淘寶客服日常工作制度

1、客服日常工作制度一、上班時間：（白班晚班輪換）白班：9：0012：00 12：3016：30夜班：15：3017：30 18：0023：00每十天休息兩天，夜班客服下班如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。二、新產(chǎn)品上線前，由客服組長負責給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務去認識所有產(chǎn)品。三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服務原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。四、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱男彰?，插上小綠旗，以抓取訂單

2、計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。五、上班時間不得做與工作無關的事情，一律不準上看視頻和玩游戲。六、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物，一定要保持一筆記本，一杯子，一鍵盤鼠標，一手機，其他禁止放到自己的辦公桌上。七、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。八、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數(shù)據(jù)有沒有出錯、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時裝網(wǎng)站，了解當下一些主流趨勢、以便自己推薦的時候言之有物。九、

3、每周寫一次工作總結(jié)和每周遇到的問題以及客戶反映的問題寫下來，等待周一早上開會大家討論。開會時，留1-2名客服接待顧客。十、晚班客服應該自覺，沒有領導的時候，自己克制住自己，不要做其他與自己工作無關的事情。第二章 日常工作流程一、早上客服打開后看看有沒有投訴，需要評價的評價，看看客戶的評價，有沒有中差評，有的話及時處理，處理不了的，及時報告。二、每天的打單時間，12點之前，15點，17點，17點以后下單第二天發(fā)貨，打單出來后，直接發(fā)貨，備注：沒有貨的需要跟客戶說一下，不要點發(fā)貨，已經(jīng)發(fā)了的，要跟客戶說明，為什么發(fā)貨了。三、每天的中午11點到12點，下午15點到16點30分處理中差評。晚上8點到9

4、點，晚班客服負責跟進，發(fā)短信提醒客戶修改中差評。四、買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯(lián)絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達地址。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。完成的交易有備注事項的務必記得備注。紅色：退款，改單號，改地址等 綠色：寫上自己的姓名，作為自己的銷售記錄 標注順序：客服姓名、發(fā)圓通快遞、由于庫存未確認等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。五、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理六、有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時

5、候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。七、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果。八、回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中。九、記錄客戶提出的問題，反饋的問題。十、在銷售中，遇到商品描述或者頁面描述有問題，及時上報。十一、發(fā)現(xiàn)有商品庫存不對的，及時上報。交接班流程1、 晚班人員15點30分到辦公室，到倉庫幫忙，聽從倉庫指揮，16點15分到辦公區(qū)域，跟白班客服交接。2、 交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續(xù)。3、 值班過程發(fā)生的問題，應在本班中

6、積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。4、 值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應承擔責任。第三章 客服標準用語原則：進來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！客人進店顧客：在嗎？/你好！/直接震屏！歡迎語（自動回復）：歡迎光臨智創(chuàng)進口食品（策路食品專營店），我是客服（XX），很高興為您效勞！小二表情1：顧客：這款有貨嗎？客服：親，能拍的基本都有的呢，如有特殊情況導致缺貨會第一時間聯(lián)系您的2：顧客：生產(chǎn)日期、保質(zhì)期是多少？客服：親，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期一般寫在寶貝詳情欄

7、，如有出入或者相差太大，我們會第一時間和倉庫人員確認并更新，另外會頒發(fā)糾正錯誤獎3元現(xiàn)金券，親可以立即使用哦3：顧客：哪個比較好吃，推薦我?guī)讉€唄?？头河H，建議這些可以嘗試一下哦（寶貝鏈接）（每次上新產(chǎn)品盡量推薦新品，其次是熱銷品）4：顧客：這個寶貝的價格好貴，掌柜的如果能便宜一點賣給我的話，用得好我一定還會再光顧，還會再帶別的朋友來買。客服：（1）.親，非常感謝您的友善呢，這個品牌的性價比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定會喜歡的現(xiàn)在的促銷非常實惠了哦相信您收到寶貝會感受到它的價值的。（2）.第一次購買之后就是我們老顧客了，下次您帶朋友來給您更多優(yōu)惠哦5：顧客：同樣的一款寶貝，我看別人家賣

8、的價格都比你家的便宜，你能不能也算便宜點給我好了？客服：（1）親，雖然寶貝看起來很像，但是圖片并不能代表真相，別家的品質(zhì)我們不清楚哦，我們肯定是能保證質(zhì)量的，親可以貨比三家哦希望親能理解哦（2）第一次購買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請更多優(yōu)惠哦6：顧客：我再考慮考慮吧客服：親，不好意思，可能剛才我的回復沒有完全解決您的疑問，呵呵，請問您需要考慮的是？親的眼光非常好呢，這個品牌的產(chǎn)品是很不錯的，相信您不會買后悔的，過兩天可能活動就結(jié)束了呢，我們也支持七天無理由退換貨的哦8：顧客：那我拍下了，你們發(fā)什么快遞客服：親，默認天天快遞呢，可以到的嗎，如果有指定的快遞請在訂單上備注以免發(fā)貨哦我們附

9、近還有圓通和申通快遞哦，不過這兩個不是合作的快遞，送貨速度可能會慢哦9：顧客： 我是江蘇（浙江/上海/安徽）的，我想請問一下，今天買的話，有什么可能能明天早上就到貨呢？客服：親，下午四點前的單子一般還來得及配貨的，今天發(fā)天天的話，正常情況是兩天左右可以到哦 10：顧客請問我的貨什么時候才發(fā)呀？再不發(fā)我要退款了。客服：親，很抱歉讓您失望了，我們也希望盡快給您發(fā)出呢親，敬請您諒解呢倉庫在加緊配貨了呢，我會幫您催的哦如果您到時候?qū)嵲诘炔患拔覀冎荒苋掏磶湍丝钅?，真是非常抱歉，希望下次能讓您愉快購物?1：顧客：你好，xxx退回的單號是1200458258899顯示在派送了，收到后麻煩聯(lián)系我一下哦。客

10、服：親，好的呢，退換貨給您添麻煩了，請問您在包裹里放紙條了嗎？如果放紙條了售后同事會第一時間按您的要求換出呢。（沒有放紙條是嗎，好的呢，我把您的單號和旺旺名字給售后同事以便她及時找到您的訂單幫您退換，到時候她會撥打您訂單上留的那個電話聯(lián)系您哦12：顧客：你們收到貨怎么還不退款呢？客服：您寄回來的那個件我們正在找呢，倉庫那邊沒有找到 13：顧客：答應我昨天退怎么能不講信用 客服：（1）親，非常抱歉哦，真的不好意思，給您造成不便了親，真沒想到會發(fā)生這樣的事情呢。親，主要是因為這邊是公司化經(jīng)營，退換貨有個流程，包裹還沒有找到的情況下沒辦法辦理呢親，相信如果是我們給您發(fā)快遞，包裹到您那邊之后如果找不到

11、了，情況不明的情況下，我們也不能讓您確認收貨打款給我們呢，您說是嗎？（2）親，希望大家互相理解下哦我相信您是太著急了才這樣，等您冷靜一下會理解我們的呢謝謝您的友善哦，有消息后我會第一時間聯(lián)系您13:顧客：你們根本是胡鬧，不負責任才導致給我發(fā)錯貨（或者有瑕疵）!怎么解決吧？客服：（1）親，發(fā)錯的是哪款呢，可以麻煩您拍張照片嗎？給您添麻煩了親（2）親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，是我們的失誤，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務好您哦也謝謝您的建議哦，這邊會找出責任人并嚴懲的，以后也會提高服務質(zhì)量哦 14:顧客：你們發(fā)的什么快遞啊，怎么給我發(fā)錯地方了，我送人的，現(xiàn)在很著，如

12、果趕不上，你們要賠償我損失！客服：（1）親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，請稍等我馬上聯(lián)系快遞給您處理哦。（2）親，是快遞給發(fā)錯地方了哦，我已經(jīng)跟快遞客服講了讓那邊盡快給您轉(zhuǎn)過去，親，實在不好意思，沒想到發(fā)生這樣的事情，可惜快遞公司不歸我們管，不然一定要找出責任人并嚴懲的，我已經(jīng)投訴快遞了親。敬請您諒解哦親，相信您自己發(fā)包裹給朋友的時候，偶爾也會發(fā)錯地址快遞造成的不愉快，真的遺憾呢親，相信您會理解呢下次來會更好的服務您哦如果快遞會明天還沒給您轉(zhuǎn)去，我們這邊就給您重發(fā)，發(fā)順豐，不用您補運費，您看行嗎？15：顧客：你好，貨收到了，不適合我的口味，我想退貨?？头河H，好的呢

13、，不合適真的是有點遺憾呢，請問是什么問題？可能真的不適合親的口味呢謝謝您的惠顧。16：顧客：你好，很好吃，很滿意?？头河H，謝謝您的支持哦您的滿意是我們的動力哦，祝您生活快樂哈17：顧客：你們發(fā)錯貨了（或者有瑕疵），我今天把貨給你退回去，你們今天就要把新的給我發(fā)過來?？头河H，非常抱歉哦，您是我們老顧客了，真是非常遺憾讓您失望了，給您造成不便了親，這次沒能讓您滿意，下次來一定服務好您哦親，這邊是公司化經(jīng)營，很抱歉呢，售后同事需要收到退回的產(chǎn)品才能幫您換出呢敬請您諒解哦，如果您比較著急，可以先重新拍下一件，今天就優(yōu)先給您發(fā)貨哦，然后您退回來的產(chǎn)品到時候售后同事收到就給您辦理退款，您看行嗎？18：

14、顧客：這個庫存顯示只有兩件，我就是喜歡這件才買了其他幾件的，你先給我問下有沒有，沒有我就不買了?？头河H，您的眼光真好呢，這個產(chǎn)品是很不錯呢，庫存也少了，但現(xiàn)在沒辦法很快確定有沒有貨哦，因為需要開單子到倉庫配貨，才能拿出來的，您看這樣好么，您先付款，這邊給您安排配貨，如果沒貨我會第一時間聯(lián)系您退款，如果有貨就給您正常發(fā)出，好嗎？祝我們好運討價還價a.    允諾型：顧客：太貴了，第一次你給我便宜點，以后我還會來買的。以后我會介紹朋友過來買的?；貜停河H，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會員了，以后您這個旺旺來咱家購物就能享受相應的折扣的哦。b

15、.    對比型：顧客：XX家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。回復：第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，我們的產(chǎn)品都是嚴格把控進貨渠道的，這個產(chǎn)品價格還是非常劃算的。第二段：我也不否認您說的那個價格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實我覺得，買東西的時候咱們更多的去在意價格，但是咱們使用的時候更在意的卻是這個東西的質(zhì)量，如果您能選擇咱家，我們會在我們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務的。c.    武斷干脆型：顧客：少點我就付款了。/包郵我就付款了?；貜停?/p>

16、實在不行就答應，引導顧客收藏下寶貝和店鋪。好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。若：提出的價格無理：親，這個價格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好了隨時M我哈。d.    借口型：顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了?；貜停喝簦簝r格差不多：好吧親那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點，讓您方便點，能盡快的吃到咱們家的零食，這也是我們樂意看到的 。若：價格差很多：沒關系的親，您看您什么時候方便充值，我們盡量給您預留下這個產(chǎn)品，您付款了就立即安排給您發(fā)貨，當然，也別讓我們等

17、太久哦4.其他禮貌用語需要客戶暫時等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產(chǎn)品。忙碌時：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會員了，您以后購物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦，您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來逛。咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們每半個月都會陸續(xù)有新品上架，也會相應的有些促銷活動，再次感謝光臨 第四章 客服售后標準用語售后一般分為兩種：第一種：旺旺聯(lián)系反應問題第二種：直接給中差評當?shù)谝环N情況發(fā)生的話，你不應該厭煩。因為這說明買家

18、有問題向你反映，而且相信你愿意和你協(xié)商解決這個問題 只要您給他解決了這個問題，他就會更加對你信任并給你好評。不管是哪種售后在溝通的過程中一定按照1.學會傾聽 2.找出問題3.解決問題4.不要慌張?zhí)幱趲追N情況a.商品不喜歡 b.有質(zhì)量問題 c使用問題 安裝 卸載困難A 商品不喜歡答：親您好 這個寶貝您不喜歡呀.我們這邊加入了7天無理由退換貨 呵呵。如果您不喜歡包裝沒損壞的話您可以寄回來我們給您退款或者換成別的產(chǎn)品。問及運費答：親如果是您不喜歡 退換的來回運費是由買家承擔的。您退回來之后給我們提供下單號，如果沒有您喜歡的款式，我們收到會盡快給您退款滴。如果是比較難纏的客戶，硬是不出運費答：親，您別

19、生氣哈。我只是個小小的客服 如果是客戶不喜歡 來回的運費是買家承擔的（哭鼻子表情）要不這樣，我去給您申請一下給您免掉一些運費您看可以嗎？我們公司現(xiàn)在都是沒有利潤甚至虧本的。希望您多多理解，謝謝了。因為有的客戶就是不愿意出運費。避免客戶把產(chǎn)品人為的弄壞，然后說質(zhì)量問題就更加損失大了。B.商品質(zhì)量問題答：親，您先別著急。如果有什么問題您和我說，我們一定會幫您解決的，也謝謝您耐心的和我們溝通。這是對我們的信任。呵呵！謝了客戶說問題，提供照片答：親，可能是在快遞的過程中壓壞的，我們再發(fā)貨的之前都檢查好了的，物流中的摩擦是我們不能避免的哦。a. 這個不會影響您的正常使用的，要不這樣我們給您退xx錢作為補

20、償好嗎 真不好意思了，呵呵（小摩擦，可以正常食用）b. 那我們把該產(chǎn)品的款項退給您好嗎？或者您看看有沒有其他喜歡的 我們免費包郵給您再補發(fā)一個過去，這次我一定好好給你包裝一下（不能正常食用）當問題解決了就少了中差評退換貨流程首先客戶要求退貨，請先詢問出現(xiàn)了什么問題，如質(zhì)量問題：我們承擔來回運費，看客戶意思是退款還是補發(fā)，如果申請退款的，來回運費我們出，登記好客戶的旺旺ID、支付寶賬號、客戶姓名、金額；如果是客戶不喜歡退貨，退回來的運費客戶出，并登記好旺旺ID、支付寶賬號、客戶姓名、金額；如果是換貨的，第一時間手寫單，發(fā)給客戶，并以小黃旗備注單號；如果暫時缺貨的，第一時間打電話通知客戶，更改其他產(chǎn)品。第五章 電話解決的中差評修改評價時的注意要點：首先要已平和心面對 不要一有中差評就有種天塌下來的感覺 ，你就當是買家對我們誤會了，你解決了他心中的誤會他就會給你修改 1、查明原因：發(fā)生中差評后，一定要先查清楚是什么原因?qū)е碌?，絕對不能貿(mào)然的打擾買家。如果原因搞錯了，那希望就小了。一般三種：1.買家是新手，不了解中差評的意思 2.買家確實不滿意，解決不滿意地方 3.買家不會使用，這個從評價中就可以看出 你要自己使用一下再電話聯(lián)系2、聯(lián)系工具：電話，聯(lián)系買家首選電話，