客戶投訴處理技巧

1、客戶投訴處理技巧1. 訴怨處理原則做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。無論處理什么樣的抱怨，都必須 要以顧客的思維模式尋求解決問題的方法。訴怨處理原則包括：(1) 正確的服務理念需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力，樹立全心全意為顧客服 務的思想，“顧客永遠是正確的”的觀念。訴怨處理人員面對憤怒的顧客一定 要注意克制自己，避免感情用事，始終牢記自己代表的是公司或商場的整體形 象。(2) 有章可循要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循， 保持服務的統(tǒng)一、規(guī)范。另外要做好各種預防工作，使顧客投訴防患于未然。(3) 及時處理處理抱怨時切記不要拖延時間，推卸責任，各部門

2、應通力合作，迅速做出 反應，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時間里全面解決 問題，給顧客一個圓滿的結(jié)果。否則，拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者， 使事情進一步復雜化。(4) 分清責任不僅要分清造成顧客投訴的責任部門和責任人，而且需要明確處理投訴的 各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時圓滿解決的責任。（5）留檔分析對每一起顧客投訴及其處理要做出詳細的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、 處理結(jié)果、顧客滿意程度等。通過記錄，吸取教訓，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地 處理地好顧客投訴提供參觀考。2. 訴怨處理技巧 令顧客心情晴朗的“ CLEA方法賣場運營中，處理顧客訴怨是服務

3、提供者的一項重要工作，如何平息顧客 的不滿，使被激怒的顧客“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得顧客忠誠的最重要手段。 在這里，我們將介紹一個處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧一一“CLEAR方法，也即顧客憤怒清空技巧。理解和實踐清空技巧能夠幫助企業(yè)妥當?shù)靥幚碜罴值那樾??！傲铑櫩托?情晴朗（CLEA） ”的顧客訴怨應對原則包括以下步驟。C-控制你的情緒（Control ）L-傾聽顧客訴說（Listen ）E-建立與顧客共鳴的局面（Establish ）A-對顧客的情形表示歉意（Apologize ）R撬出應急和預見性的方案（Resolve）（1 ）控制你的情緒（C） 目的當顧客發(fā)怒時，導購員要處理的第一個

4、因素是控制自己的反應情緒 當顧客進行投訴時，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會讓我們 的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復雜，店面服務和信譽嚴重受損。 原則堅持一項原則，那就是：可以不同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧 客的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說 話的權(quán)利一樣。顧客投訴是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應該要充分 理解顧客的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過激情緒 等，不要與他們的情緒共舞或是責怪任何人。 有效技巧下邊是一些面對顧客投訴，幫助你平復情緒

5、的一些小技巧 ：深呼吸，平復情緒。要注意呼氣時千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩 的感覺。思考問題的嚴重程度。登高幾步。要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。以退為進。如果有可能的話給自己爭取點時間。如“我需要調(diào)查調(diào)查一下, 10分鐘內(nèi)給您回電”，“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這 個問題，您是愿意稍等一會兒呢，還是希望我一會兒給您打回去？”，當 然你接著得確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。(2) 傾聽顧客訴說(L)員工的情緒平復下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。先別急于 解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。 目的為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到

6、這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐?訴。靜下心來積極、細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助 于達到以下效果。字里行間把握顧客所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖零售企業(yè)賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時首先應把握顧客 所投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖。了解顧客想表達的感覺與情緒細心聆聽態(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言上的緩沖，為發(fā)生的事 情道歉，聲明你想要提供幫助，進行細心地聆聽，表示出與顧客合作的態(tài)度。 這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決 方案做好準備。 原則傾聽顧客訴說的不僅是事實，還是隱藏在事實之后的情緒，要遵循的原則 應該是為了理解而傾

7、聽，并非是為了回答而傾聽。 有效技巧在顧客很惱火時，有效、積極的聽是很有必要的。全方位傾聽。要充分調(diào)動左右腦，直覺和感覺來聽，比較你所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。不要打斷。要讓顧客把心里想說的話都說出來，這是最起碼的態(tài)度，中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客最大的反感。向顧客傳遞被重視。明確對方的話。對于投訴的內(nèi)容，覺得不是很清楚，要請對方進一步說 明，但措辭要委婉。（3）建立與顧客共鳴的局面（E）共鳴被定義為站在他人的立場，理解他們的參照系的能力。它與同情不同, 同情意味著被卷入他人的情緒，并喪失了客觀的立場。 目的對顧客的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當

8、顧客投訴時，他最 希望自己的意見受到對方的尊重，自己能被別人理解。建立與顧客的共鳴就是 要促使雙方交換表達。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起 到化干戈為玉帛的作用。 原則與顧客共鳴的原則是換位真誠地理解顧客，而非同情。只有站在顧客的角 度，想顧客之所想，急顧客之所急，才能與顧客形成共鳴。要站在顧客的立場 想問題，學會換位思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢？” 有效技巧實現(xiàn)顧客共鳴的技巧有:復述內(nèi)容：用自己的話重述顧客難過的原因，描述并稍微夸大顧客的感 受。對感受做出回應：把你從顧客那里感受到的情緒說出來。模擬顧客的境地，換位思考。想象一下，我們的供應商以相同或類似

9、的 方式對待他們的顧客（我們）時，我們會做出什么樣的反應。不要只是說：“我能夠理解?！边@像套話。你可能會聽到顧客回答到“你 才不能理解呢一一不是你丟了包，也不是你連衣服都沒得換了?！比绻阆胧?用“我能夠理解”這種說法的話，務必在后面加上你理解的內(nèi)容（顧客難過的 原因）和你聽到的顧客的感受（他們表達的情緒）。關于共鳴表達的最大挑戰(zhàn)之一是使他們聽起來很真誠。我們必須建立在困 難的情形下溝通自己的風格，表現(xiàn)出對顧客觀點的理解，聽起來不老套也不 油 嘴滑舌。（4）對顧客的情形表示歉意（A） 目的我們聆聽了顧客的投訴，理解了他們投訴的原因和感受，那么就有必要對 顧客的情形表示歉意，從而使雙方的情緒可以

10、控制。 原則不要推卸責任當問題發(fā)生時，很容易逃避責任，說這是別人的錯。即便你知道是公司里 誰的錯，你也不要責備你的公司員工，這么做只會使人對公司整體留下不好的 印象，其實也就是對你留下壞印象。道歉總是對的（即使顧客是錯的）當不是自己的過錯時，人們不愿意道歉。為使顧客的情緒更加平靜，即使 顧客是錯的，但道歉總是對的，一定要為顧客情緒上受的傷害表示歉意。顧客 不完全是對的，但顧客就是顧客，他永遠都是第一位的。道歉要有誠意一定要發(fā)自內(nèi)心地向顧客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否則就 會讓顧客覺得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。當然，也不能一味地使用道歉 的字眼兒來搪塞。不要說但是當?shù)狼笗r，最大的誘

11、惑之一就是說“我很抱歉，但是”這個“但是” 否定了前面說過的話，使道歉的效果大打折扣。差錯的原因通常與內(nèi)部管理有 關，顧客并不想知曉。最經(jīng)典的例子是，當一家餐廳說到“我很抱歉，但是我 們太忙了”，“誰在乎？”這樣往往只會被人認為是在推卸責任。 有效技巧為情形道歉要為情形道歉，而不是去責備誰。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需 要進一步認定責任承擔者時，也要首先向顧客表示歉意，但要注意，不要讓顧 客誤以為公司/賣場已完全承認是自己的錯誤，我們只是為情形而道歉。例如可 以用這樣的語言：“讓您不方便，對不起。”“給您添了麻煩，非常抱歉?！边@樣道歉既有助于平息顧客的憤怒，又沒有承擔可導致顧客誤解的具體

12、責 任。肯定式道歉當顧客出了差錯時，我們不能去責備。要記住，當顧客做錯時他們也是正 確的，他們也許不對，但他們?nèi)允穷櫩?。我們可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品的過程中百分之百滿意，但必須保證當 顧客不滿找上門來時，在態(tài)度上總是能夠百分之百的滿意?。?）提出應急和預見性的方案（R）在積極地聽、共鳴和向顧客道歉之后，雙方的情緒得到了控制，現(xiàn)在是時 候把重點從互動轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息顧客的不滿與投訴，問題不在于誰 對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決顧客的問題。 目的解決單次顧客投訴。為顧客服務提供改善建議。 原則對于顧客投訴，要迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案；同時， 提出杜絕類似事件發(fā)生

13、或?qū)︻愃剖录M行處理的預見性方案，而不僅僅是修復 手頭的問題就萬事大吉了。 有效技巧迅速處理，向顧客承諾應迅速就目前的具體問題，向顧客說明各種可能的解決辦法，或者詢問他 們希望怎么辦，充分聽取顧客對問題解決的意見，對具體方案進行協(xié)商。 然后確認方案，總結(jié)將要采取的各種行動一一你的行動與他們的行動，進行解 決。要重復顧客關切的問題，確認顧客已經(jīng)理解，并向顧客承諾不會再有類似 事件的發(fā)生。深刻檢討，改善提高在檢查顧客投訴的過程中，負責投訴處理的員工要記錄好投訴過程的每一 個細節(jié)，把顧客投訴的意見，處理過程與處理方法在處理記錄表上進行記錄， 深入分析顧客的想法，這樣顧客也會有慎重的態(tài)度。而每一次的顧

14、客投訴記錄, 店鋪都將存檔，以便日后查詢，并定期檢討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修 改。要充分調(diào)查此類事件發(fā)生的原因，仔細思考一下，為了防止此類事件的再 度發(fā)生是否需要進行變革，對服務程序或步驟要做哪些必要的轉(zhuǎn)變，以提出預 見性的解決方案，即改善賣場服務質(zhì)量的方法，以降低或避免將來發(fā)生類似的 投訴。提出預見性解決方案也是對顧客的一個最好承諾。落實對所有顧客的投訴意見及其產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、處理后顧客的滿意程 度以及店鋪今后改進的方法，均應及時用各種固定的方式，如例會、動員會、 早班會或企業(yè)內(nèi)部刊物等，告知所有員工，使全體員工迅速了解造成顧客投訴 意見的種種，并充分了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件 的再發(fā)生。反饋投訴的價值顧客進行投訴是希望能跟你繼續(xù)做生意，同時其對賣場服務不滿信息的反 饋無疑也給賣場提供了一次認識自身服務缺陷和改善服務質(zhì)量的機會。于情于 理，我們都要真誠地對顧客表示感謝。所以可以寫一封感謝信感謝顧客所反映 的問題，并就公司為防止以后類似事件的發(fā)生所做出的努力和改進的辦法向顧 客說明，真誠地歡迎顧客再次光臨。為表示慎重的態(tài)度，常以企業(yè)總經(jīng)理或部門負責人的名義寄出，并加蓋企 業(yè)公章。當顧客是通過消費者保護機構(gòu)提出投訴時，就更需要謹慎處理了。原 因在于零售企業(yè)回函的內(nèi)容，很可能成為這類機構(gòu)處理中的一個案例，或作為 新聞機