運維服務(wù)承諾(共3頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上服務(wù)承諾一1) 系統(tǒng)定期巡檢系統(tǒng)定期巡檢是指我司安排現(xiàn)場工程師對應(yīng)用系統(tǒng)實施現(xiàn)場檢查，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的隱患，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。在系統(tǒng)巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，依據(jù)我司故障分類標準，由現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)工程師進行相應(yīng)的故障排除。本項目中巡檢服務(wù)主要指軟件檢查，內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)完整性檢查、性能指標檢查、告警功能檢查、軟件可用性與安全性檢查等。2) 電話故障診斷是指用戶在遇到使用中的疑難問題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話或傳真向我司尋求技術(shù)支持和幫助，我司在確認用戶的服務(wù)請求后，將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)（即響應(yīng)時間）通過電話幫助用戶進行故障定位，

2、并提出解決方案，最終指導用戶排除設(shè)備故障。表一：故障性質(zhì)定義故障級別定義一級故障主要指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導致系統(tǒng)的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。二級故障主要指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導致系統(tǒng)的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。三級故障主要指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。四級故障主要指系統(tǒng)在運行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。用戶在維護系統(tǒng)過程中，當出現(xiàn)技術(shù)故障的時候，應(yīng)對故障現(xiàn)象進行仔細認真的調(diào)查和記錄，然后通過服務(wù)熱線向我司提供故障的詳細情況、服務(wù)請求時間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話等。我司服務(wù)

3、熱線提供每周5天、每天8小時的電話故障診斷，如熱線電話號碼需要更改，我司至少提前三天以書面形式（含傳真）通知用戶。用戶應(yīng)及時反饋解決方案的有效性，以便我司是否進一步采取技術(shù)支持措施。對于不同級別的故障，服務(wù)響應(yīng)時間見表二（服務(wù)響應(yīng)時間指：從我司確認用戶服務(wù)請求到我司技術(shù)人員和用戶經(jīng)過交流達成共識，并開始進行下一步操作的時間，下一步操作可能為：成功指導用戶排除故障、開始進行遠程故障診斷或者承諾在某一時間內(nèi)到用戶現(xiàn)場進行故障排除）。表二：電話故障診斷響應(yīng)時間表故障級別響應(yīng)時間一級故障2小時二級故障4小時三級故障6小時四級故障8小時對于不同級別的故障，我司分別承諾不同的故障解決時限，故障解決時限見表

4、三。表三：故障解決時限表故障級別響應(yīng)時間一級故障2小時二級故障4小時三級故障6小時四級故障8小時注：n 故障解決時限不包括派出專業(yè)技術(shù)人員趕往用戶現(xiàn)場的路途時間；n 對于部分瞬時出現(xiàn)但不在重復(fù)的故障現(xiàn)象或者屬于個別用戶但不影響整體使用情況的故障現(xiàn)象，如果我司技術(shù)人員承諾將通過以后的軟件補丁解決，視為故障已經(jīng)排除；n 對于一些需采購部件，同時該部件一時無法采購到的情況不包括在內(nèi)。3) 遠程故障診斷遠程故障診斷是指用戶在遇到使用中的疑難問題或者系統(tǒng)出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話或傳真向我司尋求技術(shù)支持和幫助，我司在確認用戶的服務(wù)請求后，通過服務(wù)項目不能解決系統(tǒng)故障問題的情況下，或在進行的同時，根據(jù)需要并

5、征得用戶同意后，采用遠程撥號技術(shù)，將用戶系統(tǒng)與工程師所在地終端連通，在遠端對用戶設(shè)備進行診斷，提出解決問題的方案，并最終指導用戶解決問題。我司工程師負責進行遠程故障診斷，即只查看數(shù)據(jù)，尋找故障原因，不對數(shù)據(jù)進行修改，具體故障排除由工程師指導用戶現(xiàn)場維護人員進行。用戶應(yīng)按我司的要求提供必要的配合和協(xié)助，確認并反饋方案的有效性。我司還可以通過遠程故障診斷對用戶數(shù)據(jù)進行檢查，進行遠程巡檢。我司提供每周5天，每天8小時的遠程故障診斷。4) 軟件補丁軟件補丁是指我司對原授權(quán)軟件所做的修正和補充，是此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，這些軟件補丁將對原授權(quán)軟件起到消除運行中潛在隱患的作用。我司負責將軟件補丁和相應(yīng)的打補丁指導書寄給用戶。整個打補丁過程是在我司工程師的電話指導下由用戶技術(shù)人員進行，如果用戶技術(shù)人員不能夠獨立完成，我司將和用戶協(xié)商一個時