jī)臺(tái)）”。2、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)機(jī)器的故障情況和保修狀況。可說(shuō)“機(jī)器有什么故障？是什么時(shí)候買(mǎi)的？”3、如果機(jī)器在保修期內(nèi)，請(qǐng)用戶(hù)填寫(xiě)維修服務(wù)記錄單，可說(shuō)“麻煩您填一下綠框里的內(nèi)容”，或“我?guī)湍钜幌戮S修服務(wù)記錄單，請(qǐng)告訴我您的單位名稱(chēng)”。4、請(qǐng)工程師驗(yàn)機(jī)?？烧f(shuō)“請(qǐng)您稍等一下，我們工程師為您驗(yàn)機(jī)，檢查機(jī)器的故障情況” 。5

3、、在系統(tǒng)中建單，并在維修服務(wù)記錄單上填寫(xiě)由系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的維修單號(hào)。6、協(xié)調(diào)員做機(jī)器配置檢查和外觀(guān)檢查，在維修服務(wù)記錄單上填寫(xiě)檢查結(jié)果。7、協(xié)調(diào)員請(qǐng)用戶(hù)帶回耗材及附件。以免留下隱患，造成用戶(hù)投訴?？烧f(shuō)“請(qǐng)帶回噴 頭和電源線(xiàn)。8、請(qǐng)用戶(hù)在維修記錄單上“您的簽字”一欄中簽字，并在“送機(jī)日期”一欄中填寫(xiě)日期。9、把維修服務(wù)記錄單上的隨機(jī)聯(lián)（粉聯(lián)）撕下，用透明膠帶貼到機(jī)器上。10、把維修服務(wù)記錄單上的客戶(hù)聯(lián)（黃聯(lián)）撕下，交給用戶(hù)。并告知用戶(hù)大概的取機(jī)時(shí)間。 可說(shuō) “這是您的維修服務(wù)記錄單， 請(qǐng)?jiān)谌C(jī)時(shí)帶來(lái)作為取機(jī)憑證。您的機(jī)器大約會(huì)在三天后修好，機(jī)器修好后我們會(huì)打電話(huà)通知您來(lái)取機(jī)”。還有別的需要我們做的

4、嗎？”11、用戶(hù)離開(kāi)時(shí)向用戶(hù)道別。可說(shuō)“如有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。這是我們的聯(lián)系電話(huà)和傳真。再見(jiàn)，請(qǐng)走好”。12、把維修記錄單上的產(chǎn)品聯(lián)（白聯(lián)）和存根聯(lián)（綠聯(lián)）放在標(biāo)有“等待檢測(cè)”的文件夾中。13、通知工程師維修機(jī)器。三、通知用戶(hù)取機(jī)注意： 用戶(hù)一定時(shí)刻惦念著機(jī)器的維修情況，希望機(jī)器能盡快修好。所以協(xié)調(diào)員要理解用戶(hù)的心情，一定要在第一時(shí)間里主動(dòng)通知到用戶(hù)前來(lái)取機(jī)。1、每天固定一個(gè)時(shí)間，在“等待結(jié)單”的 2 文件夾中取出維修服務(wù)記錄單。（工程師在完成維修并歸還倍加后，會(huì)把相應(yīng)的維修服務(wù)記錄單放到“等待結(jié)單”的文件夾中。 ）2、確認(rèn)維修服務(wù)記錄單上庫(kù)房收到歸還備件的簽字。3、在體統(tǒng)中結(jié)單。4、按

5、照維修服務(wù)記錄單逐一給用戶(hù)打電話(huà)，通知用戶(hù)取機(jī)。可說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn) *（聯(lián)系人）在嗎？我們是* （地址）的 產(chǎn)品維修， 您 * 月 *日送來(lái)的* 機(jī)器已經(jīng)修好了。您方便什么時(shí)候來(lái)拿一下？來(lái)取機(jī)的時(shí)候請(qǐng)帶好那張維修服務(wù)記錄單。謝謝，再見(jiàn)?！?、在通知到用戶(hù)的維修服務(wù)記錄單上做標(biāo)記（一般可記下通知時(shí)間）。 然后把維修服務(wù)記錄單放入“等待取機(jī)”的文件夾中。6、如果用戶(hù)聯(lián)系人不在，需請(qǐng)對(duì)方接電話(huà)的人轉(zhuǎn)告時(shí)，必須要記下轉(zhuǎn)告人的姓名和打電話(huà)的時(shí)間。如有必要可在第二天再通知用戶(hù)。7、如果沒(méi)有聯(lián)系到任何人，先記下打電話(huà)的時(shí)間。過(guò)一段時(shí)間再打電話(huà)通知，直到聯(lián)系到用戶(hù)為止。請(qǐng)記錄每次打電話(huà)的時(shí)間。四、取機(jī)所以協(xié)調(diào)員

6、注意： 確保用戶(hù)滿(mǎn)意地離開(kāi)就象一開(kāi)始與用戶(hù)建立良好的關(guān)系同樣重要。同樣需注意服務(wù)的規(guī)范性。而且要詢(xún)問(wèn)用戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)是否感到滿(mǎn)意，是否還有別的需求。如果這時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)有不滿(mǎn)意的感覺(jué)，我們還有機(jī)會(huì)進(jìn)行彌補(bǔ)。1、用戶(hù)來(lái)取機(jī)時(shí)，請(qǐng)用戶(hù)出示維修服務(wù)記錄單用戶(hù)聯(lián)。可說(shuō)“麻煩您把維修服務(wù)記錄單給我好嗎？”2、接過(guò)維修服務(wù)記錄單，請(qǐng)用戶(hù)稍等?？烧f(shuō)“請(qǐng)您稍等，我把機(jī)器拿出來(lái)。 ”從“等待取機(jī)”的文件夾中取出相應(yīng)維修單。從“等待取機(jī)”的儀架上拿下該機(jī)器。3、請(qǐng)工程師驗(yàn)機(jī)。確保機(jī)器經(jīng)驗(yàn)機(jī)一切功能正常。4、配置檢查。5、將機(jī)器交還給用戶(hù)。請(qǐng)用戶(hù)在維修服務(wù)記錄單上簽字。可說(shuō)“麻煩您在這里簽收一下（用手提示維修服務(wù)記錄單

7、上“用戶(hù)簽收”一欄） 。 ”6、主動(dòng)尋求反饋，了解用戶(hù)有無(wú)其他要求，我們是否能提供幫助。可說(shuō)“還有其他問(wèn)題嗎？”7、 向用戶(hù)介紹本公司或公司客戶(hù)支持熱線(xiàn)的聯(lián)系方法，解除用戶(hù)后顧之憂(yōu)?？烧f(shuō) “我們的聯(lián)系電話(huà)是* 。有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系?！保ɑ虬l(fā)給用戶(hù)名片）。8、向用戶(hù)道別。9、對(duì)于因特殊情況沒(méi)有當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)的用戶(hù)，要在維修服務(wù)記錄單上做標(biāo)注，并在一、二天后做電話(huà)回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)機(jī)器使用情況。五、特殊情況的處理在維修過(guò)程中如遇到特殊情況，不能兌現(xiàn)承諾，一定要主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系，千萬(wàn)不能讓用戶(hù)等急了先與我們聯(lián)系，以免造成被動(dòng)局面，令用戶(hù)投訴。特殊情況如：1、備件需訂貨。2、備件錯(cuò)發(fā)貨。3、機(jī)器故障復(fù)雜，本

8、公司無(wú)法按期修復(fù)。4、機(jī)器在維修過(guò)程中丟失或進(jìn)一步損壞。遇到上述情況，協(xié)調(diào)員應(yīng)主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系。1、告知目前的情況。語(yǔ)氣要誠(chéng)懇。可說(shuō)“十分抱歉，修復(fù)這臺(tái)機(jī)器所需的備件，庫(kù)里正好全部用完，需要訂貨?？赡苄枰恍瞧诘绞斓臅r(shí)間。等備件到后，我們會(huì)馬上維修，并及時(shí)通知您來(lái)取機(jī)。 ”或“十分抱歉，您機(jī)器的故障比較特殊，我們正與公司工程師聯(lián)系與我們一同維修您的機(jī)器，可能不能按期完成維修。 待機(jī)器一修好我們會(huì)馬上通知您。”-2、主動(dòng)給出建議性方案。讓用戶(hù)感到您確定是在為他們著想。可說(shuō)“如果您的打印機(jī)有急用，我們能否先借給您一臺(tái)不同型號(hào)的救救急？”六、用戶(hù)物品的管理注意： 為用戶(hù)維修機(jī)器，就要對(duì)用戶(hù)的機(jī)器負(fù)責(zé)

9、，對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)。所以在維修流程中保管好用戶(hù)的機(jī)器至關(guān)重要。協(xié)調(diào)員不僅要使機(jī)器完好無(wú)損，還要了解機(jī)器處于維修的哪個(gè)狀態(tài)，以便用戶(hù)查詢(xún)。1、接收用戶(hù)機(jī)器時(shí)，要把其外觀(guān)情況記錄在維修服務(wù)記錄單上。2、接收用戶(hù)機(jī)器時(shí)，請(qǐng)用戶(hù)把機(jī)器的耗材及附件帶回。如遇到特殊情況需把用戶(hù)的耗材及附件留下時(shí)，要把耗材及附件記錄在維修服務(wù)記錄單上，并在耗材和附件上做標(biāo)記。3、 收下用戶(hù)的機(jī)器后要在機(jī)器上貼相應(yīng)的維修服務(wù)記錄單隨機(jī)聯(lián)（粉聯(lián)） ， 然后放到“等待檢測(cè) “的儀器架上。這時(shí)維修服務(wù)記錄單上必須已填上維修單編號(hào)， 及產(chǎn)品型號(hào)、序 列號(hào)和用戶(hù)信息，以便鑒定和識(shí)別。4、當(dāng)機(jī)器在“等待備件”或“需要報(bào)價(jià)確認(rèn)”時(shí)，需要隨機(jī)聯(lián)上

10、標(biāo)注原因，并放到“等待備件”的儀器架上。5、當(dāng)工程師維修完畢，應(yīng)在隨機(jī)聯(lián)上標(biāo)注“OK',并把機(jī)器放到“維修完畢”的儀器架上。6、 用戶(hù)取機(jī)時(shí)，需與之核對(duì)耗材及附件情況，并請(qǐng)他在維修服務(wù)記錄單上簽字認(rèn)可。7、在維修期間，萬(wàn)一用戶(hù)機(jī)器遺失或損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理，得出解決方法，并及時(shí)告知用戶(hù)。七、維修服務(wù)記錄單的管理注意： 維修服務(wù)記錄單記錄了維修的整個(gè)流程，一臺(tái)機(jī)器的維修過(guò)程，就是一張維修服務(wù)記錄單的管理過(guò)程。維修服務(wù)記錄單起到 “識(shí)別”的作用。所以維修服務(wù)記錄單對(duì)于維修機(jī)構(gòu)的管理和用戶(hù)物品的管理同樣十分重要，不容忽視。送修用的維修服務(wù)記錄單有四聯(lián)，包括“產(chǎn)品聯(lián)（白聯(lián)） ”， “存根聯(lián)（綠

11、聯(lián)） ”， “客戶(hù)聯(lián)（黃聯(lián)） ”及“隨機(jī)聯(lián)（粉聯(lián)） ”?，F(xiàn)場(chǎng)用的維修服務(wù)記錄單有三聯(lián)，除了沒(méi)有“隨機(jī)聯(lián)”外，余者與送修用的一樣。1、一旦收下用戶(hù)的機(jī)器或接到現(xiàn)場(chǎng)維修的派單，就要填寫(xiě)維修服務(wù)記錄單。這時(shí)記錄單上因填有“產(chǎn)品信息”， “外觀(guān)及附件情況”， “故障描述”及“用戶(hù)信息”。2、 “客戶(hù)聯(lián)”在收取機(jī)器后交給用戶(hù)，作為取機(jī)憑證。3、 “隨機(jī)聯(lián)”在收取機(jī)器后立即貼到機(jī)器上，用作機(jī)器及維修狀態(tài)的識(shí)別。為了保存不同狀態(tài)的維修服務(wù)記錄單，可設(shè)置五個(gè)文件夾，分別是 “等待申請(qǐng)備件”“等待備件”， “等待維修（備件全到） ”， “等待結(jié)單”和“等待取機(jī)”。4、主管工程師分析完故障，并在“產(chǎn)品聯(lián)”和“寸根聯(lián)”上填寫(xiě)所需要備件后，把它們放入“等待申請(qǐng)備件”的文件夾中。5、協(xié)調(diào)員每天按時(shí)在“等待申請(qǐng)備件”文件夾中取出維修單，在系統(tǒng)中完整填寫(xiě)維修單，包括維修所需備件的申請(qǐng)。然后傳輸。把“產(chǎn)品聯(lián)”和“存根聯(lián)”放入“等待備件”文件夾中。6、協(xié)調(diào)員收到全部備件，在系統(tǒng)中標(biāo)注備件收到時(shí)間。把“產(chǎn)品聯(lián)”和“存根聯(lián)”移入“等待維修（備件全到） ”文件夾。向工程師