濱州泰龍售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤例會會議記錄1

1、附件72011 年第 25周（ 07月11日-07 月 17日）服務(wù)質(zhì)量跟蹤例會會議紀(jì)要網(wǎng)點(diǎn)名稱：濱州泰龍汽車銷售服務(wù)有限公司70472z2011年07月15號星期五17:00出席者：總經(jīng)理：李興杰 銷售經(jīng)理：史振國 售后服務(wù)經(jīng)理:張忠軍 客戶關(guān)愛總監(jiān):高金蘋 客戶回訪專員：梁輝輝 客服關(guān)系專員：高金蘋議議題及執(zhí)行跟蹤：議題頻次工作文件/執(zhí)行人執(zhí)行情況上一次會議紀(jì)要執(zhí)行跟蹤周上一次會議紀(jì)要/總經(jīng)理是 否上周客戶檔案檢核情況周客戶檔案檢核表/客戶關(guān)愛總監(jiān)是 否上周回訪成功率分析1周回訪成功率分析表/回訪專員是 否上周回訪結(jié)果通報(bào)1周回訪結(jié)果報(bào)表/回訪專員是 否服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況通報(bào)月商務(wù)政

2、策要求達(dá)標(biāo)情況通報(bào)表/客戶關(guān)愛總監(jiān) 是 否EQC指數(shù)分析（售時(shí)/售后）月EQC推進(jìn)工具2/客戶關(guān)愛總監(jiān) 是 否用戶不滿意（抱怨和投訴）原因分析（售時(shí)/售后）月東風(fēng)雪鐵龍網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系處理指數(shù)表、客戶抱怨和投訴原因分析表/客戶關(guān)愛總監(jiān)是 否內(nèi)部員工滿意度考核及流失分析月網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部相關(guān)文件/各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人是 否1 每周回訪成功率分析及回訪結(jié)果通報(bào)以售后為主。售時(shí)回訪成功率分析及售時(shí)回訪結(jié)果通報(bào)可以每月跟蹤。2 每月4日網(wǎng)點(diǎn)通過登陸“東風(fēng)雪鐵龍滿意度電話調(diào)查快速分析系統(tǒng)（）”-“下載專區(qū)”下載“2010*調(diào)查結(jié)果”數(shù)據(jù)包獲得。會議形成的決定：1、售后服務(wù)顧問必須當(dāng)天電話回訪自己所接客戶。2、本周來店111臺次輛，成功回訪104個，基本滿意3個，在修4臺，無人接聽和停機(jī)3臺，完全滿意率占89%，基本滿意占6%，基本不滿意占0%。無人接聽2%，在修占3%。下周目標(biāo)完全滿意率為92%，基本滿意占0%基本不滿意率0%。3、下周抓是否按流程操作，接車人員的態(tài)度是否滿意，結(jié)算和交付人員的態(tài)度是否滿意，是否電話預(yù)約，預(yù)約時(shí)間的安排，接車前等待的時(shí)間是否滿意，維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量是否滿意，對已做工作的解釋是否滿意，是否回訪，檢查不合格者，按照公司制