精品資料（2021-2022年收藏的）百貨店等級(jí)評(píng)定達(dá)標(biāo)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

1、百貨店等級(jí)評(píng)定達(dá)標(biāo)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四 級(jí) 指 標(biāo)分值說 明服務(wù)25% (50分)商品服務(wù)1.有完善的商品質(zhì)量管理機(jī)制a）認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)58）；1相關(guān)執(zhí)法部門檢查是否合格。b）有商品質(zhì)量保證制度；1檢查整套制度及制度名錄。c）有商品質(zhì)量管理部門和各級(jí)商品質(zhì)量管理人員以及獎(jiǎng)懲措施；2實(shí)地查看管理部門、部門職責(zé)及人員配備。d）有質(zhì)量檢查和考核辦法，有翔實(shí)的文字記錄。2檢查各種質(zhì)量的檢查登級(jí)、記載。2.有 健全的商品質(zhì)量保障措施a）對(duì)商品進(jìn)貨、驗(yàn)收、上柜、銷售各環(huán)節(jié)嚴(yán)格把關(guān)，審核手續(xù)完備；2檢查商品的進(jìn)銷環(huán)節(jié)登記完整。b）落實(shí)商品索證制度，所進(jìn)商品有合法性證

2、明文件，包括生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、質(zhì)量檢測(cè)證明、衛(wèi)生合格證、商標(biāo)注冊(cè)證明等；1檢查各項(xiàng)證照存檔材料。c）進(jìn)口商品具備海關(guān)證明（報(bào)關(guān)單、完稅單）、商檢部門證明（商檢證、安全質(zhì)量許可證）；1資料齊全備查。d）執(zhí)行國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，商品具備國(guó)家規(guī)定檢測(cè)部門出具的質(zhì)量檢驗(yàn)合格證書；1查驗(yàn)合格證書。e）2.5家電、家具、廚具等大件耐用消費(fèi)品提供中文使用、安裝說明書；1抽檢商品使用安裝說明書。f）家電商品須經(jīng)過3C認(rèn)證，有認(rèn)證書；1有認(rèn)證書備查。g）食品類商品符合國(guó)家食品衛(wèi)生和食品安全標(biāo)準(zhǔn)；1h）所售商品都有產(chǎn)品質(zhì)量合格證；1抽檢商品合格證。i）抽檢商品質(zhì)量合格率不低于90%。2相關(guān)部門抽檢商品檢查登記。每

3、高于1%增加0.1分。低于90%的此項(xiàng)零分。售貨服務(wù)3. 有全面的售前服務(wù)制度。a）有保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)章制度和服務(wù)手冊(cè)； 1查驗(yàn)制度和服務(wù)手冊(cè)。 b）有員工崗位技能分級(jí)考核辦法；2考察辦法及實(shí)施情況。c）設(shè)有總服務(wù)臺(tái)，配有專門接待服務(wù)人員，提供咨詢、導(dǎo)購(gòu)、接待、租借、尋人等便民服務(wù)，并備有便民服務(wù)相關(guān)用品。2實(shí)地檢查。聽、看、問4、售中服務(wù)行為規(guī)范。a）員工著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴胸卡；1路遇員工檢查。b）銷售食品、化妝品的員工有健康證；1抽檢食品、化妝品崗位員工。c）員工接待顧客文明禮貌，規(guī)范運(yùn)用問候語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、告別語(yǔ)等服務(wù)用語(yǔ)；1實(shí)地抽檢。查看相關(guān)制度、登記。d）售出商品主動(dòng)為顧客提供

4、銷售憑據(jù)或發(fā)票。1抽檢銷售票據(jù)存根、路遇隨機(jī)訪問等。5.有完善的售后服務(wù)措施a） 依照法律規(guī)定，實(shí)行三包，有退換貨制度；2抽檢相關(guān)制度、退換貨處理登記。b）大宗商品實(shí)行送貨上門，提供售后技術(shù)服務(wù)；1抽檢銷售登記與送貨登記。c）接受社會(huì)監(jiān)督，公布監(jiān)督電話，設(shè)立意見簿、評(píng)議箱。1實(shí)地檢查?？匆庖姴?、評(píng)議箱，試打監(jiān)督電話。信息服務(wù)6. 執(zhí)行國(guó)家有關(guān)價(jià)格方面的規(guī)定及其他相關(guān)的法律、法規(guī)， 提供真實(shí)的商品價(jià)格信息（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)10）a） 有物價(jià)、計(jì)量管理制度和完善的監(jiān)督機(jī)制；1抽查物價(jià)、計(jì)量制度匯編。b）有專門管理物價(jià)、計(jì)量部門和人員；1實(shí)地檢查物價(jià)、計(jì)量部門制度及工作情況。c）有健全的價(jià)格管理檔案

5、；1抽檢商品價(jià)格檔案。d）為消費(fèi)者提供真實(shí)的商品價(jià)格信息；1實(shí)地檢查。聽、看、問。e）商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，一貨一卡，價(jià)簽填寫內(nèi)容真實(shí)、字跡清晰，由物價(jià)部門蓋章；2抽檢商品價(jià)簽。每檢出一處不規(guī)范的扣0.2分。f）降價(jià)商品價(jià)簽須標(biāo)明原價(jià)、現(xiàn)價(jià)及原因。無(wú)價(jià)格欺詐行為，無(wú)顧客投訴價(jià)格。 1抽檢商品價(jià)簽、投訴記錄。每檢出一處不規(guī)范的扣0.2分。7、遵守國(guó)家對(duì)促銷行為的有關(guān)規(guī)定（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)17）a）促銷活動(dòng)具備相應(yīng)的安全設(shè)備和管理措施，保證良好購(gòu)物秩序，防止交通擁堵、秩序混亂等問題發(fā)生；2檢查預(yù)案。相關(guān)活動(dòng)記錄、總結(jié)。b）大型促銷活動(dòng)有安全應(yīng)急預(yù)案；1檢查預(yù)案。c）促銷活動(dòng)的宣傳內(nèi)容真實(shí)、合法，不利用

6、虛構(gòu)原價(jià)或使人誤解的標(biāo)價(jià)形式欺騙、誘導(dǎo)消費(fèi)者；2抽檢，查投訴記錄。d）保證促銷商品的質(zhì)量和售后服務(wù)水平；1抽檢，查投訴記錄。e）大型促銷活動(dòng)按規(guī)定備案。2當(dāng)?shù)厣虅?wù)部門查驗(yàn)。8、開展電子商務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息流的網(wǎng)絡(luò)化a）進(jìn)行網(wǎng)上發(fā)布商品信息，開展網(wǎng)上營(yíng)銷活動(dòng)等非支付型電子商務(wù)；2上網(wǎng)考察。b）網(wǎng)上收集客戶信息、網(wǎng)上洽談簽約；1上網(wǎng)考察，查看客戶記錄。c）有企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)。2上內(nèi)部網(wǎng)考察。管理15% (30分)管理制度9、有完善的經(jīng)營(yíng)管理制度a）有中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；1實(shí)地檢查存檔。b）有考核辦法和檢查措施；2實(shí)地檢查存檔。c）有月度經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告；1實(shí)地檢查存檔。d）有每日銷售日?qǐng)?bào)；

7、1實(shí)地檢查存檔。e）有品牌經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告。1實(shí)地檢查存檔。10、有完善的財(cái)務(wù)管理制度a）有明確的財(cái)務(wù)流程管理辦法；1實(shí)地檢查存檔文件。b）有長(zhǎng)、短期財(cái)務(wù)計(jì)劃；1實(shí)地檢查存檔文件。c）按年、季、月對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分解；1實(shí)地檢查存檔文件。d）有月度財(cái)務(wù)分析報(bào)告；1實(shí)地檢查存檔文件。e）有資金周轉(zhuǎn)分析報(bào)告。2實(shí)地檢查存檔文件。11、有完善的人力資源管理制度a）有企業(yè)用工管理辦法（招聘、晉升、解聘辦法）；1實(shí)地檢查存檔文件。b）有完善的勞動(dòng)工資管理制度和保障措施；1實(shí)地檢查存檔文件。c）有員工考核、獎(jiǎng)懲制度和表彰宣傳措施；1實(shí)地檢查存檔文件。d）有培訓(xùn)制度和培訓(xùn)計(jì)劃；1實(shí)地檢查存檔文件。e）有負(fù)責(zé)培訓(xùn)管

8、理部門和專職人員；1實(shí)地檢查存檔文件。f）年度員工每人參加培訓(xùn)不少于24學(xué)時(shí)；2實(shí)地檢查存檔文件。抽檢員工。查看記錄。g）中層以上管理人員年度每人參加培訓(xùn)不少于40學(xué)時(shí)；2實(shí)地檢查存檔文件。抽檢管理人員。查看記錄。h）開展服務(wù)技能競(jìng)賽，有評(píng)優(yōu)創(chuàng)先進(jìn)活動(dòng)。2查看競(jìng)賽及表彰記錄。企業(yè)文化12、有鮮明的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念a）有企業(yè)文化的文字表述；1實(shí)地檢查，路遇員工檢查。b）有企業(yè)文化的展示。1路遇員工檢查。13、注重企業(yè)文化的宣傳推廣a）通過媒體和開展各類活動(dòng)等途徑展示、宣傳企業(yè)文化；1實(shí)地考察，各種活動(dòng)記載。b）每年至少參與一次社會(huì)捐助活動(dòng)；2看公益活動(dòng)證書及記載。c）參加其他社會(huì)公益活動(dòng)。1看

9、公益活動(dòng)記載。誠(chéng)信20% (40分)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)14、維護(hù)員工合法權(quán)益a）定期簽訂全員勞動(dòng)合同；1抽檢員工勞動(dòng)合同。b）按期給員工上國(guó)家規(guī)定的保險(xiǎn)，有勞動(dòng)保護(hù)管理制度；2抽檢勞保制度、保險(xiǎn)支付情況。c）員工滿意度在70%以上（滿意度應(yīng)由第三方測(cè)評(píng)）。5抽查測(cè)評(píng)結(jié)果。低于70%的記零分。每超過1%增加0.1分。15、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益a）有對(duì)消費(fèi)者真實(shí)可行的服務(wù)承諾；1查看服務(wù)承諾。b）設(shè)專門投訴接待部門和人員，有投訴完結(jié)記錄，完結(jié)率100%；1檢查投訴登記及處理情況。c）投訴處理滿意率在90%以上；2檢查投訴登記及處理情況。每少1%扣0.1分。d）消費(fèi)者滿意度在70%以上（滿意度應(yīng)由第三方測(cè)評(píng)）。

10、5抽查測(cè)評(píng)結(jié)果。低于70%的記零分。每超過1%增加0.1分。16、維護(hù)公平交易秩序a）有完善的供應(yīng)商管理制度，建立供應(yīng)商檔案和跟蹤管理措施；2抽檢供應(yīng)商檔案資料。b）執(zhí)行與供應(yīng)商協(xié)議約定的貨款支付的期限、不拖欠貨款，約定的支付期限最長(zhǎng)不超過收貨后60天；2檢查支付記錄，抽測(cè)供應(yīng)商反饋情況。c）向供應(yīng)商收取促銷服務(wù)費(fèi)等，應(yīng)事先征得供應(yīng)商的同意，訂立合同，不搞協(xié)議外收費(fèi)；1抽檢記錄，抽測(cè)供應(yīng)商反饋情況。d）與供應(yīng)商誠(chéng)信合作，定期溝通；1抽檢記錄。e）供應(yīng)商滿意度在70%以上（滿意度應(yīng)由第三方測(cè)評(píng)）。5查看測(cè)評(píng)記錄。低于70%的記零分。每超過1%增加0.1分。監(jiān)管部門認(rèn)可17、工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生、稅務(wù)

11、等監(jiān)管部門和銀行認(rèn)可a）兩年內(nèi)在工商、質(zhì)檢部門無(wú)違法記錄；2抽查記錄。b）兩年內(nèi)在衛(wèi)生、環(huán)保監(jiān)督管理部門無(wú)違法記錄；2抽查記錄。c）能按時(shí)、足額繳納各種稅費(fèi)，不偷逃稅款；2稅務(wù)記錄。d）銀行信用達(dá)到3B以上。2銀行證明。知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)18、執(zhí)行國(guó)家保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的相關(guān)法律a）經(jīng)營(yíng)國(guó)家規(guī)定必須使用注冊(cè)商標(biāo)的商品,商標(biāo)注冊(cè)率100%；2抽檢經(jīng)營(yíng)商品。b）經(jīng)營(yíng)商品兩年內(nèi)無(wú)仿冒、無(wú)侵權(quán)投訴記錄。2抽檢記錄。環(huán)境15% (30分)經(jīng)營(yíng)環(huán)境19、百貨店周邊交通便利a）有多種公共交通工具可以到達(dá)；0.5實(shí)地考察。聽介紹。b）有停車場(chǎng)或停車位（位于步行街視同有停車位，應(yīng)引導(dǎo)顧客使用社會(huì)公共停車場(chǎng)）。0.5實(shí)地考察

12、。聽介紹。20、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所功能分區(qū)、布局合理a）營(yíng)業(yè)面積6000以上；0.5看房產(chǎn)證或租賃合同。b）百貨店內(nèi)交易區(qū)、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)分區(qū)明確；0.5實(shí)地考察。聽介紹。c）休息區(qū)不低于整個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積的 0.5%；0.5實(shí)地考察。聽介紹。d）休息區(qū)備有座椅等供顧客休息的設(shè)施。0.5實(shí)地考察。聽介紹。21、百貨店內(nèi)標(biāo)識(shí)清晰、明確、圖形化a）百貨店內(nèi)合理設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志、警示標(biāo)志以及告知性標(biāo)志，對(duì)顧客給予引導(dǎo)、提示；0.5實(shí)地查看各類標(biāo)志，模擬試行。b）各類公共標(biāo)識(shí)符合GB/TIOOO1.1的規(guī)定，圖形、字體、顏色規(guī)范統(tǒng)一；0.5對(duì)照國(guó)標(biāo)，實(shí)地考察。c）品牌標(biāo)識(shí)（含專柜）：中英文規(guī)范、準(zhǔn)確，清潔、美觀；0.

13、5實(shí)地考察。d）首層有整體導(dǎo)購(gòu)圖，各樓層有本層導(dǎo)購(gòu)圖，位置醒目；0.5實(shí)地查看。e）在出入口、電梯口、不同區(qū)域連接處、主要通道、各種設(shè)施處（安全出口、收銀臺(tái)、衛(wèi)生間等），均設(shè)置相應(yīng)標(biāo)識(shí)。0.5實(shí)地考查。22、百貨店內(nèi)環(huán)境舒適、通透、明亮、整潔a）執(zhí)行國(guó)家有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生方面的法律法規(guī)（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)4915），空氣質(zhì)量符合GB/T18883和國(guó)家衛(wèi)生主管部門的有關(guān)規(guī)定和要求；1看、聽、問實(shí)地考察。b）保持百貨店空氣流通，新風(fēng)量在30m³/h.p(立方米/每小時(shí).每人)以上；1查看通風(fēng)狀況記錄。c）百貨店內(nèi)噪聲控制在60dB以下；1實(shí)地勘測(cè)，聽介紹。d）溫濕度執(zhí)行國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：夏季空調(diào)溫

14、度22-28°C，相對(duì)濕度40-80%；冬季采暖溫度16-24°C，相對(duì)濕度30-60%。1實(shí)地檢查，聽介紹。23、商品陳列美觀、彰顯特性a）根據(jù)商品特性，配備展示設(shè)備，陳列設(shè)備牢固安全，密度適中；0.5實(shí)地檢查，聽介紹。b）商品陳列應(yīng)整齊、新穎、美觀、突出品牌個(gè)性；0.5實(shí)地檢查，聽介紹。c）櫥窗展示陳列應(yīng)主題新穎、創(chuàng)意時(shí)尚，藝術(shù)性強(qiáng)。0.5實(shí)地檢查，聽介紹。環(huán)境衛(wèi)生24、執(zhí)行國(guó)家有關(guān)公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)定，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所清潔衛(wèi)生（相關(guān)內(nèi)容參見文獻(xiàn)14）a）衛(wèi)生制度健全完善；1查看制度、制度名錄。 b）有專職保潔人員；1實(shí)地檢查，聽介紹。c）保持地面清潔、玻璃光亮，及時(shí)清理干

15、濕垃圾，衛(wèi)生無(wú)死角；1實(shí)地檢查。d）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及設(shè)施、設(shè)備（貨架、通道、衛(wèi)生間、試衣間、收銀臺(tái)等）清潔衛(wèi)生，定期消毒；1實(shí)地檢查，查看相關(guān)記錄。e）有城管、衛(wèi)生部門對(duì)門前三包達(dá)標(biāo)的監(jiān)督檢查。1實(shí)地檢查，查看相關(guān)記錄。重點(diǎn)設(shè)施25、無(wú)障礙設(shè)施符合JGJ50-2001的要求a）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所出入口、通道、電梯、衛(wèi)生間、停車場(chǎng)等處有無(wú)障礙通道，保持暢通，不堆放雜物；1實(shí)地考察。b）在服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)、公用電話等設(shè)施處設(shè)低位裝置；1實(shí)地考察。c）衛(wèi)生間有殘疾人廁位；1實(shí)地考察。d）有供殘疾人使用的電梯。1實(shí)地考察。26、試衣間設(shè)施a）試衣間備有衣帽鉤、備用鞋、椅凳等；1實(shí)地考察。b）試衣間內(nèi)不堆放雜物，不裸露電

16、線、電閘等設(shè)備。1實(shí)地考察。27、衛(wèi)生間設(shè)施a）每層設(shè)有衛(wèi)生間，數(shù)量、男女廁位、內(nèi)部設(shè)施能夠滿足顧客實(shí)際需要；1實(shí)地考察，與客流量對(duì)比測(cè)算。b）衛(wèi)生間設(shè)施定期維護(hù)，保持完好；1實(shí)地檢查。c）衛(wèi)生間有專人打掃，清潔無(wú)異味。 1實(shí)地考察。28、收銀臺(tái)a）每層設(shè)有收銀臺(tái)，分布合理；1實(shí)地考察。聽介紹。b）收銀臺(tái)備有POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)；1實(shí)地考察。聽介紹。c）結(jié)算便利，可用信用卡結(jié)算。1實(shí)地考察。聽介紹。29、其他設(shè)施a）有空調(diào)設(shè)備；1實(shí)地考察。聽介紹。b）多層店堂有電動(dòng)扶梯、貨梯。1實(shí)地考察。聽介紹。安全15% (30分)消防安全30.消防制度健全，設(shè)備完好a）有消防安全管理制度；1查看制度及

17、制度名錄。 b）設(shè)有消防的專門管理部門和人員；2實(shí)地查看。c）有消防應(yīng)急預(yù)案；2查看預(yù)案及落實(shí)情況。d）有消防責(zé)任制并落實(shí)到每個(gè)員工；2實(shí)地檢查，抽檢記錄。e）按規(guī)定配備消防設(shè)施、器材，落實(shí)定期檢查，維護(hù)管理，保持完好，有記錄；2實(shí)地檢查，抽檢記錄。f）每年對(duì)全體員工進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)，定期進(jìn)行演練，有詳細(xì)記錄； 2實(shí)地檢查，抽檢記錄。g）遵循“顧客安全第一”的理念，培養(yǎng)員工處置突發(fā)事件的能力，掌握處置應(yīng)急事件常識(shí)、預(yù)案；2實(shí)地檢查，抽檢記錄。h）安全通道出口數(shù)量、疏散距離等符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，并保持暢通；2實(shí)地檢查，抽檢記錄。i）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)主通道寬度在2.4m以上，輔通道寬度在2m以上；1實(shí)地檢查。

18、j）建立消防檔案，一年內(nèi)無(wú)火災(zāi)事故。3實(shí)地檢查，抽檢消防檔案。治安安全31.治安管理部門健全，安全防范制度完善a）百貨店大型活動(dòng)有活動(dòng)空間和完備的應(yīng)急預(yù)案，確保安全；2實(shí)地檢查場(chǎng)地及預(yù)案。b）有安全防范制度和措施；1查看制度。c）安裝并運(yùn)用監(jiān)控裝置，有應(yīng)急照明設(shè)備；1實(shí)地檢查。d）扶梯、臺(tái)階、易滑路面、玻璃門等易出事故部位，要有明顯警示標(biāo)志；1實(shí)地檢查。雨雪天氣有防滑的措施。e）保安人員統(tǒng)一著裝、持證上崗；1實(shí)地檢查。f）對(duì)保安人員定期進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、有培訓(xùn)記錄；2查看記錄聽匯報(bào)。g）連續(xù)兩年內(nèi)無(wú)安全事故。3查看記錄聽匯報(bào)。節(jié)能10% (20分)節(jié)能制度32.建立節(jié)能目標(biāo)責(zé)任制a）水、電、氣、煤、油等主要能源消耗有年度節(jié)能目標(biāo)；1查看目標(biāo)，聽匯報(bào)。b）對(duì)水、電、氣、煤、油等主要能耗節(jié)能目標(biāo)進(jìn)行年度考核并有嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度；1查看記錄聽匯報(bào)。c）有專門的部門或人員負(fù)責(zé)百貨店節(jié)能工作。2查看記錄聽匯報(bào)。33.