度案場(chǎng)物業(yè)部門(mén)總結(jié)

1、2016年工作計(jì)劃進(jìn)行總結(jié)時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間2016年度工作已近尾聲。首先感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的 關(guān)心與幫助，感謝公司各職能部門(mén)的配合與支持，感謝江山城會(huì)所客服 中心全體員工的努力與付出。2016年江山城會(huì)所客服中心圓滿完成了本 年度各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。 現(xiàn)將江山城會(huì)所客服中心本年度 工作向在坐領(lǐng)導(dǎo)及各位同仁匯報(bào)如下：2016年對(duì)江山城會(huì)所物業(yè)來(lái)說(shuō)是極其重要的一年。 這一年，案場(chǎng)物 業(yè)服務(wù)從無(wú)到有，從人員、物資緊缺到各項(xiàng)物資及人員配備完善。在全 體案場(chǎng)服務(wù)人員共同的努力下，各項(xiàng)工作均圓滿完成。一、完成案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)基本目標(biāo)。會(huì)所全體人員在案場(chǎng)開(kāi)辦初期，上下一心，努力學(xué)習(xí)公司下發(fā)的各 類(lèi)體系文件，

2、不斷強(qiáng)化自身素質(zhì)建設(shè)。結(jié)合自身存在問(wèn)題，互幫互助、 積極改正。在面對(duì)物資緊缺的情況下，堅(jiān)決克服各種困難，獲得了地產(chǎn) 公司銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)一致好評(píng)，較好的完成了公司交予的各項(xiàng)工作。二、員工培訓(xùn)工作1）、培訓(xùn)的方式：?員工掌握工作技能與專(zhuān)業(yè)知識(shí)的程度，直接影響到服務(wù)管理水平 的發(fā)揮，結(jié)合江山城會(huì)所實(shí)際情況，依據(jù)2016年培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工開(kāi)展因地制宜的培訓(xùn)，針對(duì)物業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作培訓(xùn)進(jìn)行了有效結(jié)合，培訓(xùn) 分為物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)課堂培訓(xùn)、崗位技能現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、房屋及公共設(shè)施及配 套設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物培訓(xùn)等方式。2）、培訓(xùn)的內(nèi)容：重點(diǎn)以崗位工作技能為主，涵蓋了企業(yè)文化學(xué)習(xí)、 集團(tuán)服務(wù)體系文件、江山城項(xiàng)目簡(jiǎn)介、星級(jí)酒店服務(wù)禮儀、一

3、級(jí)物業(yè)服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、秩維基礎(chǔ)訓(xùn)練、案例分析、來(lái)訪接待規(guī)范、消防知 識(shí)、售樓部安全防范、設(shè)施設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等相關(guān)培訓(xùn)。使員工邊工作、 邊學(xué)習(xí)、邊實(shí)踐、邊糾正，讓員工認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)是一種樂(lè)趣，是一種企業(yè) 賦予的福利，提高了員工的專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。1 、客服（吧臺(tái)）員工培訓(xùn)？會(huì)所客服新員工較多，為了盡快使員工掌握工作技能與專(zhuān)業(yè)知識(shí)， 我親自對(duì)員工進(jìn)行了較為全面的物業(yè)知識(shí)和操作培訓(xùn)，培訓(xùn)重點(diǎn)以實(shí) 際工作技能為主，涵蓋了一級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、服務(wù)禮節(jié)、答 客問(wèn)、來(lái)訪接待規(guī)范等。2、保潔員培訓(xùn)員工培訓(xùn)工作作為日常工作的指標(biāo)任務(wù)利用中午休息時(shí)間每月2次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：清潔基本技能

4、、崗位職責(zé)、操 作安全、清潔劑的性能和使用等，同時(shí)在日常工作中不間斷的指 導(dǎo)和培訓(xùn)，使培訓(xùn)工作貫穿于全年工作。？3、秩序員培訓(xùn)對(duì)新招聘的秩序員進(jìn)行上崗前崗位的基本知識(shí)和操作技能培訓(xùn)，同時(shí)配合案場(chǎng)管理部加大對(duì)在職員工質(zhì)量管理文件的學(xué)習(xí)，注重崗位形 象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等多項(xiàng)培訓(xùn)，從而增強(qiáng)秩序員的工作責(zé)任 心和整體素質(zhì)；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“友善與威嚴(yán)共存、服務(wù)與警衛(wèi)并 在”的服務(wù)職責(zé)。二、協(xié)助開(kāi)盤(pán)與活動(dòng)支援為了配合房地產(chǎn)銷(xiāo)售推廣、開(kāi)盤(pán)、加推工作，以地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、售樓部 的管理、客戶(hù)接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開(kāi)展服務(wù)工 作，順利完成了江山城二期15#、16#、17#、18#、26#、2

5、8#的加推、“業(yè) 主生日會(huì)”、“萬(wàn)元紅包大派送”“0元拍賣(mài)LV等約12起活動(dòng)圓滿成功。1保潔、秩序維護(hù)制定相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，根據(jù)各崗位工作 需求情況，重點(diǎn)加強(qiáng)了人員的合理配置，保證銷(xiāo)售中心、樣板房能夠以 整潔、溫馨、舒適的空間狀態(tài)迎接前來(lái)參觀的客戶(hù)。2. 水吧客服人員在做好崗位茶水接待服務(wù)工作的同時(shí)，也全面協(xié) 助、配合銷(xiāo)售部工作的開(kāi)展，積極熱情接待看房、買(mǎi)房的客戶(hù)，定期檢 查樣板房的環(huán)境衛(wèi)生等，為客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)舒適的環(huán)境氛圍。3. 根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)銷(xiāo)售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗(yàn)收，并 對(duì)存在的遺留問(wèn)題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對(duì)維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù) 檢。二、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)

6、制建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度和內(nèi)部管理機(jī)制，明確管理工作中的責(zé)、權(quán)、 利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務(wù)實(shí)避虛，一切工作 都從實(shí)際需要出發(fā)，以解決問(wèn)題為目的，扎扎實(shí)實(shí)的做好各項(xiàng)基本工作。1. 貫徹使用公司物業(yè)下發(fā)的質(zhì)量管理體系文件，加強(qiáng)各類(lèi)資料的收集、歸檔工作，合理分類(lèi)、存檔。2. 狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，對(duì)安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計(jì)劃, 按規(guī)定的期限完成，使各部門(mén)的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢 的不良工作習(xí)慣，對(duì)提高服務(wù)意識(shí)、有效開(kāi)展工作起到至關(guān)重要的作用。四、日常工作目標(biāo)管理1. 公共設(shè)施的管理：制定完善的維護(hù)、保養(yǎng)

7、計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到 日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及 時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求。2. 綠化管理：嚴(yán)格落實(shí)綠化管理措施，積極配合監(jiān)督園林景觀公司 施工及養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，針對(duì)園林景觀公司在施工養(yǎng)護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及 時(shí)發(fā)出整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在園林景觀警示標(biāo)示 牌沒(méi)有到位的情況下，制作簡(jiǎn)易警示牌，加強(qiáng)綠化防護(hù)管理工作，使綠 地基本無(wú)破壞、踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率為 98%3. 環(huán)境衛(wèi)生的管理：針對(duì)銷(xiāo)售中心環(huán)境制定周、月度保潔計(jì)劃，定 期進(jìn)行大掃除，加強(qiáng)衛(wèi)生檢查工作，保證銷(xiāo)售中心及周邊的衛(wèi)生清潔。4. 安全防范工作：對(duì)秩維隊(duì)員定期進(jìn)行崗位職責(zé)與消防、車(chē)輛

8、指揮 等實(shí)操培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、巡查夜查，要求秩維隊(duì)員認(rèn)真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，使2016全年安全防范工作的情況良好。5. 項(xiàng)目物資管理：對(duì)項(xiàng)目物資申購(gòu)有計(jì)劃地采購(gòu)，并合理節(jié)約成本, 定期對(duì)項(xiàng)目物資盤(pán)存、出庫(kù)、入庫(kù)有效管理，制定并運(yùn)行項(xiàng)目物資臺(tái)賬， 及對(duì)倉(cāng)庫(kù)的物資存放、檢查，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，確保了物資的合理消耗與 節(jié)約。回顧2016全年的工作，諸多方面值得分享和肯定，也有諸多方面 給我們留下了深刻的教訓(xùn)，為了在接來(lái)的工作里更好的揚(yáng)長(zhǎng)避短，樹(shù)立 良好的服務(wù)口碑，御景城項(xiàng)目將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí) 執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營(yíng)造和諧生活環(huán)境，配合營(yíng)銷(xiāo)工作為中

9、心 計(jì)劃開(kāi)展工作。一、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善內(nèi)部管理機(jī)制1. 貫徹公司體系文件要求，使每一位員工了解工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范 自我、服務(wù)業(yè)戶(hù)的目的。2. 根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識(shí)等方面的 培訓(xùn)，通過(guò)不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高員工整體素質(zhì)，盡快帶領(lǐng)出一支 業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工隊(duì)伍。3. 對(duì)員工自身特點(diǎn)、專(zhuān)長(zhǎng)、進(jìn)行合理評(píng)估，合理安排崗位，明確發(fā) 展方向和目標(biāo)，對(duì)不稱(chēng)職員工堅(jiān)決撤換。二、積極配合營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展通過(guò)推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，做到人人都是稱(chēng)職的“形象銷(xiāo)售員”，令客戶(hù)對(duì)公司及樓盤(pán)增強(qiáng)信心。1. 服務(wù)禮儀不漏掉每一個(gè)需要注重的細(xì)節(jié)。2. 服務(wù)用語(yǔ)文明、禮貌，統(tǒng)一說(shuō)

10、詞，規(guī)范用語(yǔ)。3. 通過(guò)對(duì)會(huì)所前期物業(yè)的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準(zhǔn)。重點(diǎn)在 于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)。4. 對(duì)物業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)推廣提供物業(yè)管理的賣(mài)點(diǎn)，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢(shì)而又 避免隨意許諾，對(duì)客戶(hù)提出的物業(yè)管理問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)答疑。開(kāi)展客戶(hù)需求調(diào)查積極配合營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)開(kāi)展的客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)，集中了解客戶(hù)反饋的信 息，在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)幫助下，在入住前開(kāi)展客戶(hù)需求調(diào)查，以求了解客戶(hù)的 年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛(ài)好及各類(lèi)服務(wù)需求，通過(guò)分析，確定管理 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近客戶(hù)。制定江山城項(xiàng)目2017年交樓工作整體預(yù)案江山城項(xiàng)目是群升地產(chǎn)在安徽合肥的傾情之作，樂(lè)富強(qiáng)物業(yè)御景城 項(xiàng)目如何做好配合營(yíng)銷(xiāo)售樓后的交房工作至關(guān)重要， 因此要制定詳盡細(xì) 致的交樓計(jì)劃并評(píng)估計(jì)劃的可操作性與影響力。日常工作對(duì)現(xiàn)有標(biāo)示進(jìn)行休整，完善各類(lèi)標(biāo)示工作。配合營(yíng)銷(xiāo)部的售樓工作及活動(dòng)安排，開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)建設(shè)。完成江山城項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備日常維修保養(yǎng)工作。完成江山城項(xiàng)目外圍環(huán)境綠化的日常養(yǎng)護(hù)工作。完成江山城項(xiàng)目對(duì)日常