外賣運(yùn)營(yíng)方案(共7頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上外賣運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)方案1 線上產(chǎn)品優(yōu)化 1.產(chǎn)品時(shí)效 2.差異化定價(jià) 3.產(chǎn)品圖片 4.活動(dòng)設(shè)置 5.產(chǎn)品描述 6.配送范圍2 門店優(yōu)化 1.基礎(chǔ)外賣培訓(xùn) 2.外賣報(bào)損機(jī)制 3.外賣產(chǎn)品出餐結(jié)構(gòu) 4.外賣產(chǎn)品擺放 5.配送團(tuán)隊(duì)溝通 6.評(píng)價(jià)管理 7.客戶資料收集3 外賣推廣.平臺(tái)推廣 1.門店二維碼推廣 2.流量活動(dòng)報(bào)名 3.平臺(tái)競(jìng)價(jià) 4.線上宣廣第1章 ：線上產(chǎn)品優(yōu)化方案1. 產(chǎn)品時(shí)效產(chǎn)品時(shí)效其標(biāo)示意義為產(chǎn)品從門店生產(chǎn)加工打包完整后,多長(zhǎng)時(shí)間會(huì)出現(xiàn)口 感變化影響顧客體驗(yàn).通常外賣產(chǎn)品所需產(chǎn)品時(shí)效應(yīng)為60Min+,特殊產(chǎn)品例如海鮮煲仔類,現(xiàn)炸雞腿及面,粉類產(chǎn)品時(shí)效不長(zhǎng),產(chǎn)品

2、容易發(fā)生口感變質(zhì)的應(yīng)在平臺(tái)備注告知顧客此產(chǎn)品多長(zhǎng)時(shí)間后會(huì)產(chǎn)生口感問(wèn)題,建議到店堂食. 2. 差異化定價(jià)線上平臺(tái)抽點(diǎn)以及活動(dòng)需求相對(duì)應(yīng)的占據(jù)了外賣銷售額度的50%以上,要求的產(chǎn)品毛利相對(duì)于門店堂食應(yīng)擁有更多的操作空間.外賣需求將毛利率保證在35%以上,特對(duì)線上銷售產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)于門店基礎(chǔ)之上的調(diào)價(jià).3. 活動(dòng)設(shè)置 現(xiàn)有平臺(tái)流量端口主要來(lái)源于首頁(yè)排名端口以及品類餐品端口,而影響此兩個(gè)端口排名的主要可見(jiàn)因素如下：門店月售訂單量30%，優(yōu)惠活動(dòng)（所設(shè)置的活動(dòng)例：滿30減12，優(yōu)惠金額占門檻的百分比權(quán)重，一定范圍內(nèi)依據(jù)此權(quán)重進(jìn)行排名，權(quán)重越大排名越高）30%，門店評(píng)價(jià)率15%（門店后臺(tái)評(píng)分，同上活動(dòng)權(quán)重區(qū)域

3、排名）。其余品牌標(biāo)簽以及門店信用分為額外因素。而提升排名的最快方式即為將滿減活動(dòng)提升,刺激排名,提升訂單量進(jìn)行一個(gè)良性循環(huán).在輔以不可抗因素或訂單低迷情況使用平臺(tái)競(jìng)價(jià)排名提升訂單量將排名穩(wěn)定在一個(gè)固定范圍之內(nèi).其主要目的將是提升品牌及門店在平臺(tái)的曝光率,進(jìn)而吸引顧客進(jìn)店消費(fèi),提升業(yè)績(jī)的同時(shí)提升品牌知名度.4. 產(chǎn)品圖片1.基于線上平臺(tái)對(duì)于品牌的敏感度不高,所以對(duì)門店產(chǎn)品不熟悉.相對(duì)于門店,線上平臺(tái)對(duì)產(chǎn)品圖片要求更高(顧客第一印象即為產(chǎn)品圖片,且無(wú)其余可參照情況).相對(duì)應(yīng)產(chǎn)品圖片應(yīng)為:高光,高亮以白底凸顯產(chǎn)品形象,以產(chǎn)品配以相關(guān)包裝品及適當(dāng)裝飾物,核心還是為產(chǎn)品本體.提高產(chǎn)品對(duì)于顧客的吸引力,同

4、時(shí)不會(huì)讓顧客產(chǎn)生實(shí)際收到產(chǎn)品與圖片不符而導(dǎo)致的對(duì)品牌不滿. 2.門店裝修：平臺(tái)內(nèi)含展示網(wǎng)頁(yè)（門頭及海報(bào)），是客人在進(jìn)入平臺(tái)點(diǎn)餐頁(yè)面第一印象，可選擇品牌特點(diǎn)以及招牌產(chǎn)品作為海報(bào)和門頭屬性。使客人在進(jìn)入點(diǎn)餐頁(yè)面時(shí)收到吸引進(jìn)而提升點(diǎn)單率。5. 產(chǎn)品描述 大部分顧客在平臺(tái)上瀏覽點(diǎn)餐時(shí),并未清楚品牌在線下的情況且對(duì)品牌產(chǎn)品特色及具體內(nèi)容一無(wú)所知.相當(dāng)于將品牌跟小商家的產(chǎn)品拉至同一起跑線上,而要在平臺(tái)上吸引顧客并將品牌跟小商家區(qū)分開(kāi)的最好方法是產(chǎn)品圖片以及產(chǎn)品描述.產(chǎn)品圖片用于優(yōu)化顧客的第一印象吸引顧客的注意力,而產(chǎn)品描述將明確告知客人此款產(chǎn)品特色以及用料和食品安全程度進(jìn)一步催發(fā)客人的下單欲望.6. 配送

5、范圍 第二章:門店優(yōu)化方案1. 基礎(chǔ)外賣培訓(xùn) .店長(zhǎng),外賣員培訓(xùn):1.平臺(tái)基礎(chǔ)操作:如何正確的使用平臺(tái),接單方法(自動(dòng)接單,人工接單).每日數(shù)據(jù)查看(日,周,月),數(shù)據(jù)分析(同比增長(zhǎng),減少,客群分布),顧客評(píng)價(jià)回復(fù),商品庫(kù)存管理.2.平臺(tái)銷量培訓(xùn):活動(dòng)是否適合周邊群體(依據(jù)觀察客單價(jià),訂單量),排名是否保持穩(wěn)定(后臺(tái)首頁(yè)排名,品類排名查看),排名下降時(shí)是否需要競(jìng)價(jià)排名提升訂單量,門店高峰期出餐是否超過(guò)負(fù)荷(餐品無(wú)法在15分鐘內(nèi)完成出品打包)2.外賣報(bào)損機(jī)制門店在日常外賣過(guò)程中常會(huì)遇到顧客無(wú)理由取消或餐品已經(jīng)出品但是客人突然不需要以及物流在配送過(guò)程中失誤導(dǎo)致的餐品損失.應(yīng)在保證能夠給客人提供優(yōu)質(zhì)

6、服務(wù)的情況下對(duì)損失進(jìn)行挽回:1.是否有訂單在不超過(guò)產(chǎn)品時(shí)效期間有相同產(chǎn)品需求.2.物流問(wèn)題追責(zé),確認(rèn)是否物流問(wèn)題或是門店打包時(shí)產(chǎn)生問(wèn)題.確認(rèn)物流問(wèn)題可與物流團(tuán)隊(duì)協(xié)商以成本價(jià)格讓物流團(tuán)隊(duì)承擔(dān)損失.3.顧客致電門店說(shuō)明產(chǎn)品問(wèn)題情況下,盡量不使用退單方式處理問(wèn)題.應(yīng)溝通顧客重新制作配送或線下進(jìn)行賠付.以保證平臺(tái)接單率及訂單量提升. 此問(wèn)題需申請(qǐng)門店每月固定額度報(bào)損,由店長(zhǎng)實(shí)行.3. 外賣產(chǎn)品出餐結(jié)構(gòu).優(yōu)先外賣產(chǎn)品出單,外賣產(chǎn)品時(shí)效性要求很高.涉及物流及客人預(yù)等待時(shí)間.而相對(duì)應(yīng)的堂食客人已經(jīng)進(jìn)店,表示堂食客人對(duì)時(shí)間要求較為寬松,且已經(jīng)對(duì)品牌有一定認(rèn)可,可稍微放緩堂食時(shí)間.產(chǎn)品預(yù)準(zhǔn)備：高銷量以及參與活動(dòng)

7、的產(chǎn)品配料可以預(yù)先準(zhǔn)備一定數(shù)量爆單期間才不會(huì)出現(xiàn)出餐來(lái)不及導(dǎo)致混亂。門店可申請(qǐng)保溫箱用于外賣餐品的預(yù)備。外賣產(chǎn)品應(yīng)按照訂單出單順序進(jìn)行出餐，防止配送員因?yàn)槌霾晚樞騿?wèn)題跟門店產(chǎn)品沖突。出餐優(yōu)先級(jí)為：即時(shí)單預(yù)訂單順序單，預(yù)定單一般預(yù)定時(shí)間都為11:45分-12:10較多，可以在11點(diǎn)左右的時(shí)間優(yōu)先制作即時(shí)單的菜品，在11：15-11:20分制作預(yù)定單，可以有效提高第一波產(chǎn)品的出餐效率。4. 外賣產(chǎn)品的擺放. .提前預(yù)備產(chǎn)品可以使用保溫箱保溫.并放置于打包臺(tái)方便操作. .現(xiàn)做產(chǎn)品最好是在打包臺(tái)劃分放置位置，分門別類，方便打包人員進(jìn)行區(qū)分打包，降低尋找產(chǎn)品時(shí)間。5. 配送團(tuán)隊(duì)的溝通現(xiàn)階段使用的配送方式

8、為自配送+平臺(tái)快送方式。實(shí)際計(jì)算每單配送成本約8-9元，扣除前端收取配送費(fèi)4元。實(shí)際支出在4-5元以上，相對(duì)比專送15%抽點(diǎn)，以及二十元以下4元保底（美團(tuán)3元）的情況，建議及專送為主，夜宵時(shí)段以達(dá)達(dá)或快送為輔提升門店排名（專送及快送簽約商戶有排名加成） .配送員普遍對(duì)時(shí)間要求較高且相對(duì)服務(wù)素質(zhì)不高，在催單以及溝通時(shí)盡量使用緩和語(yǔ)氣,告知產(chǎn)品按順序制作或還需要大約多長(zhǎng)時(shí)間讓他們先去其他商戶取餐.避免高峰期與配送員產(chǎn)生沖突浪費(fèi)出餐時(shí)間. .有遇到配送員在店內(nèi)大喊大叫或無(wú)理行為,先現(xiàn)場(chǎng)告知情況,然后將情況溝通一下,這邊與配送團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通反饋. .遇到漏餐或餐品撒漏情況,第一時(shí)間詢問(wèn)配送員可否進(jìn)行二次

9、配送(漏餐情況可與我溝通,詢問(wèn)配送團(tuán)隊(duì)是否由順帶路線配送員可以順帶配送).如遇無(wú)法二次配送情況,第一時(shí)間告知在微信對(duì)接群內(nèi)發(fā)送出來(lái),同時(shí)溝通客人詢問(wèn)時(shí)候可以以線下賠付的方式處理. .門店內(nèi)遇到的任何外賣問(wèn)題都可以在微信對(duì)接群內(nèi)反饋,我們將會(huì)與對(duì)應(yīng)的配送負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通以及責(zé)任區(qū)分.第三章: 外賣推廣方案1.門店二維碼平臺(tái)內(nèi)含點(diǎn)餐頁(yè)面二維碼（掃碼可領(lǐng)取點(diǎn)餐紅包）且七天內(nèi)于掃碼顧客點(diǎn)餐平臺(tái)頁(yè)面中排名置頂，可制作臺(tái)卡以及餐盒貼。 臺(tái)卡可放置門店內(nèi)，引導(dǎo)堂食客人掃碼進(jìn)而在顧客有需要時(shí)能第一時(shí)間查看到門店。餐盒貼可使用于外賣出品包裝盒上，以明確優(yōu)惠或特點(diǎn)吸引顧客掃碼進(jìn)而提升顧客第二次下單幾率。2.流量活動(dòng)報(bào)名平臺(tái)活動(dòng)不定期會(huì)推出9.9， 19.9，半價(jià)，以及各類美食活動(dòng)。這類活動(dòng)均有各自單獨(dú)的流量入口，可選擇性挑選幾類產(chǎn)品組合專門用于平臺(tái)報(bào)名所需。提升門店曝光率。3.競(jìng)價(jià)排名 老店盤活最需要的就是曝光率，而在排名已經(jīng)不處于平臺(tái)點(diǎn)餐頁(yè)面前端時(shí)。門店所擁有的曝光率是持續(xù)下降的，而提升曝光率的最好方式就是使用競(jìng)價(jià)排名，依據(jù)區(qū)域以及門店客單情況將競(jìng)價(jià)排名時(shí)間以及