酒店前臺常用禮貌服務用語

1、1、2、酒店前臺常用禮貌迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”對他人表示感謝時說“謝謝”、 “謝謝您”、服務用您好”等。謝謝您的幫助”3、接受賓客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等，禁說我知道了”4、不能立即接待賓客時說“請您稍候”、麻煩您等一下”、5、對在等待的賓客說“讓您久等了”、對不起， 讓你們等候多時6、打擾或給賓客帶來麻煩時說“對不起”實在對不起”、 “打您了”給您添麻煩了”等。7 、由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。8、當賓客向你致謝時說“請別客氣”、 “不用客氣”、 “很高興為您服務”、“這是我應該做的”等。9、當賓客向你致歉時說“沒有什么沒關系”等10、

2、當聽不清楚賓客問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍 好 嗎 ？ ” 等 。11、送客時說“再見”、 “一路平安”、 “再見， 歡迎您下次再來” 等。12 、當你要打斷賓客時說“對不起，我可以占用一下您的時間 嗎？”“對不起， 打擾一下”等； 在服務接待工作中， 使用禮貌用語應 做到主動、自然和熟練。要把“請”、 “您好”、 “謝謝”、 “對不起”等最基本的禮貌用語與其他服務用語密切結合加以運用，給我們的服務工作增添絢麗的色彩。酒店前臺職業(yè)形象塑造站姿古人云：站如松。男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立， 重心自然落于腳中間， 肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步

3、站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不 可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不 雅觀和失禮的行為。 手中也不要玩弄物品， 那樣顯的心不在焉， 是不禮 貌的行為?？康缆返挠覀刃凶撸?遇到同事、 主管要主動問好。 在行走的過程中， 應避免吸煙、 吃東西、吹口哨、 整理衣服等行為。 上下樓梯時， 應尊者、 女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。4、如何化職業(yè)妝前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部 的化妝步驟。打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，

4、輕輕 點拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T 字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。畫眼影： 職業(yè)女性 的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼 角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕 輕上翹，這種眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時尚暈染的方法一 般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人

5、們面、八前。酒店前臺接待禮儀1、日常接待工作迎接禮儀應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是 重要的， 要表示出熱情友好和愿意提供服務的態(tài)度。 如果你正在打字應 立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意， 但不一定要起立迎接， 也不必與來客握手。主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已 經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位 名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？接 待 客 人 要 注 意 以 下 幾 點。（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電

6、話、地址，明確是由客人再次來 單位，還是我方負責人到對方單位去。（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、 雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面， 上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯， 等客人進入后關

7、閉電梯門， 到達時，接待人員按“開”的鈕， 讓客人先 走出電梯?？蛷d里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客 人 改 坐 上 座 （ 一 般 靠 近 門 的 一 方 為 下 座 ）。（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊 貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。2、不速之客的接待有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴 對方： “讓我看看他是否在。 ”同時婉轉地詢問對方來意： “請問您找 他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明， 盡量從客人的回答 中，充

8、分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。酒店、八前臺接聽電話禮儀1、所有來電，務必三響之內接聽。2、拿起聽筒首先說：“您好”、“早上好”、a中午好”或“晚上好”，接著報單位或崗位，不得顛倒順序。3、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上， 話筒一頭置于唇下約 5 厘米左右，中途若須與他人交談，要捂住話筒。4、必要時要作好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。5、對方掛斷之后為通話完畢，任何時候都不得用力擲聽筒。6 、 對 話 要 求 按 言 談 第 一 條 規(guī) 定 。酒店前臺應該遵守酒店內部的禮儀與秩序1、離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過 1