公司客戶服務(wù)部駐外人員管理規(guī)定

1、公司客戶服務(wù)部駐外人員管理規(guī)定公司客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法 一、 總則一條 為促進(jìn)金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，加強(qiáng) 客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理， 規(guī)范外派人員的工作行為， 廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部（以下簡稱客服部）在廣州 金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司人力資源管理?xiàng)l例 和廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有 限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范 的基礎(chǔ)上特制定 “外派人員管 理辦法”二條 本章程適用于所有客服部的外派人員，包括在當(dāng)?shù)卣衅笍?事金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。三條 客服部將會(huì)依據(jù)外派人員對(duì)本章程所規(guī)定的職責(zé)的完成情 況，按廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績

2、效考 核制度對(duì)外派人員進(jìn)行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應(yīng)而適當(dāng)?shù)膷徫?調(diào)整。二、 外派人員崗位職責(zé)一條 售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護(hù)及優(yōu)化。二條 協(xié)調(diào)運(yùn)營商、代理商、授權(quán)站點(diǎn)以及廠家之間的關(guān)系。三條 收集、反饋市場信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競爭對(duì)手市場 運(yùn)作情況等信息。四條 指導(dǎo)培訓(xùn)站點(diǎn)運(yùn)作、備件運(yùn)作、技術(shù)支持等。五條 處理投訴，在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機(jī)事件。三、外派人員具體工作指導(dǎo)（一）、工作態(tài)度方面、 外派人員是金鵬公司為了更好地開展當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè) 立的人員安排，其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金 鵬小靈通售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作。 外派人員是金鵬公司為了更好地 進(jìn)行當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而

3、設(shè)立的人員安排， 其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部 在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作， 代 表著金鵬公司的形象。 外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息 相關(guān)。因此，外派人員要嚴(yán)格要求自己，不得做出任何如工作散漫、 不服從公司的工作安排、 消極抵觸公司下達(dá)的工作任務(wù)、 從事與本公 司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為， 或散播如抱怨等這 類有損公司利益的言論。、 外派人員必須對(duì)各地市的站點(diǎn)運(yùn)作狀況保持良好的監(jiān)督管理， 外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)（周一至周日： ），必須 保持暢通。 便于站點(diǎn)有重要信息時(shí)能迅速反饋給外派， 而公司有任何 指示也同樣可以及時(shí)傳達(dá)。 避

4、免因信息反饋不暢通而導(dǎo)致重大事件的 發(fā)生或錯(cuò)過了最佳處理時(shí)間。、 外派人員都遠(yuǎn)離總部在全國各地開展著我公司的售后工作， 而公司對(duì)外派人員進(jìn)行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作 周報(bào)表。工作周報(bào)是外派人員具體工作內(nèi)容和安排計(jì)劃的體現(xiàn)。 為了 讓總部對(duì)外派的工作計(jì)劃做一定的合理性指導(dǎo)， 每一位外派人員應(yīng)該 高度重視，認(rèn)真、 負(fù)責(zé)地填寫工作周報(bào)，并要求每周一中午點(diǎn)前以郵 件或傳真的方式上報(bào)給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理， 渠道會(huì)按照外派 人員的工作報(bào)表給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并監(jiān)督。、 由于外派人員工作的特殊性， 公司在多方面給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助。 外派人員在每月規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將上月差旅補(bǔ)助方面的單據(jù)郵寄回公 司報(bào)銷

5、。因公司財(cái)務(wù)有規(guī)定的時(shí)間受理報(bào)銷事宜，因此，外派人員必 須在我部門規(guī)定的次月號(hào)前將上月相關(guān)報(bào)銷憑證及時(shí)寄回。 另外，外 派人員提交的差旅費(fèi)報(bào)銷必須是經(jīng)過總部批示產(chǎn)生的差旅費(fèi)用， 如發(fā) 現(xiàn)外派有做假行為，將在報(bào)銷和考核中給予處罰。 ，公司客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法、局方故障機(jī)庫存信息反饋： 外派人員應(yīng)在每月工作月報(bào)表中上 報(bào)所負(fù)責(zé)地區(qū)的局方故障機(jī)庫存數(shù)量， 避免造成大量積壓。 避免因外 派人員沒有及時(shí)上報(bào)該地區(qū)的這類故障機(jī)庫存信息而滯后了問題解 決的最佳時(shí)機(jī)，導(dǎo)致公司承受更大的損失。（六）、突發(fā)事件處理方面 如果出現(xiàn)有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監(jiān)督局、 消協(xié)以及新聞媒體等影響 重大的部門，外派人員必須本著

6、維護(hù)金鵬企業(yè)形象為宗旨， 采取主動(dòng)， 積極跟進(jìn)，及時(shí)匯報(bào)的方法，對(duì)事件全程跟蹤，將解決方案落實(shí)到位。 避免因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術(shù)監(jiān)督局、 消協(xié)以及 新聞媒體等曝光的事件。（七）、業(yè)績體現(xiàn)方面、備機(jī)管控備用機(jī)是決定公司售后投入成本大小的一項(xiàng)重要因素。 外派應(yīng)該自覺適量地申請(qǐng)備用機(jī)來解決問題， 并迅速周轉(zhuǎn)這些備用機(jī)以達(dá)到更 高效的利用，同時(shí)，要注意租用期限，及時(shí)歸還。、負(fù)責(zé)區(qū)域換新量控制 各區(qū)域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項(xiàng)重要 因素，因此，各區(qū)域外派人員應(yīng)對(duì)各站點(diǎn)的運(yùn)作保持監(jiān)控狀態(tài)，適當(dāng) 適量地對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)， 減少因站點(diǎn)運(yùn)作不規(guī)范售后服務(wù)沒及時(shí)到位解 決問題而出現(xiàn)

7、的換新問題。三、 外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)規(guī)定 為了平衡好外派和總部的人員需求， 合理分配勞動(dòng)力， 避免出現(xiàn) 某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況， 同時(shí)也是為了提 高各崗位的工作效率， 外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)將根據(jù)地域情況和銷售 情況分配人員數(shù)目。 另外，為了更有效保持外派人員的對(duì)工作崗位的 積極性，進(jìn)一步推進(jìn)外派人員的科學(xué)化管理， 外派人員實(shí)行定期崗位 輪換制。外派在同一區(qū)域任職過久、 外派月度考核分?jǐn)?shù)低于分或其他 原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任，總部將考慮將其調(diào)離原負(fù)責(zé)區(qū)域。（ 一） 、以上規(guī)定的遵循以下三條原則：）、外派在某地區(qū)任職未滿半，無重大失誤崗位不調(diào)整；每個(gè)季 度根據(jù)外派績效考

8、核平均分進(jìn)行一次季度排名， 排名結(jié)果作為調(diào)崗的 依據(jù)。）、全國區(qū)域性崗位調(diào)整每半進(jìn)行一次；每月外派績效考核得分 低于分者，相應(yīng)做崗位調(diào)整；同一地區(qū)任期滿一者，原則上都要進(jìn)行 區(qū)域調(diào)整。）、銷量較多的地區(qū)由一個(gè)外派和渠道助理重點(diǎn)管理；銷量適中 的地區(qū)由一個(gè)外派人員進(jìn)行管理； 若干個(gè)銷量較小的地區(qū)由一個(gè)外派 統(tǒng)一管理。（ 二） 、具體內(nèi)容如下：. 以上規(guī)定適用對(duì)象：所有外派人員. 外派人員的劃分（包括一站通） ：一類外派客戶經(jīng)理員二類外派備件管理員三類外派技術(shù)人員. 地區(qū)劃分原則：一類地區(qū)銷量達(dá)萬或該地區(qū)銷售機(jī)器萬以上且所銷售主要為 高故障率機(jī)型的地區(qū)二類地區(qū)一銷量介于萬之間的地區(qū)三類地區(qū)銷量少于

9、萬的地區(qū). 外派分配原則： 一類地區(qū)由一個(gè)外派人員管理，同時(shí)，渠道助理重點(diǎn)協(xié)助 二類地區(qū)由一個(gè)外派人員管理 三類地區(qū)由一個(gè)外派人員管理多個(gè)相鄰的三類地區(qū)注：建立了一站通的區(qū)域， 因?yàn)橐徽就ǖ穆毮芤呀?jīng)大部分取代了 外派的日常工作，所以，外派人員的分配按三類地區(qū)原則分配。 ，公司客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法. 外派人員定期崗位輪換周期：每半次在以上規(guī)定的執(zhí)行過程中， 外派人員崗位調(diào)整中的工作交接必須 嚴(yán)格按“外派調(diào)動(dòng)或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行！， 公司客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法（二）、授權(quán)站運(yùn)作管理方面、 授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進(jìn)行當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作，直接決定著 客戶對(duì)金鵬公司的形象， 而服務(wù)態(tài)度是客戶服

10、務(wù)中的重要一環(huán)。 通常 許多服務(wù)投訴是由于用戶對(duì)授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的， 因此， 授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓(xùn)將直接影響到我公司的售后質(zhì)量， 外派 人員應(yīng)該以給予高度的重視。 適當(dāng)?shù)刂芷谛詫?duì)授權(quán)站點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度進(jìn) 行了解，培訓(xùn)。、 維修工單是總部和授權(quán)站之間進(jìn)行勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的重要依據(jù)。 外派人員必須指導(dǎo)好服務(wù)站正確規(guī)范填寫并及時(shí)郵寄， 以便減少回訪 和核算時(shí)的工作量，提高結(jié)算工作效率。同時(shí)，應(yīng)該周期性對(duì)站點(diǎn)對(duì) 勞務(wù)費(fèi)結(jié)算進(jìn)行溝通，教育站點(diǎn)別做假，確保公司的利益不受損害。 同時(shí)，如發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)有做假行為， 應(yīng)當(dāng)搜集站點(diǎn)有效證據(jù)并向公司舉報(bào)， 并對(duì)該站進(jìn)行一定的教育。、 授權(quán)服務(wù)站正常的運(yùn)作過程中，

11、應(yīng)當(dāng)申請(qǐng)適量的備機(jī)備件而 不能通過私自向局方借用銷售機(jī)器做為售后周轉(zhuǎn)， 更不能未經(jīng)過公司 允許私自拆機(jī)（包括拆銷售機(jī) / 備用機(jī)/故障機(jī)）以獲得維修備件。如 果出現(xiàn)上訴事實(shí)， 外派人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)給渠道工程師。 授權(quán)站不得將 無申請(qǐng)備件返廠，外派人員也應(yīng)該周期性地對(duì)授權(quán)站進(jìn)行備件培訓(xùn)。三）、關(guān)系處理方面、 與運(yùn)營商間的關(guān)系：由于小靈通銷售市場的特殊性，外派人 員必須高度重視與運(yùn)營商之間的關(guān)系， 與之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系， 隨 時(shí)了解運(yùn)營商對(duì)本司售后服務(wù)的評(píng)價(jià)以及要求， 及時(shí)做出相應(yīng)的對(duì)策 和反饋信息。、 與授權(quán)點(diǎn)的關(guān)系：處理好與授權(quán)站之間的關(guān)系，是開展當(dāng)?shù)?客服工作的關(guān)鍵。 外派人員必須協(xié)調(diào)好與授

12、權(quán)站的關(guān)系， 使授權(quán)站與 外派人員的溝通渠道保持暢通和及時(shí)。 避免授權(quán)站因無法與外派人員 聯(lián)系或沒有協(xié)調(diào)好而導(dǎo)致售后問題的產(chǎn)生。、 與銷售部門之間的關(guān)系： 售后的工作是為銷售服務(wù)的， 因此， 外派人員的工作與市場銷售息息相關(guān)。 外派人員必須經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐匿N 售人員保持密切的溝通， 每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息， 這 些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布， 申請(qǐng)備件的數(shù)量以及機(jī)型的故 障率等重要的依據(jù)。 同時(shí)這些信息也要提供給當(dāng)?shù)氐匿N售人員制定必 要的改進(jìn)措施。 （四）、推廣支持方面授權(quán)站的維修質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽(yù)。外派人員必須 和客服技術(shù)部門保持密切的聯(lián)系，取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持， 有計(jì)劃地對(duì)授權(quán)站的維修人員實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作， 提高當(dāng)?shù)厥?權(quán)站