論電力企業(yè)營銷管理

1、論電力企業(yè)營銷管理一、電力企業(yè)營銷管理現(xiàn)狀（一）思想觀念滯后，市場意識淡薄在計劃經(jīng)濟模式下運行多年的電力工業(yè)，供電基本上以行政區(qū)劃為 界，一個行政區(qū)劃范圍內(nèi)只有一個供應(yīng)商 （供電局 ） ，客戶不能自由選擇供 應(yīng)商，供應(yīng)商也不能跨越自己的供電范圍供電。 這一特殊現(xiàn)象造成電力職 工工作作風(fēng)飄浮，服務(wù)水平低下，思想觀念落后于市場的變化，對市場經(jīng) 濟中的競爭觀念、 價值觀念和供求規(guī)律一片空白， 由此造成勞動生產(chǎn)率低 下，企業(yè)經(jīng)濟效益在低水平徘徊。（二）管理體制僵化，不適應(yīng)現(xiàn)代市場營銷管理體系目前的縣級供電企業(yè)不具備 "自主經(jīng)營、自負盈虧、獨立核算 "的條件， 主要表現(xiàn)在政企不分，行

2、政干預(yù)多，責(zé)權(quán)利不明確。長期以來實行的" 統(tǒng)收統(tǒng)支，收支兩條線 " 的經(jīng)濟管理模式，致使供電企業(yè)缺乏應(yīng)有的經(jīng)營自 主權(quán)，嚴重妨礙了供電企業(yè)以經(jīng)濟效益為中心開展工作的主動性和積極 性。供電企業(yè)機構(gòu)改革遲緩，績效不明顯。（三）管理方法陳舊供電企業(yè)產(chǎn)供銷一體化的格局導(dǎo)致了管理方法的陳舊， 以產(chǎn)定銷， 有 多大能力就供多少電， 而不是以電力銷售為基點， 按照客戶的需求來組織 生產(chǎn)和供應(yīng)。一些計劃經(jīng)濟年代制定的法規(guī)、政策長期未變，不是從鼓勵 用電出發(fā)，而是如何計劃用電和拉閘限電。 售電方法還停留在 " 坐等"上門， 手續(xù)繁瑣，負荷管理還未進入到市場預(yù)測、負荷預(yù)測。

3、對內(nèi)缺乏有效的激 勵考核機制。四）管理手段落后目前的供電技術(shù)手段、 管理水平遠不能滿足商業(yè)化運營要求。 無論是 法律手段、行政手段、技術(shù)手段以及經(jīng)濟手段的運用，都難以適應(yīng)電力市 場的需要。在當(dāng)前社會竊電成風(fēng)，違章用電猖獗，拖欠電費居高不下的情 況下，因為行政干預(yù)太多，法律顯得無能。在技術(shù)手段方面，一是電力市 場的監(jiān)測手段落后，沒有建立起負荷管理系統(tǒng)，電力銷售的抄、核、收全 過程未能實現(xiàn)自動化；二是業(yè)擴報裝手段落后，從客戶申請到報裝接電、 用戶檔案和合同管理主要靠人工來完成， 同時由于機制不健全， 未能形成 業(yè)擴報裝一口對外；三是調(diào)度手段落后；四是用電管理手段落后，報表分 析、計量管理、抄表收費

4、主要靠人工完成，在銷售環(huán)節(jié)人工干預(yù)過多，造 成分析失真、估抄、錯抄、漏抄等現(xiàn)象時有發(fā)生。（五）購電成本居高不下企業(yè)利潤不能因銷售收入的增長而增長。 許多地方銷售收入增長幅度 較大，而利潤增加卻很少甚至減少。究其原因，就是成本的增長幅度遠遠 高于銷售收入的增長幅度。二、電力企業(yè)營銷管理中存在的問題（一 ）競爭問題電力競爭來源于兩個方面 : 行業(yè)內(nèi)的競爭和行業(yè)外競爭。行業(yè)內(nèi)的競 爭是指來自與行業(yè)內(nèi)部同類產(chǎn)品之間的市場競爭， 2002 年，我國針對電 力這一壟斷性行業(yè)通過廠網(wǎng)分開、 競價上網(wǎng)和政府有效監(jiān)管的電力體制改 革引入了競爭機制，將原國家電力公司拆分成了 2 家電網(wǎng)公司、 5 家發(fā)電 集團公司

5、和 4 家輔業(yè)集團公司，電力行業(yè)內(nèi)競爭機制的引入和電力需求市 場的擴大促進了電力建設(shè)和電力生產(chǎn)的快速發(fā)展； 行業(yè)外競爭是指不同除 電力以外的其他能源形態(tài)，如煤炭、石油、燃氣等與電力產(chǎn)品之間形成的 市場競爭。（二）渠道問題銷售渠道不暢， 供電服務(wù)滯后于用戶用電需求。 供電企業(yè)進入買方市 場，由于電力需求不旺，銷售困難，這就更需要供電企業(yè)有超前意識，提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外，居民的住宅供電設(shè)施的設(shè)計標準不規(guī)范，進戶線徑細 等也不適應(yīng)居民用電需求，導(dǎo)致失去了部分銷售市場。（三）電價問題在現(xiàn)行政策體制下， 電力市場是獨家壟斷經(jīng)營， 市場占有率為 100， 似乎不存在競爭。 然而能源市場的競爭卻一定程度地存

6、在， 而且隨著先進 技術(shù)的發(fā)展，新的技術(shù)設(shè)備使得電能以外的能源設(shè)備（如燃煤、燃油、燃 氣設(shè)備）的可控性、方便性接近或趕上用電器的性能。在此基礎(chǔ)上人們可 以通過經(jīng)濟性分析比較選擇使用能源， 造成電力邊界市場的日趨激烈的競 爭，電價在這種競爭中起了杠桿的作用。（四）電費收繳問題現(xiàn)階段，我國國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐加快，使一些產(chǎn)品單一、技 術(shù)落后、管理混亂、設(shè)備陳舊的企業(yè)在市場競爭中處于劣勢，甚至破產(chǎn)倒 閉，使得電力購銷合同無法正常履行，影響到電費的正常回收，增大了電 費回收的難度。按有關(guān)規(guī)定，供電企業(yè)對欠費戶采取停電措施的最快時間， 也要待欠費戶用電兩個月之后。 對一些大宗用戶， 如果其經(jīng)營狀況出

7、現(xiàn)惡 化，而電力企業(yè)仍在其用電兩個月之后再按照規(guī)定采取停止供電措施， 供 電企業(yè)無疑將可能付出沉重代價，造成國有資產(chǎn)的嚴重流失。（五）服務(wù)問題 長期以來，供電部門奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足搞好 服務(wù)，為社會提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴格意義來講，我們現(xiàn) 在的服務(wù)還是單純的、被動，尚未進入全方位、多層次的主動服務(wù)階段。許多問題都是有用戶想到、 發(fā)現(xiàn)并找上門來才去處理的， 是領(lǐng)導(dǎo)者要求做 的，沒有認識到服務(wù)與企業(yè)的生存相關(guān)，未成為自覺行動。這種被動服務(wù) 的思想是供電服務(wù)中存在的主要問題。三、電力企業(yè)營銷管理的對策和建議（一）電力市場競爭與電力營銷觀念 電力市場營銷就是電力企業(yè)在變

8、化的市場環(huán)境中， 以滿足人們的電力 消費需求為目的， 通過電力企業(yè)一系列與市場有關(guān)的經(jīng)營活動， 提供滿足 消費需要的電力產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)， 從而實現(xiàn)電力企業(yè)開拓市場、 占領(lǐng)市 場的目標。地方電力企業(yè)電力營銷的成敗在一定程度上取決于地方電力企業(yè)對 營銷觀念的重新認識。市場營銷管理觀念可歸納為生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、 推銷觀念、市場營銷觀念和社會營銷觀念。1. 生產(chǎn)觀念。生產(chǎn)觀念形成于電能嚴重不足的時期。 生產(chǎn)觀念認為客戶需要的是能 夠買得到價格低廉的電能產(chǎn)品， 因此，電力企業(yè)注意力集中在抓產(chǎn)量和有 計劃的分配上，不太注重產(chǎn)品質(zhì)量和推銷。2. 產(chǎn)品觀念。產(chǎn)品觀念形成于電能供求狀況有所緩解的時期。 該觀

9、念認為電力用戶 需要的是質(zhì)量優(yōu)良的電能產(chǎn)品，只要提高產(chǎn)品質(zhì)量，做到物美價廉， 就一 定會產(chǎn)生良好的市場反應(yīng)。 它比生產(chǎn)觀念多了一層競爭色彩， 并且考慮到 選礦、紡織等用電戶對產(chǎn)品質(zhì)量、性能、價格等方面的要求。對大宗用電 戶和其他用電戶應(yīng)要有不同的產(chǎn)品質(zhì)量和價格， 這樣地方電力企業(yè)和用電 戶雙方都會受益。3. 推銷觀念。推銷觀念（或稱銷售觀念）認為如果企業(yè)不去說服客戶， 客戶就不會買 企業(yè)的產(chǎn)品或者少量買一點， 為了大量銷售產(chǎn)品， 企業(yè)就必須要積極推銷 和做大量促銷工作。4. 市場營銷觀念。 市場營銷觀念認為，電力企業(yè)的一切行為都要以市場需求為出發(fā)點， 以滿足電力市場的需求為歸宿， 實現(xiàn)電力企業(yè)

10、各項目標的關(guān)鍵， 在于正確 確定電力目標市場的需要與欲望， 在這樣的思路下， 地方電力企業(yè)要比國 家電力競爭對手更有效地滿足區(qū)域電力目標市場的需要與欲望， 才能較為 有效地阻止國家電力的市場進入。 地方電力營銷觀念的核心是地方電力企 業(yè)要熱愛用電戶而不是產(chǎn)品。 只有大宗用電戶和其他用電戶發(fā)展了， 地方 供電企業(yè)才能更好地發(fā)展。5. 社會營銷觀念。社會營銷觀念是對市場營銷觀念的補充和修正。 電力市場營銷觀念是 符合當(dāng)代社會經(jīng)濟發(fā)展的觀念， 適應(yīng)了現(xiàn)代電力企業(yè)制度建立的需要， 擺 脫了長期以來電力企業(yè)形成的注重投入忽略產(chǎn)出、 注重生產(chǎn)忽略銷售、 注 重建設(shè)速度忽略供電質(zhì)量、 注重電能分配忽略電能促

11、銷、 注重電費回收忽 略售后服務(wù)的落后意識。 如果地方電力能按現(xiàn)代電力市場營銷觀念做好市 場營銷， 將大大促進地方電力企業(yè)的良性發(fā)展， 使地方電力企業(yè)在與國家 電力不斷加劇的市場競爭與動態(tài)變化的環(huán)境中， 實現(xiàn)長期生存與贏利的目 標。在市場競爭中，電力企業(yè)應(yīng)拋棄生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念等不 適應(yīng)現(xiàn)代市場經(jīng)濟的舊觀念。 要樹立市場營銷觀念、 社會營銷觀念等現(xiàn)代 市場營銷觀念。（二）電力企業(yè)的競爭對策1電力社會市場營銷的要旨是和諧中競爭，競爭中發(fā)展 資源是社會的財富， 利用有效的資源創(chuàng)造最大的財富是社會發(fā)展的需 要。電力生產(chǎn)具有相對的區(qū)域壟斷性， 電力建設(shè)要符合國家的能源發(fā)展規(guī) 劃，同一地區(qū)的電

12、力建設(shè)受政策因素、資源條件、區(qū)域經(jīng)濟現(xiàn)狀等條件的 影響和制約，電力生產(chǎn)的競爭是在國家宏觀調(diào)控下的理性競爭和有序競 爭。和諧和發(fā)展是電力市場競爭的指導(dǎo)思想。適應(yīng)這一競爭思想，電力的 社會市場營銷策略的制訂和實施， 重點應(yīng)在于突出電力產(chǎn)品的社會性， 以 降耗、潔排為競爭點，以技術(shù)改良和技術(shù)創(chuàng)新為手段，以可再生和潔凈能 源的發(fā)展為突破口， 以企業(yè)的社會合作共同營造和諧市場為努力方向， 創(chuàng) 造競爭優(yōu)勢，求取企業(yè)發(fā)展。2電力社會市場營銷是一種大社會市場營銷， 電力社會市 場營銷需要樹立大社會市場營銷觀電力生產(chǎn)是一個連接廣泛的系統(tǒng)，電力設(shè)備生產(chǎn)廠商、設(shè)計單位、施 工單位、發(fā)電單位、送變電單位、售電單位等。

13、電力產(chǎn)品的綠色效用與這 些關(guān)聯(lián)單位具有非常緊密的聯(lián)系， 每一個環(huán)節(jié)和單位都可能成為社會效益 最大化的瓶頸。因此，社會市場營銷應(yīng)涵蓋每一類型的電力關(guān)聯(lián)企業(yè)。社 會市場營銷目標不是某一個企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)的， 而需要相互關(guān)聯(lián)的一系列企 業(yè)都能夠樹立電力社會市場營銷觀念，互相配合、共同努力。不同類型單 位之間的競爭的焦點在于瓶頸單位，瓶頸單位是大社會市場營銷的突破 點，只有突破了瓶頸，電力生產(chǎn)的社會效益才可能顯著提高。電力企業(yè)個 別單位的社會市場營銷只能屬于局部營銷， 只有通過一定的方式和途徑使 整個關(guān)聯(lián)鏈中的所有企業(yè)建立和實施了社會市場營銷， 才能算是一個完整 的大社會市場營銷體系。3電力社會市場營銷是

14、通過效用競爭贏得市場社會對于能源形式的選擇具有一定的針對性， 例如，汽車以汽油為能 源，家用電器以電力為能源，燃氣灶以燃氣為能源。 電力產(chǎn)品具有的清 潔性和便捷性使得電力能源具有與生俱來的優(yōu)勢， 電力社會市場營銷的任 務(wù)之一就是把優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為市場。通過一定的方式促進能源消耗產(chǎn)品的改 進，使得該產(chǎn)品在使用電力能源上具有最高的效用值， 自然就會贏得市場。（三）電力營銷渠道策略電能產(chǎn)品的特點，決定了電力銷售分銷渠道。經(jīng)過各發(fā)電廠（ 公司 ）電力上網(wǎng)、區(qū)域電網(wǎng) （電力調(diào)度交易中心 ） 、省級配電公司、地區(qū)供電公司 分銷渠道，最終銷售給廣大電力客戶。 整個渠道經(jīng)歷了電廠 （公司） 電力上 網(wǎng)區(qū)域公司總銷省

15、級電網(wǎng)分銷地區(qū)供電公司零售， 經(jīng)過三級 銷售中介機構(gòu)，其渠道長度自然為三層。零級渠道也叫做直銷渠道， 是由電力生產(chǎn)商直接銷售給客戶。 一級渠道包 含一個中間商， 二級渠道包含兩個中間商。 一般經(jīng)由兩個或兩個以上中間 商的分銷渠道稱為長渠道，不經(jīng)過或經(jīng)過一個中間商的渠道稱為短渠道。 渠道的每個層次使用同種類型中間商的數(shù)目稱為渠道寬度。 決定渠道寬度 的主要因素有：產(chǎn)品特性、市場容量大小、需求面寬窄、渠道投資水平、 客戶購買行為和市場上分銷商的數(shù)目等。 電力市場銷售一般按行政區(qū)域劃分， 現(xiàn)階段一個區(qū)域只設(shè)一個經(jīng)營商， 每 一個渠道層次 （ 縱向） 中間商只有一個。電力作為基礎(chǔ)能源，產(chǎn)品屬性單一，

16、消費群體廣泛，市場容量大，需求的面很寬，銷售渠道密集。因而電力分 銷渠道的寬度為 1，隨著售電市場的開放，有可能為 2或者 2 個以上；橫 向比較， 全國電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)結(jié)構(gòu)模式基本相似。 所以電力分銷渠道的寬度 簡單唯一。目前推進的電力體制改革，就是要嘗試打破這一傳統(tǒng)的電力分銷渠 道，建立競爭性的電力銷售市場，建立直銷、一級或二級銷售短渠道，其 目的就是取締或減少銷售中間環(huán)節(jié)，引人生產(chǎn)和銷售競爭市場。 面對行業(yè)內(nèi)部市場被分割的壓力和外部能源的激烈競爭等多重不利 因素，地區(qū)供電公司該如何面對 ! 國家政策面要減少或要取消供電中間分 銷商，實行直銷或縮短供應(yīng)渠道，實現(xiàn)打破電力獨家經(jīng)營的局面。為此，

17、電力營銷渠道策略為我們更好地研究分析電力市場， 整合渠道資源， 有效 選擇分銷渠道，提供了很好的思路與方法。分銷渠道選擇。 根據(jù)我國實際情況， 電力市場除采取發(fā)電公司輸電 公司配電公司用戶的長渠道銷售外， 在一定條件下還可采取分銷短渠 道，即發(fā)電廠 （公司）直接向大用戶通過簽訂合同進行批發(fā)電量銷售， 要求 輸電公司提供傳輸通道的有償服務(wù)，各發(fā)電公司均有機會使用傳輸通道。 這樣做，有利于提高效率，降低電價，促使大用戶電力消費，促進電力工 業(yè)整體經(jīng)濟效益的提高。幾種典型的電力產(chǎn)品渠道模式。1. 限制性躉售競爭模式 電力公司分解為一個電網(wǎng)公司和多個供電公司。 每一個供電公司在其供電 區(qū)域內(nèi)具有壟斷供

18、電的性質(zhì)。 電網(wǎng)公司負責(zé)調(diào)度運行， 從發(fā)電公司購買電 力并向供電公司躉售， 其電力買賣均以合同形式確定雙方權(quán)利和義務(wù)。 電 網(wǎng)公司是電網(wǎng)覆蓋區(qū)域內(nèi)各發(fā)電公司電力唯一的購電商， 也是供電公司電 力的唯一供應(yīng)商。發(fā)電公司的上網(wǎng)電價、 電網(wǎng)公司的躉售電價隨交易行情動態(tài)變化， 一般每 30min 變化一次。浮動幅度受管制機構(gòu)嚴格約束。目前英國、西班牙、加 拿大、美國大多數(shù)公司均為此渠道模式。 我國目前也采取這種電力銷售渠 道，只是尚未真正實現(xiàn)電量交易的瞬間競價交換。2. 零售競爭渠道模式 這種模式下，壟斷經(jīng)營供電的供電公司撤消，所轄電網(wǎng)移交電網(wǎng)公司，出 現(xiàn)許多用電服務(wù)機構(gòu)， 這些機構(gòu)經(jīng)營電力躉售或零售

19、， 沒有固定的服務(wù)區(qū) 域和服務(wù)對象，相互之間開展爭奪用戶的競爭。其間，大的電力用戶由經(jīng) 營躉售的服務(wù)機構(gòu)供電，甚至由發(fā)電公司直接供電。 銷售電價執(zhí)行分類分時電價， 同時分躉售電價和零售電價。 同一類用戶可 以申請不同服務(wù)機構(gòu)供電， 但享受基本相同的電價。 服務(wù)機構(gòu)運營收入主 要取決于供電數(shù)量。這種渠道模式已在挪威、智利、美國紐約州等電力充 足、電網(wǎng)完善的國家和地區(qū)逐步推行， 旨在降低電價， 改善供電服務(wù)質(zhì)量。（四）用電的價格策略為促使電力市場快速發(fā)展， 應(yīng)建立制定科學(xué)的、 多層結(jié)構(gòu)的電價體系。 適應(yīng)發(fā)電企業(yè)、輸電企業(yè)、供電企業(yè)間以及省網(wǎng)經(jīng)營公司、供電公司、供 電分公司間的成本分攤合理補償， 利

20、潤合理分配的市場機制。 主要是適應(yīng) 省網(wǎng)經(jīng)營公司對供電公司、 供電公司對供電分公司多層購售市場行為需要 的電價，使電力企業(yè)真正地自主經(jīng)營，自我發(fā)展，自負盈虧。（五）收繳相應(yīng)對策1. 建立強有力的領(lǐng)導(dǎo)班子成立專門的班子， 配備精干人員， 在電費回收問題上統(tǒng)一指揮組織協(xié) 調(diào)，及時針對回收過程中出現(xiàn)的問題，采取應(yīng)對之策。為保證協(xié)調(diào)、指揮 的有效性，應(yīng)由行政一把手掛帥，班子成員及相關(guān)職能處室參與。并明確 相應(yīng)的職責(zé)，確保電費回收過程中，管理層人員的工作到位。2. 以人為本 規(guī)范管理要靠人來實現(xiàn)，靠以人為木的方法抓管理、抓落實，才能抓 出實效。為此，要加強員工的教育和培訓(xùn)， 全面提高收費人員的整體索質(zhì)。

21、 教育員工提高認識、轉(zhuǎn)變思想，從主觀自身抓起，通過主觀去改造客觀存 在的問題，靠主觀努力，靠實干促回收。 建立有效的激勵機制和約束機制， 最大限度地發(fā)揮員工的主觀能動性。對抄、核、收人員實行動態(tài)管理，增強其緊迫感、求知欲和創(chuàng)新意識，創(chuàng)造性地開展工作。3. 進一步完善電力法律法規(guī) 市場經(jīng)濟的重要特征是用法律關(guān)系調(diào)整經(jīng)濟關(guān)系， 各經(jīng)濟主體之間都 處在平等的地位。因此，要強化法律手段，正確運用行政處罰，民事和經(jīng) 濟訴訟以及追究犯罪者的刑事責(zé)任，維護企業(yè)自身的合法權(quán)益。4. 嚴格履行供電合同和執(zhí)行違約金制度 明確供用電雙方的權(quán)利與義務(wù)、 產(chǎn)權(quán)分界、計量結(jié)算方式、 執(zhí)行電價、 繳費時間及相關(guān)責(zé)任。 用電

22、方每月分 2至 3次抄表結(jié)算，要求客戶在每次 用電前為 15 天或 10 天的電費提供擔(dān)保。 擔(dān)?？刹扇☆A(yù)交 15 天或 10 天電 費的形式，相當(dāng)于預(yù)交電費的電量用完后，預(yù)交電費充抵當(dāng)期電費，用電 方必須為下一階段用電重新提供電費擔(dān)保。 供電方應(yīng)與用電方簽訂 供用 電合同和電費保證合同 ，或在供用電合同中設(shè)立保證條款，依 法明確供用電雙方權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，減少不必要用電糾紛的發(fā)生。同時， 與法院合作，成立專門的追欠機構(gòu)，爭取政府支持，創(chuàng)造清欠環(huán)境。5. 改進電費計算方式 運用技術(shù)和管理手段。如：預(yù)付電費，加大科技投入，裝設(shè)智能電量 控制裝置（如 IC 卡電度表等） 。加強收費管理。建立電費電話

23、查詢和網(wǎng)絡(luò) 電費查詢系統(tǒng)，暢通收費渠道，完善各種電費收繳方式，為客戶交費提供 便利。建立用戶電費提示和催費自動呼叫功能， 開展客戶交納電費信用與 風(fēng)險等級評價工作。積極推行一戶一表。對有發(fā)展前景的企業(yè)，幫助解決 用電存在的困難。當(dāng)電網(wǎng)缺額限電時，對屢催未繳的長期欠費戶采取停、 限電措施。加大電費抹賬、抵賬的力度 , 以貸款、產(chǎn)品與電費相抵。在電 費回收工作中，不得違反有關(guān)法律法規(guī)。注意證據(jù)的保留，及電費回收中 的時效問題。六） 提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對策與措施1培育服務(wù)文化理念 服務(wù)是宗旨，是供電企業(yè)重要的政治、經(jīng)濟和社會責(zé)任，是實現(xiàn)供電 “雙贏”的重要手段。 服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心， 以創(chuàng)

24、造顧客忠誠、 提升企業(yè)核心競爭力為目標， 已形成共同的服務(wù)價值認知和行為規(guī)范內(nèi)容 的文化。 培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團隊精神， 統(tǒng)一全體員工的奮斗目 標，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，促使一個個自然人、社會 人、經(jīng)濟人發(fā)展成為企業(yè)人， 真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進取心和工作 積極性，真正達到廣大干部員工目標同向、思想同心、行動同步、團隊個 體優(yōu)秀， 力量凝聚的目的。 供電企業(yè)還要積極深索新形勢下服務(wù)用電客戶 的措施和方法，不斷提高用戶滿意度，建立優(yōu)質(zhì)真誠、和諧共贏的服務(wù)文 化。2增強主動服務(wù)意識 首先要堅定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”的宗旨，堅持客戶至 上的服務(wù)觀， 全心全意為客

25、戶服務(wù)。 通過繼續(xù)深入開展有針對性的電力形 勢的 宣傳教育，使職工進一步明確企業(yè)面臨的嚴峻形勢，認清電力市場 基本趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標和經(jīng)營方針，增強職工企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險意識。 其次是通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳， 使職工明確其重要性、 必要性及其內(nèi)容 實質(zhì)，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有一個全面正確的認識。3培養(yǎng)高素質(zhì)職工隊伍在開拓電力市場中， 供電企業(yè)要緊緊依靠科學(xué)進步， 加大對人才的培 養(yǎng)力度，對職工進行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育， 通過形式多樣的技術(shù)比武、 崗位練兵、推廣首席員工制等活動，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā) 其潛質(zhì)；亦可開發(fā)諸如優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽、 文明服務(wù)行為規(guī)范演示大賽、 演講比賽、現(xiàn)場模擬等多種

26、方式，通過搭設(shè)各種獎勵，肯定員工成績，樹 立先進典型，激發(fā)廣大干部員工的積極性、創(chuàng)造性。不斷推進企業(yè)員工道 德建設(shè)，提高服務(wù)水平；換可以創(chuàng)建一流班組為契機，培養(yǎng)職工的團隊精 神，奉獻精神和創(chuàng)造精神， 從而使職工在崗位上能夠充分展示電力企業(yè)員 工的良好技能和高尚形象。4實行特色服務(wù)制度 我們可以開展一些特色服務(wù)，如實行客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶代表制、 客戶回坊制及首問負責(zé)制， 還可以在營業(yè)大廳放置宣傳單， 開展與客戶對 話等活動，向客戶介紹供電形勢，傾聽客戶意見，使企業(yè)與客戶能夠相互 溝通與理解。對客戶反饋的意見、建議要進行分析，并將糾偏措施及時反 饋給客戶。各供電企業(yè)還可以根據(jù)自己的特點， 上門為

27、客戶開展設(shè)備義診、 現(xiàn)場報裝、流動營業(yè)廳服務(wù)、零距離服務(wù)等特色服務(wù)。用電收費實現(xiàn)跨區(qū) 域收費、設(shè)立“陽光電力服務(wù)小站” 、發(fā)行電信萬能卡形成以供電營業(yè)廳、 電工組、陽光小站、流動營業(yè)廳為主體的、多層次、有特色的服務(wù)網(wǎng)點和 多種繳費方式，緩解繳費難題。成立跨區(qū)域快速搶修服務(wù)隊，解決保修難 問題。開辟“業(yè)擴報裝綠色通道”有效解決包裝難題。努力創(chuàng)造和諧的服 務(wù)環(huán)境使企業(yè)在與客戶的雙向互動中獲得共贏。電力營銷是供電企業(yè)核心業(yè)務(wù)， 電力營銷工作的質(zhì)量關(guān)系到公司自身 的生存和發(fā)展， 決定著公司的市場競爭力。 電力營銷的開展應(yīng)立足于“電 網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。在電力經(jīng)營體制的 轉(zhuǎn)變和電力供需矛盾緩和的新形勢下， 在國家關(guān)于可持續(xù)發(fā)展策略的指示 下，可將電力營銷管理總體策略定位為環(huán)保能源擴張策略。 總體策略的實 施規(guī)劃包括首先建立新型營銷體