對顧客的特殊問題應對標準培訓

1、文件名特殊問題應對標準電子文件編碼SCFW-B02-037頁碼6-1顧客交款發(fā)生差錯時要求立即查找原因。如屬收銀員責任，應向顧客道歉。語言對不起，這是我工作中的失誤，怪我太粗心了。 如屬顧客責任，不應多加指責，弄清問題即可。語言您還得退給我XX元。謝謝。給您添麻煩了。如一時分不清責任，應虛心聽取各方意見，盡快查清。語言請您待我們查清后通知您。顧客挑貨仔細而顧客又多時要求這時營業(yè)員可向正在挑選商品的顧客交待清楚，語言要柔和簡練，讓其慢慢 挑選；再接待其他顧客，要眼觀六路，耳聽八方，抬頭售貨，全面照顧，做 到接一，待二，照顧三。語言先生/女士，您先挑選，不合適我再給您換或別著急，慢慢挑。顧客選好商

2、品決定購買時要求這時營業(yè)員應開好銷售小票并交給顧客。語言請您去X號收銀臺交款后回來取貨。文件名特殊問題應對標準電子文件編碼SCFW-B02-037頁碼6-2當顧客交款后回來，收回顧客手中的銷售小票第二聯(lián)，隨后，把顧客挑 選好的商品包裝好后交給顧客。語言謝謝您，請您拿好了，歡迎您再來，再見！個別顧客不禮貌稱呼時個別顧客稱呼營業(yè)員不禮貌，用 喂”、哎”等稱呼時一般來說有這樣幾種情況, 一種是顧客急于要買到某種商品，匆忙來到柜臺前這樣稱呼營業(yè)員。要求營業(yè)員要急顧客之所急，及時接待，快速成交，滿足他們的要求。另一種是少數(shù)顧客由于缺乏文明、修養(yǎng)、禮貌，用這種習慣的口頭語來稱呼 營業(yè)員。要求營業(yè)員不應計較

3、顧客的態(tài)度和語言，而要以文明的態(tài)度，禮貌的語言去接待 感染顧客。語言先生/女士，您一定很著急吧！好，請稍等，我馬上就來。顧客無理取鬧時要求堅持服務第一，顧客至上，顧客總是對的”的思想，營業(yè)員首先要有一個高 姿態(tài)。正確對待顧客，在堅持原則，講清道理的前提下要寬以待人感化顧客。語言先生/女士，沒關(guān)系，您到XX商場來，是我們的客人，我們歡迎您再來。文件名特殊問題應對標準電子文件編碼SCFW-B02-037頁碼6-3顧客有急事要求被照顧時要求營業(yè)員要面帶微笑點頭示意。問明情況后勸其他顧客給予照顧，按其要求快 速拿遞，對商品不必做過多的介紹，做到快速成交。語言這位先生/女士有急事，請大家照顧一下。顧客聽

4、完介紹仍不買時要求可向顧客詳細介紹連帶商品的性能特點和配套使用的好處，爭取交易成功。 若顧客聽完介紹試完商品后仍不買，不能有不滿意的表示，要做到買和不買 一樣熱情。語言歡迎您隨時光臨！顧客所需商品本商場沒有時要求營業(yè)員不能簡單地回答 沒有”應向顧客介紹相近花色、款式的商品，或介 紹顧客到有關(guān)商店看看，如XX商場。暫時無貨，可以預約登記。語言先生/女士，沒關(guān)系，請到別的商場看看，或留下您的電話、姓名、地址, 到貨后通知您。文件名特殊問題應對標準電子文件編碼SCFW-B02-037頁碼6-4外地顧客購物語言不通時要求營業(yè)員要講普通話，可多拿幾種顏色、款式、品種讓顧客辨認，或仔細詢問 托買人的年齡、

5、愛好、職業(yè)、地域等，再幫助挑選。語言或用筆寫 請問您要選點什么，如果有困難的話，請?zhí)岢鰜?，我們盡力幫助您。 因服務周到受到顧客表揚嘉獎時要求謝絕顧客的物資（現(xiàn)金）、嘉獎，如顧客堅持己見，營業(yè)員應將物品，現(xiàn)金 上繳，不得私自處理。語言謝謝您對我們的鼓勵，這是我們應該做的。顧客對服務工作提出批評意見要求會見主管時要求營業(yè)員要態(tài)度誠懇虛心接受，不能表現(xiàn)出不滿和抵觸，自己解決的應盡量化 解矛盾，主動向顧客賠禮道歉以求諒解和理解。如顧客執(zhí)意要見主管，可找 主管和經(jīng)理出面解決。語言歡迎您多提出寶貴意見。幾位顧客一起來買商品意見不統(tǒng)一時要求營業(yè)員應掌握顧客心理，判斷誰是買主，然后根據(jù)主要服務對象，當好參謀,

6、 要以滿足購買者本人或當權(quán)者的要求為原則來調(diào)和矛盾，盡快成交，引導購 買。文件名特殊問題應對標準電子文件編碼SCFW-B02-037頁碼6-5語言我看這種不錯，請您再好好看一下，隨后應介紹這種商品的性能、特點、用 途。顧客代他人購物，規(guī)格型號又講不清時要求應仔細詢問托買人的高矮胖瘦，可用店內(nèi)人員體型的方法來衡量尺寸大小， 用店內(nèi)各種顏色來判斷色澤等方法。語言請保留好發(fā)票，如不合意應保持原樣立即退調(diào)。顧客一次要買很多商品時要求營業(yè)員要關(guān)于分清顧客是代購還是販賣。如果是根據(jù)筆記本來挑選各式各 樣，各種尺碼的，一般是代人代買，應當滿足。語言您都需要什么樣式的，我一一給您拿，別著急，慢慢挑。顧客對花色品種已看上了，但尺寸大小不合適時要求根據(jù)不同的對象主動介紹其他品種?；蚩深A約登記，到貨通知。語言對不起，等到貨后通知您，請留下地址、姓名、聯(lián)系電話。文件名特殊問題應對標準電子文件編碼SCFW-B02-037頁碼6-6顧客在挑選商品時時間較長又不中意，但又不好意離開時要求如遇有這種情況時，營業(yè)員要注意觀察顧客的心理，本著對顧客負責的態(tài)度, 講究職業(yè)道德。語言先生/女士，這沒關(guān)系，請您再到別的柜臺去看看。向顧客詢問，得不到禮貌回答時般來說，這種情況并不多見。要求這時營業(yè)員應以高度的涵養(yǎng)，不計較顧客的語言態(tài)度。并對問題做具體分析, 區(qū)別對待；若屬于脾氣暴躁缺乏修養(yǎng)，說者無心的顧客，應