酒店員工管理與培訓(xùn)方案

1、對于勞動密集型的酒店業(yè)來說，人力資源是企業(yè)的一項最重要的資源。在激烈的人才競爭時 代，酒店要想吸引和留住優(yōu)秀的員工，提高員工的滿意感和忠誠感，就必須將“員工第一的 理念深入貫徹到人力資源管理工作中。 “只有滿意的員工， 才會有滿意的顧客O在服務(wù)工作中員工與顧客直接接觸。 員工的工 作態(tài)度、情緒會直接影響服務(wù)質(zhì)量的高低。酒店要想為顧客提供可靠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須 將員工放在第一位，充分考慮員工的需要。 員工流失率較高一直是困擾我國酒店業(yè)的頭痛問題。員工流失會給酒店經(jīng)營管理帶來一系 列的消極影響，如服務(wù)質(zhì)量下降、客源流失、替換與培訓(xùn)成本加大等。酒店只有高度重視 員工 的需要，將員工放在第一位，才能

2、降低員工的流失率，增強(qiáng)員工的工作滿意感。 酒店應(yīng)如何將“員工第一的思想貫徹到人力資源管理之中，我認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面入 手： 一、員工的招聘和錄用 大多數(shù)酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動權(quán)掌握在自己手中，通過嚴(yán)格的面試、錄 用測驗等來獲得求職者的信息，從而判斷求職者的技能、知識是否與工作要求相符。但求職 者卻缺少相關(guān)信息來判斷自己對所應(yīng)聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。大量研究表明，如 何在招聘工作中讓求職者充分了解所應(yīng)聘工作的內(nèi)容，自己在酒店將來可能的發(fā)展?fàn)顩r，及所 將會面臨的困難。將會有助于酒店選擇到更為優(yōu)秀的員工，也有助于堅定其在酒店長期工作 和奮斗的信心，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。因此，酒店應(yīng)

3、在員工招聘中向求職者全面客觀的介紹酒 店情況，員工工作的內(nèi)容、要求，酒店所能為員工提供的培訓(xùn)、晉升、薪酬、福利等。讓求職 者有充足的信息來決定自己是否愿意在酒店工作。 二、重視員工的職業(yè)生涯計劃，滿足員工個人發(fā)展需要 為了減少員工由于技術(shù)過時或工作中出現(xiàn)挫折而降低滿意度從而導(dǎo)致生產(chǎn)力下降的可能 性。酒店應(yīng)從員工一入店開始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計個人的成長計劃, 并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會。這樣便可以減少員工的流失，提高員工的滿意感。 酒店可以采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)實踐方法有如下幾種: 1、重視員工培訓(xùn) 目前，國內(nèi)酒店有些管理人員只強(qiáng)調(diào)短期經(jīng)濟(jì)效益，缺乏長遠(yuǎn)觀點，認(rèn)為培訓(xùn)工

4、作只會 增加企業(yè)的成本費用，降低利潤數(shù)額而忽視對員工的培訓(xùn)。也有不少管理人員擔(dān)心員工早晚 會跳槽而不愿花大力氣進(jìn)行員工培訓(xùn)。正是由于這一點，許多外資酒店以為員工提供更好的 培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會為誘餌從國內(nèi)酒店中挖走了大批優(yōu)秀人才。在酒店迅猛發(fā)展的今天，酒店管 理者應(yīng)認(rèn)識到人是酒店成功諸因素中的第一要素。只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競爭力。 因而，酒店管理者應(yīng)本著員工第一的原則，重視員工的培訓(xùn)工作，給他們提供各種 再 充電 的機(jī)會。以北京長城酒店為例，酒店管理人員把員工第一作為根本大事來抓，在內(nèi)部建立 了良好的培訓(xùn)檔案，根據(jù)本人的發(fā)展不斷進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)，缺什么就補(bǔ)充什么，工作中需要什么 的技能就開展什

5、么樣的技能培訓(xùn)，使員工不斷進(jìn)行知識、技能更新充電，滿 足員工日益高漲 的知識管理的需求。正是由于此，員工們都表示不愿離開長城酒店，因為在這里能不斷的學(xué) 到新的知識，能不斷豐富自己、提高自己。 酒店應(yīng)針對員工的特點提供一系列的培訓(xùn)指導(dǎo)。這種培訓(xùn)除了課堂培訓(xùn)外還可以通過研討會、 臨時代理主管負(fù)責(zé)等參與式、啟發(fā)式培訓(xùn)等多種方式。員工培訓(xùn)應(yīng)是全方位的，除了各種崗位 技能培訓(xùn)，還應(yīng)有心理學(xué)、管理學(xué)、營銷學(xué)等全面的素質(zhì)培訓(xùn)。 2、建立店內(nèi)招聘系統(tǒng) 酒店應(yīng)采取公開方式如布告牌、組織出版物等向全體員工提供空缺職位的信息，使符合 要求的員工有機(jī)會參與應(yīng)征。同時，在酒店職位發(fā)生空缺時，首先應(yīng)在店內(nèi)進(jìn)行公開招聘補(bǔ)

6、充。店內(nèi)無法補(bǔ)充時，再從店外進(jìn)行補(bǔ)充。馬里奧特集團(tuán)便一直采用內(nèi)部晉升法，鼓勵員工只 要好好干就有提升機(jī)會。其管理層中有半數(shù)以上都是通過內(nèi)部晉升而得到提升的。 3、定期的工作變動 酒店員工特別是服務(wù)第一線的員工通常工作比較單一。員工長期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn) 生 厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量也會降低。酒店可以通過工作輪換，安排臨時任務(wù)等途徑變動員工的工 作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗，使他們熟悉多樣化的工作。通過員工交 *培訓(xùn)、工作輪 換，既可以在一定程度上避免工作對單調(diào)崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性。又能節(jié) 約酒店人力成本。酒店可以根據(jù)各部門淡旺季的不同調(diào)劑人的配置。此外， 通過輪崗，使員 工不僅掌握

7、多種崗位的服務(wù)技能，同時還熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門之間工 作的協(xié)調(diào)。 4、為員工提供自我評估的工具 員工要樹立正確的職業(yè)發(fā)展計劃必須要充分認(rèn)識自己、了解自己，從而才能確定切實可 行的職業(yè)目標(biāo)。酒店應(yīng)為員工進(jìn)行自我評估提供幫助。通過測評軟件、及時的工作反饋等方 式讓員工正確評估自己。如：宜昌國際大酒店就采用了一套人才基本素質(zhì)測評軟件。該 軟 件可以對每一位申請職業(yè)生涯設(shè)計的人員進(jìn)行測試。通過測試，測試者能了解到自己最大的 潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發(fā)展方向，并在實踐中最大限度的發(fā)揮自 己的潛能。 酒店讓員工參與管理，可以進(jìn)一步發(fā)揮員工的主觀能動性，增強(qiáng)員工工作責(zé)任

8、感，使員 工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿意和管理人員合作，做好服務(wù)工作。酒店除了 鼓勵員工參與管理之外，還可以進(jìn)一步采用授權(quán)方式，把一部分決策權(quán)下放給員工，讓員工 根據(jù)具體情況對顧客的問題做出迅速的反應(yīng)。管理人員的工作主要是督導(dǎo)，提供幫助與贊揚(yáng) 員工，這樣可以極大的激發(fā)員工的積極性。 四、關(guān)心員工的生活 相對于其他行業(yè)來說，酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時間較少。管理者應(yīng) 從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂。首先，管理者應(yīng)高度重 視員工宿舍，員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真 正為員工營造一個家外之家O其次，管理人員

9、還應(yīng)對員工進(jìn)行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、禮物等祝福。為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員 工家里有什么困難，應(yīng)盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需 要，為員工提供彈性工作時間、工作分擔(dān)等方式，以方便員工。 5、提供多種晉升途徑 酒店中，服務(wù)第一線的員工往往發(fā)展前途只有一條，便是提升到管理崗位。 秀的服務(wù)人員經(jīng)過培訓(xùn)和鍛煉后走上了管理崗位，并且完全能夠勝任行政管理。 不少優(yōu)秀的服務(wù)人員卻無法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作， 第一線卻失去了一批骨干。 對此，酒店可為前臺服務(wù)人員和后臺服務(wù)人員制定兩類不同的晉升制度，并為每個職位 設(shè)

10、立幾個不同的等級。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級別，增加工資，卻不必脫離服務(wù)第一 線。不同等級的服務(wù)員需承擔(dān)不同的職責(zé)。例如：高級服務(wù)員不僅需完成自己的服務(wù)工作， 而且需要培訓(xùn)新服務(wù)員。這樣，既可以實現(xiàn)酒店對優(yōu)秀員工的有效及力，又可以使企業(yè)達(dá)到 合理用人的目的。 三、加強(qiáng)與員工溝通，促使員工參與管理 酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。酒店應(yīng)為員工營造一種和諧的大家庭 氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理。作為服務(wù)第一線的員工，他們比管理者更了 解顧客的需求和要求。更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。管理者必須加強(qiáng)與員工的雙向溝通，才 能做出更優(yōu)的決策。管理者可以采用總經(jīng)理意見箱、總經(jīng)理接待日、

11、與總經(jīng)理共進(jìn)午餐等方 式來加強(qiáng)與員工溝通。此外，管理者不僅應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視 與跳槽”員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實的指出經(jīng)營管理中存在的問題。管理者應(yīng) 深入了解員工跳槽的原因，采取相應(yīng)的措施，更好解決酒店經(jīng)營管理中存在的問題。其 次，酒店還應(yīng)營造一種學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化，促使員工之間相互溝通、相互學(xué)習(xí)。國外酒店 普遍推行咖啡小聚方式，不僅把咖啡應(yīng)當(dāng)作員工交流的場所。 論，分享工作經(jīng)驗，相互學(xué)習(xí)。 五、建立合理的薪酬體系 為了有效的對員工進(jìn)行及力，酒店必須要從員工的需要出發(fā), 它應(yīng)該包括直接報酬、間接報酬、非金錢性報酬三方面內(nèi)容。 1、直接報酬 直接報酬主要指酒店為

12、員工提供的基本工資、加班費、津貼、 員的待遇，酒店應(yīng)推行以崗位工資為主的崗職工資制度。崗職工資制是從總經(jīng)理到員工按決 策層、領(lǐng)導(dǎo)層、督導(dǎo)層、服務(wù)層分成許多級別，各級別有因技術(shù)工種的不同有所不同的工資 制度。這樣便可以避免單純按行政級別來劃分工資高低，工作多年的服務(wù)人員的工資還比不上 初出茅廬的管理人員的工資的不合理的現(xiàn)象。酒店還應(yīng)采用年功序列獎勵制度，根據(jù)工作年 限、貢獻(xiàn)大小來給予獎勵。此外，酒店還可實施利益共享劃，設(shè)立職工股，讓員工成為企 業(yè)的 股東，分享企業(yè)成功的利益。馬里奧特公司創(chuàng)始人Marriot便是第一個倡導(dǎo)利潤共享計劃的人。 在九+年代馬里奧特酒店每年要撥出約2000多萬美元的利潤

13、來發(fā)給員工。 盡管不少優(yōu) 然而，也有 而服務(wù)工作 員工可以在此展開各種討 建立一套完善的報酬體系。 獎金等。為了提高服務(wù)人 2x間接報酬 間接報酬主要指員工的福利。現(xiàn)在，酒店大多采用統(tǒng)一的方式，為員工提供醫(yī)療保險、養(yǎng) 老金、帶薪假期等福利。事實上，由于員工個性的不同，對各種富。的價值的主管評價是不同 的。為了使激勵的績效達(dá)到最大，酒店應(yīng)考慮員工的個人需要，給予員工充分主動權(quán)，為員工 提供自助餐式的福利，由員工自行選擇。比較切實可行的做法便是：酒店為每一個員工建 立一個靈活的、規(guī)定具體金額的福利消費賬目，并為每種福利標(biāo)明價格。員工可以自行選擇 福利項目，直到他們賬戶中的金額用完為止。 3、非金錢

14、性報酬 酒店管理人員應(yīng)認(rèn)識到員工的需要是多方面的既有物質(zhì)的需要，又有精神的需要。因而， 管理人員應(yīng)適當(dāng)?shù)目紤]員工的精神需要，通過各種精神鼓勵措施來激勵員工，如評選最佳 員工、授予XX崗位能手稱號等。 管理人員還應(yīng)注意到：不同的員工的精神滿足是不同 的。管理人員還應(yīng)注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。管理人員應(yīng)根據(jù)員工個人的差 別有針對性的采用各種激勵手段。如有的員工希望有良好的人際關(guān)系， 酒店可以多組織一些 生日聚會、 舞會等社交活動以滿足他們的需求；有的員工希望受人尊敬，擁有較高的威望， 酒店可通過授予各種榮譽(yù)稱號來激勵他們。 從以上分析我們可以看到， 酒店要想真正建立起一套合理、 有效的

15、激勵體制并不是一朝 一夕的事。這需要管理人員不斷的努力，不斷的根據(jù)客觀環(huán)境的變化給予調(diào)整。希爾頓曾經(jīng) 說過：只有快樂的員工才會有快樂的顧客O酒店管理人員只有本著為員工服務(wù)的觀點，將 員工放在第一位，才能從員工的努力工作中得到回報。 讀懂客人的身體語言” 在酒店餐廳，我們經(jīng)?？吹竭@樣的情景：客人不得不以打手勢、敲桌子、甚至大聲吆喝的 方式引起服務(wù)員的注意。其實，服務(wù)員只要擁有一些非常簡單而又無聲的身體語言知識，就完 全可以避免這種問題的出現(xiàn)。 準(zhǔn)確理解客人的身體語言，是適宜服務(wù)的關(guān)鍵，這是由酒店包融多元文化的特性和全天 24小時服務(wù)的特點所決定的。從客人的身體語文中，有經(jīng)驗的服務(wù)員可以感受到各種

16、情緒的變 化，一一對應(yīng)地提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。 準(zhǔn)確理解客人的身體語言，是適宜服務(wù)的關(guān)鍵，這是由酒店包融多元文化的特性和全天 24小時服務(wù)的特點所決定的。從客人的身體語文中，有經(jīng)驗的服務(wù)員可以感受到各種情緒的變 化，一一對應(yīng)地提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。 酒店一線員工最大的問題是經(jīng)常不能讀懂客人的身體語言，不能了解客人的感受，更不 懂如何正確地應(yīng)對。這些情況在我們不熟悉的西方國家的身體語言上，表現(xiàn)得尤為嚴(yán)重?，F(xiàn) 實中更復(fù)雜的問題是：客人不會輕易說出他們的感受。酒店服務(wù)人員只有善于觀察，長期積 累，才能正確接收到客人的無聲信息；有時，即使不明白客人的意思，以一個積極、關(guān)注的態(tài) 度去對待也是非常重要的。 服務(wù)人員應(yīng)

17、具備的身體語言知識有: 尊重客人的私人空間。一般來說，和外國客人講話時要保持彼此身體間的距離，半米的 尺度比較好。如果和客人交談時他一直往前進(jìn)，可能你離他太遠(yuǎn)了些；如果他一直往后退，你 可能靠得他太近了。 了解表示疲勞、煩躁的手勢。一般客人，特別是有時差反應(yīng)的旅游者在等待入住或結(jié)賬 時，短短幾分鐘便可能到疲勞或煩躁，客人的腳這時會做出小幅度的擺動，而且據(jù)調(diào)查，大多 數(shù)人在15分鐘后都會有這種動作。 察覺客人的緊張和不安。客人初次來到酒店，難免會產(chǎn)生陌生感。通?？腿撕蠑n雙臂放 在胸前，代表緊張或防衛(wèi)，這時服務(wù)員要以自己的熱情去感染客人，在與客人交談時，要非常 注意客人用手指頭或鉛筆咚咚敲打桌面的

18、動作，這是表示不同意的信號。在紙上亂涂亂畫 也有相同的意義。 正確的服務(wù)禮節(jié)是好的開始，它使客人倍感舒適。微笑、 時很重要。微笑的眼光和問好的語言在公共場所意思是一樣 的。人走來向你微笑，你也向他微笑，他就會說嗨或你 好他會停下來和你交談。這里要注意的是：中國傳統(tǒng)老盯 著人看是不禮貌，而不正視美國人他會以為你躲躲閃閃不誠懇，認(rèn)為你不可信賴。 體語露真情。身體語言通常會表達(dá)最真實的思想感情，因為一個人說句謊言容易，但是 想讓體語說謊則非常困難。當(dāng)我們正確了解客人的意圖時，就可以采取相應(yīng)的行動。 腳上透露出來的信息。在酒店大堂或宴會廳里，兩位客人站著談話。如果倆人彼此面對 面，十分靠近著交談，則可說他們之間的關(guān)系極為親密。這個時候除非有要緊的事，否則不 要 打擾客人。反之，兩位客人的皮鞋位置呈直角，或是帶有60度左右的角度而分開站立的話，可 視為他們的關(guān)系并不太深，充