客戶投訴管理制度

1、客戶投訴管理制度第一條目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與 售后服務(wù)，制訂本辦法。第二條范圍包拾客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、 成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。第三條適用時機凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反映質(zhì)量異常的中訴（以下簡稱“客戶 投訴”）時，依木施行辦法的規(guī)定辦理（如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有 關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反映有關(guān)單位改善）。第四條處理程序客戶投訴處理流程，如下表。第五條客訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:1. 非質(zhì)量異常客訴（指人為因素造成）。2. 質(zhì)量異?？驮V。目客戶投訴反應(yīng)調(diào)查責(zé)

2、任 歸 屬 判 定處理期限管理檢驗收料改善表提出改 善 項 目 擬 定改善項目確認改善項 目 執(zhí) 行改善項目督促主業(yè)制總總經(jīng)品倉總經(jīng)制總經(jīng)有總辦務(wù)造經(jīng)理室檢儲理室造理室/關(guān)經(jīng)部部部/理/生科單/生部生產(chǎn)部理門門質(zhì)室/產(chǎn)管位產(chǎn)管管理門室/生理組理組組生管產(chǎn)產(chǎn)理管管部理理組組項客戶投訴調(diào)查及處理客戶投訴改善及追蹤第六條處理部門如上表。第七條處理職責(zé)1. 業(yè)務(wù)部門(1) 詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運R期。(2) 了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(3) 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4) 迅速傳達處理結(jié)果。2. 質(zhì)量管理部(1) 管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的

3、擬定。(2) 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行.督促等。(3) 客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。3. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(1) 客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。(2) 客戶投訴內(nèi)容的審核.調(diào)查.提報。(3) 客戶投訴例會的聯(lián)系。(4) 處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5) 客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。(6) 協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7) 客戶投訴處理中客訴反映的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。4. 制造部門 (1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(2)提報生產(chǎn)單位.班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)R期。第八條客戶投訴處理表編號原

4、則1.客戶投訴處理的編號原則。年度（XX）月份（XX）流水編號（XX）2.編號周期以年度月份為原則。第九條客戶反映調(diào)查及處理1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常（編號.料號.交運R期.數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并填具“客戶抱怨 處理表”連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退（換）貨數(shù)量因尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客 戶要求"欄注明：“客戶加工中未確定X2.業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）, 會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往 時rti總經(jīng)理指派有

5、關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3. 為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)a管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。4. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì) 量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異 常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研 發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見, 再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處 理。5. 業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理

6、結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)6. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表"后，應(yīng)于一R內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見, 依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7. 判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)星問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免立案追蹤）作明確的判定，并依“客戶 投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責(zé)任部 門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉 及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則"辦理。8. 經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第

7、三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存, 第五聯(lián)總經(jīng)理室存。9. “客戶抱怨處理表”會后的結(jié)論，若客戶未能接受時，業(yè)務(wù)部門 應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。10總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件，于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門 主管判定責(zé)任歸屬確認及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查 改善對策及處理結(jié)果。11業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承諾。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不 得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報

8、處理。13客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時，由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。14客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處 理。第十條客戶投訴案件處理期限“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起（國內(nèi)）13天或（國外）17天內(nèi)結(jié)案。第十一條客戶投訴金額核決權(quán)限客訴金額100000元以下100001150000 元150000元以上核決權(quán)限業(yè)務(wù)部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理第十二條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣1.客戶投訴貴任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10 R前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處

9、分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事 公布單”并公布。2.客戶投訴績效獎金罰扣制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人，由總經(jīng) 理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎 罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查 核，一份送罰扣部門罰扣獎金。第十三條成品退貨賬務(wù)處理1.業(yè)務(wù)部門于接到己結(jié)案的“客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:（1）折讓、賠款業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單"一 式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù) 部，一份送會計作賬。（2）退貨.重處理開立“成品退貨單"

10、;注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈 經(jīng)（副）理核實后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦 理收料。2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量.金額不符時依左列方式辦理。(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi) 時，應(yīng)依“成品退貨單"的實退數(shù)量開立“傳票"辦理轉(zhuǎn)賬。(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，了以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情 況簽收)?！俺善吠?/p>

11、貨單"第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第 四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(3) 因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列 料號之應(yīng)收金額了以扣除。(4) 業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單"應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明: 收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 收回注明退貨數(shù)暈、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立 統(tǒng)一發(fā)票的復(fù)印件，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得 上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。(5) 客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明: 收回注明折讓單價，金額及實收單價.金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票復(fù) 卬件，復(fù)印件上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫“銷貨折讓證