集團(tuán)項(xiàng)目策劃營(yíng)銷管控CRM業(yè)務(wù)藍(lán)圖

1、畫相邏tn皿慝H*3 / 63*集團(tuán)A項(xiàng)目組2012年11月4 / 63文檔操縱 文檔更新記錄日期更新人版本備注2012/8/24需求調(diào)研，并討論藍(lán)圖框架2012/9/12V0.5完成框架及重要內(nèi)容的起草2012/10/19V0.8依照同項(xiàng)目組的討論、完善內(nèi)容，第 一次提交項(xiàng)目組2012/10/31V0.9修改2012/10/31完善和補(bǔ)充*集團(tuán)總部、各個(gè)事業(yè)部和至V0.99分子公司的建議的內(nèi)容2012/11/202012/11/26V1.0補(bǔ)充調(diào)研、修改、第二次提交項(xiàng)目組2012/12/11V1.16.8.4 竄貨查處報(bào)告： 將“流入方改 為“流入方名稱，其后增加一列“流 入方地址（手寫輸入

2、）9.4 專門業(yè)務(wù)處理講明中增加借貨業(yè)務(wù)處理方法2012/12/18V2.0依照需求規(guī)格講明書評(píng)審意見修 改完善：知識(shí)庫(kù)、流向分類、流向?qū)?入、涉及活動(dòng)治理、費(fèi)用計(jì)提、B 周打算和周報(bào)的文檔審核記錄日期審核人備注2012/9/29審核藍(lán)圖對(duì)上海分公司相關(guān)業(yè)務(wù)需求的滿足情況2012/10/24對(duì)營(yíng)銷管控系統(tǒng)業(yè)務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行小組 內(nèi)部首次評(píng)審，并書面反饋修改建 議2012/11/6審核藍(lán)圖對(duì)廣州分公司營(yíng)銷治理需求的滿足情況2012/11/27審核5 / 632012/12/11完善補(bǔ)充、審核文檔去向記錄拷貝份數(shù)同意人部門備注196 / 631.1.營(yíng)銷管控項(xiàng)目建設(shè)思路2.客戶關(guān)系治理目錄1.需求回憶及

3、項(xiàng)目目標(biāo)191.2.營(yíng)銷管控目標(biāo)20212.1.客戶資源治理212.1.1.客戶分類212.1.2.商業(yè)及終端客戶檔案232.1.3.人員類客戶檔案錯(cuò)誤!未定義書簽。2.1.4.客戶治理錯(cuò)誤!未定義書簽。2.1.5.協(xié)議治理錯(cuò)誤!未定義書簽。2.1.6.關(guān)聯(lián)關(guān)系錯(cuò)誤!未定義書簽。337 / 63錯(cuò)誤!未定義書簽。2.1.8.錯(cuò)誤!未定義書簽。2.1.9.錯(cuò)誤!未定義書簽。2.2.客戶服務(wù)治理.2.2.1.錯(cuò)誤!未定義書簽。2.2.2.錯(cuò)誤!未定義書簽。3.訂貨&退貨3.1.訂貨打算.3.1.1.323.1.2.333.1.3.31訂貨打算單新增訂貨打算單訂貨打算單維護(hù)2.1.7.渠道層

4、級(jí)關(guān)系不名治理查詢和報(bào)表 錯(cuò)誤!未定義書簽。客戶投訴/咨詢/建議客戶關(guān)懷318 / 633.14訂貨統(tǒng)計(jì)333.1.5.343.2.訂貨申請(qǐng).3.2.1.363.2.2.373.2.3.383.2.4.403.3.退貨申請(qǐng).3.3.1.433.3.2.44打算完成跟蹤34訂貨單新增訂貨單訂貨單維護(hù)訂貨跟蹤查詢41退貨申請(qǐng)單新增退貨申請(qǐng)單9 / 6310 / 633.3.3 .443.3.4 .454.渠道進(jìn)銷存治理.4.1.流向治理.4.1.1 .錯(cuò)誤!未定義書簽。4.1.2 .錯(cuò)誤!未定義書簽。4.1.3 .錯(cuò)誤!未定義書簽。4.2.渠道庫(kù)存治理.4.2.1 .錯(cuò)誤!未定義書簽。4.2.2

5、.錯(cuò)誤!未定義書簽。4.2.3 .退貨申請(qǐng)單維護(hù)退貨跟蹤查詢 錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。流向數(shù)據(jù)流向?qū)肓飨蚍治鲥e(cuò)誤!未定義書簽。渠道庫(kù)存期間設(shè)置渠道庫(kù)存數(shù)據(jù)渠道庫(kù)存計(jì)算單11 / 63錯(cuò)誤!未定義書簽。12 / 63424.錯(cuò)誤!未定義書簽。425.錯(cuò)誤!未定義書簽。426.錯(cuò)誤!未定義書簽。427.錯(cuò)誤!未定義書簽。5.終端進(jìn)銷存治理.5.1.終端銷貨治理.5.1.1 .錯(cuò)誤!未定義書簽。5.1.2 .錯(cuò)誤!未定義書簽。5.2.大夫統(tǒng)方治理.5.3.終端庫(kù)存治理.5.3.1.13 / 63錯(cuò)誤!未定義書簽。14 / 63錯(cuò)誤!未定義書簽。5.3.3 .錯(cuò)誤!未定義書簽。5.3.4

6、 .錯(cuò)誤!未定義書簽。6.市場(chǎng)治理.6.1.活動(dòng)治理.6.1.1.錯(cuò)誤!未定義書簽。6.1.2.錯(cuò)誤!未定義書簽。6.1.3 .錯(cuò)誤!未定義書簽。6.1.4 .錯(cuò)誤!未定義書簽。6.1.5 .5.32渠道庫(kù)存導(dǎo)入單15 / 63錯(cuò)誤!未定義書簽。渠道庫(kù)存調(diào)整單報(bào)表和查詢 錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽?；顒?dòng)分類活動(dòng)治理藍(lán)圖活動(dòng)申請(qǐng)單活動(dòng)申請(qǐng)單維護(hù)活動(dòng)結(jié)案單16 / 636.1.6.錯(cuò)誤!未定義書簽。6.1.7.錯(cuò)誤!未定義書簽。6.2.廣促品治理.6.2.1.錯(cuò)誤!未定義書簽。6.2.2.錯(cuò)誤!未定義書簽。6.2.3 .錯(cuò)誤!未定義書簽。6.2.4 .錯(cuò)誤!未定義書簽。6.2.5 .錯(cuò)誤!

7、未定義書簽。6.3.競(jìng)爭(zhēng)治理.6.3.1.17 / 63錯(cuò)誤!未定義書簽。18 / 636.3.2 .錯(cuò)誤!未定義書簽。6.3.3 .錯(cuò)誤!未定義書簽。6.3.4 .錯(cuò)誤!未定義書簽。6.4.產(chǎn)品資源治理.6.4.1 .錯(cuò)誤!未定義書簽。6.4.2 .466.4.3 .496.4.4 .496.5.知識(shí)庫(kù).6.5.1.51競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品檔案競(jìng)品動(dòng)態(tài)治理統(tǒng)計(jì)與查詢錯(cuò)誤!未定義書簽。品類治理產(chǎn)品數(shù)據(jù)內(nèi)容產(chǎn)品數(shù)據(jù)維護(hù) 產(chǎn)品數(shù)據(jù)查詢分析515260文檔治理招標(biāo)治理.54. 招投標(biāo)申請(qǐng)54. 招投標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)治理54促銷員治理.54. 促銷員治理55. 促銷員指標(biāo)治理57. 促銷員銷量治理58. 銷量統(tǒng)計(jì)分析59

8、市場(chǎng)監(jiān)察治理.60.打假與侵權(quán)工作報(bào)告6.526.6.6.6.1.6.6.2.6.7.6.7.1.6.7.2.6.7.3.6.7.4.6.8.6.8.1.20 / 6313 / 6352606.82. 打假與侵權(quán)工作報(bào)告維護(hù)616.8.3.62打假與侵權(quán)工作報(bào)告查詢6.8.4.62竄貨查處報(bào)告6.8.5.62竄貨查處報(bào)告維護(hù)6.9.中意度調(diào)查治理.637.費(fèi)用&激勵(lì)治理.錯(cuò)誤!未定義書簽。7.1.費(fèi)用&激勵(lì)計(jì)提.錯(cuò)誤!未定義書簽。7.1.1.錯(cuò)誤!未定義書簽。計(jì)提方案7.1.2.錯(cuò)誤!未定義書簽。計(jì)提計(jì)算7.1.3.錯(cuò)誤!未定義書簽。費(fèi)用計(jì)提單7.1.4.錯(cuò)誤!未定義書簽。統(tǒng)計(jì)

9、查詢72費(fèi)用預(yù)算錯(cuò)誤!未定義書簽。22 / 63721.錯(cuò)誤!未定義書簽。7.3.費(fèi)用報(bào)銷.74費(fèi)用分析.8.銷售團(tuán)隊(duì)治理.8.1.指標(biāo)治理.8.1.1.錯(cuò)誤!未定義書簽。8.1.2.錯(cuò)誤!未定義書簽。8.1.3 .錯(cuò)誤!未定義書簽。8.1.4 .錯(cuò)誤!未定義書簽。8.1.5 .錯(cuò)誤!未定義書簽。8.1.6 .費(fèi)用申請(qǐng)單錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。指標(biāo)分類新增指標(biāo)指標(biāo)維護(hù)指標(biāo)分解指標(biāo)變更指標(biāo)分析82工作報(bào)告錯(cuò)誤!未定義書簽。23 / 63錯(cuò)誤!未定義書簽。82工作報(bào)告錯(cuò)誤!未定義書簽。24 / 638.2.1.錯(cuò)誤!未定義書簽。822.錯(cuò)誤!未定義書

10、簽。8.2.3 .錯(cuò)誤!未定義書簽。8.2.4 .錯(cuò)誤!未定義書簽。8.2.5 .錯(cuò)誤!未定義書簽。8.2.6 .錯(cuò)誤!未定義書簽。8.2.7.錯(cuò)誤!未定義書簽。8.3.訪問治理.8.3.1.82工作報(bào)告錯(cuò)誤!未定義書簽。25 / 63錯(cuò)誤!未定義書簽。月工作總結(jié)/打算 周打算/總結(jié)B代表周打算B代表周總結(jié) 工作報(bào)告維護(hù) 工作報(bào)告查詢 出差申請(qǐng) 錯(cuò)誤!未定義書簽。訪問路線26 / 63錯(cuò)誤!未定義書簽。8.3.3 .錯(cuò)誤!未定義書簽。8.3.4 .錯(cuò)誤!未定義書簽。8.4.移動(dòng)訪問治理.8.4.1 .錯(cuò)誤!未定義書簽。8.4.2 .錯(cuò)誤!未定義書簽。8.4.3 .錯(cuò)誤!未定義書簽。8.4.4

11、.錯(cuò)誤!未定義書簽。9.附加講8.32訪問打算訪問記錄訪問查詢錯(cuò)誤!未定義書簽。任務(wù)客戶記錄終端要貨申請(qǐng)錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。9.1.接口清單.9.2.替代0A流程目錄9.3.Web萬(wàn)式功能列表錯(cuò)誤!未定義書簽27 / 63明.94專門業(yè)務(wù)處理講明錯(cuò)誤!未定義書簽28 / 639.5.96待后續(xù)確認(rèn)方案內(nèi)容.開發(fā)實(shí)現(xiàn)工作分步建議錯(cuò)誤!未定義書簽錯(cuò)誤!未定義書簽29 / 631.需求回憶及項(xiàng)目目標(biāo)從2012年7月底，項(xiàng)目組奔赴*開始，項(xiàng)目組正式進(jìn)入CRM需求調(diào)研，到9月底調(diào)研報(bào)告提交，依照兩個(gè)月緊張全面調(diào)研的 成果，我們項(xiàng)目組深入的了解了*集團(tuán)的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)模式

12、及 營(yíng)銷管控的訴求，據(jù)此我們起草完成了*集團(tuán)A項(xiàng)目營(yíng)銷管控(CRM的業(yè)務(wù)藍(lán)圖。在項(xiàng)目組內(nèi)多次討論評(píng)審和修改后，項(xiàng)目 組分不向廣州分公司、上海分公司、總部市場(chǎng)治理部、總部信息 中心、健康產(chǎn)品事業(yè)部的領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人分不匯報(bào)了藍(lán)圖內(nèi)容，并得到了初步的確信和中肯的建議，在進(jìn)一步汲取各部門的建議 后，我們修改、提交了本業(yè)務(wù)藍(lán)圖。1.1.營(yíng)銷管控項(xiàng)目建設(shè)思路30 / 63結(jié)合*集團(tuán)的業(yè)務(wù)模式、我們梳理了*行業(yè)整體經(jīng)營(yíng)環(huán)境對(duì)*集 團(tuán)營(yíng)銷業(yè)務(wù)有重要阻礙的內(nèi)容， 并從營(yíng)銷管控的的角度，考慮了*集團(tuán)的需要完善或提高的建設(shè)思路。1.2.營(yíng)銷管控目標(biāo)據(jù)項(xiàng)目建設(shè)思路，結(jié)合本次項(xiàng)目雙方約定的營(yíng)銷管控內(nèi)容，結(jié)合深入全面的

13、調(diào)研成果，我們提煉了本次營(yíng)銷管控的四大內(nèi)容。依照對(duì)目標(biāo)的分解，本次系統(tǒng)的實(shí)施完畢，要實(shí)現(xiàn)如下內(nèi)容，并 達(dá)到如下的整體效果。*面對(duì)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境? ?新醫(yī)改使得醫(yī)院的需求愈發(fā)復(fù)雜的同時(shí)，進(jìn)院的關(guān)節(jié)越來(lái)越多? ?掛金銷售的模式越來(lái)越敏感， 供應(yīng)鏈 服務(wù)越來(lái)越重要? ?渠道整合轉(zhuǎn)型、 終端的多樣化使得，市場(chǎng)越來(lái)越割裂、營(yíng)銷模式的多樣化? ?發(fā)改委 2929 次降價(jià)的同時(shí)，原料人工成本不斷上漲? ?質(zhì)量是持續(xù)的高壓線? ?經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的不確定性應(yīng)對(duì)思路? ?客戶開發(fā)和維護(hù)的規(guī)范化、精細(xì)化、知識(shí)化? ?對(duì)渠道和終端，尤其是第一終端的服務(wù)越來(lái)越重要? ?強(qiáng)化對(duì)渠道和終端的掌控力和激勵(lì)力? ?提高營(yíng)銷資源的利用率、

14、準(zhǔn)確投放? ?保證龐大、模式多樣銷售團(tuán)隊(duì)的工作效率? ?完善質(zhì)量服務(wù)、提高效率、降低成本? ?提升管理、練內(nèi)功31 / 632.客戶關(guān)系治理2.1.客戶資源治理2.1.1.客戶分類*集團(tuán)營(yíng)銷業(yè)態(tài)較多，涉及客戶種類眾多，客戶數(shù)量也特不龐大， 按照不同的治理目的不同的訴求，客戶劃分方式較多，依照*集團(tuán)業(yè)務(wù)治理需要，按下列邏輯分類客戶。按否直接交易：直接客戶、間接客戶按狀態(tài)：潛在客戶、商機(jī)客戶、正式客戶、其他（流失、停止交易、倒閉等）開發(fā)進(jìn)度：如發(fā)覺客戶、前期訪問、明確意向、商務(wù)洽談、合作訪問等，通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定義實(shí)現(xiàn)。按級(jí)不：AB C、D按類型：商業(yè)、終端、人員、其他其中商業(yè)包括：?一級(jí)商業(yè)?二級(jí)商

15、業(yè)?連鎖商業(yè)?其他商業(yè)32 / 63終端劃分為：?零售門店（快消品終端）?藥店?醫(yī)療機(jī)構(gòu)（醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、個(gè)體診所等）人員包括：?客戶關(guān)鍵人員（院長(zhǎng)、大夫、店長(zhǎng)等）?會(huì)員?居間人?其他：按照差不多的人員類客戶信息其它?政府、自然人客戶等，一般客戶的差不多資料包括：差不多內(nèi)容到級(jí)不調(diào)整記錄的相關(guān)內(nèi)容。其中直接交易的客戶在通過轉(zhuǎn)正式客戶操作后，轉(zhuǎn)為正式客戶時(shí)，并建立A正式的客戶檔案，成為主數(shù)據(jù)。2.1.2.商業(yè)及終端客戶檔案33 / 63針對(duì)商業(yè)客戶和終端客戶，客戶檔案包括或關(guān)聯(lián)如下內(nèi)容。依照商業(yè)客戶和終端的細(xì)分類型，不同客戶類型系統(tǒng)提供不同的客戶類型的字段供用戶使用，客戶類型包括商業(yè)客戶零售門店藥店醫(yī)療機(jī)構(gòu)胃弘器戶#51做口豊 ut 峑帚石醫(yī)藥兩itE匪0 工 M百-嘲毗*弓廿人區(qū) 1 玄濟(jì)益 u卄0T妊占比用雜Ififi占邸EPrWlft-占比有客戶檔案需要包括如下內(nèi)容：?名稱?負(fù)責(zé)人姓名2.121.差不多內(nèi)容34 / 63?負(fù)責(zé)人電話?電話?網(wǎng)址?傳真?地址?省市縣?組織?業(yè)務(wù)員?客戶狀態(tài)?是否直接交易?關(guān)聯(lián)主數(shù)據(jù)客戶：表示該客戶對(duì)應(yīng)的后臺(tái)客商檔案的客戶?上游客戶/系統(tǒng)