天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎顧客滿意度評價報告

1、報告提供：天津市質(zhì)量管理協(xié)會報告提供：天津市質(zhì)量管理協(xié)會 用戶委員會用戶委員會 報告日期：報告日期：20082008年年8 8月月第2頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會項項 目目頁碼頁碼前前 言言3一、滿意度模型一、滿意度模型4-14二、產(chǎn)品質(zhì)量二、產(chǎn)品質(zhì)量15-16三、服務(wù)質(zhì)量三、服務(wù)質(zhì)量17-18四、優(yōu)先改進(jìn)分析四、優(yōu)先改進(jìn)分析19-21五、意見建議五、意見建議22-23六、測評概況六、測評概況24-28第3頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度

2、評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會本次測評采用的是國外先進(jìn)的顧客滿意度指數(shù)模型。該理論模型基礎(chǔ)源于消費心理學(xué)，主要結(jié)構(gòu)由顧客期望、顧客對產(chǎn)品/服務(wù)的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和投訴、顧客忠誠度、企業(yè)形象組成。 天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）滿意度測評共回收樣本19個。最終經(jīng)統(tǒng)計得出天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）的顧客滿意度為84.65。第4頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天

3、津市質(zhì)量管理協(xié)會一、滿意度模型一、滿意度模型第5頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會1.1 滿意度總體結(jié)果滿意度總體結(jié)果顧客期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對價值的感知顧客滿意度顧客忠誠度顧客抱怨顧客滿意度指數(shù)模型84.65企業(yè)形象90.9482.6584.4285.8384.5683.24*顧客抱怨為反向指標(biāo)，評價越高，抱怨越少顧客抱怨為反向指標(biāo)，評價越高，抱怨越少第6頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械

4、輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會顧客對天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎的滿意度為84.65。從滿意度構(gòu)成指標(biāo)來看，顧客對天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎的總體感覺為86.55。1.1.1 顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度第7頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會顧客對于天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎的期望為84.56。顧客期望顧客期望1.1.2 顧客期望顧客期望很高很高很低很低100806040200第8頁天津國際聯(lián)

5、合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會從具體指標(biāo)來看，顧客對于天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎產(chǎn)品質(zhì)量的估計為83.04。1.1.2 顧客期望顧客期望顧客期望顧客期望第9頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會顧客對天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎的質(zhì)量感知評價為85.83。1.1.3 顧客對質(zhì)量的感知顧客對質(zhì)量的感知顧客對質(zhì)量的感知顧客對質(zhì)量的感

6、知第10頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會顧客對天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎的價值感知評價為84.42。1.1.4 顧客對價值的感知顧客對價值的感知顧客對價值的感知顧客對價值的感知第11頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會顧客對天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎的顧客抱怨為90.94。1.1.5 顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨顧客抱

7、怨很小很小很大很大100806040200* *顧客抱怨為反向指標(biāo)，評價越高，抱怨越少顧客抱怨為反向指標(biāo)，評價越高，抱怨越少第12頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會顧客對天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎產(chǎn)品質(zhì)量抱怨評價為88.89。顧客對天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎服務(wù)質(zhì)量抱怨評價為92.98。1.1.5 顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨顧客抱怨* *顧客抱怨為反向指標(biāo)，評價越高，抱怨越少顧客抱怨為反向指標(biāo)，評價越高，抱怨越少第13頁天津國際聯(lián)合輪胎

8、橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會顧客對天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎忠誠度評價為82.65。1.1.6 顧客忠誠度顧客忠誠度顧客忠誠顧客忠誠第14頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會顧客對天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司企業(yè)形象的評價為83.24。1.1.7 企業(yè)形象企業(yè)形象企業(yè)形象企業(yè)形象第15頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評

9、價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會二、產(chǎn)品質(zhì)量二、產(chǎn)品質(zhì)量第16頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價為84.24。從具體指標(biāo)來看，顧客對“產(chǎn)品耐磨性”的評價相對最低，為80.70。2.1 產(chǎn)品質(zhì)量總體結(jié)果產(chǎn)品質(zhì)量總體結(jié)果第17頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會三、服務(wù)質(zhì)量三、

10、服務(wù)質(zhì)量第18頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會顧客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價為87.41。從具體指標(biāo)來看，顧客對“各類問題處理的結(jié)果”和“合作中的服務(wù)態(tài)度”評價相對較低，分別為85.97和87.14。3.1 服務(wù)質(zhì)量總體結(jié)果服務(wù)質(zhì)量總體結(jié)果第19頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會四、優(yōu)先改進(jìn)分析四、優(yōu)先改進(jìn)分析第20頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程

11、機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會4.1 優(yōu)先改進(jìn)分析優(yōu)先改進(jìn)分析 根據(jù)測評指標(biāo)的用戶滿意度和該測評指標(biāo)對顧客滿意度的影響綜合形成的二維圖，共劃分為四個區(qū)域，以次確定顧客滿意度優(yōu)先改進(jìn)的方向。第21頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會優(yōu)先改進(jìn)指標(biāo)優(yōu)先改進(jìn)指標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品耐磨性服務(wù)質(zhì)量合作中的服務(wù)態(tài)度 天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司天力牌工程機(jī)械輪胎優(yōu)先改進(jìn)的指標(biāo)為：第22頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公

12、司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會五、意見建議五、意見建議第23頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會 通過此次調(diào)查，部分顧客對貴公司提出了一些意見/建議，匯總?cè)缦拢?大部分顧客對公司的產(chǎn)品給予了高度評價。但隨著社會的進(jìn)步與發(fā)展，公司應(yīng)該與時俱進(jìn)，不斷完善，這樣才能贏得市場，贏得顧客的信賴。單位意見建議鎮(zhèn)江市華康輪胎汽貿(mào)有限公司 提高品質(zhì)，價格優(yōu)惠 安徽海螺水泥股份有限公司 提高產(chǎn)品的

13、耐磨、抗刺激適應(yīng)性 廈門瀛海實業(yè)發(fā)展有限公司 加大宣傳廣告力度 天津環(huán)力輪胎化工有限公司 加大技術(shù)含量，價格方面能有更大空間 第24頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會六、測評概況六、測評概況第25頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會6.1 測評背景測評背景 隨著市場不斷地發(fā)展，競爭不斷地加深，顧客對各行各業(yè)的要求也逐漸上升。為了能贏得更多的顧客信賴，同時也為了能進(jìn)一步提高公司自身管理能力及其它各方面的工作質(zhì)量。天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司委托第三方測評機(jī)構(gòu)對天力牌工程機(jī)械輪胎進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，旨在了解天力牌工程機(jī)械輪胎在各方面工作中存在的不足之處，以便能夠有目的性的進(jìn)行整改。第26頁天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津國際聯(lián)合輪胎橡膠有限公司（天力牌工程機(jī)械輪胎）顧客滿意度評價報告天津市質(zhì)量管理協(xié)會6.2 測評內(nèi)容測評內(nèi)容 為了測量和計算公司產(chǎn)品的顧客滿意度，將測評指標(biāo)體系逐級展開，具體如下：第27頁天津國際聯(lián)合輪