窗口人員管理辦法

1、精選 word 范本!*市政務服務大廳進廳工作人員管理辦法第一條窗口管理1 1 政務服務中心窗口實行首席代表制。進駐部門必須向窗 口派遣在本單位工作 2 2 年以上，政治素質高、業(yè)務能力強，負責 本部門行政審批工作負責人或主要工作人員為本部門窗口的首 席代表入駐政務大廳，工作期限至少三年一輪換。2 2、各部門派遣的工作人員在窗口工作期間不再承擔原單位 的其他工作，窗口人員輪換時，應將輪換的理由和擬選派人員的 基本情況（姓名、性別、年齡、文化程度、業(yè)務水平、行政職務、 工作年限等）以正式書面函告政務服務中心備案；3 3、 窗口部門須遵循辦理事項統(tǒng)一公開、設備配置統(tǒng)一要求、 集體活動統(tǒng)一組織、考核

2、評比統(tǒng)一標準的“四統(tǒng)一”原則，積極 參與中心各類創(chuàng)建活動。各類宣傳制品、電腦及配套辦公設備、 耗材等入駐產生的費用由各部門承擔。第二條服務質量1 1 接待申請人時要談吐文雅，彬彬有禮。使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等十字文明禮貌用語， 熱情大方，微笑服務，做到“服務三聲”：來有迎聲，問有答聲， 走有送聲。2 2、窗口工作人員要隨時了解掌握本部門本行業(yè)的法律法規(guī)動態(tài)，在接待辦事群眾的咨詢時，應當熱情、主動，并做好詳細 的書面記載。不得以自己不了解情況和不熟悉業(yè)務為理由，要求辦事群眾到部門去咨詢或到部門去辦理行政審批事項；如果辦事群眾咨詢的事項不屬于本窗口業(yè)務， 應主動將辦事

3、群眾帶到相關 窗口或熱情指明有關窗口所在的位置。3 3、窗口工作人員必須嚴格按照“文明用語規(guī)范”的要求， 以高度的責任感，熱情接待。對本職工作范圍和非本職工作范圍 的群眾都要“您好”先行，嚴禁用“不知道”、“不清楚”、“不精選 word 范本!歸我管”等生硬語言回絕 第三條工作紀律進駐中心的窗口工作人員， 應嚴格要求，遵守中心的各項規(guī) 章制度。若有違反，政務服務中心將視情節(jié)輕重分別給予口頭警 告、通報批評、取消年度評先資格、退回派出單位等處理。（一）考勤制度。窗口工作人員上下班實行指紋考勤，即“一日四簽到”指紋 考勤，指紋機簽到時間為上午 1010 點前和下午 1616 點前，簽退時間 為中午

4、 1313： 3030 后和下午 1919： 5050 后。如指紋機不能識別指紋或不 能正常工作，請第一時間向中心反映并采取補救措施。因工作或其他原因，需提前回單位交換文件或因事外出，應提前向政務服務中心記錄備查，不進行備案的記為脫崗。當月考勤統(tǒng)計中出現(xiàn) 4 4 次遲到或早退、脫崗的，對違規(guī)人員作退回處理。 當月曠到超過 2 2 天以上的，也做退回處理。政務服務中心對窗口 工作人員考勤情況如實記錄并按月通報，并作為中心年度考核各窗口工作人員和對窗口單位年度政務服務工作績效評估的依據(jù)。（二）請假制度。1 1、窗口工作人員離開工作崗位半天以內（含半天）的，采 取書面、電話、網(wǎng)絡等方式報政務服務中心

5、批準；2 2、窗口工作人員離開工作崗位半天以上的，需經(jīng)窗口單位 領導批準，報政務服務中心備案。3 3、窗口工作人員離開崗位一天以上（含一天）的，需經(jīng)窗 口單位領導批準，單位派替崗人員到位，并報政務服務中心備案。（三）替崗制度中心窗口崗位應實行 ABAB 角制，確保工作時間有工作人員在 崗。窗口工作人員請假一天以上（含一天）的，窗口單位安排人 員到窗口頂崗，應事前報政務服務中心備案， 且窗口替崗人員到 崗后工作人員才能離開。腦游戲；三是嚴禁上班時間觀看影視節(jié)目；四是嚴禁上班時間上網(wǎng)炒股；五是嚴禁上班時間上網(wǎng)聊天；六是嚴禁上班時間玩手機 游戲或聊天；（四）“十個嚴禁”一是嚴禁上班遲到早退、擅自離崗

6、；二是嚴禁上班時間玩電精選 word 范本!七是嚴禁上班時間串崗閑聊、高聲喧嘩；八是嚴禁 上班時間用餐吃零食；九是嚴禁工作日午餐飲酒； 十是嚴禁隨地 吐痰、亂扔垃圾。第四條工作制度1 1、 “六公開”制：公開服務內容、公開申報材料、公開辦 事程序、公開收費標準、公開收費依據(jù)、公開辦結時限，提高透 明度和工作效率。2 2、首問責任制：對聯(lián)辦件，由第一受理窗口組織協(xié)辦單位 窗口進行審查，直至辦結；對群眾咨詢，由第一位接受咨詢的工 作人員負責答復。3 3、一次性告知制：窗口當場對申報材料進行初審，發(fā)現(xiàn)有 缺件和不合要求的材料，必須一次性告知辦事者。由于窗口工作 人員“一次性”告知不全面、不徹底，讓辦

7、事群眾多跑路、多耗時，而引起投訴，經(jīng)查實的，出現(xiàn)一次，給予口頭警告；出現(xiàn)2 2次，實行誡勉談話；出現(xiàn) 3 3 次，退回原所在單位。4 4、貼心服務制：主動為服務對象提供導辦服務，指導填寫 相關資料；為晚到的群眾提供延時服務，直到辦完相關手續(xù)為止； 為鄉(xiāng)鎮(zhèn)牧區(qū)群眾、外來客商提供預約服務；對重大基建項目、招 商項目由中心相關窗口負責全程代辦，跟蹤服務。5 5、限時辦結制：對不能當場辦結的審批服務事項，要向服 務對象承諾辦結時間，并在規(guī)定時限內辦結。6 6、并聯(lián)審批制：審批項目涉及兩個或兩個以上部門的，由中心牽頭，實行并聯(lián)審批。第五條考核管理（一）加強窗口日常工作績效考評政務服務中心建立窗口和工作人

8、員績效考評機制，對窗口的辦件管理、服務質量、工作實績、群眾滿意度等實行績效考評，考評根據(jù)窗口績效記錄和日常業(yè)務辦件相結合評定分值。出現(xiàn)下列情況的，政務服務績效考核不得分：1 1 政務服務事項應進中心而由于該單位原因未進中心的；2 2、已經(jīng)納入“中心”集中辦理的審批事項，仍在原單位受 理或“兩頭”辦理，或雖在“中心”窗口受理，但證照發(fā)放、收 費仍在原單位，使窗精選 word 范本!口流于形式的；3 3、經(jīng)查實，窗口發(fā)生“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的；4 4、 窗口被區(qū)、州、市明察暗訪通報批評1 1 次以上的。（二）加強窗口人員年度考核管理窗口工作人員的年度考核由市政務服務中心統(tǒng)一組織，窗口人員評優(yōu)不占用原單位和政務服務中心名額，政務服務中心按人事部門核定的年度以優(yōu)秀比例統(tǒng)一組織窗口人員考核，考核結果作為窗口工作人員年度考核的最終結果， 進入窗口單位干部人事 檔案，原單位對派駐人員不進行二次考核。出現(xiàn)下列情況的，窗 口工作人員年度不得參與評優(yōu)：1 1、屬于自己職責或工作范圍，而不