醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)工作實(shí)施方案

1、 *醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)工作實(shí)施方案為進(jìn)一步推進(jìn)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好地維護(hù)人民群眾健康利益，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)新形象，遵照國(guó)家衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳和市衛(wèi)生局關(guān)于做好社會(huì)評(píng)價(jià)工作的要求，特制定我院社會(huì)評(píng)價(jià)工作實(shí)施方案。1、 指導(dǎo)思想以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以病人為中心，以人民群眾滿意作為醫(yī)院一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分發(fā)揮患者以及社會(huì)各界對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的評(píng)價(jià)、監(jiān)督作用，不斷提升人民群眾滿意度。2、 評(píng)議范圍 全院各臨床科室、醫(yī)技輔助科室、職能科室、后勤科室。3、 評(píng)議內(nèi)容醫(yī)院定期收集院內(nèi)外對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，并以此為動(dòng)力，改進(jìn)工作，持續(xù)提高

2、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。按照患者的服務(wù)流程，社會(huì)對(duì)其要求滿足程度的感受，設(shè)計(jì)與確定醫(yī)院社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，實(shí)施社會(huì)評(píng)價(jià)活動(dòng)。目標(biāo)層 準(zhǔn)則層 指標(biāo)層 患 者 滿 意 度醫(yī)院服務(wù)總體評(píng)價(jià)綜合服務(wù)質(zhì)量費(fèi)用的合理程度 醫(yī)護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量主管醫(yī)生對(duì)患者禮貌尊重醫(yī)生向患者詢問(wèn)病史詳細(xì)程度主管護(hù)士對(duì)患者禮貌尊重按床頭呼叫器時(shí)護(hù)士到床頭服務(wù)的及時(shí)程度護(hù)士對(duì)患者病痛的關(guān)心程度醫(yī)護(hù)人員溝通解釋醫(yī)生清楚解釋檢查結(jié)果、治療方案、自費(fèi)項(xiàng)目等醫(yī)生解釋事務(wù)的主動(dòng)性護(hù)士清楚解釋服藥方法、專科治療、健康宣教等護(hù)士解釋事務(wù)的主動(dòng)性 醫(yī)護(hù)人員技術(shù)質(zhì)量主管醫(yī)生診療水平治療后疾病的改善程度主管護(hù)師的技術(shù)操作 環(huán)境設(shè)施診療過(guò)程中保護(hù)患者隱私門診

3、或病房、衛(wèi)生間的清潔程度病房及周圍環(huán)境的安靜程度病房設(shè)施的舒適程度醫(yī)院內(nèi)部標(biāo)識(shí)和指示的清晰程度 服務(wù)流程 辦理掛號(hào)、交費(fèi)、入院、出院等手續(xù)的便捷程度門診或住院，醫(yī)生、護(hù)士及時(shí)接診、接待排隊(duì)等候醫(yī)技檢查時(shí)間醫(yī)技檢查結(jié)果等候時(shí)間 信任度 美譽(yù)度對(duì)該院的信任程度推薦親友到該院就醫(yī)需要醫(yī)療服務(wù)時(shí)再次選擇該院 4、 評(píng)價(jià)方式（一）問(wèn)卷調(diào)查：對(duì)門診患者、出院患者、住院患者和社會(huì)群眾進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，采取隨機(jī)測(cè)評(píng)的方式，了解醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)技術(shù)、態(tài)度、住院環(huán)境、廉潔行醫(yī)等各個(gè)方面情況，對(duì)測(cè)評(píng)中患者提出的意見和要求，進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，及時(shí)反饋，有效整改。（二）電話回訪：設(shè)專人對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪，重點(diǎn)了解我院醫(yī)務(wù)人

4、員的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)及有無(wú)行業(yè)不正之風(fēng)等方面情況，聽取意見和建議，及時(shí)進(jìn)行反饋和整改。（三）患者座談會(huì)：定期召開患者代表座談會(huì)，了解患者對(duì)醫(yī)院各方面服務(wù)的評(píng)價(jià)，聽取意見和建議，及時(shí)進(jìn)行反饋并督促整改。（四）社會(huì)監(jiān)督員：定期召開監(jiān)督員座談會(huì)，不定期通過(guò)多種方式與社會(huì)監(jiān)督員溝通，收集監(jiān)督員反饋的意見并進(jìn)行整改。（五）設(shè)立意見箱和公布舉報(bào)電話：醫(yī)院在門診大廳、各療區(qū)走廊設(shè)立意見箱，由專人負(fù)責(zé)開箱，對(duì)收集到的意見和建議，及時(shí)給予調(diào)查、處理、反饋。同時(shí)在門診大廳和各療區(qū)的醒目處，公布監(jiān)督電話，隨時(shí)接受社會(huì)和患者的監(jiān)督。5、 基本原則（一）堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，嚴(yán)密實(shí)施，嚴(yán)謹(jǐn)操作，嚴(yán)格要求。 （二）堅(jiān)

5、持標(biāo)本兼治、糾建并舉、綜合治理、注重預(yù)防，既要切實(shí)解決損害群眾利益的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及行業(yè)不正之風(fēng)問(wèn)題，又要注重制度建設(shè)和體制機(jī)制創(chuàng)新。（三）堅(jiān)持邊評(píng)邊改，評(píng)改結(jié)合，把落實(shí)整改、解決問(wèn)題貫穿于社會(huì)評(píng)價(jià)工作的全過(guò)程。6、 保障措施（1） 建立質(zhì)量控制體系 堅(jiān)持以病人為中心，以患者需要為導(dǎo)向，按照衛(wèi)生部三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則的有關(guān)要求，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，注重質(zhì)量保障，重視過(guò)程監(jiān)控，實(shí)施有效評(píng)價(jià)，以信息化建設(shè)為手段，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，制度化建設(shè)為保障，建立社會(huì)評(píng)價(jià)的質(zhì)量控制體系與數(shù)據(jù)庫(kù)，確保社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)果的公平公正。構(gòu)建社會(huì)評(píng)價(jià)質(zhì)量控制體系相互關(guān)聯(lián)的三個(gè)子系統(tǒng)：1、 服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)。主要收集院內(nèi)外對(duì)醫(yī)

6、院服務(wù)的意見和建議等信息，具有搜索、歸類、統(tǒng)計(jì)、動(dòng)態(tài)反饋功能，能滿足醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理、監(jiān)控、評(píng)價(jià)等要求，為體系提供分析樣本支撐。2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控系統(tǒng)。按照患者的服務(wù)流程，社會(huì)對(duì)其要求滿足程度的感受，設(shè)計(jì)與確定醫(yī)院社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，動(dòng)態(tài)監(jiān)控醫(yī)院服務(wù)全過(guò)程相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)建設(shè)。為體系提供目標(biāo)支撐。3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控評(píng)價(jià)系統(tǒng)。以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標(biāo)，按照所確定的醫(yī)院社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，通過(guò)所選擇的調(diào)查對(duì)象的參與和支持，對(duì)醫(yī)院服務(wù)全過(guò)程動(dòng)態(tài)監(jiān)控、分析和評(píng)價(jià)，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量達(dá)到患者、患者家屬、社會(huì)滿意，協(xié)調(diào)各子系統(tǒng)有序運(yùn)作，使整個(gè)體系功能充分發(fā)揮。（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)1、成立醫(yī)院社會(huì)評(píng)價(jià)工作領(lǐng)導(dǎo)小組：2、 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成員實(shí)