導(dǎo)醫(yī)行為規(guī)范守則

1、導(dǎo)醫(yī)須知導(dǎo)醫(yī)職責(zé)1 、 嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)士禮儀規(guī)范，使用文明、溫馨用語，體現(xiàn)人文關(guān)懷；2 、 熱情接待所有來院客人（如患者、患者家屬、商人、上級領(lǐng)導(dǎo)等） ，耐心回答客人提 出的各類問題，凡不清楚的問題，應(yīng)立即請示相關(guān)人員后再做回答；3 、 做好掛號、分診工作，維持就診秩序，對特殊情況及時上報；4 、 熱情引導(dǎo)就診病人，全程陪同病人；5 、 了解患者的各類情況，做好分類登記工作；6 、 維護(hù)工作臺衛(wèi)生，做好交、接班工作。儀表要求1 、 工作時間必須著規(guī)定的工作服，著裝整齊清潔，衣袖褲角不卷起；2、 上崗必須佩掛工號牌，別于左上口袋上方 0.5 厘米處 ;3 、 儀容大方，發(fā)型利落，不濃妝艷抹，不佩戴與

2、工作環(huán)境不和諧的裝飾品；4 、 在診療場所帶有手機(jī)者，請將手機(jī)聲音調(diào)至 “震動”或“靜音”。言談要求1 、 與病人交談時要時刻保持微笑， 2 米之內(nèi)要問好，保持眼光接觸，使用 “您好 “請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”、“請走好 ”、“請稍等”等禮貌語言，做到來有迎聲， 去有送聲。2 、 不在病人面前指責(zé)其他同事或其他科室，發(fā)生差錯要首先設(shè)法解決病人的困難，向病 人做積極的解釋道歉工作，緩和了病人情緒或滿足了病人之后再內(nèi)部調(diào)節(jié)。3 、 當(dāng)病人提出的要求我們無法滿足他時，應(yīng)主動向病人講清原因，并表示歉意，同時給 病人建議或協(xié)助解決其問題，要讓病人感覺到雖然我們問題一時沒有解決，但在重視他提

3、 出的問題。4 、 不在工作區(qū)域大聲說話，多用眼神手勢輕聲細(xì)語與同事交流。5 、 與病人交談時，態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然，清晰柔和，音量適中，以對方聽清 楚為宜，不能態(tài)度冷漠，表情呆板，給病人以不受歡迎感。6、不講粗話、臟話，不使用“ 0K”等不規(guī)范語言，三人以上使用相互都懂的語言，如沒有 聽清楚的地方要禮貌地請對方重述一遍。7、不懂得病人的要求時，切忌不懂裝懂，模棱兩可，可請病人稍等，然后立刻請示上級 或請相關(guān)人員接待解釋。8、在崗不討論個人事宜，不談與就醫(yī)無關(guān)的問題，不看與醫(yī)學(xué)無關(guān)的書籍。9 、 同事之間交談時簡單明了，能在工作之余討論的不在工作期間討論。10 、 在打電話或與病人交談

4、時，如有其他病人走過來，應(yīng)立刻微笑致意，表示已注意他的 來臨，如不能馬上為他服務(wù)，要禮貌的請他稍等片刻，不要讓病人先開口。11 、 在病人向我們致謝時，回答： “不客氣 ”，不得一聲不吭。12 、 向等候服務(wù)的病人致歉： “對不起，讓您久等了。 ”13 、 服務(wù)過程中要離開必須向病人說： “請稍等”。14 、 接電話時必須用規(guī)范語言： “你好，恩施清江醫(yī)院 ”。15 、 服務(wù)結(jié)束要告訴病人下一步去向。行為舉止1 、 除必須坐下登記掛號等相關(guān)記錄之外，導(dǎo)醫(yī)上崗期間一律站立服務(wù)。2 、 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)間隙站立時，應(yīng)精神飽滿，兩眼平視前方，不依不靠，兩腳成 “丁”字形站立。3 、 善于觀察病人的身體語言，

5、時刻注意病人要求服務(wù)的信息，一旦領(lǐng)會立刻投入服務(wù)。4 、 不在崗位上手抹頭發(fā)，挖鼻孔，擦眼睛，進(jìn)行一些不雅的小動作。5 、 行走時盡量靠右行，不走中間，可快速行走，無特殊搶救需要，不得奔跑。6 、 保持良好行走姿態(tài)，上下電梯，遇到老人小孩或上級，應(yīng)主動為其開門讓路。7 、 講究衛(wèi)生，不隨時吐痰，亂扔紙屑，在診療場所和各服務(wù)窗口禁止吸煙。8 、 對待病人一視同仁，不分種族親疏，不以貌取人， ，不分貧賤老弱；9 、 在原則性較敏感的問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)，要維護(hù)病人的自尊心。10 、 力爭上游，爭當(dāng)明星員工，爭做先進(jìn)科室（組） 。注意事項1 、 熟悉全院情況，能熟練介紹樓層分布，科室設(shè)

6、置及相關(guān)專家最新情況；2 、 熟悉各科室醫(yī)療設(shè)備和服務(wù)項目；3 、 熟悉單位最新的廣告發(fā)布情況 ；4 、 熟悉單位各科室內(nèi)線電話。 附導(dǎo)醫(yī)禮儀導(dǎo)醫(yī)禮儀導(dǎo)醫(yī)是民營醫(yī)院一條亮麗的風(fēng)景線，是醫(yī)療市場新形式的產(chǎn)物， 是病人進(jìn)到醫(yī)院的第一個接待者。因此，導(dǎo)醫(yī)的工作質(zhì)量好壞直接影 響到醫(yī)院的整體形象和效益，導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)宗旨是：基本站立、微笑服 務(wù)、主動熱情、積極溝通、有問必答、不厭其煩、知識豐富、分診準(zhǔn) 確、千方百計、排憂解難、你的健康、我的奉獻(xiàn)、真正在工作中體現(xiàn)。一、容貌服飾美：儀表端莊、服裝整齊、早班提前 15 分鐘、佩帶胸 卡、身披綬帶、發(fā)不過肩、護(hù)士帽、頭花穿戴整齊，給人一種 青春亮麗的感覺。二、舉

7、止行為美：病人進(jìn)門，首先向前傾斜、面帶微笑、熱情接待、 并問道：“您好，請問有什么事需要我給予幫助嗎”。然后詢問 病人疾病癥狀，根據(jù)主訴介紹該科醫(yī)生特色掛號，掛好號后把 病人引導(dǎo)到相應(yīng)醫(yī)生那里，邊走邊向病人介紹醫(yī)生的情況，使 病人對醫(yī)院對醫(yī)生對疾病有個初步的了解。到診室門口請病人 先進(jìn)去、引導(dǎo)坐下、雙手把病歷輕放在醫(yī)生桌上，向病人介紹： 這是某某主任，有什么問題，我們主任會親自向你解答。然后 輕退出去，送上一杯水。如醫(yī)生診室有其他病人，就對病人說： 您請稍等，里面有病人，請您在門口椅子上先坐，我給您倒杯 水。如果病人不放心，不相信醫(yī)生，應(yīng)該說“請放心，這是 我們醫(yī)院最好的醫(yī)生，他在治療 XX病

8、方面很有經(jīng)驗，很多 人都是找他（她）看的”、“請相信我，沒錯！ ”如醫(yī)生開好檢查單、處方、治療單出來，立即上前將單子接過來引導(dǎo)病人到 收費處交費、如病人不愿意交費，一定要千方百計動員病人交費。如若感覺說服不了病人時及時與醫(yī)生聯(lián)系，或把病人引到醫(yī)生處由醫(yī)生處理。也可以告訴病人說：我們的價格都是按國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一收費的，其他醫(yī)院也一樣。如您暫時沒有時 間，可以讓病人先交費，先回去把事情辦完了回來打針、治療， 因為我們晚上有人值班。交完費后，帶領(lǐng)病人做相關(guān)檢查，若 病人做 B 超檢查須問清楚有關(guān)要求后，囑咐病人飲水 8 杯左右 如病人等的時間太長，須問病人解釋清楚，要和檢驗人員講好， 自己在什么地

9、方，報告出來后通知本人，應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)核對姓名， 防止差錯出現(xiàn)，如若病人輸液，將病人引導(dǎo)到輸液大廳坐下， 將藥遞給輸液室，并告知病人去向。三、語言交流美：對待病人、同事一定要用禮貌用語。如：您好、 請問您有什么困難需要幫助嗎、請您跟我走、請坐、請您喝水、 請您坐下休息一會、別客氣、您慢走、再見等等 四、電話禮儀：當(dāng)您拿起電話時，應(yīng)做到：您好，我這里是清江醫(yī) 院導(dǎo)醫(yī)臺，請問您是誰，有什么需要我?guī)椭鷨?，別客氣、再見。 總的來說：個人禮儀風(fēng)度的形成 .完成靠自身的修養(yǎng)、語言的談 吐、個人的表情、肢體語言、言談舉止、醫(yī)療服務(wù)的提高能體 現(xiàn)高素質(zhì)專業(yè)形象，要從以下幾個方面來提高我們自身的素質(zhì)。1形象素質(zhì)：通

10、過組織學(xué)習(xí)、掌握導(dǎo)醫(yī)人員“禮儀服務(wù)規(guī)范”， “語言規(guī)范”落實滿意服務(wù)體系與行為規(guī)范，全面提升專業(yè) 形象素質(zhì)，向病人展示高素質(zhì)專業(yè)人員所具有的外在形體、容顏、服飾、儀表美和行為美、內(nèi)在的心靈、內(nèi)涵、氣質(zhì)美 和語言美。2服務(wù)素質(zhì)： 迎接病人：主動點頭致意、微笑相迎、態(tài)度熱情、友善、文明用 語。接診病人：專業(yè)誠信、細(xì)致認(rèn)真、服務(wù)及時、解釋到位、會介紹、 推廣本院醫(yī)療服務(wù)項目，設(shè)備及優(yōu)惠項目：會推薦醫(yī)生，會收集 病人反映的信息，做好信息反饋和日常統(tǒng)計分析。 應(yīng)該了解：本院特色醫(yī)療服務(wù)項目內(nèi)容、特點、優(yōu)勢。本院主要 檢查、治療 儀器設(shè)備基本原理、性能、作用、禁忌及優(yōu)勢。本院 ?？浦饕幤?、試劑性能、作用

11、，禁忌及異常情況處置方法、對 策。本院專家特長、資歷、性格、了解各樓層醫(yī)生值班，調(diào)班休 息情況。對投訴者：對來投訴的病人穩(wěn)定其情緒，耐心傾聽，并做好記錄， 即時做好解釋工作。并向護(hù)士長或辦公室反映，尋求解決的方法 和途徑。同時對一些應(yīng)急情況出現(xiàn)必須做到不慌不亂，按步驟有 程序的辦事程序，及時向上反映，尋求最佳的解決方法和途徑。 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)做到：尊敬他人、自我約束、誠實守信、寬容豁達(dá)、入鄉(xiāng) 隨俗、嚴(yán)守禮規(guī)、真誠待人、平等相待?？偟哪康氖牵耗阋欢ㄒ幸粋€寬容的胸懷，接納別人的意見、提 高自身的素質(zhì)、人生就會改更。附：導(dǎo)醫(yī)常遇問題處理1、如果病人不知看哪一科？ 導(dǎo)醫(yī)：“請問您是哪兒不舒服？”，聽完病人回

12、答后說：“啊，是這樣的，那我?guī)タ碭X科，我們XX科XX大夫（醫(yī)生尊稱）對您看 這個病很內(nèi)行！”或者說：“您這可能是XX （地方）有毛病，那我先帶您去找醫(yī)生 檢查一下，好嗎？”2、如果問到費用？ 應(yīng)該回答：“啊，這個要根據(jù)病的情況和您的要求，最好是找醫(yī) 生檢查一下，再說好嗎？”、或者說：“像您這種病一般不會要太多的 錢，您最好去問醫(yī)生，根據(jù)病情決定。 、”或者說：“一樣的病，身體 狀況和病情不同，用藥也不一樣，費用有高有低。 、”“這要根據(jù)各人的 情況”、“您想用好藥，好得快一點，可能錢要多些”、“如果用一般的藥， 對這種慢性病，一次費用相對低點。但拖的時間長，不但人吃虧，錢 也不會少花。、”“人是最寶貴的，健康金錢難買”、“只要有好的身體，錢 用了，還會再賺”。三、難回答的問題“這個問題，我（搖搖頭，短暫沉默），要請示領(lǐng)導(dǎo)，