某地產(chǎn)項目營銷管理程序流程(共41頁).doc

1、第一部分 營銷體系 完善的營銷體系描述應(yīng)劃分為行政機(jī)制、功能運(yùn)作兩方面，這兩種劃分在實際組織中運(yùn)作中應(yīng)得到相應(yīng)的統(tǒng)一。(一)組織結(jié)構(gòu)根據(jù)行政管理結(jié)構(gòu)的要求，營銷組織的首要前提是建立垂直性的部門建制。組織結(jié)構(gòu)如圖一現(xiàn)場銷售經(jīng)理銷售助理 銷售主管1 銷售主管2 出納專案銷售員 專案銷售員 其它銷售輔助人員該劃分是希望通進(jìn)合理的垂直性管理結(jié)構(gòu)，達(dá)成完善部門建設(shè)的目的。（二）功能體系通過明確的功能劃分，在現(xiàn)場銷售經(jīng)理統(tǒng)一指揮下，最大效用的利用內(nèi)部資源與外部力量（廣告公司、公關(guān)公司）取得優(yōu)秀銷售業(yè)績。根據(jù)部門服務(wù)對象及服務(wù)功能性的區(qū)別，同時需要建立循環(huán)性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。功能體系結(jié)構(gòu)如圖二。項目銷售經(jīng)理整盤策

2、劃及控制推廣 銷售 信息反饋注：此表為功能分塊，落實到具體項目操作的三方（業(yè)主、顧問公司、廣告公司）職能分功合作上，需與發(fā)展商具體商榷后再定。（三）崗位職責(zé)一、             部門建制根據(jù)行政管理的要求，建立垂直管理模式的部門編制（結(jié)構(gòu)示意圖如圖1），以經(jīng)理責(zé)制為核心，全面地建立銷售各環(huán)節(jié)崗位職責(zé)，使部門業(yè)務(wù)發(fā)展責(zé)、權(quán)、利有效落實，真正做到工作配合的有效性，體現(xiàn)團(tuán)隊運(yùn)作精神，確立了崗位職責(zé)的基本框架后，統(tǒng)一管理，分配銷售部所屬人員的崗位工作。銷售經(jīng)理是銷售案場的最高

3、負(fù)責(zé)人，直接負(fù)責(zé)推銷售及其推廣，對下屬各級銷售人員及行政、客戶服務(wù)人員行使管理和導(dǎo)權(quán)、負(fù)責(zé)各項目管理制度的直接監(jiān)督及執(zhí)行。定期向發(fā)展商反饋現(xiàn)場銷售情況、市場動態(tài)，負(fù)責(zé)與發(fā)展商各部門的調(diào)協(xié)和商洽。與發(fā)展商結(jié)算應(yīng)結(jié)傭金。銷售主管管理、激勵本組銷售人員完成銷售任務(wù)。協(xié)助銷售人員進(jìn)行客戶接洽、談判、簽約及各項目銷售及售后服務(wù)。協(xié)助銷售經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場管理，并及時反饋客戶情況、銷售人員情況及現(xiàn)場要事。銷售人員銷售部全體銷售人員，職責(zé)：產(chǎn)品介紹、客戶接洽、促成銷售、相關(guān)銷售手續(xù)的辦理及售后服務(wù)。行政、客戶服務(wù)人員組成包括銷售助理、出納、其他輔助人員，輔助銷售經(jīng)理、銷售人員完成銷售工作。二、 

4、0;           理負(fù)責(zé)制在整體的營銷計劃指導(dǎo)下，具體分解落實現(xiàn)組織建制、營銷推廣及銷售管理的各項工作，并參與具體的各項銷售事務(wù)，使專案業(yè)務(wù)流程納入有序、高效的軌道中，體現(xiàn)應(yīng)有的溝通理解能力及領(lǐng)導(dǎo)組織能力，發(fā)揮主觀能動性，掌握利用資源達(dá)成目的的各種方法。其職能包括：人力資源管理、計劃任務(wù)制定、推廣控制及評估、銷售管理及協(xié)調(diào)、簽約及后續(xù)工作。人力資源管理 u      崗位職責(zé)制定u     

5、; 人員招聘u      人員培訓(xùn)及再培訓(xùn)（項目培訓(xùn)手冊定制）u      人員定崗u      工作考核計劃任務(wù)制定 u      項目總計劃（銷售計劃、推廣計劃、操作流程、開盤計劃）u      月度計劃（日常管理計劃、項目月度銷售、推廣及資金計劃）u      部門建設(shè)計劃（人力資源配置及儲備

6、、全員普訓(xùn)、梯隊干部培養(yǎng)）推廣控制及評估 u      推廣計劃、費(fèi)用核定u      推廣核心及主線核定u      推廣表現(xiàn)核定u      推廣績效評估u      推廣調(diào)整建議銷售管理與協(xié)調(diào) u      開盤前準(zhǔn)備u      現(xiàn)場管理（辦

7、公制度管理、銷售控制）u      現(xiàn)場協(xié)調(diào)u      現(xiàn)金管理信息反饋 u      現(xiàn)場期報（現(xiàn)場日報、現(xiàn)場周報、現(xiàn)場月報）u      市場報告u      快報u      銷售建議（重要營銷方案）簽約及后續(xù)工作u      簽約u

8、0;     款項催收u      售后服務(wù)u      收樓u      違約處理三、             人力資源管理1、       下屬各崗位的崗位職責(zé)制定，對人力資源進(jìn)行最合理的運(yùn)作。2、  &#

9、160;    人員招聘，依據(jù)公司中長期發(fā)展計劃和各工作崗位的特性招聘人員。3、       人員培訓(xùn)，人員綜合培訓(xùn)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4、       人員定崗，以現(xiàn)有人力資源為基礎(chǔ)，指定人員擔(dān)任不同工作崗位。5、       依據(jù)能力績效考評原則進(jìn)行評估，獎勤獎能，對不附合要求者給予及時培訓(xùn)或調(diào)整培訓(xùn)。四、       &

10、#160;     計劃任務(wù)的制定與實施為了使工作開展富有條理與時效控制性，有必要在整個部門中加強(qiáng)計劃概念，下列計劃被認(rèn)為是工作正常穩(wěn)健開展所必不可少的。（1）       項目計劃1、 銷售計劃均衡本項目供應(yīng)、市場供給與需求情況，與發(fā)展商共同制定項目總體銷售期目標(biāo)及分階段銷售目標(biāo)，含各期銷售面積、單位售價、均價、銷售率、房源推量、資金回籠計劃及補(bǔ)充應(yīng)變措施等。2、 推廣計劃制定與銷售計劃掛鉤的推廣費(fèi)用、推廣節(jié)奏、推廣費(fèi)用配比。3、 操作流程按項目制定常規(guī)現(xiàn)場操作流程及工作開展安排，本計劃應(yīng)于開

11、盤前完成和試運(yùn)作。4、 開盤計劃開盤時間確定、開盤活動籌備。售樓處設(shè)定與布置、示范單位選定與裝修、模型、樓書及海報制作。（2）       月度工作計劃 1、 日常管理計劃（管理工作）由銷售部經(jīng)理制定、提交管理計劃，發(fā)掘上月管理問題，提出下月管理目標(biāo)，說明將要采用的有效管理手段。2、 項目月度計劃l            銷售計劃根據(jù)總體銷售目標(biāo)、上月銷售情況提出下月銷售情況預(yù)測，并提供現(xiàn)場戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行意見，下月工作按計劃嚴(yán)格實施

12、。l            推廣計劃根據(jù)總體推廣計劃、下月銷售計劃提出月度推廣修正計劃。l            資金計劃根據(jù)銷售目標(biāo)、銷售實現(xiàn)情況制定月度資金回籠計劃。根據(jù)工作開展需要，制定下月度辦公、推廣費(fèi)用開支計劃。（3）       部門建設(shè)計劃1、 人力資源配置、儲備計劃根據(jù)階段性需求向提交人力資源需求及年度

13、綜合計劃。2、 全員普訓(xùn)計劃制定銷售部全體員工一年基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)計劃，應(yīng)根據(jù)工作發(fā)展階段不同需求，提出合理的部門建設(shè)思路，不斷充實高素質(zhì)復(fù)合型人才提高部門整體銷售能力。3、 梯隊干部培養(yǎng)計劃確定部門梯隊干部培養(yǎng)計劃，確定下屬梯隊干部人員的人選，合理安排培養(yǎng)方向及具體培養(yǎng)手段。4、 崗位輪換培訓(xùn)在條件許可的情況下，對人員實行崗位輪換培訓(xùn)。在崗位培訓(xùn)的過程使各成員了解銷售的全過程以利工作開展，同時利用發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。五、             推廣控制及評估（1）

14、60;  廣告效益評估與控制的目的是在充分了解企劃意圖基礎(chǔ)上，通過匯總、分析每一具體廣告所產(chǎn)生的客戶效應(yīng)、成交情況，迅速地得出該廣告的經(jīng)濟(jì)效益、客戶反應(yīng)。從而科學(xué)地綜合評估本次營銷推廣活動的得與失，成與敗并不斷總結(jié)和更進(jìn)。使之能根據(jù)個案的特性評估出一個高效的推廣途徑，推廣手法及時段性推廣重點，讓企劃能迅速地調(diào)整營銷步驟及并為下一步營銷方案的開展提供參考。從根本上說是協(xié)調(diào)企劃與銷售，并配合企劃極力提高廣告效益，有效地控制廣告成本，爭取利潤最大化。（2）   推廣計劃、費(fèi)用核定本著效用最大化原則，根據(jù)銷售進(jìn)度要求，制定推廣計劃、核定推廣費(fèi)用。（3） 

15、0; 推廣核心及主線核定圍項目及市場情況、目標(biāo)市場及目標(biāo)客戶定位，核定推廣核心與主線，（4）   推廣表現(xiàn)核定以銷售目標(biāo)為出發(fā)點、其表現(xiàn)應(yīng)附合項目整體形象，且最大程度促進(jìn)銷售。（5）   推廣績效評估從來客情況和成交情況兩方面用量化的數(shù)據(jù)客觀評估推廣效果。評估分析的要點：1.   客戶效應(yīng)（結(jié)合來訪客戶登記表、來電登記表及其它銷售原始表單）1)      客戶接待量及來訪客戶性質(zhì)2)      認(rèn)知途徑3)  

16、60;   客戶來源地4)      客戶需求變化5)      本次訴求重點及本階段客戶評價點的變化2.   經(jīng)濟(jì)效益評估從成交情況及廣告投入上綜合評估一個廣告的廣告效益。3.   評估時間周期 客戶效應(yīng)評估及廣告效益評估一般以一個廣告到下一個廣告之前為一個自然評估期。如期間間隔太長，可以在廣告發(fā)布后10天內(nèi)給出。4.   評估方式客戶效應(yīng)評估及廣告效益評估通常以圖表及數(shù)據(jù)方式給出。營銷建議一般在下一廣告發(fā)布前或廣

17、告發(fā)布后10-15天以文字形式給出。（6）   推廣調(diào)整建議根據(jù)推廣效績及銷售計劃提出推廣調(diào)整建議，建議下次廣告或營銷活動之推出方式及訴求重點，包括價位、房位控制、訴求點等。 六、             銷售管理與協(xié)調(diào)（1） 開盤前準(zhǔn)備1、制定完整的可行的規(guī)范銷售操作流程，嚴(yán)格控制銷售、換房及退房等行為。2、確定合同文字及附件內(nèi)容，形成合同標(biāo)準(zhǔn)文本。 3、整理統(tǒng)一全面的銷售培訓(xùn)手冊或答客問并下達(dá)及培訓(xùn)。（2） 現(xiàn)場管理1   

18、;   辦公制度管理1.1    依照工作紀(jì)律、崗位責(zé)任制，核查監(jiān)督各崗位的業(yè)務(wù)完成質(zhì)量，監(jiān)督現(xiàn)場工作狀況。1.2    做好各崗位、各業(yè)務(wù)人員之間工作的協(xié)調(diào)，杜絕工作混亂。 2      銷售控制 2.1    把握銷售導(dǎo)向，指導(dǎo)銷售人員規(guī)范銷售口徑嚴(yán)格執(zhí)行活動規(guī)劃。2.2    把好銷售口徑及簽約審定關(guān)，保持認(rèn)購書主要條款與合同的一致，杜絕超越權(quán)限之銷售行為產(chǎn)生。 （3）現(xiàn)場協(xié)調(diào)1、  依據(jù)銷

19、售情況的變化，及時靈活對現(xiàn)場人員進(jìn)行合理調(diào)配使用,主動出擊以拓展市場。2、  與現(xiàn)場其它銷售人員共同承擔(dān)與客戶之間的具體銷售事務(wù)洽談。將銷售人員的崗位責(zé)任作為自身責(zé)任中的一部分,幫助銷售員促成成交。3、  做好客戶協(xié)調(diào)工作，解決各種疑難個案或客戶爭執(zhí)問題。 （4）現(xiàn)金管理監(jiān)督出納做好財務(wù)收受保管，報表編制、核對等工作。七、             信息反饋1、現(xiàn)場期報 根據(jù)一級客戶接待資料、客戶成交資料形成銷售日報、周報、月度及階段性總結(jié)報告。2、市場報告

20、 時刻把握市場脈博、深入了解競爭對手，把握一手市場資料，形成總體市場分析報告。 3、快報 業(yè)務(wù)開展中出現(xiàn)的新情況狀況及時與相關(guān)部門取得溝通。4、銷售建議 根據(jù)銷售及市場狀況提交銷售建議。八、             簽約及后續(xù)工作 （1）簽約1、監(jiān)督銷售秘書、出納配合秉持一定原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同為范本簽約，準(zhǔn)確無誤完成整個簽約過程。2、協(xié)助銷售助理完成疑難客戶的簽約解說、引導(dǎo)、說服工作，確保客戶正確及時簽訂預(yù)售合同。（2）款項催收與公司財務(wù)部門良好溝通，負(fù)責(zé)客戶款項目的及時催收，

21、確保銷售款項目及時回籠。（3）售后服務(wù)(貸款、權(quán)證等業(yè)務(wù)辦理)與交易所、銀行、公證處等機(jī)構(gòu)人員友好合作，協(xié)助銷售助理及時地辦理客戶貸款、產(chǎn)證辦理等其他事宜。（4）收樓與公司工程部、物業(yè)管理部門良好溝通，確?？蛻舻募皶r收樓與入住。（5）違約處理 對違約客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)和處理，必要時通過法律途徑解決。九、             傭金結(jié)算 按合同約定，與發(fā)展商核對應(yīng)結(jié)傭金并結(jié)算。如預(yù)困難、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋。第二部份 銷售培訓(xùn)手冊（一）   房地產(chǎn)基本知識1、 房

22、地產(chǎn)基本概念房地產(chǎn)：也稱不動產(chǎn)，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可分割的部分以及附帶的各種權(quán)益。2、 銷售手續(xù)“五證二書”五證：建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地使用權(quán)證、建筑規(guī)劃許可證、施工許可證、銷售許可證二書：住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書3、 土地劃分及使用年限商業(yè)用地：使用年限為40年住宅用地：使用年限為70年工業(yè)用地：使用年限為50年4、 各種面積定義及其計算方式Ø       結(jié)構(gòu)面積：住宅的所有承重墻（柱）和非承重墻所占面積的總和，即外墻、內(nèi)墻、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件所占面積的總和。Ø  &

23、#160;    輔助面積：住宅建筑各層平面中不直接供住戶睡眠休息的室內(nèi)空間凈面積，包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、陽臺等。Ø       居住面積：住宅建筑各層平面中直接供住戶休息生活使用的居室面積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構(gòu)件所占有的水平面積（即結(jié)構(gòu)面積）。Ø       使用面積：住宅各層平面中直接供住戶生活起居所使用的凈面積之和。包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室、臥室等的凈面積。&

24、#216;       建筑面積：指建筑物各層外墻(或外柱)外圍以內(nèi)水平投影面積之和。房屋的建筑面積包括使用面積和公共面積二個部分。 Ø       公共面積：住宅樓內(nèi)為住戶方便出入，正常交往，保障生活所設(shè)置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間、門廳、樓層間廳等所占面積的總和。公共面積包括部分結(jié)構(gòu)面積。Ø       容積率：是指項目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。附屬建筑物也計算在

25、內(nèi)，但應(yīng)注明不計算面積的附屬建筑物除外。簡單說，容積率就是項目總建筑面積除以項目占地面積。Ø       使用率：使用面積與建筑面積的比值。Ø       各種計算公式套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)（單元）內(nèi)的使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積商品房銷售面積=套內(nèi)建筑面積+分?jǐn)偣媒ㄖ娣e公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)=住宅公用建筑面積/非公用建筑面積公用分?jǐn)偨ㄖ娣e分?jǐn)倲?shù)=公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)*此套住宅的套內(nèi)建筑面積Ø    

26、;   陽臺面積計算：封閉式陽臺、挑廊，按其水平投影面積計算建筑面積。凹陽臺、挑陽臺按其水平投影面積的一半計算建筑面積。附件一：中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法附件二：商品房銷售管理辦法附件三：建設(shè)部住宅建筑設(shè)計規(guī)范摘錄附件四：銀行按揭貸款流程附件五：建筑面積計算規(guī)則（二）   規(guī)范流程（1）           電話及客戶接待流程一、          &#

27、160;  輪值制度 來訪電話及新來訪客戶接待均采用輪流接待制度，如當(dāng)值業(yè)務(wù)員正在接待其它客戶則跳過，后補(bǔ)。（表單：來電登記、訪客接待安排）二、             銷售流程（簡化流程）接待客戶帶客戶參觀樣板房帶客戶參觀會所了解客戶具體選購單元深入洽談（表單：來訪客戶登記表、貴賓推薦書）誠意保留（按規(guī)范填寫購房保留書、折扣申請表，并到財務(wù)處交款）成 交 （按規(guī)范填寫認(rèn)購書，并到財務(wù)處交款）簽 約 （預(yù)約客戶并通知發(fā)展商、律師樓等，陪同客戶完成預(yù)、銷售合同的簽定）

28、辦理按揭（由律師安排按揭辦理事宜）付清全部樓款、及進(jìn)戶費(fèi)用，入?。?）           客戶接待規(guī)范及禮儀接聽電話禮儀一、處理接聽電話-接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言紙筆要就手辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務(wù)；趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要。早上好！xxx，請問有什么幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？二、對來電查詢客戶進(jìn)行電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。簡單介

29、紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置、投資優(yōu)勢等）。尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。予人誠信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。明白客戶需要辨別顧客購買動機(jī)及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請顧客親自前來參觀。予顧客體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。（3）           迎接客戶一、基本動作1.          客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人

30、員注意。2.          銷售人員立即上前，熱情接待。3.          通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)域和接受的媒體。二、注意事項1.          銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2.          接待客戶或

31、一人，或一主二副，以二人為限，絕對不要超過三人。3.          若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。4.          沒有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。（4）           介紹產(chǎn)品一、基本動作1.    &#

32、160;     交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況。2.          按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、投資重點等）。二、注意事項1.          側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體投資地段優(yōu)勢。2.          用自己的熱忱與誠懇感染客戶

33、，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3.          通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。4.          當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。（5）           購買洽談一、基本動作1.     

34、60;    倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。2.          在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。3.          根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。4.          針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5. 

35、;         適時制造現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。6.          在客戶對產(chǎn)品有認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。二、注意事項1.          入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2.         

36、; 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。3.          了解客戶的真正要求，了解客戶的主要問題點。4.          向客戶推薦戶型時以候選單位以2戶為好，盡量不要超過3戶。5.          注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。6.     

37、;     現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。7.          對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。8.          不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理通過。（6）           帶看樣板間一、基本動作1.    &#

38、160;     介紹中強(qiáng)調(diào)項目的優(yōu)勢（見答客戶問）。2.          讓客戶切實感覺自己所選的戶型，讓客戶想象他已是樣板間的主人，感受超前的高檔設(shè)備以及高額的回報。3.          盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。（7）           暫未成交一、基本動作1.

39、          將銷售資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2.          再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。3.          對有意的客戶再次約定時間。4.          送客至大門外或電

40、梯間。二、注意事項1.          暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2.          及時分析暫為成交或未成交的真正原因，記錄在案。3.          針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。（8）    &

41、#160;      填寫客戶資料表一、基本動作1.          無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2.          填寫重點：Ø 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人咨詢資料；Ø 客戶對樓盤的要求條件；Ø 成交或未成交的真正原因。3.       &#

42、160;  根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望/B有希望 /C一般/D希望渺茫等四個級，以便日后有重點地追蹤訪詢。定期跟蹤后對客戶情況進(jìn)行記錄和更新，如遇問題及時向主管及經(jīng)理反饋。4.          一般送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。二、注意事項1.          客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2.     

43、;     客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。3.          客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。（9）           客戶追蹤一、基本動作1.          繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。2.   

44、;       對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服。3.          將第一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。4.          無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。二、注意事項1.       

45、0;  追蹤客戶要注意切入話題選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2.          追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。3.          注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。4.          兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行

46、動。（10）      成交收定一、基本動作1.          客戶決定購買并下定金時，恭喜客戶作出明智投資決定。2.          同總控表或向經(jīng)理確認(rèn)客戶所要的單元可供銷售。3.          帶客戶到簽約室。4.    &

47、#160;     詳盡解釋定單填寫的各項條款和內(nèi)容： 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額填寫于認(rèn)購書上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額填寫于認(rèn)購書上；或其他附加條件于空白處注明；其他內(nèi)容依認(rèn)購書的格式如實填寫。5.          收取定金，請客戶、開發(fā)商代表、經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。6.          填寫完認(rèn)購書，將認(rèn)購書副聯(lián)連同定金送交開發(fā)商代表點收備案，

48、將認(rèn)購書復(fù)印件交經(jīng)理備案。7.          將認(rèn)購書第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥，并告訴客戶于補(bǔ)足定金或簽約時將認(rèn)購書帶來。8.          確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。9.          再次恭喜客戶。10.     

49、送客至大門外或電梯間。二、注意事項1.          與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。2.          當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。3.          小定金金額不在于多，五百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。

50、4.          小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，需向經(jīng)理咨詢。5.          折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。6.          認(rèn)購書填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。7.       &#

51、160;  收取的定金須確定點收。（11）      定金補(bǔ)足一、基本動作1.          將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉，注明實收數(shù)額及日期。2.          再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于認(rèn)購書上。3.          若重新開單，大定金認(rèn)

52、購書依據(jù)小定金認(rèn)購書的內(nèi)容來填寫。4.          詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。5.          恭喜客戶，送至大門外或電梯間。二、注意事項1.          在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。2.      

53、    填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。3.          將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。（12）      換房一、基本動作1.          將原認(rèn)購書收回，當(dāng)客戶面封上作廢。重開新定單；填上原收據(jù)號。2.        

54、60; 將新認(rèn)購書副本交開發(fā)商代表換回原認(rèn)購書，原認(rèn)購書（兩份）交經(jīng)理備案。二、注意事項1.          填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2.          將原定單收回。（13）      簽訂合約一、基本動作1.          恭喜

55、客戶選擇我們的房屋。2.          驗對身份證原件，審核其購戶資格。3.          出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；房地產(chǎn)的位置、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭議的解決方

56、式。4.          與客戶商討并確定所有內(nèi)容。5.          簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。6.          將認(rèn)購書收回，交現(xiàn)場經(jīng)理備案。7.          同開發(fā)商代表協(xié)調(diào)幫助客戶

57、辦理銀行貸款事宜。8.          辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。9.          恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。二、注意事項1.          示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2.          事先分析簽約時可能

58、發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。3.          簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理。4.          簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5.          由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。6.    

59、60;     解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。7.          簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。8.          若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。9.        

60、0; 及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。（14）      退房一、基本動作1.          分析退房原因，明確是否可以退房。2.          報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退房。3.          同開發(fā)商代表協(xié)調(diào)，結(jié)清相關(guān)款項。4.

61、0;         將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?.          生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。二、注意事項1.          有關(guān)資金轉(zhuǎn)移事項，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。2.          若有爭議無法解決，可申請仲裁

62、機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。（三）   工作制度（1）              公司員工手冊（2）              現(xiàn)場管理制度的補(bǔ)充及沖突處理本制度是為便于現(xiàn)場管理、更好的實現(xiàn)銷售而制定的，系在公司員工手冊等各項目基本制度上，根據(jù)現(xiàn)場實際情況而制定的一種補(bǔ)充管理制度。如遇沖突以公司員工手冊為準(zhǔn)。一、 

63、;          日常行為規(guī)范a)   所有銷售人員在工作時間必須穿公司配發(fā)整套工服，佩帶佩帶胸卡，男同事系領(lǐng)帶，穿深色皮鞋，女同事要化淡妝。男同事頭發(fā)長度不得超過耳朵，不留怪異發(fā)型，不得染發(fā)。銷售人員上班時間必須配戴胸卡。不穿制服或不戴胸卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款20元。b)   保持辦公區(qū)域的干凈整齊，接待廳內(nèi)各臺面、椅面、地面嚴(yán)禁堆放雜物。將與工作無關(guān)的私人物品放在公司規(guī)定的地方。每天接訪組負(fù)責(zé)清理客戶用過的紙杯、煙灰缸，接電組負(fù)責(zé)清理前臺臺面。c) 

64、  銷售部員工主動清理自己接待的客戶所用過的水杯及煙灰缸，并將座椅擺放整齊。d)   前臺不許睡覺，坐姿端正。前臺睡覺一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元，坐姿不端正經(jīng)勸說無效罰款20元。e)   遲到早退，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。上班其間外出，要跟銷售主管請假，并填寫外出登記。如在銷售主管不知情的情況下，查出不在崗，罰款50元。f)   銷售代表請假要前一天向銷售主管遞交請假單，如有特殊情況，要及時跟銷售主管請假，并于上班后第一天后要及時補(bǔ)交請假條，否則按曠工計。病假上班后要補(bǔ)交病假條及病歷書。g)   銷售人員休息日要打開

65、手機(jī)，違者警告，并處以50元罰款。h)   銷售大廳任何人不得大聲喧嘩，銷售部員工不得在銷售大廳閱讀任何與專業(yè)工作無關(guān)的報紙書刊。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。i)   嚴(yán)禁在接聽客戶電話或接待過程中吃各類食物、員工嚴(yán)禁在銷售大廳吸煙。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。j)   打出電話不得占用銷售熱線，嚴(yán)禁打咨詢收費(fèi)電話。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元。k)   鑰匙每天由固定值班人員保管，銷售代表帶客戶看房領(lǐng)用鑰匙要作登記。下班后值班人員把前臺臺面收拾整齊干凈，椅子歸位，并把當(dāng)天所借鑰匙歸還物業(yè)部。l)   中介公司帶來客戶，

66、中介費(fèi)需預(yù)先約定，代理公司要親自帶客戶到現(xiàn)場并在第一時間做登記，要詳細(xì)寫明中介公司的名字及客戶名字，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)，經(jīng)理不在現(xiàn)場由主管簽字并及時告知經(jīng)理。不許銷售代表把自己接的客戶轉(zhuǎn)為代理公司，否則未結(jié)傭金停發(fā)。二、           銷售現(xiàn)場客戶接待原則現(xiàn)場售樓處，銷售代表每天按照接聽電話、接待來訪客戶分為兩組，每日認(rèn)真準(zhǔn)確填寫來電來訪記錄，銷售代表每天填寫來訪客戶登記表，自己妥善保管。1.   接聽電話a.   銷售代表每天輪流負(fù)責(zé)接聽電話，將

67、客戶情況登記在來電登記表上，盡量詳細(xì)記錄客戶的姓名，需求面積，信息獲知途徑等。b.   接聽電話人員如遇原有老客戶來訪，則接聽電話工作暫停，電話接聽工作有其他負(fù)責(zé)電話接聽的人員完成，事后當(dāng)次即時補(bǔ)一次接待機(jī)會。c.   接聽電話人員要耐心的、有針對性的回答客戶問題，盡量約定客戶現(xiàn)場看房，并設(shè)法留下客戶聯(lián)系方式，以便進(jìn)行回訪。2.   接待來訪a.   第一次到現(xiàn)場來訪的客戶，由現(xiàn)場的銷售代表按序輪流接待，接待后填寫來訪客戶登記表b.   因時間的差異，或老客戶來訪造成當(dāng)天負(fù)責(zé)接待的銷售代表在接待

68、新客戶論空時，在當(dāng)次即時補(bǔ)充一次接待機(jī)會。c.   輪休銷售代表的客戶來訪，則該客戶由銷售主管負(fù)責(zé)接待，銷售主管輪休或有其他工作時，由該組最后一位排序者代為接待。d.   如銷售代表甲完成客戶甲的成交工作，日后該客戶再向銷售代表甲推薦客戶乙，且客戶甲陪同乙客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場或客戶乙自己來銷售現(xiàn)場并指明有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，則客戶乙仍有銷售代表甲負(fù)責(zé)接待，若客戶乙單獨(dú)到達(dá)銷售現(xiàn)場，且未明確指明有銷售代表甲接待，而由銷售代表乙接待的，則客戶乙作為銷售代表乙的新客戶由銷售代表一負(fù)責(zé)接待。e.   對現(xiàn)場來訪的客戶負(fù)責(zé)接待的銷售代表應(yīng)首先詢問“您在此之前是否打過電話？及您以前是否來過？”如客戶表示聯(lián)系過，接待人員要問清楚與之聯(lián)系過的銷售代表，如客戶記不清，請客戶從名片中辨認(rèn)，如客戶還認(rèn)不出，該客戶輪為正常排序。作好客戶的確認(rèn)的工作明確新客戶后方可接待，以免撞單。f.   早9：00之前晚4：00之后，到訪的客戶由值班人員接待，不記入輪接排序。如值班人員不在，由最早到者接待。g.