化妝品店管理制度

1、化妝品直營店管理制度為建立健全管理制度， 使直營店能夠有序運行， 特制定店人員管理制度、 金及員工晉級制度、店面基本管理制度、店貨品管理制度、店客戶管理制度， 以期通過完善的管理將品牌建立起來，達到服務(wù)銷售的目的。I、直營店店面管理、店人員配備1、店長1名2、儲備店長1名3、店員數(shù)名（實習店員、正式店員、資深店員）、店面管理:1、店長工作職責：店長是直營店的靈魂，主要負責直營店面的日常管理（人、財、物）、組織、激 勵、培訓(xùn)工作，全面負責店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容：（1 ）員工管理：對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理；a、協(xié)助員工做好正確

2、的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，令員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件;b、做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進行準確評估，以鼓勵先進，形C、成比、學(xué)、趕、幫、超的工作氛圍;經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。（2）店務(wù)管理：對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為;a、設(shè)備管理一一對店內(nèi)各種電器、收銀機等設(shè)備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決;b、賬目管理一一做到帳目清晰，錢賬相符；C、貨品管理一一認真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存，對試用產(chǎn)品的領(lǐng)用嚴格把關(guān)，確保無 破損、丟貨現(xiàn)象； d安全管理一一對門鎖、電源開關(guān)進行檢查后關(guān)店，消除安全

3、隱患;e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。3）培訓(xùn)管理：對實習店員及正式店員做好日常的培訓(xùn)工作，協(xié)助新老店員提高專業(yè)技能，具體為： a、根據(jù)店面新老店員的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃;b、培訓(xùn)計劃應(yīng)充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見 及疑議等。C、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓(xùn)，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績;4）會員管理：對店內(nèi)的顧客進行科學(xué)有效的管理，提高顧客對品牌的認知度，具體為;a、根據(jù)店內(nèi)會員管理制度，店長或儲備店長做好顧客信息的錄入工作，確保會員信息真實準確;b、經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，店長做好顧客的回訪

4、工作；C、定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店情況等，針對不同顧客 做針對性會員促銷活動;d會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對品牌的忠誠 度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù);5）銷售管理：根據(jù)店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為： a、根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標;b、根據(jù)銷售計劃，制定相適應(yīng)當?shù)叵M情況的促銷方案，并上報公司批準；C、根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進 行獎勵。d對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)

5、的銷售問題進行培訓(xùn)及解決;2、儲備店長： 儲備店長作為直營店的儲備人才，在公司及店長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助店長做好店 面的各項管理工作。3、資深店員： 店員是直營店的基層工作人員，其儀容儀表代表了品牌形象，其言談舉止處處顯示了 品牌及服務(wù)理念，具體工作職能為：（1）嚴格遵守連鎖店員工日常工作規(guī)范;努力學(xué)習專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧;深入領(lǐng)會直營店的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作;服從店長工作安排，完成店長下達的銷售指標;做好店內(nèi)產(chǎn)品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)產(chǎn)品丟失破損。(6 )服務(wù)態(tài)度要微笑熱情。II、直營店店面工作流程、店長一日工作流

6、程(一) 營業(yè)前1)組織交接班會議的召開:9)10)a、b、傳達公司重要文件及通知;C、昨日營業(yè)狀況確認、分析;人員狀況確認(出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況)；d、e、2)店內(nèi)狀況確認:a、店面、背柜、中島、試用裝及試妝用品的衛(wèi)生清潔情況;b、c、店內(nèi)貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等； 電器、燈光、音樂、宣傳資料等準備情況;d、暢銷貨品的儲備及展示確認。針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善;分配當日工作計劃。(二) 營業(yè)期間A、無顧客時的工作(有序的安排好員工的工作及其他準備工作，時刻為銷售做好準備！)1)記錄當天交接班會議日志;2)3)顧客資料的整理、錄入及店務(wù)通會員的分析管理；時刻檢查

7、貨架上有無空缺商品及試用產(chǎn)品是否短缺，提醒店員補上;4)5)監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正；監(jiān)督促銷活動的實施和進展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹;6)對實習店員工作進行相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn);7)安排正式店員對專業(yè)知識的鞏固學(xué)習;8)安排員工輪流在店鋪出入口周圍派發(fā)產(chǎn)品小樣或宣傳單，吸引顧客到店(針對人流量少的店面)；贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務(wù)；接收貨品，準備清點并及時入庫，與店務(wù)通核對;11)時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況;合理安排員工輪流用餐。B、有顧客時的工作(時刻圍繞銷售，做好細節(jié)工作，提高業(yè)績！)(1) 準備記錄直營店的每一位顧客，提供店面到店人數(shù)水平值；(2) 隨時幫助實習店員

8、的銷售，提高實習店員的銷售能力；激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標的完成，及時調(diào)整銷售計劃;緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值；時刻關(guān)注目前銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總業(yè)績目標的達成時刻努力；(6)處理營業(yè)中顧客投訴;(7)服務(wù)禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒。(8)空缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴格防范產(chǎn)品丟失;(三) 營業(yè)結(jié)束(1) 各項營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標;(2) 收銀現(xiàn)金(除儲備金外每日16: 00前，由店長或儲備店長將當日現(xiàn)金整存到指定銀行)安排衛(wèi)生的打掃;收回店外物品；關(guān)閉電腦、電務(wù)

9、通、小票機、POS機、電源開關(guān)等; 打下班卡，鎖門并離開店鋪。山、直營店薪金及晉級制度二、員工晉級制度每個店內(nèi)的員工都根據(jù)工作能力及工作經(jīng)驗分為五個級別，分別為實習店員、正式店員、資深店員、儲備店長和店長，公司將給制定合理的晉級制度，提供員工合理的發(fā)展空間。晉級考核為三個月, 符合條件即可晉級。1、實習店員上崗條件為:(1 )實習期間無遲到早退情況；(2 )通過店內(nèi)的相關(guān)培訓(xùn)考核，掌握基本的產(chǎn)品知識和銷售服務(wù)流程。2、實習店員轉(zhuǎn)為正式店員的條件為:(1 )工作滿二個月，工作期間累計遲到、早退不超過 2次; 工作期滿通過公司相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品考核； 熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀，無顧客投訴;每月完成個人銷

10、售任務(wù)的80 %以上。3、正式店員和資深店員晉升儲備店長:(1 )每月均能超額完成銷售任務(wù)，個人銷售能力較強;工作滿半年時間，工作期間累計遲到、早退不超過 3次以上；對公司的忠誠度高，服從公司及店長的管理，能夠完成公司及店長下達的各項工作任務(wù);有較強的團隊精神，主動幫助新老員工，能夠在新老員工中起到表率作用;(5)對相關(guān)的專業(yè)知識及產(chǎn)品能夠熟練應(yīng)用；具有很強的顧客服務(wù)意識，新顧客成交率高。(1 )4、儲備店長晉升店長: 成為儲備店長必須工作達到6月以上；熟悉直營店店鋪的工作管理流程，在店長不在時能夠獨立管理店面;能夠嚴格自律，在各方面工作上都能給店員起到良好的帶頭表率作用；具備領(lǐng)導(dǎo)、溝通及協(xié)調(diào)

11、能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，協(xié)助店長在店內(nèi)形成比、學(xué)、趕、幫、超的競爭氛圍；(5 )具備卓越的銷售能力，個人銷售成績卓越，對待不同顧客都能通過自己的專業(yè)及服務(wù)達到銷售 目的；(6 )能夠協(xié)助店長做好新員工的基本培訓(xùn)工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服務(wù)、銷售技巧IV、直營店基本管理制度、店員工管理行為準則1、嚴格執(zhí)行公司相關(guān)考勤制度，遵守作息時間，做到不遲到，不早退，不曠工;2、工作之前必須把分擔區(qū)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、背柜、中島柜、產(chǎn)品、玻璃，如檢查發(fā)現(xiàn)分擔 區(qū)衛(wèi)生不合格，罰款10元；3、工作前必須穿著統(tǒng)一制服，腳穿工作鞋，店長事先安排，不聽警告者，店長有權(quán)對當事人罰款

12、0元;4、員工在工作前必須要統(tǒng)一化妝帶妝上崗，妝容得體大方（眉毛、眼睛、臉頰、嘴巴，缺少一處罰10 元），不化妝一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20 元；5、工作時應(yīng)精神抖擻，除收銀外不要倚靠墻壁或者桌椅，除培訓(xùn)、整理、填寫資料外不坐咨詢臺， 違者罰款 10 元；6、員工禁止在工作時間發(fā)信息，不在工作期間尤其是接待顧客時接聽或撥打與工作無關(guān)的電話， 經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20 元，連續(xù)發(fā)現(xiàn) 3 次取消晉級資格；7、店員在接待顧客時，須微笑及親切迎接，了解顧客的需求8、當班員工須極力配合店長（儲備店長）的工作安排，如因不聽店長（儲備店長）工作安排而造成 店鋪或公司損失（不良影響）的，一經(jīng)核實，口頭警告一次，并扣罰 20元。

13、如多次教導(dǎo)不聽，嚴重警 告一次，并扣罰 50 元，第三次開除處理；9、如日常店鋪工作中有存在問題的，所有員工統(tǒng)一向店長反映，由店長統(tǒng)籌并以書面形式向部門主50 元，二次開管反映，并提出解決方案，如做出一些不利于團結(jié)且影響店鋪營運的事，一經(jīng)核實罰款 除；10、有意怠慢工作或工作不努力，不認真負責，沒有完成店長分配的工作任務(wù)，將負面情緒帶到工作中降低服務(wù)標準，引起顧客流失或投訴，視情節(jié)嚴重，罰款 20100 元，一次口頭警告，二次開除處 理；11 、員工在銷售給顧客產(chǎn)品時，必須提醒顧客登記，不登記者罰款 5 元，顧客交款必須上交收銀臺， 員工不得私自收款，若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的 10 倍以上罰款；12、有損

14、直營店形象利益，泄漏直營店機密，按情節(jié)輕重罰款50100元，嚴重者開除；1 3 、執(zhí)行制度中所罰的所有款項都開具罰款單，設(shè)立臺賬，所有款項用于獎勵各方面成績優(yōu)異者；14、因工作問題開除的員工，不得在直營店二次錄用。、考勤制度 1 、每日上班時間采取兩班或三班替換制，每月安排 4 天休息；2、具體上班時間是：全天班： 10：0022：00，每周休一天；三班替換制：早班： 9：3016：30，晚班 15：0022：00；中班 12：0018：30 員工需提前 15 分鐘到店，為店內(nèi)開門營業(yè)做準備，交接班時產(chǎn)品必須核準清楚方可離開，整理產(chǎn)品及 銷售，當日工作必須日清日結(jié)。3、考勤要求（1 ）、直營店

15、全體員工實施店務(wù)通打卡，每日上下班均須打卡，上班及下班各1 次。晚于 9 ：45 或者15:00 分到店都視為遲到，早于 16：30 或 22：00 視為早退。出勤必須親自打卡，凡是托人或代人打卡者，經(jīng)查明屬實，第一次予以警告，代打雙方當天算曠工扣除雙倍工資并取消績效考核獎金，第二 次除代打雙方當天算曠工扣除雙倍工資外，公司將與代打卡雙方依照規(guī)定解除勞動關(guān)系并不支付任何賠 償；（2）、關(guān)于漏打卡、未帶卡或卡遺失等情況的處理: a、漏打卡或未帶卡：填寫考勤簽到并經(jīng)部門負責人審批后生效。b、卡遺失：需到人事部填寫考勤簽到并經(jīng)部門負責人審批后生效，補辦卡需繳納工本費。漏打卡、未帶卡情況一個月只允許簽

16、卡 4次（1個時間點算1次）。超過4次無論何種理由均按照未打 卡處理，當日考勤為零，不計發(fā)當日工資及補貼。（3）、考勤時間設(shè)置標準：考勤以店務(wù)通打卡記錄為準，考勤時間以人事部考勤系統(tǒng)時間為唯一標準; 此考勤系統(tǒng)時間由人事部定期與北京時間校對，IT部IT專員負責監(jiān)督與抽查。4、病假扣發(fā)當天日工資及當天店內(nèi)業(yè)績提成，不得遲于當天營業(yè)前電話通知店長，事后持市級以上醫(yī) 院病歷及病假條補填請假單，否則以曠工處罰； 5、事假以一個班次（7個小時）為單位，不足7個小時的，不允許請假，允許讓同事代班，同事之間 代班一個月不可超過2次； 6事假扣發(fā)當天日工資及當天店內(nèi)業(yè)績提成，必須提前一天以書面形式向店長申請，

17、特殊情況必須營 業(yè)前電話通知店長，事后補填請假單。每月不得超過兩次，兩次視曠工處罰；7、無任何原因沒經(jīng)請示不能按時上班或不來上班的情況為曠工，曠工一次普通員工罰100元，儲備店 長及店長罰200元。8、加班按1小時為單位計算，由店長統(tǒng)計并在當月考勤排班按鐘補回，如特殊情況可延遲到次月，逾 期失效。1、衛(wèi)生標準店面干凈明亮、地面、墻面、頂面無污物、水漬，如遇下雨，要隨時用干布將地面、臺面清潔干凈;貨架內(nèi)外清潔，商品擺放整齊、有序、干凈；顧客試用產(chǎn)品后的污物隨時處理干凈，不得留在臺面上;臺面上保持清爽，不得放置多余物品和私人物品;試用裝保持清潔、干爽、整齊，放置在固定位置;衛(wèi)生間無異味、無污垢，空

18、氣流通。洗手池及鏡面干凈、無水漬，臺面不要放置多余的東西;玻璃門及櫥窗干凈通透、無印痕。2、衛(wèi)生包干：員工要對各自所屬包干區(qū)的衛(wèi)生負責，公共區(qū)域由店長安排輪流負責，并達到上述要 求，收銀臺及設(shè)備由收銀員負責。3、檢查監(jiān)督制度：直營店的衛(wèi)生由店長最終負責，可安排員工輪流擔當監(jiān)督員，對衛(wèi)生情況全面監(jiān) 督。四、績效管理1、直營店銷售計劃制定(1)各店應(yīng)根據(jù)當季到店人數(shù)、店鋪成交率、店鋪單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天；(2)該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額;(3) 應(yīng)根據(jù)實際銷售情況對暢銷商品、滯銷商品進行分析，并對促銷活動提出建議;(4) 各店銷售計

19、劃要上交理督導(dǎo)和經(jīng)理，經(jīng)審批后方可執(zhí)行。2、人員個人計劃制定(1)每一員工應(yīng)根據(jù)總的銷售計劃和個人負責的品牌情況制定合理的個人的月銷售計劃，并分解到每 一周、每一天，努力提高自己的成交率;(2) 每個員工經(jīng)常要分析自己的銷售額和顧客成交率，經(jīng)常與其他員工進行對比分析，找出不足原因;(3) 每周在周會上對完成銷售計劃的情況進行分析，對整月計劃隨時進行調(diào)整。3、銷售計劃執(zhí)行 各店應(yīng)根據(jù)銷售計劃認真執(zhí)行，店長應(yīng)對每天產(chǎn)品的計劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各產(chǎn)品的銷售，對計 劃的執(zhí)行情況進行分析。4、執(zhí)行情況分析(1)每周、每月每位店員要對店長就計劃執(zhí)行情況進行述職報告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直 接關(guān)

20、系到自身的切身利益及有關(guān)店面的各種獎勵；(2 )店長對整個直營店的銷售負責，并要就每周、每月的執(zhí)行情況對上級主管作出述職報告，分析新 老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關(guān)系到店鋪及自身的考核及評選。5、績效考核及獎勵、處罰(1)可根據(jù)直營店實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對連續(xù)冠軍的員工進行合理獎勵;(2)對于長時間(三個月)銷售不達標或者管理、服務(wù)水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動降級或解聘 處罰;V、貨品管理、進銷存管理1、直營店庫存商品的流轉(zhuǎn)程序為：從公司進貨 一驗收一入庫存一銷售（出庫）；2、直營店商品驗收入庫工作由店長負責監(jiān)督，資深店員具體執(zhí)行，應(yīng)根據(jù)商品出庫單

21、明細仔細核 對商品數(shù)量、品名、規(guī)格及價格，由店長將核對無誤的商品通過系統(tǒng)輸入庫存。要保證所有商品及時入 庫，嚴格禁止不入庫就銷售或后補入庫單的行為;3、直營店店內(nèi)所有庫存由店長統(tǒng)一管理，產(chǎn)品出樣要由店長持空瓶申請換新并填寫庫存商品調(diào)撥 單于經(jīng)經(jīng)理批準，并及時入帳。出樣要嚴格遵守先進先出，生產(chǎn)日期在前的先出原則。一般情況下, 銷售也應(yīng)以先進先出的原則來銷售，避免積壓生產(chǎn)日期長的產(chǎn)品而影響銷售;4、顧客選購?fù)晁璧纳唐泛螅陠T應(yīng)引導(dǎo)顧客攜帶貨品至收銀臺，由正式店員掃描貨品上的條碼在 店務(wù)通系統(tǒng)上完成銷售，顧客確認付款后，將收銀小票和商品裝入包裝袋交予顧客；5、若贈送贈品給顧客，也要進行登記進行下帳

22、，過程同一般銷售;6 每天店長在下班前核對當天的總收款額和當天的總銷售明細，將當天的銷售款與店務(wù)通核對準 確無誤方可，并于每日22: 00前匯報當天銷售明細。、商品陳列管理及試用品管理1、所有商品都必須出樣，且擺放要滿足以下要求：（1）使顧客很容易的看清商品的品名、規(guī)格并能便利地拿到商品；（2）使每種商品陳列都達到顯眼的效果，小型產(chǎn)品在前，大型商品在后；暗色商品在前，亮色商品 在后;商品擺放要美觀，要重點突出明星商品，可合理利用道具和裝飾品使其便于美容顧問的銷售;陳列商品要經(jīng)常變動位置，要充分利用黃金區(qū)域擺放主推商品; 每件產(chǎn)品均需有試用裝出樣； 陳列可隨季節(jié)、流行、新舊產(chǎn)品等情況進行調(diào)整。2、試用品的管理試用品一般擺放在該商品的前面或放置在專門的試裝架上;試用品要保持絕對的衛(wèi)生、清潔。要堅持用過后擺放在原位，不要隨處放置; 試用品的取用要適量，過量有時效果并不好。要有針對性的推薦給顧客試用;試用品也包括在庫存數(shù)量中，也需要每天、每月盤點;(5 )當試用品用完時，由資深店員憑空瓶向店長申請更換，店長將空瓶回收并登記試用品領(lǐng)用記錄表;(6)不允許店員隨便使用店內(nèi)試用裝，但必須針對性引導(dǎo)員工試用產(chǎn)品，增加員工對產(chǎn)品的了解;三、商品盤點1、每日盤點安排在下午下班前，并按要求填制好盤點表交給店長保管;2、要求做到：速度快、數(shù)