產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

1、XXXXXXXX有限公司企業(yè)管理文件文件編號： 20XXXXX-XX修改狀態(tài)：X/A-1標(biāo)題：售后服務(wù)管理制度修改時間：20XX年XX月XX日售 后 服 務(wù) 管 理 手 冊編制：XXX編制時間： 審核：XXX 審核時間：批準(zhǔn)：XXX批準(zhǔn)時間：XXXXXXXX有限公司201X-X-XX發(fā)布 20XX-XX- XX 更新XXXXXXXX有限公司企業(yè)管理文件文件編號： 00000000-XX修改狀態(tài)：X/A-1標(biāo)題：售后服務(wù)管理手冊修改時間：20XX年XX月XX日XXXXXXXX有限公司產(chǎn)品售后服務(wù)管理手冊1. 目的明確公司各部門在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé)、提高效率。規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序

2、，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實(shí)施。2. 本制度適用與XXXXXXXX有限公司參與售后服務(wù)的所有部門。2.1 本手冊是對公司所有參與售后服務(wù)人員的考核細(xì)則。3. 職責(zé)3.1 XXX為售后服務(wù)工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對已售出并交付給用戶使用的產(chǎn)品質(zhì)量信息進(jìn)行收集、管理，對質(zhì)量問題進(jìn)行分析、處理、同時出具售后方案給售后服務(wù)人員。對現(xiàn)場售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄，對售后服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行登記、審核。3.2 技術(shù)部負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)威判斷，對售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的職責(zé)，必要時可直接參與售后服務(wù)工作，并解決問題。3.3 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)派有專職技術(shù)的售后服務(wù)人員從事售

3、后服務(wù)工作（XXXX可根據(jù)設(shè)備種類與人員技能推薦售后人員名單），負(fù)責(zé)及時加工、儲備售后服務(wù)用的備品、備件。3.4 銷售部負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過程中提供協(xié)調(diào)、信息、溝通方面的支持。 同時負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用。3.4.1銷售部人員接到客戶傳真、電話、郵件等信息后，必須通知本客戶銷售員，有銷售員實(shí)事求是的將用戶現(xiàn)場的情況（是否具備安裝、調(diào)試條件）調(diào)查清楚，如實(shí)反饋XXXX，有XXXX視情況安排安裝、調(diào)試、維修事宜。對用戶不具備安裝、調(diào)試條件的，有不做調(diào)查、謊報信息，造成安裝調(diào)試人員反饋怠工浪費(fèi)的銷售人員，根據(jù)實(shí)際承擔(dān)實(shí)際損失或通報批評，有XXXX呈報財務(wù)科，年底累

4、計扣除。3.4.2對質(zhì)保期的限制，原則上公司主機(jī)質(zhì)保開機(jī)之日起xx個月，發(fā)貨之日起xx個月。配屬電器質(zhì)保發(fā)貨之日起xx個月。未經(jīng)允許合同不得將質(zhì)保期延長。3.5 供應(yīng)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外購產(chǎn)品與配套部件所發(fā)生質(zhì)量問題的處理。3.6 質(zhì)量管理者負(fù)責(zé)對售后服務(wù)中使用的備品、備件在領(lǐng)取中的相關(guān)手續(xù)進(jìn)行監(jiān)督、管理。4. 售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍4.1 公司銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品；（如整機(jī)設(shè)備）4.2 公司銷售的外協(xié)類整機(jī)、整套類產(chǎn)品；（如整機(jī)設(shè)備、整套類電器）4.3 公司銷售的外協(xié)類配件產(chǎn)品；（設(shè)備加工件。電器部件等）4.4 公司銷售的非易損類配件。（設(shè)備非易損類如主軸、壓蓋等）4.5 公司的易損類部件；（如

5、配件）4.6 公司外購類易損件：（如機(jī)封、壓力表、傳感器類）5. 售后服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品的售后服務(wù)分質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類。5. 1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)公司只對4.1、4.4、4.5類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)5.1.1 對4.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)如下：5.1.1.1用戶在遵守了產(chǎn)品使用說明書規(guī)定的使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對用戶實(shí)行免費(fèi)修理并免費(fèi)更換損壞的零部件或整臺套設(shè)備。5.1.1.2 產(chǎn)品因用戶使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠的價格提供備件。（費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同。）5.1.1.3如需要派人到現(xiàn)

6、場處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務(wù)請求后，根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題。5.1.2 對4.2、4.3、4.6類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)，我們對用戶的售后服務(wù)與5.1.1條相同，遵循首先通知外協(xié)方或供應(yīng)商，由外協(xié)方或供應(yīng)商提供售后服務(wù)的原則。如外協(xié)方或供應(yīng)商無法提供售后服務(wù)，公司將為客戶提供必要的售后服務(wù)。并在售后服務(wù)后有XXXX審核所發(fā)生的全部費(fèi)用，開具質(zhì)量問題扣款單轉(zhuǎn)至供應(yīng)或生產(chǎn)部門。由供應(yīng)或生產(chǎn)部門從外協(xié)方或供應(yīng)商應(yīng)付款或質(zhì)保金中相應(yīng)扣除本次售后服務(wù)費(fèi)用。5.2 質(zhì)量保證期外售后服務(wù)5.2.1

7、對4.2和4.3類產(chǎn)品提供相同的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)；5.2.1.1 公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢以及處理產(chǎn)品售后問題。5.2.1.2 通過電話、傳真、郵件等方式指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品售后問題，或者給用戶提供解決方案，用戶自己實(shí)施，不收售后服務(wù)費(fèi)用；5.2.1.3 如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司實(shí)行有償售后服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：序號項(xiàng)目費(fèi)用備注1交通費(fèi)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用也可客戶提供2住宿費(fèi)xxx元/天也可按實(shí)際或?qū)Ψ教峁┳∷?餐飲費(fèi)xxx元/天也可由對方提供4人員補(bǔ)貼xxx元/天可降低注：每年調(diào)整。5.2.1.4 如需更換零部件，公司實(shí)行有償提供

8、，具體價格由銷售科提供、發(fā)貨。5.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場處理售后問題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費(fèi)用通知用戶，在接到業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)的付費(fèi)通知后，24小時內(nèi)派人出發(fā)到客戶處。5.2.2 對4.2類產(chǎn)品提供相同的售后服務(wù)如下；5.2.2.1 原則上有外協(xié)或供應(yīng)商提供售后服務(wù)，如供應(yīng)外協(xié)確需我公司提供服務(wù)，必須有供應(yīng)外協(xié)申請、經(jīng)公司質(zhì)量管理者以上批準(zhǔn)方可進(jìn)行售后服務(wù)；5.2.2.2 如需要我司派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司實(shí)行有償售后服務(wù)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行5.2.1.3，有供應(yīng)、外協(xié)從供應(yīng)商或外協(xié)單位應(yīng)付設(shè)備款或質(zhì)保金中扣除；5.2.2.3 如需更換零部件，公司實(shí)行有償提供，按銷售公司提供的價格執(zhí)行。5.2

9、.2.4如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司XXXX應(yīng)先通知外協(xié)或供應(yīng)商，如4小時內(nèi)接不到外協(xié)或供應(yīng)商回復(fù)或處理意見，我司在24小時內(nèi)派出售后人員前往處理。所產(chǎn)生的費(fèi)用將按5.2.2.2方法加倍處理。 （5.2可在于客戶溝通中談妥有償服務(wù)，但不一定堅持執(zhí)行，須依據(jù)具體信息溝通中談妥的程度與具體情況而定。必須考慮到客戶關(guān)系、后期項(xiàng)目等因素。）5.3售后服務(wù)天數(shù)的規(guī)定5.3.1不只提供基礎(chǔ)制作電話指導(dǎo)，不提供現(xiàn)場售后基礎(chǔ)指導(dǎo)。請嚴(yán)格遵守說明書要求。5.3.2設(shè)備安裝指導(dǎo)時間（包括粗調(diào)與精調(diào)）編號設(shè)備名稱安裝調(diào)試天數(shù)（工作時間）5.4售后服務(wù)人員制定現(xiàn)場售后服務(wù)計劃表時，根據(jù)設(shè)備數(shù)量累加制定的計劃天數(shù)

10、，不得大于5.3的現(xiàn)場設(shè)備累加天數(shù)，因客戶原因造成的拖延，必須要求客戶聯(lián)系本片區(qū)銷售員電話或傳真說明原因，有銷售員申請增加天數(shù)。6.工作原則6.1 售后服務(wù)的優(yōu)先順序按4.1/4.4/4.5/4.3/4.2/4.6的順序，優(yōu)先等級逐漸降低；6.2 當(dāng)用戶急需購置產(chǎn)品配（備）件時，應(yīng)遵循優(yōu)先滿足用戶的原則；6.3 在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費(fèi)用；7.工作程序7.1 售后服務(wù)信息的記錄及處理7.1.1 公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護(hù)、性能等方面的咨詢信息時，信息接收人如果能夠解決，可以直接解決，然后告訴XXXX做記錄；如果不能夠解決，應(yīng)告之XXXX的

11、聯(lián)系電話（xxxxxxxxx或xxxxxxxxx）并記錄咨詢?nèi)说穆?lián)系方式通知XXXX回復(fù)，XXXX負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。7.1.2接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢信息及售后服務(wù)信息傳遞到XXXX，延遲時間不得超過1個小時。技術(shù)科接到咨詢信息及售后服務(wù)信息，應(yīng)盡快與用戶聯(lián)系，延遲時間不得超過1個小時。7.1.3 不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務(wù)信息，每次處罰責(zé)任人50元。 7.1.4 用戶咨詢、售后服務(wù)信息記錄不清楚、不完整，不準(zhǔn)確，導(dǎo)致額外增加售后服務(wù)費(fèi)用的每條處罰責(zé)任人50元。7.2 售后服務(wù)的處理7.2.1 針對用戶咨詢，XXXX應(yīng)及時給予回復(fù)，XXXX也可安排其他部門人員進(jìn)行解答，并做記錄。解答

12、時間最長不應(yīng)超過2小時，然后告訴XXXX做記錄。7.2.2 針對售后服務(wù)信息，XXXX應(yīng)首先了解產(chǎn)品的故障是何原因造成的，確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對產(chǎn)品故障進(jìn)行分析，提出解決方案，必要時可召集相關(guān)部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時間最長不應(yīng)超過8小時。7.2.3 如果可通過電話指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供質(zhì)量保證期內(nèi)的售后服務(wù)，則XXXX可按5.1.1.3的時間要求直接安排處理。7.2.4 如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)，XXXX將解決方案與質(zhì)保到期信息通知用戶，請用戶確認(rèn)要求我公司進(jìn)行該售后服務(wù)，然后按5.2.1.5規(guī)定時間內(nèi)安排處理售后服務(wù)。如果用戶拒絕承擔(dān)相

13、關(guān)費(fèi)用，只有經(jīng)總經(jīng)理以上公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可提供售后服務(wù)。XXXX作好記錄。7.2.5 售后服務(wù)人員出發(fā)前，XXXX應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶，同時告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項(xiàng)，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將反饋表交售后服務(wù)人員。7.2.5.1售后往返路途車票盡量安排在白出白歸防偷、防搶、防盜，避開夜晚趕車的危險時段。7.2.5.2針對售后服務(wù)人員原則不要打車，特殊原因打車必須是正規(guī)出租車，時間為晚上18點(diǎn)以后至早上6點(diǎn)以前打車標(biāo)準(zhǔn)50元以上必須予以請示。非正規(guī)出租車必須予以請示認(rèn)可。7.2.6 售后服務(wù)人員在維修完畢后，返回前2-3天，以短信或電話形式

14、通報XXXX以便下一步就近安排和掌握售后人員行程狀況。按規(guī)定請用戶填寫反饋表的用戶意見欄，并經(jīng)用戶簽字蓋章確認(rèn)，并及時電話反饋XXXX，經(jīng)XXXX確認(rèn)、同意后方可返回。如未經(jīng)XXXX同意返回，造成的額外的售后服務(wù)費(fèi)用的，視情節(jié)處罰責(zé)任人50500元/每次。7.2.7 售后服務(wù)人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式(出差報告)向XXXX匯報售后服務(wù)情況及費(fèi)用使用情況。維修人員必須將“反饋表”連同出差結(jié)果報告書、費(fèi)用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據(jù)交XXXX。XXXX對售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和顧客服務(wù)評價意見進(jìn)行驗(yàn)證后實(shí)施費(fèi)用審核工作。XXXX5個工作日內(nèi)完成對所維修產(chǎn)

15、品的用戶滿意度確認(rèn)及售后服務(wù)人員的費(fèi)用審核工作。每延遲1天，罰款10元。特殊情況，按經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請報告指示執(zhí)行。XXXX將反饋表和出差報告書交由XXXX存檔，差旅費(fèi)報銷單交由售后服務(wù)人員，得到公司領(lǐng)導(dǎo)審核后前往財務(wù)科報銷。7.3信息反饋表的考核與傳遞7.3.1現(xiàn)場服務(wù)反饋單的作用為客戶監(jiān)督公司售后質(zhì)量、提出建議的主要渠道與考核售后人員服務(wù)效果的基本依據(jù)。7.3.1.1售人員評價考核方法服務(wù)類型客戶評價指導(dǎo)安裝指導(dǎo)調(diào)試設(shè)備維修現(xiàn)場服務(wù)效果較好2分3分4分一般1分2分3分差0分0分0分現(xiàn)場是否已對貴公司相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)已培訓(xùn)1分2分3分未培訓(xùn)0分0分0分客戶對現(xiàn)場服務(wù)的滿意度。很滿意2分3分4

16、分基本滿意1分2分3分不意滿0分0分0分客戶對現(xiàn)場服務(wù)人員，服務(wù)態(tài)度的滿意度。很滿意2分3分4分基本滿意1分2分3分不意滿0分0分0分10分17分24分7.3.1.2對客戶評價指導(dǎo)安裝少于8分、指導(dǎo)調(diào)試少于14分、設(shè)備維修少于18分的售后人員，對本次出差必須說明原因并做出檢討。7.3.1.3對本季度出現(xiàn)三次客戶評價指導(dǎo)安裝少于8分、指導(dǎo)調(diào)試少于14分、設(shè)備維修少于18分的售后人員，停止售后服務(wù)工作。7.3.2對反饋表客戶建議/意見欄，所填寫的建議與意見。XXXX根據(jù)意見指向轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門，相關(guān)部門必須在3日內(nèi)以電子文檔或郵件方式回復(fù)XXXX。對超出3日未回復(fù)的部門XXXX有權(quán)開具200-1000

17、元處罰單。如超出一個星期XXXX以書面形式上報公司董事長、總經(jīng)理。7.3.3XXXX對客戶提出的建議/意見，必須3日內(nèi)做出判定并回復(fù)客戶。7.3.4售后人員現(xiàn)場服務(wù)反饋表有XXXX統(tǒng)一存檔，并掃描發(fā)于對應(yīng)業(yè)務(wù)員郵箱，已示安裝結(jié)束或開機(jī)質(zhì)保已經(jīng)開始或維修結(jié)束。7.3.5銷售員接到現(xiàn)場服務(wù)反饋表郵件，必須立即回訪客戶。并以郵件形式將回訪結(jié)果反饋XXXX。7.3.6對客戶提出投訴的售后人員，根據(jù)XXXX意見，生產(chǎn)部不得再安排售后服務(wù)。7.4出差結(jié)果報告書7.4.1出差結(jié)果報告書數(shù)據(jù)的提取包括：7.4.1.1設(shè)備安裝驗(yàn)收報告 附件-17.4.1.2設(shè)備試車驗(yàn)收報告 附件-27.4.1.3設(shè)備數(shù)據(jù)提取報

18、告 附件-37.5XXXX在收到出差結(jié)果報告書后，整理存檔，掃描件轉(zhuǎn)工程部與技術(shù)科以增進(jìn)配套與研發(fā)的技術(shù)積累。8.售后服務(wù)人員的服務(wù)要求8.1售后服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場后必須維護(hù)公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細(xì)了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。 嚴(yán)禁私自給客戶許未經(jīng)允許的承諾，對待客戶要有禮貌，任何言論不得危害公司利益與客戶利益。8.1.1安裝調(diào)試人員必須遵守客戶現(xiàn)場的管理規(guī)定或廠規(guī)廠紀(jì)，首次入廠可先聯(lián)系XXXX所留的聯(lián)系人詢問公司規(guī)定。8.1.2安裝試車現(xiàn)場不的吸煙，安裝試車期間嚴(yán)禁飲酒。8.1.3注意合理的作息時間，避免獨(dú)自加班現(xiàn)象，嚴(yán)防事故發(fā)生，以免

19、害人害己。8.2 售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后，應(yīng)向用戶詢問我公司產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對整機(jī)（套）設(shè)備進(jìn)行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。8.3 售后服務(wù)人員應(yīng)主動將自己的聯(lián)系方式、電話號碼留給客戶管理人員，并將用戶的聯(lián)系方式、電話號碼等留下，以便及時相互聯(lián)系，了解用戶一線的使用情況。(用顧客登記表)8.4 售后服務(wù)人員只負(fù)責(zé)對產(chǎn)品實(shí)施維修、維護(hù)或檢測等，不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費(fèi)用，確屬特殊情況，需事先征得公司總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予認(rèn)可。8.5 公司報銷中已經(jīng)包括食宿費(fèi)用，不的向客戶提出免費(fèi)提供食宿的條件。8.5.1客戶自愿提供的公司不予

20、追究扣減報銷標(biāo)準(zhǔn)。8.5.2如客戶反映售后人員提出上述要求的，客戶已經(jīng)提供免費(fèi)食宿的扣除提供期間的差旅補(bǔ)助。8.5.3如客戶反映售后人員提出上述要求的，但客戶予以拒絕的全廠通報批評，如因客戶拒絕提供免費(fèi)食宿的降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)造成客戶投訴的，一律不再安排參與售后服務(wù)。8.6針對部分售后人員喪失職業(yè)道德，在客戶現(xiàn)場索要煙酒等非工作需要的必須品的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除必須全額予以退還并全廠通報外，永不在允許參與售后服務(wù)。8.7售后人員在客戶現(xiàn)場必須予以維護(hù)客戶關(guān)系，如因個人原因造客戶投訴或客戶要求換人的本次差旅費(fèi)不予報銷。8.8XXXX牛江廷24小時手機(jī)xxxxxxxxx開機(jī)，XXXX微信均24小時在線，現(xiàn)場遇到

21、問題可以隨時以聲訊、圖片形式反饋到XXXX。以便最快速度請示、協(xié)調(diào)處理。8.9售后人員需要有詳細(xì)的工作日志備查8.9.1日志內(nèi)容必須有實(shí)際的差旅當(dāng)日路線，車票費(fèi)用；8.9.2日志必須有當(dāng)日的工作記錄；8.9.3日志內(nèi)容必須有次日的工作安排；8.9.4日志內(nèi)容需要有前往的廠家、聯(lián)系人、聯(lián)系電話；8.9.5日志內(nèi)容需要有準(zhǔn)確的目的判定，如已經(jīng)解決、未解決。8.9.6日志內(nèi)容必須有已經(jīng)交代給客戶的事項(xiàng)，具體交代的人名、聯(lián)系方式。9.用戶檔案管理9.1 XXXX在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：9.1.1產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況（關(guān)鍵配件型號、編號、生產(chǎn)日期、供應(yīng)商資料等）使9.1.2用單

22、位和使用者的基本情況 ，來往傳真、郵件。9.1.3技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內(nèi)容，備品備件等約定）10 產(chǎn)品的跟蹤服務(wù) 10.1 產(chǎn)品交付用戶并培訓(xùn)后，銷售員負(fù)責(zé)定期(原則上每季一次)電話跟蹤用戶，了解使用情況，并做記錄。10.2 公司銷售員原則上每年組織至少一次的用戶巡訪，主動了解用戶對產(chǎn)品的使用情況和服務(wù)需求。以建議形式，發(fā)郵件到xxxxxxx。11 售后服務(wù)零、配件管理 11.1 售后服務(wù)所需的備品、備件由生產(chǎn)部統(tǒng)一安排生產(chǎn)、由半成品保管，或有供應(yīng)部統(tǒng)一采購，五金倉庫保管。11.2 XXXX可以根據(jù)售后服務(wù)的統(tǒng)計情況，提出相關(guān)備件生產(chǎn)、采購申請；11.3 需要給用戶郵寄零部件時，由XXXX負(fù)

23、責(zé)填寫出廠憑證，副總審核，總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。交有銷售科從庫房領(lǐng)出、郵寄，并跟蹤督促發(fā)貨情況，生產(chǎn)部，XXXX和銷售員相互配合協(xié)同。11.4 需要售后人員自帶的備件，由XXXX填寫出廠憑證，質(zhì)管副總審核，總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。后由售后服務(wù)人員到庫房領(lǐng)取。11.5 售后服務(wù)結(jié)束后，售后服務(wù)人員必須在回公司三天內(nèi)將領(lǐng)出物料（含未使用和更換下的已損壞零科件）交XXXX確認(rèn)、XXXX進(jìn)行復(fù)驗(yàn)并出具驗(yàn)收證明，五金倉庫或成品庫則根據(jù)驗(yàn)收證明將物料進(jìn)行了庫存轉(zhuǎn)移，平帳處理。11.6 因維修原因應(yīng)退回的零部件，有銷售科或本片業(yè)務(wù)員共同完成舊件返廠，經(jīng)XXXX管驗(yàn)分析原因后，交有五金倉庫或成品庫，平帳處理

24、。11.7 返廠整機(jī)或零部件，生產(chǎn)外協(xié)或供應(yīng)部根據(jù)XXXX意見，對問題產(chǎn)品組織退貨、更換、置換維修處理。XXXX對此做完整記錄。直至零部件存放到公司一級庫。保管簽字認(rèn)可。11.8 對維修或更換后舊件兩月內(nèi)未返廠確認(rèn)責(zé)任的，電話通知相關(guān)人員盡快協(xié)調(diào)辦理舊件返廠事宜。預(yù)期未辦理，報總經(jīng)理以上處理。12 售后服務(wù)報銷規(guī)定12.1報銷出發(fā)時間節(jié)點(diǎn)12.1.1 所有參與售后的人員自XX站或XX站離開出差，第一張機(jī)打車票時間為12點(diǎn)以前的，按照全天出差費(fèi)用報銷；12.1.2第一張機(jī)打車票為12點(diǎn)以后15:30以前的按照半日報銷出差費(fèi)，按照全天考勤；12.1.3第一張機(jī)打車票為15:30以后的，一律按照半日考勤；12.1.4第一張車票無時間，需提供電話詳單確認(rèn)出發(fā)時間；12.1.5無法確認(rèn)的一律按照半日出差報銷。12.2乘車補(bǔ)助12.2.1 乘坐火車硬座補(bǔ)助車票的