營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指南(共8頁).doc

1、營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)（值班長崗位）中國移動2010年1月 目錄營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)（值班長崗位）一、目的本作業(yè)指導(dǎo)書旨在幫助營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員掌握通過會議、檢查、輔導(dǎo)以及現(xiàn)場支持等方式，來促進(jìn)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提升。二、值班長的工作職責(zé)營業(yè)廳值班長是營業(yè)廳的基層管理人員，負(fù)責(zé)協(xié)助店長開展上傳下達(dá)、員工工作的安排、調(diào)整與檢查，并負(fù)責(zé)營業(yè)員處理不了的難題，為他們提供全力的支持。現(xiàn)場管理是值班長的工作關(guān)鍵，要求值班長在現(xiàn)場工作時(shí)間不少于80%；營業(yè)忙時(shí)不得離開現(xiàn)場。值班長的主要職責(zé)有：（1）外部服務(wù)：處理疑難問題，應(yīng)對現(xiàn)場問題、處理客戶投訴。（2）內(nèi)部管理：對內(nèi)部員工進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)，推動服務(wù)

2、改善。為幫助值班長方便地理解和記憶工作職責(zé)要點(diǎn)，我們將值班長的服務(wù)職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)編寫成口訣，內(nèi)容如下： 班前會議提提神 著裝臺席檢查細(xì) 監(jiān)督指導(dǎo)要精細(xì) 巡視工作時(shí)時(shí)記 靈活調(diào)配保秩序 班后會議別忘記三、值班長工作內(nèi)容（一）值班長每日必做內(nèi)部管理工作關(guān)鍵： 晨會要點(diǎn)要做全 班前檢查要到位 登陸多媒體系統(tǒng) 班中巡檢力度到 閑時(shí)適宜做抽測 紀(jì)律監(jiān)督不可少 班后會議需要開 培訓(xùn)學(xué)習(xí)免不了1、班前工作Ø 早會每日早上營業(yè)前15分鐘，準(zhǔn)時(shí)組織召開班前會。主要內(nèi)容包含總結(jié)昨日工作情況、營銷服務(wù)政策通知等相關(guān)文件的傳達(dá)、天天培訓(xùn)（問題解答和思想、案例分享）、情景模擬、互動游戲等，并檢查營業(yè)員的儀容儀表，做

3、好班前會記錄。班前會以表揚(yáng)為主，主要對員工進(jìn)行班前激勵。切忌在班前批評打擊員工工作積極性。Ø 班前檢查營業(yè)前值班長須做好檢查工作，從臺席衛(wèi)生至營業(yè)廳內(nèi)外衛(wèi)生、營業(yè)廳各類物品的標(biāo)準(zhǔn)擺放、各類單據(jù)、資源的使用情況、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況、安全設(shè)施、營業(yè)員儀容儀表都必須在班前做好充分的檢查，確保到位。內(nèi)容包括： 營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生； 營業(yè)廳各臺席桌牌、營業(yè)員胸牌、意見簿、宣傳資料、登記表等工作用品齊備情況，根據(jù)5S要求檢查營業(yè)臺席物品的放置情況，檢查各類宣傳資料到位情況； 檢查單據(jù)、資源使用情況，包括有價(jià)卡、號碼資源、SIM卡、發(fā)票、業(yè)務(wù)受理等單據(jù)、資源的使用情況，做好請領(lǐng)、充實(shí)、分配、管理工作；

4、 對營業(yè)廳所有設(shè)備的開啟情況及運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行一遍檢查，保證智能觸摸器、排隊(duì)機(jī)電腦、大廳電視、手機(jī)快速充電器等設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；2、班中工作Ø 現(xiàn)場巡檢上班后1小時(shí)內(nèi)在廳內(nèi)進(jìn)行全面巡視，確保營業(yè)廳一天工作有良好的開始。其他巡檢時(shí)間可安排在在服務(wù)薄弱時(shí)段進(jìn)行現(xiàn)場巡視（即：接近中午的服務(wù)薄弱時(shí)段在廳內(nèi)巡視，應(yīng)側(cè)重在營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量檢查與保證營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量上）；繁忙時(shí)段進(jìn)行營業(yè)秩序的維護(hù)（如：增開臺席等）。巡檢過程中關(guān)注員工儀容儀表的保持情況和服務(wù)紀(jì)律表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向員工做提醒，特別要做好交接班時(shí)刻的紀(jì)律監(jiān)督。巡檢中應(yīng)注意營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境狀況以及廳內(nèi)有關(guān)硬件設(shè)施設(shè)備的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)要求相

5、關(guān)責(zé)任人提醒并及時(shí)（值班長、保安）進(jìn)行整改。對于突發(fā)的重大事件及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，采取應(yīng)急措施，將不良影響控制到最低程度；做好營業(yè)班組與其他部門的協(xié)調(diào)工作，明確各部門的聯(lián)系人員、聯(lián)系方式。需其他部門協(xié)助處理的問題，通過派送工作聯(lián)系單方式，力求盡快解決。采取隨機(jī)抽查方式（注：營業(yè)員人數(shù)5人以下，全員檢查； 520人，抽查總數(shù)的50%；20人以上抽查總數(shù)的30%）；抽查內(nèi)容包括：營業(yè)人員的微笑、服務(wù)三主動等關(guān)鍵點(diǎn)情況，業(yè)務(wù)熟練程度、辦理速度、操作正確性等業(yè)務(wù)能力。發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為應(yīng)及時(shí)指導(dǎo)，要求立即改正。做好現(xiàn)場評分與“工作日志”記錄；隨機(jī)抽測業(yè)務(wù)知識時(shí)，以最近的業(yè)務(wù)知識重點(diǎn)為主。巡檢的結(jié)果應(yīng)做記錄，有

6、條件的可進(jìn)行拍照。Ø 標(biāo)監(jiān)控查看系統(tǒng)業(yè)務(wù)報(bào)表，對本廳營業(yè)員的服務(wù)達(dá)標(biāo)情況及業(yè)績完成情況進(jìn)行監(jiān)控；Ø 現(xiàn)場協(xié)調(diào)現(xiàn)場服務(wù)全過程管理，掌控營業(yè)現(xiàn)場良好的工作秩序，處理意外事件，提供補(bǔ)救式服務(wù)，幫助營業(yè)人員處理遇到的疑難問題，負(fù)責(zé)在職權(quán)范圍內(nèi)處理營業(yè)人員職權(quán)之外的客戶需求，受理營業(yè)員無法解決的客戶投訴，處理意見簿客戶投訴，向店長匯報(bào)檢查情況與其他值班長進(jìn)行溝通。 引導(dǎo)顧客排隊(duì)，阻止顧客插隊(duì)，發(fā)現(xiàn)臺席有 擁堵的現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳里人員擁擠時(shí)，值班長應(yīng)進(jìn)入現(xiàn)場擔(dān)當(dāng)導(dǎo)購職責(zé)或者增開臺席，擔(dān)當(dāng)臺席人員為客戶辦理業(yè)務(wù)。 臺席前等候人數(shù)過多時(shí)，適當(dāng)引導(dǎo)顧客到休息區(qū)等候。 當(dāng)有顧

7、客情緒煩躁時(shí)，值班長/值班長需要及時(shí)到現(xiàn)場安撫顧客情緒，遞送茶水，利用技巧安撫顧客情緒。 如果有自助設(shè)備，分流顧客到自助服務(wù)區(qū)，協(xié)助、教育顧客使用自助設(shè)備； 廳內(nèi)等候人數(shù)過多，顧客等候時(shí)間嚴(yán)重超標(biāo)（超過20分鐘），值班長需安排預(yù)約受理展開，協(xié)助店長進(jìn)行預(yù)約受理工作。 處理客戶投訴，根據(jù)時(shí)限要求處理由于各種原因引起的其他人員無法處理的營業(yè)廳內(nèi)客戶投訴、網(wǎng)上轉(zhuǎn)來本廳的客戶投訴，并對客戶做定期回放。Ø 溝通輔導(dǎo)及時(shí)了解員工思想動態(tài)和工作情況，定期進(jìn)行溝通輔導(dǎo)；Ø 上報(bào)下達(dá)根據(jù)每日實(shí)際情況，將標(biāo)桿廳的市場、客戶和員工等相關(guān)信息向上級部門進(jìn)行匯報(bào)，并同時(shí)收閱、傳達(dá)公司文件；Ø

8、; 工作記錄根據(jù)營業(yè)當(dāng)日實(shí)際情況記錄標(biāo)桿廳工作日志。4、班后會議班后會議除有重大事項(xiàng)需傳達(dá)外，可以指出當(dāng)天工作中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)、業(yè)務(wù)問題，并對相關(guān)人員提出批評，幫助其提高。對個(gè)別表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行交流溝通，指出問題，了解原因，要求改進(jìn)，對于當(dāng)日受到客戶投訴的員工，可以幫助其進(jìn)行疏導(dǎo)，改善心理狀態(tài)，以短信/郵件形式向廳內(nèi)人員傳達(dá)當(dāng)天的情況，包括需表揚(yáng)和需注意的事項(xiàng)等。（二）值班長每周必做1、 改進(jìn)：根據(jù)上周對標(biāo)桿廳的檢查情況制定改進(jìn)方案，結(jié)合服務(wù)短木板、現(xiàn)場檢查等情況對標(biāo)桿廳的服務(wù)弱項(xiàng)進(jìn)行整改；2、 實(shí)施：組織本標(biāo)桿廳營業(yè)員召開周例會，傳達(dá)上級部門有關(guān)文件要求，對上周工作進(jìn)行分析總結(jié)，布置下周工作，

9、；根據(jù)上周制定的服務(wù)弱項(xiàng)檢查計(jì)劃，對標(biāo)桿廳進(jìn)行針對性檢查，每周對營業(yè)員進(jìn)行口試，監(jiān)控營業(yè)員的改進(jìn)進(jìn)度及完成情況。做好文件、檔案資料、營業(yè)物品的清點(diǎn)和盤點(diǎn)，做好標(biāo)桿廳現(xiàn)場的6S管理工作；3、 培訓(xùn)：對本周下發(fā)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識組織及時(shí)培訓(xùn)工作，對工作中存在的問題利用晨會、班后會、例會、培訓(xùn)等機(jī)會對營業(yè)員進(jìn)行講解，避免再次出現(xiàn)類似問題。完善團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)建設(shè)內(nèi)容，對各項(xiàng)記錄登記情況進(jìn)行自我檢查；4、 總結(jié)：向店長上報(bào)標(biāo)桿廳案例及一周工作總結(jié)，同時(shí)做好廳內(nèi)優(yōu)秀案例、失敗案例（典型案例）的點(diǎn)評，根據(jù)檢查結(jié)果提出每周客戶咨詢熱點(diǎn)、客戶投訴熱點(diǎn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)創(chuàng)新、管理信息、分析普遍存在的問題，提出改進(jìn)方案；統(tǒng)計(jì)放號量和營銷進(jìn)度，并形成相應(yīng)報(bào)表。（三）值班長每月必做1、 計(jì)劃：對服務(wù)中人員動態(tài)、業(yè)務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品等方面存在的問題進(jìn)行分析并提出整改建議，制定提交下月的工作計(jì)劃；2、 實(shí)施：與標(biāo)桿廳店長做好標(biāo)桿廳檢查，及時(shí)檢查標(biāo)桿廳各類物資，適時(shí)提出需求，做好標(biāo)桿廳內(nèi)部行政管理、考勤、報(bào)銷、終端銷售、保安人員評定上報(bào)等工作；配合店長完成業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作；落實(shí)本月帳款、票、卡、物結(jié)清情況；做好標(biāo)桿廳在崗員工、新進(jìn)員工的測評與評估；做好標(biāo)桿廳制度的下發(fā)與執(zhí)行及各項(xiàng)競賽活動的組織與開展工作；3、 總結(jié)：每月上報(bào)值班長月報(bào)，對于標(biāo)桿廳店長制