房地產(chǎn)業(yè)務的基本流程及技巧

1、房地產(chǎn)業(yè)務的基本流程及技巧（一）接聽電話 在房產(chǎn)營銷過程中，顧客第一次與售樓人員的聯(lián)系往往是通過電話進行的， 售樓人員的電話接聽不僅反映了其個人的素質(zhì)和修養(yǎng)，更是體現(xiàn)了該房地產(chǎn)開 發(fā)商或代理商的形象。A、基本要求1、接聽電話必須態(tài)度和藹、 語音親切，一般主動問候“* 花園或公寓、你 好”， 而后開始交談。2、通?？蛻粼诮徽勚袝柤皟r格、地點、面積、布局、進度、貸款等方面，銷 售人員應揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙溶入。3、 在與客戶交談中設法取得我們想要的資訊。如客戶的個人資訊（姓名、地址、 聯(lián)系電話等 ）、客戶對產(chǎn)品的具體要求的資訊 （價格、面積、房型等 ）4、 最好能直接約請客戶來現(xiàn)場

2、看房。5、馬上將所有資訊記錄在客戶來訪表上。B、注意事項1、作好應答準備。銷售人員在正式上崗前必須相當熟悉樓盤各種情況，根據(jù)統(tǒng) 一答客問、 銷講、統(tǒng)一說辭使電話應答中和以后現(xiàn)場接待時口徑統(tǒng)一。 顧客往往 是看廣告后來電詢問的， 因此，事先必領了解廣告的訴求內(nèi)容， 認真仔細考慮客 來電可能提出的問題，以便在應答時胸有成付。2、 售樓人員電話接聽并不可能立即成交一筆業(yè)務，因此答話內(nèi)容簡明扼要， 關鍵是能吸引顧客到售摟處現(xiàn)來參觀洽談， 約請客戶應明確具體時間、 地點并告 訴客戶你將專程等侯，通話時間也不宜過長，一般在 23 分鐘。3、 電話接聽應避免消極被動或過于主動兩種傾向。消極被動就是有問有答、

3、 惜話如金。 這樣會沖淡客戶興趣； 過于主動就是急不可待的向客戶自吹自擂摟盤 的長處，甚至急于求成，追問客戶個人資訊，這樣往往會將客戶嚇退。電話接聽 時應簽應注意火候、盡量由被動問答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。4、應將客戶來電來信及時整理歸檔，與現(xiàn)場專案、涉及人員充分溝通交流（二）現(xiàn)場接待準備1、售樓員形象準備1）眼神：凝視或適當?shù)乇荛W，附合點頭或“喂” “不錯”等應承語言。傳神的 眼神間傳達出信任、聆聽、明白和真實。2）手勢；堅定地指向，準確地指示。蘭花指或染指甲都被視作是花俏與不嚴肅。 客戶迎來送往握手是常見的見面禮儀。4）開場白：意思明確，三思而后行是開場白的關鍵；說的多，問的多，了解 就多

4、，機會就越多。開場白有八個注意點：一、給客戶一個好印象。二、不用急于求成，應誘導。三、了解行情，成為專家。四、你給客戶的印象將在最短的時內(nèi) （14 秒）產(chǎn)生。五、任何一句語都是一個開場白。六、銷售員是導購員，不能指揮客戶。七、善待客戶的意見。八、不要貶損別人或別的樓盤。5） 自我介紹：一、介紹公司：用最簡練的字句；二、介紹自已的姓名并提示性地使用名片或工作牌， 配合微微鞠躬或其他身 體語言。三、注意你問候時講話的位置，不要斜視。2、資訊準備資訊準備就是準備有關項目、競爭對手和市場行情的信息、研究成果、觀 點、判斷結(jié)論。形象準備是為了溝通的方便，而資訊的準備才是真正要推薦給 客戶的東西，是為了說

5、服客戶和展示我們自己閃亮的精彩的一面。1）做一名專家了解樓市，了解每年的供應是量、開發(fā)量、竣工量、銷售量、積壓量；了解價格走勢，尤其是各片區(qū)一級、二級市場的大體走勢、代表性樓盤的價格狀 況和銷售狀況，他們的4P策略（定位、定價、銷售方式和促銷策略）如何。2）每一個售樓人員手里一個講義夾我們雖然不主張售樓員拿著樓書照本宣科向客戶推銷房子，但我們主張每 一個售樓人員里有一本講義夾。因為這是客戶服務的信息庫，是我們做專家， 推介樓盤的工具書和字典。售樓書、價目表、付款方式表、銀行按揭系數(shù)表、 物業(yè)管理服務清單、裝修標準清單、繳款銀行賬號等資料匯集在講義夾。（三）接待的程序及技巧賣樓的人為條件已經(jīng)準備

6、就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？蛻艚?待也是銷售組織的基本過程，一般分以下八個環(huán)節(jié)。第一步：禮貌地迎接客戶。 第二步：安頓客戶。分幾種情況： “自助式”服務，客戶入接待中心并直接說隨便看看時，則聽君自便，便售樓人 員應保持與客戶 2一一 25米的距離范圍內(nèi)“游戈” ，隨時可 搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢；“一對一”服務：安頓客戶巡視有關展示中心后坐下來， 是留住顧客的重要一步， 給資料、倒水并展開詳細雨咨詢與問答；“一對多服務”：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以 上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。安頓客戶的目的，是盡 量不讓客戶受冷遇。第三步：提問、咨詢、了解客戶

7、的需要。調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察 能力，從客戶零散的信息中把他的實際需要：是換房，是第一次買房，還是買 第二套房等。第四步：放大問題，利益陳述。這一步是切中要害的關鍵。 第五步：留住顧客?？蛻舻绞蹣翘幒蟛豢赡艿谝粫r間就明確要在我們的花園買 房，說要考慮考慮。這不要緊，但要記住，一定要讓客戶留下電話，姓名，同 時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象。送走客戶后，后再將客戶咨 詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。第六步：簽署協(xié)議。客戶購房意向確定后，應及時簽署認購協(xié)議和銷售合同， 收取定金，落袋為安，免節(jié)外生枝，簽署協(xié)議的關鍵點是，協(xié)議的條款應盡量 的合情合理，既照顧客戶的利益，也要學會

8、保護我們自己。第七步：為客戶辦理一切事務。有關按揭、公證、交易鑒證、合同備案、辦理 地產(chǎn)證等事務全由我們?nèi)P搞掂， 讓客戶從我們這里體會到買得放心， 辦事順心、 住得安心的服務宗旨。第八步：售后服務售后服務。包括四層意思， 一是繼續(xù)為客戶完成各項服務承諾，辦理各項事務，保質(zhì)保量； 二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎勵措施鼓勵者客戶推薦新客戶買房。 三是公司建立客戶服務部和客戶數(shù)據(jù)庫。四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進行分類。3、留住客戶的方法1）站在顧客的立場考慮問題。2）顧客容易找到你。打開你的手機，售樓處要預留一部電話，以便客戶隨時能打進電話。3）即使客戶找你聊天但也不要讓他吃

9、閉門羹。4）電話在鈴聲響起后 4 聲內(nèi)要接起電話。5）為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。6）即使再忙，也要在 10 鐘左右返回，安頓在等侯的客戶，并向他解釋等侯的 原因。7）給客戶自便的權(quán)利，讓他四處看看，但提醒他注意安全。8）我必須對我們的項目了如指掌。9）特定價格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。10）堅持準確無誤地執(zhí)行訂單 （認購書 ）的原則，但對客戶的特殊情況提供 靈活措施。11）即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息。12）為客戶付款提供方便，便千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費。13）按時交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實質(zhì)內(nèi)容。14）

10、為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。4、如何抓牢客戶1）為廣告打出后做好各方面的準備。2）傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設立客戶 服務部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的辦法。3）傾盡我們之所以能幫助想得到幫助的客戶。4）讓老客戶成為我們的宣傳大使。5）讓顧客時刻感覺到我們在關心他。讓他不斷得到實惠。6）研究和交流失去顧客或不成交的原因。7）隨時了解你的競爭對手，明白與他們相比我們的優(yōu)劣勢在哪里 !8）兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。9）記住質(zhì)量，永遠是質(zhì)量。這是致勝的法寶。（四）把握購買動機和消費層次l 、購買動機的表現(xiàn)方式安全這是人類與生俱來的追求， “我們保安

11、系統(tǒng)非常先進”可能會起很大作用。 方便舒適配套齊備，公共交通方便，足不出戶盡得所需。健康 良好的光線、完備的會所，優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完善的醫(yī)療保健服務。吉利 許多人對風水好壞很關心，給這類客戶以“明堂容萬騎、水口不通風”的良好 感覺，就離達成交易不遠了，此點對于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分 內(nèi)地客戶有關鍵作用。尊貴 對于那引起卓越不凡，成就感非常強的人，就應特別適合其追求尊貴和受人愛 戴的心態(tài)，要讓他感到是按他自己的意志在作出明智的決定。投資升值 持這類動機的客戶關心的是否能賺錢，便發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力， 物以稀為貴才能永遠是升值題材。隱私有些人必須要花掉手中錢，但又不能讓

12、更多的人知道；又有一些客戶純粹是由 于個人生活隱蔽需要而購置物業(yè)。對于這類客戶，你必須無意識似地表示出與 保護其隱私的相近的方法，以引導客戶自己得出結(jié)論： “我的隱私已得充分保 護。”從眾“這個單元怎么快 ?真的賣完了 ?那客戶真的下午就來交錢 ?能不能找你經(jīng)理 想想辦法 ?我現(xiàn)在就交錢 ! ”一一這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的神情可 能會加重這類客戶的購買緊迫感，2、消費層次區(qū)分所謂高低檔房子， 主要是由價格來表現(xiàn)的， 客戶的支付能力決定了其消費層次。1）安置型 主要針對較低收入的消費群體，特點是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等。2）安居型 主要針對中等收入的消費群體， 其特點是住得下、 分

13、付得開， 臥室與客廳隔開。3）小康型 主要針對較高收入的消費群體， 其特點是在安居型住宅的基礎上， 要求交通方便、 配套齊備，環(huán)境優(yōu)美、生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩個陽臺。4）豪華型 即所謂的“豪華”，主要針對高收入的消費層次，其特點與小康住宅相比客廳、 飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個以上陽臺，能給人以享受 生活的較高身份感覺，所謂大套復式、較好的別墅均屬豪華型住宅。5）創(chuàng)意型 針對的是大賈巨富的消費群體，如比爾蓋茨三千平方米的別墅花了一億美金， 特點是一切設施應有盡有、 標新立異， 自我客觀， 這類住宅目前在國內(nèi)基本沒 有。（五）巧妙的啟發(fā)誘導1、啟發(fā)和誘導1）如果

14、客戶已經(jīng)事先有了思想成見，使他無法接受你的啟發(fā)，則必須設法把他的想法引出來道盡并能加以糾正2) 對于大多數(shù)人來說，售樓員應牢記并真正掌握以下原則：(1) 只要沒有先入為主的相反意見作梗，每一種思想或結(jié)論進入大腦時，它就會作為真理被人接受，無論它有無實際價值。(2) 如果客戶的態(tài)度是無所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流” 。(3) 你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)溫度是否足夠，會直接影響客戶的接受程度。(4) 提出建議的時機應因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。(5) 看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導更易于接受。千萬別一次把話說完，留有余地以利再戰(zhàn)。2、啟發(fā)方法要綜合運用1) 動作啟發(fā)把窗子打開，讓海風吹

15、時來，比你說一萬句“海景迷人”更實在，切實的得動永 遠比單純的語言更具說明力。2) 直接啟發(fā)直截了當、清晰明白的方式表明你的目的，當你確認你的房子最適合面前的客 戶時，當你覺得客戶想讓你對付款方式、裝漬改造和其他因素提出建議時，直 接啟發(fā)就是一促高明的推銷手段。3) 間接啟發(fā)也稱為被動啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來啟發(fā)客戶，要盡可能做到“讓客戶的朋 友勸客戶賣下這套房子。4) 反作用啟發(fā)“咱們還是看看 601 房吧。我們的復式房廳太大，而且戶型太新潮， 601 房只有兩房兩廳，戶型很緊湊。 ”結(jié)果客戶偏偏對復式房有興趣，正中售樓員本 意。之所以采用這種激將法，是因為售樓員事先已很清楚；眼前的這位客戶

16、眼 界很高、對市面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足夠多。(六) 做好接待總結(jié)1、總結(jié)的內(nèi)容1) 通過電話與來訪數(shù)和信息來統(tǒng)計分析廣告效果。2) 通過普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢。3）通過對典型客戶接待成功與失誤的分析提高個人接待能力 4）通過對客戶典型反應分析總結(jié)其購置動機。5）通過客戶反應分析找出“可能買主”和“最有價值客戶”6）通過客戶綜合反應分析找出客戶的主要思想障礙。2、判斷“可能買主”的依據(jù)1）隨身攜帶本樓盤的廣告。2）反復觀看比較各種戶型。3）對結(jié)構(gòu)及裝潢設計建議非常關注。4）對付款方式及折扣進行反復探討。5）提出的問題相當廣泛和瑣碎，但沒有提出明“專業(yè)

17、性問題” 。6）對樓盤和某套單位的某種特別性能不斷重復。7）特別問及鄰居是干什么的。8）對售樓員的接待非常滿意。9）不斷提到朋友的房子如何如何。10）爽快地填寫了客戶登記表主動索要卡片并告知其方便接聽電話的時間。 以上十要素是初步判定“可能買主”的依據(jù)。3、表單填寫基本要求 （1）每接待完一組客戶或接聽完一個電話后，立刻填寫客戶資料表。 （2）填寫內(nèi)容按表單要求越詳細越好，重點內(nèi)容有客戶聯(lián)絡方式、個人客戶對產(chǎn) 品的要求和需求，注明意向等級以便日后有重點的追蹤。（七）如何跟蹤客戶 客戶跟蹤的目的存三個：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正 式推銷創(chuàng)造條件。l、一般技巧1）白我介紹 正確的方

18、法是用你的房子開路，客戶對你個人沒興趣，而你要賣的商品僅是你 的房子而已。2）適當恭維 對可能買主的特別出眾之外適當加以評論，有助于營造好的談話氣氛。3）點明利益 直接向客戶指出購買動機，將其思想引到你的房子的好處上。4）誘發(fā)好奇心“您說主人房太小了 ?那我倒有個好主意，不如您抽空到現(xiàn)場來，我詳細跟您 講解好嗎 ?”5）引起恐慌反作用啟發(fā)和假設邏輯思維相結(jié)合，對那些不善于及不愿意認真對付我們建議 的可能買主，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引 發(fā)其注意和興趣。6）迂回進攻 擺出一些眾所周知優(yōu)勢方面的問題，有助于培養(yǎng)可能買主的認同感。7）單刀立入 對客戶的擔心和不滿，可用一

19、些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點，盡可能 針對可能買主的主要購買動機提出問題，使其講出最有價值的信息，將其注 意力控制于最急于解決的問題上。）再次恭維 客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當重復的，如此可進一步增強對你的 好感和可信度。9）確認客戶能回來 這是最重要的，以上所做的一切都是為了客戶能再次光臨，以便進一步推銷。（八）打開客戶神密暗箱首次接待和客戶跟蹤后，很有必要對客戶進行深入的分析，準確地抓住客 戶的脈搏，你的正式推銷巳成功了一半。1、客戶的個人檔案力求全面，要善于從客戶的只言片語中了解此方面信息，但切勿對客戶的私人 生活表露出濃厚的興趣，否則會引致誤解和厭煩。2、客戶的一般需求

20、即客戶的基本購買動機，明白了解這一因素有助于更好地推介樓盤的基本要素， 但如果你的房子連起碼的需求都不能予以滿足，你的推銷就毫無必要。3、客戶的特殊需求 每個客戶對房子可能會有不同的質(zhì)素要求，了解此點可使我們的推銷更具針對 性及避免失誤。4、客戶的優(yōu)先需求 在客戶的特殊需求中，有些是應優(yōu)先對待的，有時滿足了這一點之后，客戶眼 中對其他因素的考慮便不再重要，可使我們的推銷事半功倍。（九）如何贏得客戶的信賴l 、培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格 對你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客戶作出購買決定的重要因素， 贏得客戶的信賴是推銷成功的基礎。2、掌握贏得信賴的技巧1）把握分寸在洽談之初，尤其要注意不要把

21、話說得太滿，否則客戶立刻會為你的話打折扣， 任何一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊。2）時刻表示對“老板”的忠誠 永遠都不要在客戶面前發(fā)自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶對公司的 信任度降低。3）質(zhì)量保證 利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽對質(zhì)量宣傳有幫助。4）榜樣的力量 你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應當用“順便提到” 的方式講出來。（十）正式推銷的基本策略 有針對性地推銷自己的樓盤，可用的策略方法各種多樣，應首先掌握住最 基本的策略，然后因人而弄，采用各種技巧向客戶提供滿意的因素，從而為排 除障礙和最終成交做好準備。1、委婉說服客戶要力爭做客戶的朋友而不

22、是敵人，揭穿客戶的錯誤只能激起他的對立情緒。 2、控制洽談方向 客戶有時令突然大談特談與買房子毫無關聯(lián)的事情，明顯跑題和走神了，這時 售樓員應耐心聽下去，并設法用各種方式恰到好處的印證客戶的觀點，最后用 巧妙的啟發(fā)方式把客戶的話題與我們的房子聯(lián)系起來 .3、洞察客戶的潛在需求 耐心地洗耳恭聽不代表閉口不言，允許客戶挑剔和刁難的好處在于從中可以發(fā) 現(xiàn)真正的障礙所在，但也要保持實際的支配地位，不可使洽談方向失去控制。 （十一）隨機應變的七大技巧客戶的情緒有時是千變?nèi)f化的，盡管按照你事先制訂的推銷計劃可以順利 地進得洽談，但有時會出現(xiàn)一些不利推銷的異常情況逼使你必須另行改變戰(zhàn)術 來加以適應。1、緩和

23、氣氛 對于客戶的各種抱怨，我們永遠不要針鋒相對，適當承認失誤有時是必要的， 誠實的品格永遠是緩和不良氣氛的最佳方法。2、接受意見并迅速行動 對于客戶合理但語氣激烈的指責，售樓員應首先接受其意見并深表感謝，采取行動 立即改正錯誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個英明的人。3、恰當?shù)胤磽舨粚嵵~ 有這樣一種客戶，他經(jīng)常會發(fā)表一些不負責任及完全不符合事實的言論。正確 的做法是：不要直接批評買主，無論多么蠻橫無理都不要對他的誠實性提出質(zhì) 疑，應巧妙地無理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。4、學會拖延 向客戶提出更進一步的詳細問題以引導客戶放松情緒，而不是對客戶的每一個 反應和問話都勉強做出回應，學會

24、適當?shù)耐涎?，把問題細化是聰明的做法。5、轉(zhuǎn)變話題 在一般需求和優(yōu)先需求都得到滿足后，有些客戶會在一些無關大局的問題上 喋喋不休，這時就需要我們適當巧妙地轉(zhuǎn)移一個話題。6、排除干擾有時客戶的注意力會被分散，比如電話、第二者的插話、客戶可能已難以按售 樓員的計劃一步步作出決定。對這種情況是先把已說過的內(nèi)容再簡要回顧一下， 在看準雙方已合抽后，再用提問題的方法把客戶已分散的注意力集中起來。7、適應客戶的言行習慣你要做的就是在任何環(huán)境下都要有良好的心理素質(zhì)，讓客戶對你自己推銷的每 個要點都有良好的心理素質(zhì)，讓客戶對你自己推銷的每個要點都予以正面肯定。 （十二）判斷客戶購房的心理障礙從某種意義上說，樓盤

25、銷售就是不斷排除障礙的過程。有些客戶會公開自 己的內(nèi)心想法，但有很多情況下，客戶并不愿意直接暴露看書的心理障礙。 1、誠實的回報 誠實是解決一些問題永遠有效的不二法則，你可以適當要求客戶與你一樣擔當 一個角色一一誠實的人。2、開門見山 如果客戶是個爽快的人，或缺乏經(jīng)驗和足夠的警惕性，你開門見山地提出問題 可以加快洽談速度。3、排除客戶的借口 客戶的障礙可能有很多，但真正重要的可能有一兩個，你可以不斷地追問還有什么 問題，迫使客戶說出很多不能成立的意見，等編造的借口全部用完后，最 后剩下的就只能是真正的障礙。這種方法對那些很有經(jīng)驗的客戶非常有用。4、“四不”調(diào)查 你可以在紙上寫上四個不購買的基本

26、原因一一“不需要、不想要、不夠錢、不 急著要”，然后對客戶說：“如果您能在相應的地方畫個勾，我會非常感謝。 ”這 個辦法會讓那些不愿用口頭表達的客戶順利敞開心扉，一旦大的范圍確定下來， 細節(jié)的探討就變得容易多了。通?？蛻舻男睦碚系K是有跡可尋的，你要善于從對方的每一個細微反應中 準確地加以把握，真正老練的售樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程， 這樣做的好處是能使客戶切實感到你的關心和細心，從而為順利排除障礙打下 良好的心理基礎。(十三)顧客心理特征與說服技巧買賣，攻心為上。售樓人員需要運用心理學等知識對顧客進行說服工作。(1)理智穩(wěn)健型 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說服。對于疑點， 必詳細究問。對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司信