精品資料（2021-2022年收藏）品質監(jiān)督檢查標準

1、1、人力資源及培訓管理工作檢查標準及考核細則2、文檔信息工作檢查標準及考核細則3、物資管理工作檢查標準及考核細則4、品質管理工作檢查標準及考核細則5、客戶服務工作檢查標準及考核細則6、公共秩序維護工作檢查標準及考核細則7、環(huán)境管理工作檢查標準及考核細則8、設備、設施工作檢查標準及考核細則9、財務工作檢查標準考核細則人力資源及培訓管理工作檢查標準及考核細則一級指標二級指標檢查標準檢查方法扣分標準培訓管理(10分)培訓規(guī)范性有年度及月度培訓計劃，并有部門負責人審批；（年度培訓計劃應包括：培訓目的、培訓方式、培訓內容、培訓對象、培訓時間）計劃變更報部門負責人審批查閱培訓計劃及制定時間參照標準不符合一

2、項扣0.5分(按準要求發(fā)現(xiàn)一例即本項不符合),最多扣10分培訓效果（針對人力資源部）每半年評估一次，部門組織的大型（超過一天）培訓有培訓評估及記錄查閱相關評估記錄有培訓組織記錄，并在規(guī)定時間內安排對員工考評查閱培訓記錄及考評記錄入職引導部門有入職引導人，并在新職員到崗一天內指定入職引導人隨機抽取職員詢問對引導人進行資格認證與培訓查培訓與認證記錄，隨機對引導人就引導內容進行詢問公共及生活部分引導在到崗第一天開始，五個工作日內結束查入職引導表，隨機抽取職員詢問專業(yè)部分引導在到崗第一天開始，轉正前結束查入職引導表，隨機抽取職員詢問講師管理新講師召開備課會，有講師授課記錄、評估記錄查閱培訓記錄每專業(yè)至

3、少有一名經公司認證的專業(yè)講師查人力資源部講師論證名單與部門授課記錄部門負責人至少每月對部門班長人員授課一次，每次課時不少于2小時查閱培訓記錄與測評記錄主管及以上管理人員至少每月授課一次，每次課時不少于2小時查閱培訓記錄與測評記錄有對部門講師授課的記錄統(tǒng)計查閱授課登記記錄課程管理培訓課程資料歸檔(PPTWORD書面文字均可)對照培訓記錄,查閱培訓資料歸檔情況新課程召開備課會，有評估記錄查閱評估記錄外訓管理按規(guī)定簽署個人協(xié)議查外培協(xié)議，對照協(xié)議查實際執(zhí)行情況各類外訓經部門負責人審批，報人力資源部備案各類崗位證書培訓由人力資源部統(tǒng)一安排查外培協(xié)議及崗位證書內訓管理秩序維護員每月軍訓、例會、培訓有培訓

4、記錄查培訓計劃與培訓記錄各部門需保證部門全體職員參加的各類培訓每月達到人均4小時及以上查培訓記錄每年至少組織一次培訓需求調研查調研記錄表與需求分析BI強化培訓、職業(yè)安全培訓、職員職務行為準則培訓：至少每年進行一次全員培訓查培訓簽到表專業(yè)技術人員的在職培訓（每半年一次）查培訓簽到表，隨機抽查參加培訓人員培訓內容等主管以上人員的在職培訓（每半年一次）查培訓簽到表，隨機抽查參加培訓人員培訓內容等職員外出考察交流2天以上，需提交考察交流報告查閱培訓記錄與考察交流報告考察與交流同一批交流人員數(shù)量超過5名的，需提交考察交流報告查閱培訓記錄與考察交流報告主管及以上人員按照要求及計劃進行換崗實戰(zhàn)查閱體驗計劃及

5、心得體會招聘錄用(5分)招聘錄用招聘錄用由公司人力部統(tǒng)一負責;未經授權，其它部門不得招聘錄用抽查應聘職位登記表是否有人力部簽名參照標準,不符合扣0.5分(按準要求發(fā)現(xiàn)一例即本項不符合)不得收取任何形式押金詢問職員、核對人事資料應聘職位登記表有部門負責人簽名確認核對職員人事資料提前報公司人力資源部審批,其它入職手續(xù)齊全核對職員人事資料證件核查畢業(yè)前入職的職員，要求畢業(yè)后一個月證件交齊退伍軍人退伍證可等同于已初中畢業(yè)。非退伍軍人，則必須要有初中以上學歷證新入職人員到崗后，部門人事需對其持有的與崗位相關的證書做好登記，并提醒其及時辦理年審手續(xù)檢查核實崗位證書管理特種行業(yè)崗位證書齊全且在規(guī)定時間年審檢

6、查核實個別崗位如食堂人員健康證需定期辦理檢查核實體檢入職前在公司指定醫(yī)院體檢，體檢結果正常核對體檢與入職資料入職辦理(5分)回避制度符合公司親屬回避制度，部門職員在公司無親屬關系匿名走訪參照標準，每發(fā)現(xiàn)一例扣0.5分,最多扣5分資格驗證1、特殊崗位是否有上崗證: 會計證、電工/電梯等級證及操作證、司機駕駛證、廚師等級證及健康證等2、身份證信息與畢業(yè)證等相關證件內容相符；姓名不相符的有派出所證明3、應聘出納和司機崗位的需本市戶口提供擔保4、應聘秩序維護員需戶口所在地派出所提供的無犯罪記錄證明核對職員人事資料,職員應聘登記表填寫齊全，有本人簽名核對職員人事資料,個人資料人事資料齊全(不含以下三項:

7、學歷驗證、無犯罪記錄證明；外地戶口從事特殊崗位需提供本市戶口擔保)核對人事資料目錄清單有無學歷證書或執(zhí)業(yè)資格證書的檢驗; 核對職員人事資料無犯罪記錄證明要素是否齊全，含派出所地址、郵編、聯(lián)系人、聯(lián)系電話；職員在入職前提供無犯罪記錄證明，最長不超過一個月交齊，派出所聯(lián)系電話有效核對職員人事資料擔保人資料齊全：含在職證明、身份證及戶口本復印件、家庭住址、郵編、聯(lián)系電話及簽署聲明;最長不超過一個月交齊，擔保人聯(lián)系電話有效核對職員人事資料個人資料信息如有變化要及時更新（如崗位證書、戶籍、婚姻狀況、擔保人資料等）核對職員人事資料部門及時安排崗位證書復審、年審；證書均在有效期內核對職員人事資料關鍵崗位每半

8、年要對職員擔保信息核查一次，其它職員每年至少核查一次隨機從人事資料中抽查核對試用轉正(3分)勞動與保密合同不續(xù)簽需經人力資源部審批查閱相關審批手續(xù)參照標準發(fā)現(xiàn)一例扣0.5分,最多扣3分職員崗入職后一個月內簽訂保密合同對照公司職員名單，核查是否簽定轉正轉正前通過入職引導及新職員培訓考核查閱新職員培訓成績通報1、不符合轉正資格人員（如未參加新職員培訓），但依然如期轉正是否有公司審批。2、原則上三個月內要及時轉正,如延期，每延期一個月安排一次延期轉正面談3、人員轉正有無總經理審批查閱審批資料薪酬福利(10分)薪酬員工定薪、調薪經行政人力資源部經理與相關領導審批查閱薪金調整審批資料參照標準發(fā)現(xiàn)一例扣1

9、分,最多扣10分每月考勤、月考核數(shù)據(jù)與工資發(fā)放一致；部門負責人每月對工資數(shù)據(jù)進行核查并簽名確認。對照工資表，查閱考勤與考核記錄職員是否清楚自己的薪資構成隨機抽查現(xiàn)場職員休假及加班1、部門應明確各類人員的上下班時間2、各類休假審批按公司規(guī)定執(zhí)行3、主管批準半天以內假期；班長批準二小時以內假期4、病假需提供市級以上醫(yī)院出具建議休息的有效證明查閱休假審批單及當月工資情況績效管理(5分)績效考核考核結果與獎金、降晉級、任免、末位淘汰等應用情況薪金調整與考核強制排序相符參照標準發(fā)現(xiàn)一例扣1分,最多扣5分考核表有無任何涂改、缺項（等級、簽名）等查閱考核評分表績效改善措施落實情況核對相應報告，并核查落實情況

10、獎勵制度應在公司規(guī)定標準內，如超標需報人力部審批考核結果及時告知被考核人、雙方面談并簽名確認查閱部門獎懲記錄查閱考核記錄，有無簽名？考核結果與文字說明一致職務任免主管以上人員經公司正式任命并公示基層管理職務60%以上以內部競聘產生核對班長以上管理人員名單,查閱部門崗位競聘資料; 查閱職位任免記錄崗位正式任命前需有一個月見習期間，并組織360度測評核對班長以上管理人員名單,查閱部門崗位競聘資料編制增加與新成立部門經公司人力部、總經理審批查審批手續(xù)，以及實際編制與報批編制一致性架構與職責(2分)架構與職責部門架構、人員編制調整后，崗位職責及時變更查人員編制申請表與部門組織架構、職務說明書與實際的符

11、合性參照標準發(fā)現(xiàn)一例扣0.2分離職(5分)離職手續(xù)離職手續(xù)完備，有相關責任人簽名確認核對職員離職手續(xù)完善表參照標準發(fā)現(xiàn)一例扣1分,最多扣5分對于離職職員，需按培訓協(xié)議書或公司相關規(guī)定要求其履行違約責任查看相關資料離職面談轉正人員均有離職面談對照離職名單，查閱離職面談記錄離職率分析離職率分析改善措施落實情況核對相應報告，并核查落實跟進情況工作交接有責任人、工作交接人、部門負責人三方簽字確認核對工作交接手續(xù)表員工關系(3分)員工關懷關心職員，盡力解決職員在工作、生活中的實際困難，對職員通過各種途徑反映的意見、建議三個工作日內回復抽查職員滿意度調查、職員信函及申訴中所提意見的落實情況。參照標準發(fā)現(xiàn)一

12、例扣0.5分,最多扣3分職員申述部門負責人或授權員工關系專員每年至少與每位職員面談一次，負責人至少面談20%，時間至少20分鐘隨機詢問職員、查閱溝通記錄表內部溝通有員工滿意度整改措施對照計劃，檢查實際執(zhí)行情況團隊建設制定年度職員活動計劃，并按計劃開展有助于加強團隊建設的職員活動查員工活動計劃、活動方案及效果評估表熟悉公司溝通渠道隨機抽查職員文檔信息工作檢查標準及考核細則一級指標二級指標檢查標準檢查方法扣分標準制度建設（1分）制度的完善性各項管理制度健全，符合物業(yè)服務中心管理制度清單的要求與物業(yè)服務中心管理制度清單核對未符合扣0.2分落實情況管理制度均得到全面落實，并能達到預期效果抽查幾份制度的

13、落實情況（可采取查記錄、觀察現(xiàn)場實際操作等方法）未符合扣0.2分計劃管理（3分）年度計劃年度計劃的各項工作均按計劃時間完成，完成狀態(tài)有跟進記錄查工作計劃管理系統(tǒng)，抽查幾項計劃工作完成情況（可采取查記錄、查現(xiàn)場、詢問法等）；查跟進記錄未符合扣0.2分月度計劃1、計劃完整，年度計劃工作應在月度計劃中體現(xiàn)2、按計劃完成各項工作3、計劃完成情況有跟進4、未按計劃完成的工作應當說明，如繼續(xù)實施應在下月或以后月份中體現(xiàn)查工作計劃管理系統(tǒng)，抽查年度計劃中的工作是否在月度計劃中體現(xiàn)；抽查幾項計劃工作完成情況（可采取查記錄、查現(xiàn)場、詢問法等）；查跟進記錄參照標準一項未符合扣0.1分信息管理（3分）管理制度制定包

14、括部門內部收集、傳遞、發(fā)布等工作流程的信息管理制度抽查查閱部門制度是否與公司制度相符未建立扣0.2分明確各相關崗位對本部門信息管理工作應負的責任抽查以詢問方式了解相關人員對制度的掌握程度未符合扣0.2分部門負責人或信息員負責將公司的相關信息管理要求在部門內部宣貫抽查會議紀要或培訓記錄未符合扣0.2分信息傳遞1、各部門必須根據(jù)信息上報的格式及時間等要求，以電子郵件等形式發(fā)送及抄送相關部門2、部門開展正面重大活動或事件、獲得榮譽等，部門信息員應在活動（事件）發(fā)生一個工作日內編寫信息快報發(fā)送總經理3、負面事件以投訴、突發(fā)事件、媒體曝光等信息及時反饋公司；如遇節(jié)假日、特殊情況或事件屬要求一小時內電話報

15、送的信息，應在事發(fā)一小時內電話知會總經理，一日內報送相關文字資料4、負責網(wǎng)絡資料更新的責任人必須對社區(qū)網(wǎng)及時更新5、對各類信息進行跟蹤和反饋，至少每3天報送一次后續(xù)信息直至事件關閉抽查相關記錄未符合扣0.2分對外信息的發(fā)布1、部門對外發(fā)布的信息，部門負責人需審批2、職員向媒體投稿，發(fā)表行業(yè)相關文章，需經公司審批檢查相關記錄未符合扣0.2分文檔資料（3分）收集1、每月/季/年初收集現(xiàn)場質量記錄2、外來文件填寫文件處理表，報相關領導批閱抽查未符合扣0.2分建立1、做好清晰的標識2、無污損或破損3、內容完整4、傳真件應復印后保存復印件抽查未符合扣0.2分歸檔1、按月/季/年度定期歸檔，并須于首日后進

16、行2、按不同業(yè)務類別進行排序、編目3、文件盒（袋）的封面標識、文檔名稱、產生時間段、保存期限、存檔人、存檔日期等4、外來文件由經辦部門存檔5、在文件資料存儲清單登記抽查未符合扣0.2分儲存1、歸檔資料應盡量在統(tǒng)一地點保存2、做好防潮、防火、防蟲蛀、防鼠害工作抽查未符合扣0.2分報廢經部門負責人批準后銷毀,屬于保密文件須粉碎處理抽查未符合扣0.2分查閱1、在借閱登記表上登記，并經部門負責人批準方可查閱,并及時收回2、政府部門、司法機關因公需查閱的，在核對對方單位介紹信或工作證無誤后提供查閱，并登記查閱時間、單位、姓名、有效證件等內容，與被查資料一并保存抽查未符合扣0.2分保密1、保密文件控制：電

17、子文檔加密碼，重要、機密的電子文檔在設置密碼后報部門負責人備案2、保密信息在傳遞前是否確定保密級及閱讀范圍抽查未符合扣0.2分移交資料管理員調（離）職或更換崗位前，應做好文檔資料交接工作，完善交接手續(xù)資料管理員交接清單應列明各類文件資料名稱，可在交接清單后另附文件資料存儲清單抽查未符合扣0.2分發(fā)布1、所有文件需經部門負責人審批后方可發(fā)布，對外發(fā)文需有總經理簽名2、通過電子顯示屏向顧客公布的信息須保存審批記錄3、重要文件送達承建商、業(yè)主/業(yè)主委員會、相關業(yè)務單位時，須請對方簽收，填寫并保存文件發(fā)放簽收表4、部門發(fā)文格式及內容符合公司文件要求；5、部門管理制度格式符合文件要求抽查未符合扣0.5分

18、文檔現(xiàn)場管理（10分）資料柜1、柜內資料內容同文件資料存儲清單相符2、文件柜符合文檔儲存環(huán)境要求3、柜門鎖和鑰匙齊備4、鑰匙編號同鎖號相配5、資料柜有專人負責管理抽查參考標準未符合一項扣0.2分電子文檔1、按公司制定的電子文檔示范目錄建立文件夾2、電子文檔每月在公司硬盤上備份。3、每年初對上年重要電子文檔以光盤保存，并在文件資料存儲清單登記4、各辦公電腦的文件存儲情況應填寫文件資料存儲清單抽查參考標準未符合一項扣0.5分物資管理工作檢查標準及考核細則一級指標二級指標檢查標準檢查方法扣分標準采購管理（3分）采購手續(xù)按月對物資需求進行計劃，按物資申購單格式要求填寫名稱、型號等內容按審批流程發(fā)送審批

19、并實施采購物資到貨，安排專業(yè)人員進行檢驗（查入庫單）供方開具發(fā)票，隨物資一起交送采購部門資產采購經行政人力資源部審核，總經理審批消防設備等經專業(yè)部門審核，總經理審批查記錄參照標準一項未符合扣0.1分采購行為1、A、B類物資及服務必須在指定的合格供方（品牌）中采購。特殊情況無法在指定的合格供方（品牌）中采購時，按制度相關規(guī)定進行操作2、在指定的合格供方（品牌）中采購物資及服務時不需評估，但須取得至少兩家以上報價；不能取得兩家以上報價，須在評估記錄中說明3、超過部門負責人權限的物資/服務采購，填寫物資/服務申請報告按權限報批查記錄參照標準一項未符合扣0.1分采購合同采購物資有保修期限的，需以合同方

20、式明確（產品自帶保修協(xié)議的可不使用合同）所有服務項目必須簽定合同公司有合同范本的必須采取公司合同范本（先制定合同范本）查記錄參照標準一項未符合扣0.1分采購監(jiān)督部門負責對所采購的物資進行回訪，發(fā)現(xiàn)問題立即上報采購回訪覆蓋所有物資類型和供方查記錄未符合扣0.1分倉庫管理（5分）管理要求1、編制部門倉庫管理規(guī)定并掛墻，根據(jù)物資種類、用途、性質分區(qū)擺放，建立不合格物資區(qū)和待處理物資區(qū)2、擺放區(qū)域及每種物資均有標識，標識統(tǒng)一、清晰醒目，物資標識至少包括品名和規(guī)格型號3、庫存物資均須建立手工臺賬，物資入庫、出庫須登記入賬，且賬目和實物相符，每月對倉庫物資進行盤點并記錄4、維修配件、消耗性工具等常用物資應

21、確定最低庫存量并制訂清單查看現(xiàn)場分區(qū)擺放及標識情況；抽查入庫、出庫物資是否登記入賬，賬本上物資剩余數(shù)量與實物是否相符；查倉庫物資盤點表、常用物資最低庫存量清單參照標準一項未符合扣0.5分安全防護1、倉庫防雨、防霉、防潮2、防火措施完善，按規(guī)范要求配置合格的滅火器3、危險品倉庫，應根據(jù)實際情況制定危險品管理辦法并現(xiàn)場張貼，有毒物資須柜裝、上鎖并做好標識，非責任人未經許可不得動用4、存放有爆炸或揮發(fā)性危險品的物資倉庫須裝防爆燈5、相互作用容易產生化學或物理反應的危險品應隔離存放查看現(xiàn)場參照標準一項未符合扣0.3分入庫出庫1、入庫時須填寫入庫單并有檢驗、倉管員簽字；可單獨計價的返倉物資由倉管員驗收后

22、在物資領（借）用單備注欄注明原因并簽名，登記入賬2、物資出庫須憑物資領（借）用單，且審批手續(xù)齊全；非一次性消耗的物資由最初使用人填寫物資領（借）用單銷賬，剩余物資須存放在剩余物資存放點，未使用完前不能開封新物資3、急用物資直接使用后須補填入庫單和物資領（借）用單；需歸還的非一次性消耗的工具、用具建立員工物資領用清單4、需調劑的物資經行政人力資源部、財務管理部核實及價格審定，再向各部門調劑。5、物資報廢經部門負責人、工程維修部、財務部、人力資源行政部共同審核，報總經理審批，并記錄物資處理結果，物資殘值報公司財務部入賬查看記錄及現(xiàn)場參照標準一項未符合扣0.1分基礎設施（10分）資產管理1、資產的購

23、置、調撥、借用及報廢均須填寫資產情況審核單2、每季度對資產進行盤點3、部門負責人新到崗時須對到崗部門固定資產進行核對并簽字確認4、資產報廢填寫資產審核單，經部門負責人同意后報行政人力資源部審核，總經理或授權人審批5、資產報廢后在資產臺帳中銷賬6、報廢物資處理后，將處理方式等在資產審核單存檔聯(lián)后背書7、資產殘值收入交財務部針對部門資產的變動情況查看資產情況審核單；查季度資產盤點表，抽查部分資產實物與盤點表的符合性；查新到崗部門負責人的簽字確認記錄參照標準一項未符合扣0.2分印鑒及證照管理1、新刻或改制印鑒，須報總經理辦公室批準2、指定專人保管印鑒、證照，并填寫印鑒、證照登記表加蓋公章須填寫印鑒使

24、用申請表，經總經理批準后方可蓋章3、各類印鑒、證照合法有效查看審批記錄；抽查印鑒證照的完整性和有效性電腦及網(wǎng)絡管理1、電腦及外設、網(wǎng)絡設備指定責任人負責管理，在顯眼部位張貼公司簽發(fā)的資產標識2、電腦及外設、網(wǎng)絡設備上不得放置雜物，未經公司許可其他人不得擅自維修、擅自將工程電腦用作辦公用途、擅自調換電腦配件3、電腦不得安裝任何與工作無關的軟件，辦公軟件需由部門電腦員或相關軟件公司負責安裝4、辦公電腦均須設置開機密碼、屏幕保護密碼、重要文件加密，并報本部門負責人和行政人力資源部備案，網(wǎng)絡密碼須嚴格保密，不得泄漏5、所有辦公電腦須安裝總辦統(tǒng)一提供的防毒軟件，并設置為“自動更新病毒代碼”狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)病毒

25、不能殺除或郵件中發(fā)現(xiàn)病毒時應及時通知行政人力資源部。查現(xiàn)場、電腦中軟件安裝、電子文檔食堂管理（2分）食品采購1、選擇評估指定供應商，并定期對質量、價格、服務進行評估2、采購申請、驗貨、付款手續(xù)完善查相關記錄參照標準發(fā)現(xiàn)一項未符合扣0.1分，最多扣2分衛(wèi)生1、食堂工作人員半年一次體檢，體檢不合格者，不得從事食堂工作2、定時清潔、定期進行“四害”消殺3、食堂就餐秩序井然，不得浪費查體檢合格證及相關記錄安全管理（消防）1、按規(guī)定配備足夠、有效的滅火器材2、食品管理制度健全，預防措施完善查現(xiàn)場滅火器材、食品管理制度內務（3分）辦公環(huán)境辦公用品擺放整潔、有序，嚴禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險物品進入辦公區(qū)

26、域查現(xiàn)場未符合扣0.5分現(xiàn)場工作環(huán)境公共秩序維護管理、清潔綠化、維修操作、后勤環(huán)境管理符合要求查現(xiàn)場未符合扣0.1分內務檢查每周須進行一次內務檢查，并落實查記錄并抽查措施落實情況未符合扣0.1分參觀接待（2分）接待方案制定參觀路線和參觀介紹詞查制度；詢問接待人員對路線及介紹詞的熟悉程度未符合扣0.1分接待手續(xù)按規(guī)定進行一級、二級、三級接待抽查接待記錄未符合扣0.1分創(chuàng)優(yōu)考評（3分）考評申報符合申報條件的物業(yè)服務中心應按政府主管部門的規(guī)定及時申報查申報材料參照標準發(fā)現(xiàn)一項未符合扣0.1分，最多扣3分迎檢準備1、成立籌備組，編制創(chuàng)建規(guī)劃和實施方案2、物業(yè)服務中心自評并保存自評材料3、按公司迎檢資料

27、示范目錄完善迎檢資料、完善硬件設備設施和環(huán)境4、公司考評并落實整改措施5、物業(yè)服務中心應提前做好應知應會培訓，并在考評前安排好現(xiàn)場各崗位工作6、正式考評前編制迎檢匯報材料的WORD文稿和PP稿，確定考評路線，統(tǒng)一關鍵問題解釋口徑7、正式考評前做好考評匯報現(xiàn)場的布置、準備工作8、提前聯(lián)系好的業(yè)主訪談代表查迎檢相關準備及自評材料，并檢查現(xiàn)場正式考評現(xiàn)場各崗位全部到位，全程配合好考評工作檢查現(xiàn)場品質管理工作檢查標準及考核細則一級指標二級指標檢查標準檢查方法扣分標準品質管理（5分）糾正/預防措施1、管理服務中發(fā)生的不合格均應采取糾正措施，其中顧客滿意度調查結果急待改進的因素須填寫糾正/預防措施報告2、

28、對各類潛在不合格均應采取預防措施，其中顧客反映比較集中的建議或服務需求、各類設備設施存在的隱患、可能引起群訴或媒體負面報道給公司造成負面影響的問題，須填寫糾正/預防措施報告3、糾正/預防措施有效落實并驗證效果查不合格報告、顧客投訴處理記錄表、突發(fā)事件處理記錄表、糾正/預防措施報告等相關記錄；查近期發(fā)現(xiàn)的各類嚴重問題和隱患是否均采取了糾正/預防措施；各類統(tǒng)計分析結果存在未達成目標、不符合服務要求或存在不良趨勢時是否均采取了糾正/預防措施；通過詢問、核實現(xiàn)場、查記錄等方式，抽查部分措施落實情況參照標準一項未符合扣0.2分，最多扣2分品質監(jiān)控1、應成立品質監(jiān)督小組或指定品質監(jiān)督員，制訂運作制度2、品

29、質監(jiān)督小組或指定品質監(jiān)督員每月至少組織一次集中品質檢查3、每月至少組織一次部門專業(yè)技能培訓4、跟蹤驗證整改情況1、查品質監(jiān)督小組運作制度2、查部門各類檢查記錄3、抽查部分問題的整改情況及有效性參照標準一項未符合扣0.2分CI標識管理（1分）標識制作1、制作前填寫CI產品制作申請表，按權限報批2、制作安裝合理，效果良好查CI產品制作申請表審批手續(xù)；現(xiàn)場查看各類標識的效果參照標準一項未符合扣0.1分客戶服務工作檢查標準及考核細則一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法扣分標準人員素質（4分）客戶服務人 員符合BI要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿現(xiàn)場抽查發(fā)現(xiàn)一項未符合行為扣0.1分，最多扣4分顧客信息（

30、8分）顧客投訴流程/制度1、客戶服務人員對流程/制度熟悉2、設置一部24小時服務電話，并向顧客公示3、向客戶公布受理投訴的渠道4、建立相關顧客信息保密制度和顧客信息的收集、處理的管理流程詢問方式查記錄1、4項未符合扣0.2分2、3項不符合扣0.1分記錄及傳遞所有投訴應記錄在工作信息記錄本上對處理有一定難度且處理時間超過一個工作日的投訴，填寫顧客投訴處理記錄表投訴傳遞相關崗位處理檢查工作信息本和顧客投訴處理記錄表參照標準一項未符合扣0.5分處理及關閉涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉及地產的投訴以書面形式報送地產相關部門；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調跟進由地產負責處理的投訴物業(yè)服務中心應及

31、時跟進并了解進展情況，定期向業(yè)主反饋所有投訴必須在一個工作日內做出處理回應對處理有一定難度并且處理時間超過一個工作日的投訴，部門負責人應指定專人處理并填寫顧客投訴處理記錄表。投訴處理完畢后應立即進行回訪（聯(lián)系不上或不便回訪的除外）工作信息本及顧客投訴處理記錄表所記錄投訴都必須記錄處理結果并及時關閉經公司受理下發(fā)的顧客投訴處理記錄表需在一個工作日內將處理措施報公司，并在規(guī)定時間內處理完畢，將處理結果及時報公司查記錄，檢查處理措施的實施記錄參照標準一項未符合扣0.1分網(wǎng)絡投訴一個工作日內回應，有專人跟進處理結果，并做相關記錄檢查網(wǎng)絡投訴記錄未符合扣0.1分回訪/關閉一類客戶投訴由客戶服務人員跟蹤處

32、理，并進行回訪對于顧客投訴處理記錄表所記錄的投訴（指處理有一定難度并且處理時間超過一個工作日的投訴），投訴處理完畢后應立即進行回訪（聯(lián)系不上或不便回訪的除外）檢查所有投訴記錄參照標準一項未符合扣0.1分統(tǒng)計分析每月25日前，客服部負責將本月顧客投訴、建議的處理結果進行匯總，報總經理，抄送行政人力資源部房屋交付后一年內的新項目每季度須做投訴統(tǒng)計分析，對客戶投訴類型、數(shù)量及典型案例進行分析，并提出改進措施，報公司備案房屋交付后一年內的新項目或分期開發(fā)項目對于地產遺留問題的投訴應每季度統(tǒng)計、整理一次，經部門負責人審核后報總經理檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報告參照標準一項未符合扣0.1分重大投訴重

33、大投訴應在一工作日報總經理。內容包括投訴的內容，產生投訴的原因，處理過程和結果，經驗教訓和糾正措施檢查投訴記錄和糾正預防措施。未符合扣0.1分顧客建議/需求記錄及傳遞專人收集，對顧客的建議或需求須安排相關崗位處理，有專人跟進處理結果檢查工作信息本未符合扣0.1分處理及回訪對建設性的建議或合理的需求應制定處理措施，并安排專人回訪客戶查相關記錄未符合扣0.1分顧客資料保管保密有專人保管顧客資料，未經部門負責人同意不得查閱顧客資料，查看有記錄有查閱記錄未符合扣0.1分IC卡的管理部門負責人制定專人負責IC卡的授權發(fā)放管理工作每季度對IC卡進行統(tǒng)計整理，填寫IC卡季度整理表，對異常情況進行核查處理每季

34、度對發(fā)卡電腦密碼進行更改補辦停車場IC卡須車主本人辦理，非車主本人辦理的，需出示車主書面委托和行駛證，并與車主合核實后方可予以辦理部門工作人員調離或離職，須收回IC卡，登記在IC卡發(fā)放/異常情況登記表中查相關記錄參照標準一項未符合扣0.1分顧客關系（5分）社區(qū)文化計劃及實施1、有年度或季度活動計劃，并按計劃執(zhí)行2、每次活動有實施方案3、活動方案批準后至少提前一周向顧客公布活動通知4、活動開展時，做好相關記錄及資料收集工作檢查活動計劃和方案參照標準一項未符合扣0.1分風險控制1、制定詳細的活動流程、擬定詳細的注意事項，并提前宣傳、做好各項意外事件的應對措施、對有危險性的活動，需要取得參加者書面的

35、對活動參與的確認函或承諾書檢查活動記錄參照標準一項未符合扣0.1分宣傳社區(qū)文化活動結束后，通過多種渠道宣傳，以擴大影響檢查宣傳資料未符合扣0.1分總結與評估活動結束后就活動過程中的不足和好的經驗進行總結和評估，記錄在 活動方案及效果評估表，由部門負責人填寫意見后報總經理辦公室備案檢查總結資料未符合扣0.1分顧客走訪計劃與實施1、有年度顧客走訪計劃，并按計劃執(zhí)行2、部門負責人每月至少與兩位業(yè)主深入訪談查記錄未符合第一項扣0.1分，第二項扣0.2分顧客滿意糾正和預防對滿意度調查結果制定了糾正預防措施，按權限審批后安排專人落實查記錄未符合扣0.1分信息發(fā)布客戶信息及時公布并保證信息傳遞準確、有效查記

36、錄未符合扣0.1分信息披露與業(yè)委會往來文件簽收手續(xù)齊全查看資料未符合扣0.1分顧客懇談會召集與組織懇談會的議程、會議內容及人員安排，會議現(xiàn)場的布置，公布會議通知，確保大部分業(yè)主獲悉查記錄未符合扣0.1分過程記錄安排專人做會議紀要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現(xiàn)場照片查記錄未符合扣0.1分意見落實對顧客的意見或建議安排專人跟進處理，并驗證落實情況查記錄未符合扣0.1分居家服務（15分）人員素質服務人員技能1、特殊崗位有上崗證2、嚴格按服務流程提供服務檢查崗位證書，現(xiàn)場抽查服務人員參照標準一項未符合扣0.1分服務的監(jiān)控信息傳遞對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理查記錄未符合扣0.1分收費

37、1、向客戶公布收費標準與收費項目2、無多收費情況檢查收費記錄參照標準一項未符合扣0.1分回訪有專人回訪顧客，回訪戶數(shù)達到一定比例，就服務及時性、服務技能、服務態(tài)度的滿意程度及顧客意見或建議進行回訪并做記錄檢查回訪記錄未符合扣0.1分統(tǒng)計分析1、對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計分析2、并提出糾正和預防措施3、糾正和預防措施現(xiàn)場實施效果良好檢查居家服務情況統(tǒng)計分析報告，查實施記錄參照標準一項未符合扣0.1分物品代管1、建立代管物品制度及清單2、明確業(yè)主及員工轉交簽收手續(xù)及保管時限3、對于貴重物品原則上不予代管檢查代管物品制度及清單未符合扣0.1分裝修管理10分對裝修許可證和裝修工程施工責任書

38、在巡邏時進行驗證和檢查現(xiàn)場檢查及詢問室內裝修巡查人員每一項不符扣0.3分在規(guī)定的時間段內，每天巡查時間不少于一次，有記錄證件的檢查參照“出入口管控要求”裝修過程中無違反裝修申請表所核定的內容動火作業(yè)人員有相應的上崗證，現(xiàn)場防范措施落實到位現(xiàn)場無生火做飯的現(xiàn)象無違章裝修事宜留宿人員有部門辦理的留宿證明監(jiān)督施工人員使用專用貨梯和通道進出或搬運材料無裝修垃圾占用或堵塞消防通道，發(fā)現(xiàn)垃圾清運或其他情況損壞公共設施的現(xiàn)象及時處理業(yè)委會（3分）組建/協(xié)助組建業(yè)委會經費使用業(yè)委會溝通業(yè)委會按法定程序成立，各環(huán)節(jié)均有記錄檢查籌備、成立資料未符合扣0.5分制定業(yè)委會經費管理規(guī)定，經費按規(guī)定收取，使用，并有相關審

39、批記錄查記錄未符合扣0.5分管理服務報告、公共設施、設備重大改造及涉及業(yè)主公共利益的事項須與業(yè)委會溝通，并保留有關記錄查記錄未符合扣0.1分商戶管理（4分）商鋪管理制度制訂商鋪管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行查記錄未制訂扣0.1分商鋪管理與商戶簽訂商戶管理服務協(xié)議書、商戶消防安全管理責任書、商戶從業(yè)人員情況登記表委托銀行收款協(xié)議書商戶自入住起三個月內，應建立商戶檔案（如營業(yè)執(zhí)照復印件、負責人、從業(yè)人員身份證復印件、照片等）商鋪消防符合規(guī)定，定期落實消防設施檢查制度鋪面整齊，無亂懸掛、亂張貼、亂擺賣、無違法違章裝修、亂搭建；鋪面整齊、無違章擺賣排放油煙、噪音等符合環(huán)保標準，無存放有毒有害物質；商鋪經營行

40、為不影響業(yè)主的正常居住和生活廣告牌、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等檢查商戶管理檔案參照標準一項未符合扣0.1分，最多扣2分特約商戶建立特約商戶檔案，資料齊全（營業(yè)執(zhí)照復印件、產品合格證、促銷人員身份證明等）；按權限審批；有專人對特約商戶管理和監(jiān)督檢查特約商戶檔案和現(xiàn)場抽查參照標準一項未符合扣0.1分入住管理（5分）計劃/方案房屋交付前兩個月擬定房屋交付工作計劃，包括：人員培訓、接管驗收、現(xiàn)場安排、入住流程查記錄未符合扣0.1分顧客檔案1、建立完善的顧客檔案（入伙通知書、顧客及家庭成員身份證復印件、業(yè)主資料卡、業(yè)主規(guī)約、委托銀行代收款協(xié)議書等）抽查部分顧客檔案發(fā)現(xiàn)一戶檔案不全扣0.

41、1分，最多扣2.5分鑰匙管理1、建立健全顧客鑰匙管理規(guī)定2、接收顧客鑰匙應有詳細記錄，建立清單，并簽訂鑰匙托管協(xié)議書3、顧客鑰匙應安排專人管理，動用鑰匙必須獲顧客授權，并記錄查檔案、記錄參照標準一項未符合扣0.1分協(xié)議簽訂委托書及受托人的身份證明存檔現(xiàn)場查看未符合扣0.1分公共秩序維護工作檢查標準及考核細則一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法評分標準1 內部管理18分BI準則3分行為規(guī)范工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切現(xiàn)場檢查模擬客戶感受第1、2、4、5、10項每一項不符扣0.3分其余每一項不符扣0.2分制服應保持干凈、平整、指甲長不超過指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋側

42、保持清潔，鞋面要擦亮對講機統(tǒng)一佩帶在身體右后側腰帶上主動與客戶打交道時，須立正行禮并主動問好，路遇客戶應主動點頭/微笑/致意/問好并主動讓路路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答；不能直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話與客戶溝通時面帶微笑并保持適當?shù)模ㄒ幻滓酝猓┑木嚯x使用對講機時，語言要文明、簡練、清晰，表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。對待客戶投訴要認真聽取，仔細記錄，及時反饋，竭誠解決自覺維護干凈整齊的工作環(huán)境，主動做到“人過地凈”為客人指引方向或指點位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確上門拜訪客戶，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），然后退至離門正前

43、方一米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前，等候客戶應答；若沒有應答，應等候510秒鐘左右在進行第二次和第三次按門鈴或敲門裝備管理及使用2分裝備配置根據(jù)崗位的需要完善裝備的配置對照記錄臺帳抽查現(xiàn)場查看對照人數(shù)檢查到崗位就近查看每一項不符扣0.1分，扣完為止車庫巡邏崗穿反光衣夜間巡邏崗配置耳機裝備清單部門需編制安全裝備清單，內容包括：數(shù)量、規(guī)格、使用責任人明確標識擺放整齊、清楚，指定合理位置借用需經批準對講機管理與使用參照制度要求手電筒夜間巡邏崗、檢查崗晚上7點至次日7點必須攜帶，且燈泡完好、電力充足備用電池不少于總數(shù)的三分之一安全頭盔（帽）建筑面積在10萬平米以上的，至少配置20個置于中心指

44、定位置必要時佩戴，工地秩序維護員必須佩帶自行車性能、保養(yǎng)良好建立維修保養(yǎng)制度，有定期檢查記錄嚴禁公車私用，不用時停放在指定位置文件夾（筆）整潔、完好、無破損雨衣（鞋）人均一套； 無人為損壞、無破損干凈、疊放整齊、定位放置內務管理2分整體環(huán)境通風、不潮濕、無異味、無亂丟亂扔、亂張?zhí)o私拉亂接，有防摔、碰措施、人走燈滅到宿舍檢查、體驗每一項不符扣0.2分床位穩(wěn)固、擺放合理、高低床上層有安全保護裝置床面物品平整干凈、被子棱角分明、擺放統(tǒng)一，鋪下無雜物桌椅、柜整潔、擺放有序，無亂堆放洗刷間洗漱用品擺放統(tǒng)一、整潔，不積壓換洗衣物，水閥關閉不漏水相關制度上墻、掛放整齊有序招援措施配置電話、警鈴，且性能良

45、好氛圍不高聲喧嘩和從事不正當?shù)膴蕵凡坏媒哟腿撕土羲尥鈦砣藛T人員外出不超過不當班總人數(shù)的50%（不含50%）交接班管理1分交接時間接班人未到崗或未辦理交接班手續(xù)，交班人不得下班離崗交接班時現(xiàn)場檢查看記錄每一項不符扣0.2分接班人提前10分鐘到崗，進行交接班儀式，規(guī)范整齊交接事項完整、明確，注意事項記錄清晰交接記錄物品數(shù)量全面、準確、簽名認可事項清楚（重點為特別注意事項）培訓溝通與質量記錄3分培訓計劃有計劃、頻次合理查記錄抽查秩序維護員并詢問其培訓效果及情況每一項不符扣0.3分培訓組織按計劃進行、有授課內容可查、培訓時間合理培訓效果秩序維護員對授課內容掌握80%，容易理解吸收培訓要求新安全崗位到

46、崗后一個月內需完成崗前培訓。三個月內須有其對崗位勝任度的考核記錄班組溝通每周至少安排一次記錄效果明晰、全面，無做假亂畫現(xiàn)象，記錄準確全面質量記錄檢查班長每天一次，有記錄主管每天一次，有記錄回收存檔每月初的前兩個工作日由班長回收存檔體能素質4分要求18-25歲26-30歲31歲以上現(xiàn)場檢查模擬抽考第1-4項不符每項扣0.75分；第5項不符扣2分一百米不超過15秒不超過16秒不超過20秒三千米不超過15分鐘不超過16分鐘不超過20分鐘標俯臥撐不低于35個/分鐘不低于30個/分鐘不低于20個/分鐘隊列基礎操作精通緊急突發(fā)事件處理能協(xié)助正確處理能獨立正確處理協(xié)調能獨立正確處理協(xié)調業(yè)務素質3分1.熟悉本

47、崗位工作要求、業(yè)務流程，具備撲滅初始火災、火場自救、人工呼吸、外傷包扎以及處理客戶糾紛等技能2.熟悉責任區(qū)域內的業(yè)主及家庭成員容貌、房號等情況3.熟悉責任區(qū)域內的樓棟號、路口、安全死角；水、電、氣暖的總閥、總表位置（工程部負責對接）；物防、技防以及消防設施的位置、控制范圍和使用方法現(xiàn)場詢問秩序維護員每一項不符扣1分2日常治安管理20分安全布控與檢查6分崗位設置無重復、無盲點、重點崗位有針對性加強檢查記錄現(xiàn)場抽查詢問每一項不符扣0.4分，扣完為止巡邏路線有兩套,定期更換，應覆蓋物防、技防及固定崗無法控制的盲點安全評估每季一次巡更點按要求定時簽到監(jiān)控級別至少實行兩級監(jiān)控部門檢查部門負責人以防火安全

48、為重點、每月一次、通報驗證預案按要求上報公司查崗每月一次、通報驗證內容詳實、對問題有整改記錄，有效果班長、主管檢查每周一次、對消防、安全全面巡查，有記錄查崗每周一次、有針對性會議每周一次、對工作總結、分析、與班員溝通良好夜間呼叫半小時一次、對異常情況處理報告及時緊急集合每季度兩次，（含一次消防緊急集合）預案演習每年兩次、計劃周全、總結整改及時出入口管控6.4分普通來訪人員的管控詢問符合BI要求、問明來意現(xiàn)場觀察模擬外來人員檢查記錄每一項不符扣0.3分，扣完為止聯(lián)系及時、準確、符合BI要求、登記快捷、全面、字跡清楚、準確控制密切注意可疑人員、盤問制止方法得當禁止不符合裝修規(guī)定的物品進入園區(qū)危險品

49、禁止進入服務區(qū)域無明確來訪目的的人員禁止進入封閉式管理的小區(qū)小區(qū)紅線區(qū)域以內禁止收廢品的人員撿拾垃圾異常情況按突發(fā)事件處理程序處理執(zhí)行公務人員管控驗明證件、及時登記并向部門匯報如因保密需要，及時聯(lián)系部門經理核實無誤，安排專人物資放行放行條按表格要求準確填寫非業(yè)主辦理有書面或電話委托和搬運人簽名（驗證）確認裝修方物資仔細查驗出入證或業(yè)主委托書拖欠費處理及時核對、手續(xù)完善核查記錄人、車、證、物資相符且記錄準確施工人員管控出入證按章辦理且有效檢查房號、姓名、相片、有效期相符且有物業(yè)服務中心公章裝修時間禁止在規(guī)定外時間內進行裝修著裝無光背或過于隨意的現(xiàn)象供方（為業(yè)主提供服務）人員穿工服、帶工作證內部人

50、員管控檢查工牌并指定專用通道或電梯參觀人員管控經部門同意，并有部門人員陪同特殊來訪人員統(tǒng)一戴白手套，禮儀符合BI要求推銷、發(fā)廣告人員管控有預約并履行登記手續(xù)，對可疑情況密切關注并采取有效的檢查措施，及時告知相關崗位安全巡邏5分巡邏周期按各部門的作業(yè)文件要求檢查路線制定及評估情況檢查現(xiàn)場詢問秩序維護員現(xiàn)場觀察模擬可疑人員抽查樣板房的現(xiàn)場情況檢查巡更或簽到情況每一項不符扣0.2分，扣完為止巡邏簽到及時，因特殊情況未簽需填寫登記表巡邏路線每季度進行評估并調整，秩序維護員熟悉公共區(qū)域巡邏現(xiàn)場相關安全標識、提示無脫落發(fā)現(xiàn)可疑人盤查、監(jiān)視、驅逐發(fā)現(xiàn)公共設施損壞及時上報，有記錄公共秩序良好，無亂擺賣現(xiàn)象重點

51、部位巡邏管理物業(yè)服務中心、資料室、辦公室、設備房、倉庫等重點部位非工作人員無擅入現(xiàn)象每班至少對重點部位巡查一次對異常和危險現(xiàn)象處理及時到位安全自我防范意識強大風、暴雨發(fā)生時緊急巡邏事項及時檢查抗災物資準備情況及時檢查公共設施的穩(wěn)固性，重點區(qū)域的門窗處于關閉及時將信息向服務中心傳遞，有記錄發(fā)現(xiàn)安全隱患報告并及時處理安全保護裝置準備到位出租屋、空置房、租住人員管理1.8分定期向客服部索要出租屋清單，對承租人的登記全面、準確，變更及時詢問秩序維護員檢查中心鑰匙管理抽查現(xiàn)場每一項不符扣0.2分租戶、公司戶、商鋪戶戶有登記，更新及時消防安全管理責任明確無未經批準擅自改變房屋使用用途的房屋無利用承租的房屋生產、儲存、經營危險品的現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)承租人及同住人員從事違法犯罪活動，及時舉報制止空置房的鑰匙在中心統(tǒng)一保管，并履行領用登記手續(xù)保姆鐘點工家教監(jiān)控0.8分登記、每月進行清理變更檢查記錄詢問秩序維護員每一項不符扣0.2分秩序維護員對其情況熟悉進出小區(qū)參照“出入口管控標準”管理人員與所在公安機關和小區(qū)保持良好的治安信息溝通3.