汽車營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)第8章――客戶需求分析.

1、第8章客戶需求分析學(xué)習(xí)目標(biāo)-1.T解汽車客戶的需求類型及特點(diǎn); 2 掌握顧客需求分析方法與技巧； 3 理解客戶決策流程；8.1.2客戶需求分析的方法與技巧第8章客戶需求分析 8.1 了解汽車客戶的需求 8.2汽車客戶的消費(fèi)行為分析8.1 了解汽車客戶的需求 8.1.1汽車客戶的需求類型及其特點(diǎn)汽車客戶的需求：1 顯性需求客戶口己知道的、能表達(dá)出來的那一部分需求, 一般為物質(zhì)層面。2隱性需求吻肖潛意識(shí)屮有需求，但對(duì)門己的需求很模糊, 或者完全沒冇意識(shí)到，屬于椿神層面。汽車客戶需求的特點(diǎn)：1 顯性需求具有籠統(tǒng)性和不完整性；2 隱性需求需要銷售人員進(jìn)一步挖掘。 4巧妙地“問”1) “問"的

2、內(nèi)容客戶個(gè)人信息消費(fèi)者側(cè)重的車輛'性蟄f 客戶的購(gòu)車預(yù)算及動(dòng)機(jī)W客戶以往用車狀況客八的職業(yè) 2)問的技巧需求分析主導(dǎo)技巧需求分析制約技巧問的技巧迎合技巧“墊了”技巧 2認(rèn)真的“聽”1) “聽”的類型潛在客戶:你這輛16升的乍可比我剛看的另一家那輛1.6 升的汽車貴多了。汽車銷住叭：您說的很對(duì)。針對(duì)1.6升這個(gè)排量的汽車來 看，這輛車的價(jià)格確實(shí)是高了些，比同排量汽車的價(jià)格最 低的6.9萬整整貴了4萬,不過,這個(gè)范圍垠貴的可是14.8 萬呢。我們都知道“一分價(jià)錢一分貨”的道理，一輛午的 價(jià)格由三個(gè)關(guān)鍵因素決定，一個(gè)是安全杵能，一個(gè)是車輛 空間的人小和發(fā)動(dòng)機(jī)性能，最后一個(gè)就是制造商品牌。該

3、午胡牌價(jià)值-般，其價(jià)格貴就貴在其優(yōu)及的安全呢置和動(dòng) 力配置，買經(jīng)濟(jì)型轎車不就是最看重這兩點(diǎn)嗎！注意與客戶的距離，避免開小差“聽”的技巧/ 善于應(yīng)用心理學(xué)知識(shí)認(rèn)同客戶的觀點(diǎn).2汽車客戶的消費(fèi)行為分析 8.2.1零散客戶的購(gòu)車動(dòng)機(jī) 8.2.2大客戶購(gòu)車行為分析 1 零散客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)n以車代步， 方便上下班用于商務(wù)洽談或公務(wù)活動(dòng)hl零散客戶 購(gòu)買動(dòng)機(jī)自駕車旅行， 捉高?；钯|(zhì)量跑長(zhǎng)途或野外探險(xiǎn)2 零散*戶購(gòu)車的性別差界目性4時(shí)間性感情主觀性穩(wěn)定性男迅速淡薄理性強(qiáng)女松緩濃厚強(qiáng)波動(dòng)人3 不同心理類型的冬散客戶購(gòu)車特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法1）懷疑型客戶建立客戶的信任至關(guān)重要（1）汽車銷售署定要充滿自信;（2）借助一

4、系列專業(yè)數(shù)據(jù)、汽車權(quán)威專家的評(píng)論等打破客戶的疑慮;2)隨和型客戶汽乍銷售員的幽默、風(fēng)趣f 1會(huì)起到意想不到的作用；3）沉默型客戶可以提出些簡(jiǎn)單的問題刺激客 戶的談話欲； 4）虛榮型客戶要熟悉其感興趣的話題，為他提 供發(fā)表高見的機(jī)會(huì)，不要輕易反駁或打斷其談話； 5）內(nèi)向型客戶要給予他們良好的第一印象，并 注意狡其所好； 6）'剛強(qiáng)型客4在他們面前應(yīng)守紀(jì)律,顯示出嚴(yán) 謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念要強(qiáng)： 7）神經(jīng)質(zhì)型客戶一要冇耐心，不能急躁； 8）好斗型客戶要做好心理準(zhǔn)備，必要時(shí)丟點(diǎn)血子. 準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)、證明材料； 9）頑固世客戶先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的 機(jī)會(huì)。案例 善用客戶心理銷售案例一對(duì)

5、頗有名望的外商夫婦，在我國(guó)某商店 選購(gòu)首飾時(shí),對(duì)只標(biāo)價(jià)8萬元的翡翠戒指很 感興趣，卻因價(jià)格昂貴而猶豫不決。一個(gè)善于 察言觀色、揣摩顧客心理的營(yíng)業(yè)員便故意介紹 說，某國(guó)總統(tǒng)夫人曾來看過這只戒指，而I非 常喜歡，山于價(jià)格太貴終于沒何買成。這對(duì)外 商夫婦聽后，為了證實(shí)他們比總統(tǒng)夫人更富有、 更闊綽，半即毅然決定，買走了這只價(jià)值8力 元的萌翠戒指。顯然這位營(yíng)業(yè)員用虛榮心煽動(dòng) 起這對(duì)夫婦的購(gòu)物“激情”。.2.2大客戶的購(gòu)買行為分析 1 概述1）概念指那些批昴購(gòu)買的企業(yè)、事業(yè)單位以及政府部門、 軍警等，不包括消費(fèi)者眼中的“團(tuán)購(gòu)”。一般汽 車大客八主要包括企業(yè)、政府、年隊(duì)、社會(huì)團(tuán)體 等。2）特點(diǎn)：（1）爲(wèi)女?dāng)?shù)量大,利潤(rùn)高;（2）銷售周期長(zhǎng)。3）優(yōu)點(diǎn)：有利于市場(chǎng)占有率的提升。 2 購(gòu)買行為特征1）釆購(gòu)決策程序性強(qiáng)大客戶銷售一般項(xiàng)冃投資較大，過程處理復(fù)雜，往往出現(xiàn)反復(fù)現(xiàn)象；其銷售周期一般都較長(zhǎng)，通常為612個(gè)刀，甚至是跨年度的銷售。 2）采購(gòu)角色繁多購(gòu)車使用者購(gòu)車影響著購(gòu)車決策者購(gòu)車發(fā)起者信息控制者購(gòu)乍采購(gòu)者購(gòu)乍批準(zhǔn)者 3）采購(gòu)流程復(fù)雜系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段評(píng)估比較階段內(nèi)部醞釀階段發(fā)現(xiàn)需求階段采購(gòu)流程:選擇供應(yīng)商階段 辦理及 住后服務(wù)階段思考題 1.如何運(yùn)用“問”和“聽”的技巧發(fā)現(xiàn)客戶需求? 2.針對(duì)不同購(gòu)買動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者如何進(jìn)行產(chǎn)品推薦 和介紹。