售后服務(wù)體系方案[1]

1、售后服務(wù)體系方案1概述我們將圍繞我們熱表產(chǎn)品提供熱能系統(tǒng)管理方案、 提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā) 支持。 我們擁有系統(tǒng)集成全面解決方案的豐富經(jīng)驗(yàn),是其為客戶量體裁衣,提供客 戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)和條件出發(fā),結(jié)合將來信息業(yè) 的發(fā)展趨勢,在系統(tǒng)建設(shè)初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標(biāo),確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃,并 根據(jù)客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報(bào)告、 合情合理的業(yè)務(wù)規(guī)范、 項(xiàng)目 建議書、系統(tǒng)建議方案及實(shí)施方案,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和最優(yōu)化的解決 方案提高企業(yè)的管理能力,從而提高企業(yè)的競爭力,最終獲得提高企業(yè)效率的效 果。我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件; 確定符合需求的系統(tǒng)方案,

2、包括本 地網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò);確定系統(tǒng)平臺(tái)的選用;確定開發(fā)環(huán)境;提供方案選擇。 2實(shí)施支持我們提供安裝、調(diào)試,和開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)支持和開發(fā)隊(duì)伍, 幫助客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試, 設(shè)計(jì)、 建立網(wǎng)絡(luò) 系統(tǒng), 開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)軟件; 也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡(luò), 將已有的應(yīng)用移植 到開放系統(tǒng)和其他平臺(tái), 并提供對(duì)上述系統(tǒng)維護(hù)的建議, 從而使客戶真正滿足需 要。我們對(duì)客戶應(yīng)用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助, 從客戶需求分析, 概要 設(shè)計(jì), 詳細(xì)設(shè)計(jì), 編碼實(shí)現(xiàn)到測試, 最終實(shí)現(xiàn)及維護(hù)等都有一套規(guī)范而實(shí)用的方 法。我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng), 從評(píng)估客戶通信要求,

3、 考察放置各 種設(shè)施的建筑物和建筑群的實(shí)際環(huán)境, 設(shè)計(jì)適合的系統(tǒng)方案,確定所需通信介質(zhì), 安裝、督導(dǎo)、測試整個(gè)系統(tǒng),提交詳細(xì)的文檔資料,到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì),設(shè)備 選型,網(wǎng)絡(luò)安裝,調(diào)試優(yōu)化,系統(tǒng)維護(hù),后期擴(kuò)展等, 為客戶提供全面而專業(yè)的實(shí)施 支持。3售后服務(wù)目前,我們公司所提供的售后服務(wù)有:當(dāng)客戶報(bào)告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時(shí), 本公司將按照合同規(guī)定 的響應(yīng)時(shí)間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場排除故障, 進(jìn)行維護(hù)。 包括故障設(shè)備的取回和 送還。根據(jù)情況與客戶聯(lián)機(jī),進(jìn)行遠(yuǎn)程軟件維護(hù),快捷、方便、及時(shí)解決客戶的問 題及完善的系統(tǒng)集成方案。用戶從我們公司購買設(shè)備,配置網(wǎng)絡(luò),均享受保修期服務(wù)。在此期間,我們

4、 公司將為您提供免費(fèi)電話咨詢服務(wù),排除硬件故障,恢復(fù)硬件系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 在保修期結(jié)束后,建議用戶簽訂計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整體維護(hù)合約。新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術(shù)的人員, 我們公司愿意根據(jù)您的需要, 提供適 當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容。 培訓(xùn)包括技術(shù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。 通過技術(shù)培訓(xùn)幫助您建立一支靈 活、強(qiáng)大的信息技術(shù)隊(duì)伍,加強(qiáng)您員工的技術(shù)能力;通過管理培訓(xùn),幫助您對(duì)公 司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進(jìn)行有效地管理和充分利用。及時(shí)提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。我們公司將定期向客戶通過 E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動(dòng) 態(tài), 并經(jīng)常性舉辦講座和展示會(huì), 幫助客戶及時(shí)掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向?？傊? 我們的

5、目標(biāo)就是為您提供綜合性的、 專門的服務(wù)與支持, 讓您能夠利 用計(jì)算機(jī)穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益,最終用戶在我 們公司所享受到的將是全方位的支持。 無論是現(xiàn)在還是將來, 我們公司都會(huì)讓您 得到最滿意的服務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)及售后服務(wù)。4售后服務(wù)組織結(jié)構(gòu) 現(xiàn)場技術(shù)小組:屬于一線工程實(shí)施或者技術(shù)支持人員, 是我公司派駐用戶管 理現(xiàn)場的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)范 中的工作要求, 進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施和管理, 以及受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、 主機(jī)和應(yīng) 用系統(tǒng)。 技術(shù)小組成員都接受過嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練, 能夠立即處理用戶現(xiàn)場絕大部 分問題。 如果遇到尚不清楚、 無法解決的技術(shù)問

6、題, 小組在最短時(shí)間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交 給專業(yè)服務(wù)中心處理。專業(yè)服務(wù)中心:是公司的 IT 管理技術(shù)核心部門,集中了公司大部分的技術(shù) 精英。 專業(yè)服務(wù)中心成員不但通過了初級(jí)和高級(jí)培訓(xùn)及認(rèn)證, 精通一到二個(gè)典型 的大型應(yīng)用, 而且在管理項(xiàng)目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)。 專業(yè)服務(wù)中 心接受現(xiàn)場技術(shù)小組轉(zhuǎn)來的有關(guān)問題, 并進(jìn)行研究, 給出解決方案建議, 交現(xiàn)場 技術(shù)小組落實(shí)解決, 并記錄入公司的咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)庫中。 在有些涉及到開發(fā)方面 的問題, 會(huì)轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門予以解決; 某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同 解決。應(yīng)用研究發(fā)展部:集中了最優(yōu)秀的軟件開發(fā)工程師, 他們專精于軟件產(chǎn)品的 設(shè)計(jì)和開發(fā), 可以

7、為客戶定制某些特殊的管理應(yīng)用。 在需要時(shí), 也能幫助客戶找 出問題并提供解答。廠商技術(shù)支持中心:某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。 公司負(fù)責(zé)問 題的全程跟蹤,從而能夠加快問題解決的速度,保證服務(wù)質(zhì)量。5標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 客戶6售后服務(wù)條款為了更好地為我們的客戶服務(wù), 公司將遵循以下條款提供售后服務(wù)和技術(shù)支 持。1、所購產(chǎn)品的首次現(xiàn)場安裝、調(diào)試和客戶化定制2、所購產(chǎn)品的現(xiàn)場培訓(xùn)和正式培訓(xùn)3、升級(jí)期內(nèi)的所購產(chǎn)品版本升級(jí)服務(wù)4、電話支持服務(wù)對(duì)產(chǎn)品的了解咨詢?cè)谑褂卯a(chǎn)品過程中的故障處理咨詢?cè)谑褂卯a(chǎn)品過程中的使用技巧咨詢?cè)谡＾k公時(shí)間內(nèi),用戶可以通過熱線電話與公司。非正常工作時(shí) 間,可撥打提供的手機(jī)尋求

8、支持。技術(shù)支持人員會(huì)盡量即時(shí)在電話中幫助用戶解決問題,若當(dāng)時(shí)不能 馬上解決,熱線人員會(huì)記錄用戶單位的名稱,聯(lián)系電話及聯(lián)系人, 在得到解決方案后,立刻主動(dòng)與用戶聯(lián)系。5、遠(yuǎn)程登錄支持服務(wù)為了盡快的找出故障原因以便解決問題, 對(duì)有撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)的用戶, 公司的技術(shù) 人員可采用撥號(hào)上網(wǎng)的方式,直接進(jìn)入用戶系統(tǒng)查找故障、分析解決問題。 這種方法對(duì)于安裝簡單修補(bǔ)軟件、獲取系統(tǒng)的版本信息等是非常有效的途 徑。6、電子郵件熱線服務(wù)用戶碰到問題, 通過電話聯(lián)系不便的情況下, 公司為用戶提供了電子郵件服 務(wù)。 用戶可將電子郵件發(fā)到指定的電子郵箱 (不少于二個(gè)固定的電子郵箱地址 , 將有專人接收用戶的郵件并及時(shí)做出解答

9、。7、Internet 服務(wù)有互連網(wǎng)的用戶能夠隨時(shí)獲得基于 WWW 的技術(shù)支持服務(wù)。8、定期提供技術(shù)問答書刊為了讓用戶了解到公司的最新技術(shù)動(dòng)態(tài)及公司策略, 我們及時(shí)給用戶提供相 應(yīng)學(xué)術(shù)書刊及雜志。9、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系為了準(zhǔn)確了解用戶的需求、 實(shí)際應(yīng)用中所面臨的問題及公司對(duì)用戶的服務(wù)狀 況， 公司客戶服務(wù)中心將通過電話方式定期訪問用戶，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題適時(shí)調(diào) 整服務(wù)內(nèi)容從而更好地做好服務(wù)。 10、響應(yīng)時(shí)間 公司記錄跟蹤客戶項(xiàng)目中出現(xiàn)的產(chǎn)品技術(shù)問題，并根據(jù)情況劃分響應(yīng)級(jí)別， 進(jìn)行支持。 響應(yīng)級(jí)別： 優(yōu)先級(jí) 1(P1：軟件產(chǎn)品不能工作，影響用戶業(yè)務(wù)； 優(yōu)先級(jí) 2(P2：軟件產(chǎn)品能夠工作，但部分功能失效，性能下降，但不致中 斷用戶業(yè)務(wù)或重要場地高檔平臺(tái)