2019年服務顧問技術培訓總結

1、服務顧問技術培訓總結導語：總結是社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、 分析評 價，從而肯定成績，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規(guī)律性認 識的一種書面材料。以下是整理服務顧問技術培訓總結，以供參考。經(jīng)過一個月的服務顧問培訓，服務顧問學習了三大項目用戶滿意的理念與管理、處理顧客投訴、售后服務流程，使每一個員工對 工作有了更深一層的了解。一、用戶滿意的理念與管理 企業(yè)必須贏得客戶的信任， 只有建立在彼此互相信任的情況下，客戶才會對你的服務滿意，對你的企業(yè)、對你的品牌滿意，從而達到 品牌的忠誠度。用戶滿意， 必須做到滿足客戶的需求，超越客

2、戶期望 值，符合市場競爭條件。 顧客需求在消費意識的覺醒與市場競爭的影 響下，顧客需求的變化由理性需求到感性需求及更高一層的感心需求， 使我深刻體會到全方位的服務理念， 并最終創(chuàng)造出品牌形象、 售后獲 益及用戶滿意的“三贏”策略。二、處理顧客投訴 投訴是售后服務工作中最有技巧性的難題， 目前很多 4S 店面對這個問題都表現(xiàn)得很恐懼，很害怕的態(tài)度，其實有時恰恰相反，客戶 投訴處理得好的話， 就能為企業(yè)帶來轉機和發(fā)展， 能促進改善企業(yè)存 在的缺陷。如何處理好投訴？如何能在投訴中取得“雙贏”呢？這需 要有一定的技巧與經(jīng)驗。1 、面對客戶投訴，我們應當把握好機會， 爭取得到客戶的信任， 贏得客戶的認同

3、，同時展現(xiàn)品牌的積極形象與我們的專業(yè)形象。2 、認同客戶的情感， 對問題處理保持中立，先處理好心情再處 理事情。3 、在認為客戶放棄擴大事情的動機時， 為客戶提供幾套處理方 案供其選擇，爭取“雙贏”。三、售后服務流程東風標致特約商售后服務流程的核心流程的五大價值：1-體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務理念2-展現(xiàn)品牌服務特色與戰(zhàn)略3-4-讓客戶充分體認有行化服務的特色，以提升客戶的忠誠度以標準化、統(tǒng)一化的作業(yè)標準，規(guī)范所有服務網(wǎng)點，面對可 戶的服務員行動5- 透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升用戶滿意度，并提升服務效 益，以及東風標致售后服務的預約、接待、維修、調度生產(chǎn) / 質量檢 驗、結算 /交付前說明

4、、跟蹤回訪整個流程的每個環(huán)節(jié)的重要性。四、服務工作手冊1 、服務顧問的作業(yè)流程：準備迎接客戶T歡迎客戶T詢問故障判斷故障T填寫委托書T確認委托書T接收車輛維修T安排客戶離開T車間進程控制T車輛 內部交車7交車前說明7結算7送走客戶7跟蹤回訪2 合理的維修價格和準確的時間估算， 會使客戶感覺到你專業(yè)、 優(yōu)質的服務，從而增強客戶的信任。3 、接待客戶車輛時，應當著客戶的面裝上防護件，已表示我們能其車輛的愛護， 對其車輛的外觀進行檢查， 已免交車時帶來不必要 的糾分。4 、服務顧問應隨時與維修車間、客戶保持聯(lián)系，隨時了解車輛 的維修進度，對有變更的項目與客戶進行交待，告其細節(jié)，不可自行 修改以減少客戶抱怨。5 、對完工車輛要做好“三檢”輛外觀，確認好交付時間，通知客戶取車。6 、在車輛交付中做好結算，詳細與客戶說明維修項目及細節(jié)，哪些是收費與優(yōu)惠，哪些是的、讓客戶有種超值體驗，吸 引客戶下次入廠。7 、對更換下來的舊件，應詢問客戶是否帶走或由維修站處理。通過此次的培訓， 對我在服務顧問這一職位上有了更新的認識，對我在以后的工作有更好的幫助， 可以讓我更加規(guī)范地做好服務顧問 的工作，搞好綜合協(xié)調，及時準確地掌握客戶各方面的動態(tài)，注重調 查分析，對各種情況進行分析和判斷。最后希望東風標致能夠給服務顧問提供一些技術性的培