信息中心服務(wù)管理體系建設(shè)

1、1/ 13信息中心服務(wù)管理體系建設(shè)一、服務(wù)管理體系概述服務(wù)管理的成本正在不斷升高，有資料顯示整個(gè)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)中，軟件的投入在我國(guó)大約占整個(gè)系統(tǒng)的 66%其中軟件包括了應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)以及軟件開(kāi)發(fā)工具等。而每年軟件的維護(hù)費(fèi) 用一般都要占到軟件價(jià)值的 15%到 20%而這些費(fèi)用并不包括根據(jù)公司的需要所產(chǎn)生的二次開(kāi)發(fā)費(fèi)用。然而，由于軟件設(shè)計(jì)中存在瑕疵以及公司數(shù)據(jù)量的不斷增加，業(yè)務(wù)并發(fā)引起應(yīng)用系統(tǒng)的故障不斷發(fā)生，進(jìn)而 使公司信息網(wǎng)絡(luò)的工作效率受到挑戰(zhàn)。為了解決這些問(wèn)題，我們有必要進(jìn)行服務(wù)管理體系的建設(shè)，即通過(guò)一系列的流程化管理，并借助一些專門的軟件工具系統(tǒng)，建立對(duì)公司信息網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用軟件

2、的實(shí)時(shí)監(jiān)控體系，并通過(guò)指標(biāo)閥值體系的建立能夠在故障發(fā)生在萌芽期就將故障排除，從而使公司的信息網(wǎng)絡(luò)保持高效、穩(wěn) 定和安全的運(yùn)行。目前信息中心的主要職能是幫助公司實(shí)施信息化建設(shè)，具體工作包括通過(guò)系統(tǒng)集成建設(shè) 公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、數(shù)據(jù)中心，包括引進(jìn)計(jì)算機(jī)主機(jī)系統(tǒng)、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，甚至還包括應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 平臺(tái)的引進(jìn)；其次是通過(guò)自主開(kāi)發(fā)或外委建設(shè)公司的核心應(yīng)用系統(tǒng)，其中包括、財(cái)務(wù)和以及其他應(yīng)用信息 管理系統(tǒng)。隨著公司信息化建設(shè)的不斷深化，公司的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，并且隨著公司的經(jīng)營(yíng)管理與 公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)越來(lái)越緊密的結(jié)合，公司的經(jīng)營(yíng)管理對(duì)公司信息網(wǎng)絡(luò)的依賴程度也就越大，因此，公 司的信息網(wǎng)絡(luò)能否安全

3、、可靠、高效地運(yùn)行，將直接影響公司的正常經(jīng)營(yíng)。信息化程度的高低也直接影響 公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，在此時(shí)期，公司的信息化建設(shè)也逐步步入成熟期，大規(guī)模的應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng) 目減少，而系統(tǒng)維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)營(yíng)以及周邊系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)等業(yè)務(wù)需求卻大規(guī)模增加并對(duì)公司的服務(wù)和 管理提出了新的挑戰(zhàn)，因此，建立統(tǒng)一、高效的 服務(wù)管理體系是公司信息網(wǎng)絡(luò)能夠安全、可靠和高效運(yùn)營(yíng)的有效保障。本報(bào)告主要根據(jù)我公司信息化建設(shè)現(xiàn)狀，并考慮公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)信息化建設(shè)的需求， 結(jié)合國(guó)際上服務(wù)管理方面的先進(jìn)管理理念，提出公司服務(wù)管理體系的建設(shè)建議。二、服務(wù)管理和應(yīng)用監(jiān)控所有的軟件都存在一定的局限性，這是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的有限性與實(shí)體世

4、界的無(wú)限性所決定的。應(yīng)用軟件的故障分析以及應(yīng)用軟件的運(yùn)行保障和監(jiān)控，構(gòu)成了應(yīng)用監(jiān)控的主要范疇，也是目前信息中心的主要任務(wù) 之一。應(yīng)用監(jiān)控的意義在于，其主要關(guān)注的對(duì)象不僅僅是公司設(shè)備諸如主機(jī)、服務(wù)器、路由器、存儲(chǔ)設(shè)備 等，各種操作系統(tǒng)的運(yùn)行情況，諸如工作頻率的占用情況、可用內(nèi)存空間、網(wǎng)絡(luò)通信端口的進(jìn)程數(shù)量、主 機(jī)磁盤的可用空間，數(shù)據(jù)庫(kù)性能狀況，包括數(shù)據(jù)庫(kù)中各種索引表狀態(tài)、表的長(zhǎng)度以及相關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)性能狀 態(tài)等，更主要的是，應(yīng)用監(jiān)控關(guān)注的是公司各種應(yīng)用軟件的運(yùn)行狀況，包括應(yīng)用軟件中各個(gè)獨(dú)立進(jìn)程的運(yùn) 行狀況（如對(duì)工作頻率的占用，對(duì)主機(jī)內(nèi)存的占用等），應(yīng)用軟件對(duì)于通信端口的使用情況，特別是對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)程

5、間通信隊(duì)列中的數(shù)據(jù)和通信隊(duì)列狀態(tài)的監(jiān)控。應(yīng)用軟件的故障通常表現(xiàn)為死機(jī)、中斷以及輸入輸出數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等。應(yīng)用系統(tǒng)故障的排除除了進(jìn)行軟件的修改外，還可以通過(guò)重新組織應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)（包括索引重2/ 13組、空間壓縮等）、重新啟動(dòng)應(yīng)用系統(tǒng)的某些后臺(tái)進(jìn)程以及修改并初始化通信端口等方式進(jìn)行，甚至可以通過(guò)合法地修改數(shù)據(jù)進(jìn)行。目前在國(guó)際上，許多大型的應(yīng)用軟件系統(tǒng)都擁有專業(yè)的第三方從事應(yīng)用監(jiān)控軟件 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的公司提供對(duì)這些系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用監(jiān)控管理的服務(wù)，這些系統(tǒng)的主要目的是通過(guò)一個(gè)集中管理的監(jiān) 控平臺(tái)監(jiān)視應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行，并在應(yīng)用系統(tǒng)的關(guān)鍵進(jìn)程處于“停滯”狀態(tài)時(shí)允許人工干預(yù)，包括“掛起”和“重新啟動(dòng)”作業(yè)。同時(shí)，這些系統(tǒng)還提

6、供了一套工作流作業(yè)管理系統(tǒng)，使公司的部門通過(guò)工作流調(diào)度 提高服務(wù)效率。另外，又由于公司的信息越來(lái)越集中化管理，公司應(yīng)用監(jiān)控體系的建立越來(lái)越具有其重要 的服務(wù)管理意義。三、信息中心服務(wù)管理體系的職能規(guī)劃根據(jù)公司未來(lái)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃以及信息化發(fā)展進(jìn)程，公司將更加依賴信息化技術(shù)手段來(lái)掌握公司經(jīng)營(yíng) 管理的主動(dòng)權(quán)，并使自己在未來(lái)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)能力。因此，建議公司服務(wù)管理體系的主要職 能如下設(shè)置：軟件變更管理、配置管理、發(fā)布管理、服務(wù)管理、公司業(yè)務(wù)咨詢及信息化發(fā)展規(guī)劃、公司信 息技術(shù)的培訓(xùn)和普及推廣、公司信息管理系統(tǒng)軟件的維護(hù)及二次開(kāi)發(fā)、計(jì)算機(jī)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)和操作 系統(tǒng)的維護(hù)以及開(kāi)發(fā)利用，根據(jù)

7、公司的信息化總體規(guī)劃以及當(dāng)前的信息化需求編制計(jì)算機(jī)設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃， 通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)公司的能力和意識(shí)，公司內(nèi)大型信息化建設(shè)項(xiàng)目咨詢、招標(biāo)和項(xiàng)目管理。其中在公司信息管 理系統(tǒng)維護(hù)及二次開(kāi)發(fā)和公司內(nèi)計(jì)算機(jī)主機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)和操作系統(tǒng)的維護(hù)以及開(kāi)發(fā)利用等兩個(gè)方 面可以引進(jìn)先進(jìn)理念，構(gòu)架公司的服務(wù)管理體系。四、信息中心服務(wù)管理體系建設(shè)4.1 規(guī)劃：公司 咨詢規(guī)劃，項(xiàng)目管理已經(jīng)有太多的案例說(shuō)明公司實(shí)施信息化建設(shè)因?yàn)闆](méi)有進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃而最終導(dǎo)致失敗。從2002 年到2003 年國(guó)家統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，公司在信息化建設(shè)方面的投入正在逐年增長(zhǎng)，但投資效益卻仍然很低，真正成 功的案例不超過(guò) 20%其中最主要的原因是投資

8、構(gòu)成不合理，仍然有重建設(shè)、不重視規(guī)劃，重硬件、不重 視軟件的開(kāi)發(fā)。由于沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)劃，造成公司在信息化建設(shè)方面出現(xiàn)了需求不明確，盲目投入信息化建 設(shè)的傾向，并最終導(dǎo)致信息化建設(shè)失敗。在規(guī)劃方面，雖然有些公司化錢聘請(qǐng)了專業(yè)咨詢公司參與公司的 信息化總體規(guī)劃，但由于公司本身并沒(méi)有設(shè)立一個(gè)規(guī)劃部門與其業(yè)務(wù)對(duì)接，從而造成這些咨詢公司停留在對(duì)公司表面現(xiàn)狀的描述，并沒(méi)有深入公司內(nèi)部，因而無(wú)法根據(jù)公司的實(shí)際需求，總結(jié)和概括公司的運(yùn)行規(guī) 律，并進(jìn)而真正為公司做出具體規(guī)劃。因此，規(guī)劃主要包含了以下內(nèi)容：定期對(duì)集團(tuán)內(nèi)各個(gè)職能業(yè)務(wù)部門展開(kāi)業(yè)務(wù)調(diào)研，并在公司策劃處的配合下完成公司信息化需求分析報(bào)告，為公司規(guī)劃提供堅(jiān)實(shí)

9、的依據(jù);根據(jù) 技術(shù)的發(fā)展以及公司信息化建設(shè)的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)和優(yōu)化服務(wù)管理模式；根據(jù)公司策劃處對(duì)集團(tuán)下屬各個(gè)職能處室的業(yè)務(wù)職能設(shè)計(jì)，規(guī)劃公司的信息資源，使公司的信息3/ 13資源得到充分、安全和有效的利用；根據(jù)公司應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用情況， 并根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展對(duì)信息化的需求， 為公司制定公司信息 化基礎(chǔ)建設(shè)的發(fā)展規(guī)劃，其中包括計(jì)算機(jī)主機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲(chǔ)和安全備份設(shè)備以及信息安 全設(shè)備的引進(jìn)規(guī)劃；包括網(wǎng)絡(luò)資源如帶寬資源以及網(wǎng)絡(luò)信息布點(diǎn)規(guī)劃； 制定公司的信息化標(biāo)準(zhǔn)，包括代碼標(biāo)準(zhǔn)、通信協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)以及其他信息化標(biāo)準(zhǔn)。另外，規(guī)劃還要負(fù)責(zé)公司信息化建設(shè)項(xiàng)目的招投標(biāo)工作以及項(xiàng)目管理工作，通過(guò)招投標(biāo)工作為公司發(fā)

10、掘能夠長(zhǎng)期合作并求共同發(fā)展的服務(wù)供應(yīng)商，同時(shí)還要負(fù)責(zé)項(xiàng)目監(jiān)理工作保證項(xiàng)目的成功實(shí)施。4.2 培訓(xùn)管理：技術(shù)普及和培訓(xùn)公司信息化建設(shè)的另一個(gè)重要內(nèi)容，就是提高公司各級(jí)管理人員的意識(shí)以及能力，所謂意識(shí)就是指公 司內(nèi)部管理人員從信息化角度出發(fā)，審視自己的工作內(nèi)容，能夠通過(guò)繪制流程圖以及編制各種表格來(lái)描述 其所在部門的主要業(yè)務(wù)職能和業(yè)務(wù)流程，具備對(duì)所在部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行初步概括、總結(jié)和提升的能力；而能 力是指公司各級(jí)管理人員采用信息化手段，實(shí)施所在部門業(yè)務(wù)職能的能力，其中包括公司信息管理系統(tǒng)的 熟練應(yīng)用，能夠準(zhǔn)確描述公司的信息化需求等。公司各級(jí)管理人員的意識(shí)和能力是可以通過(guò)培訓(xùn)建立起來(lái) 的。培訓(xùn)管理主要包

11、含了以下業(yè)務(wù)職能：培訓(xùn)申請(qǐng)的管理：培訓(xùn)申請(qǐng)是指定期通過(guò)人力資源部向各個(gè)職能部門發(fā)放培訓(xùn)申請(qǐng)表，各個(gè)職能 部門根據(jù)自己的需要以及部門提出的人員培訓(xùn)要求填報(bào)推薦培訓(xùn)名單，且該名單被人力資源部確認(rèn)后 由部門負(fù)責(zé)落實(shí)并進(jìn)行考核管理。外部培訓(xùn)管理：外部培訓(xùn)是指委托專業(yè)的學(xué)校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)公司內(nèi)各級(jí)管理人員 進(jìn)行培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)管理：由部門自己負(fù)責(zé)的培訓(xùn)業(yè)務(wù)。關(guān)鍵用戶的應(yīng)用技能培訓(xùn)： 公司內(nèi)建立的應(yīng)用信息管理系統(tǒng)， 需要通過(guò)一定的培訓(xùn)才能進(jìn)入使用 狀態(tài)部門因其人力資源有限不可能通過(guò)舉辦大規(guī)模全員培訓(xùn)達(dá)到培訓(xùn)目的，因此必須建立關(guān)鍵用戶培 訓(xùn)機(jī)制。所謂關(guān)鍵用戶（），是指能夠熟練掌握相關(guān)應(yīng)用信息系統(tǒng)全

12、部功能，并能夠在信息管理崗位需 要的時(shí)候進(jìn)行補(bǔ)崗作業(yè)的用戶，部門應(yīng)該全權(quán)負(fù)責(zé)對(duì)這些用戶的培訓(xùn)，然后再由關(guān)鍵用戶去培訓(xùn)最終 用戶。長(zhǎng)期以來(lái)，公司信息化建設(shè)都受到如下困擾， 隨著市場(chǎng)化進(jìn)程的發(fā)展， 公司人才流動(dòng)現(xiàn) 象也越來(lái) 越普遍，由于軟件的使用需要經(jīng)過(guò)一定的培訓(xùn)才能實(shí)現(xiàn)，因此，公司的人才流動(dòng)將會(huì)影響公司的經(jīng)營(yíng)管理信息化建設(shè)的穩(wěn)定性，因此，培養(yǎng)一定數(shù)量的關(guān)鍵用戶， 將有效地解決因人才流動(dòng)而產(chǎn)生的影響。另外，培訓(xùn)關(guān)鍵用戶的一個(gè)重要意義是將應(yīng)用維護(hù)的服務(wù)部分前移到最終用戶端，使得因應(yīng)用管理問(wèn) 題和具體操作問(wèn)題在本地解決，避免了專業(yè)維護(hù)人員“疲于奔命”。從而提高應(yīng)用管理維護(hù)效率。部門培訓(xùn)人員培訓(xùn)通過(guò)以下

13、兩個(gè)途徑：全能培訓(xùn)：集團(tuán)下屬各個(gè)職能部門中的關(guān)鍵用戶（）崗位培訓(xùn)：集團(tuán)下屬各個(gè)職能部門中的最終用戶（）4.3 應(yīng)用維護(hù)：應(yīng)用軟件維護(hù)和二次開(kāi)發(fā)隨著公司信息化建設(shè)不斷成熟，公司的信息網(wǎng)絡(luò)將進(jìn)入一個(gè)穩(wěn)定時(shí)期，在此時(shí)期內(nèi)，公司部門的4/ 13主要工作就是對(duì)公司內(nèi)部正在使用的應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)工作和二次開(kāi)發(fā)工作。公司的經(jīng)營(yíng)管理是復(fù)雜的，直到今天為止，不可能找到一個(gè)軟件，其功能可以覆蓋公司的所有功能，因?yàn)樗械膽?yīng)用軟件只是公司的經(jīng)營(yíng)管理在某一階段（包括對(duì)未來(lái)的某一階段）對(duì)信息化需求的響應(yīng)。 公司是在不斷發(fā)展變化的， 無(wú)論這個(gè) 軟件有多么靈活，多么善變，它都是有一定的局限性的，這個(gè)局限性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

14、信息容量的限制：對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，公司希望能夠永久保持自己的各種經(jīng)營(yíng)管理數(shù)據(jù)記錄，這些數(shù)據(jù)實(shí)際上是公司的財(cái)富，但任何計(jì)算機(jī)，無(wú)論多么大，其存儲(chǔ)容量也是有限的，更主要的是，隨著數(shù)據(jù)量的無(wú)限增長(zhǎng)，任何計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，無(wú)論其速度有多快，都會(huì)在無(wú)限增長(zhǎng)的信息容量面前低下他那“高傲的頭顱”。功能上的限制：任何應(yīng)用軟件，不可能完全預(yù)知未來(lái)，因此也就無(wú)法保證該軟件在不做任何修改 的情況下能夠永遠(yuǎn)適應(yīng)公司經(jīng)營(yíng)管理對(duì)信息化的需求。數(shù)據(jù)內(nèi)容限制：公司經(jīng)營(yíng)管理中所遇到的數(shù)據(jù)內(nèi)容，是各種各樣的，而應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)的時(shí)候，通常對(duì)數(shù)據(jù)類型做了某些限制， 而這種限制，某個(gè)階段是合理的，而在經(jīng)，后可能就是不合理的。另外,軟件對(duì)數(shù)據(jù)類型的

15、適應(yīng)能力，也是存在局限性的，這種局限性的具體體現(xiàn)就是軟件的故障（）。因此，必須建立專業(yè)化的應(yīng)用維護(hù)隊(duì)伍負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)用軟件的維護(hù)和二次開(kāi)發(fā)。具體職能如下：應(yīng)用軟件的維護(hù)服務(wù)：其中包括軟件故障的發(fā)現(xiàn)和排除；應(yīng)用軟件的二次開(kāi)發(fā)：包括數(shù)據(jù)庫(kù)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)；更新應(yīng)用軟件維護(hù)手冊(cè)：更新應(yīng)用軟件操作指導(dǎo)手冊(cè)；補(bǔ)充新開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件操作手冊(cè)和應(yīng)用維護(hù)手冊(cè)。其中，在二次開(kāi)發(fā)過(guò)程中，必須建立科學(xué)的項(xiàng)目管理流程，通過(guò)嚴(yán)格的項(xiàng)目管理，保證應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)和實(shí)施的質(zhì)量。4.4 系統(tǒng)維護(hù)：計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)及操作系統(tǒng)維護(hù)與應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)工作一樣，計(jì)算機(jī)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)能力以及操作系統(tǒng)都是需要進(jìn)行維護(hù)的，通常隨著需要處理的

16、信息量不斷增長(zhǎng)，有時(shí)這種增長(zhǎng)是爆炸性的，主要包括以下幾個(gè)方面:占用率：由于信息量過(guò)大，造成計(jì)算機(jī)不得不采用外存建立緩存區(qū)，使計(jì)算機(jī)不至于因處理信息量過(guò)大而導(dǎo)致系統(tǒng)溢出，從而造成系統(tǒng)頻繁使用外存的輸入輸出處理，增加了工作負(fù)擔(dān)，從而導(dǎo)致占 用率過(guò)高，影響系統(tǒng)運(yùn)行效率；內(nèi)存占用率：由于需要處理的信息量過(guò)大，有可能造成系統(tǒng)主內(nèi)存溢出。通信端口進(jìn)程數(shù)：任何的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，都有并發(fā)訪問(wèn)限制，其主要原因就是計(jì)算機(jī)的主服務(wù) 器，特別是通信服務(wù)器，由于內(nèi)存和處理能力的限制，對(duì)通信端口的進(jìn)程數(shù)是有一定的限制的，而隨 著公司網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，并發(fā)處理需求也隨之增加，因此，主機(jī)系統(tǒng)的通信端口進(jìn)程申請(qǐng)服務(wù)會(huì)因 為端口

17、進(jìn)程數(shù)限制而被拒絕；5/ 13夕卜存空間占用率：外存指的是除了計(jì)算機(jī)主內(nèi)存以外的所有存儲(chǔ)設(shè)備，如硬盤、磁帶和光盤等。 隨著公司信息量不斷增加，這種增加會(huì)受到公司計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的存儲(chǔ)能力的限制。數(shù)據(jù)庫(kù)處理能力，數(shù)據(jù)庫(kù)的處理能力最主要表現(xiàn)在數(shù)據(jù)庫(kù)中的索引和查詢速度能力，目前，比較 成熟的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品如.2 等大型數(shù)據(jù)庫(kù)，都具備了值，該值體現(xiàn)了一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的綜合數(shù)據(jù)處理能力，其中最主要的就是查詢速度。4.5 服務(wù)調(diào)度：運(yùn)維監(jiān)控及服務(wù)調(diào)度面對(duì)相當(dāng)規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)以及操作系統(tǒng)，面對(duì)相當(dāng)規(guī)模的應(yīng)用管理系統(tǒng)，如何充分利用 有限的人力物力和財(cái)力，提高服務(wù)管理水平，是部門最為關(guān)心的問(wèn)題。建立服務(wù)工作臺(tái)，建

18、立類似客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)所采用的呼叫中心，并通過(guò)合理的調(diào)度，使故障能夠得到及時(shí)的響應(yīng)，從而提高企業(yè)信息化網(wǎng) 絡(luò)運(yùn)行的穩(wěn)定性和可靠性。在服務(wù)調(diào)度管理中，主要包含了以下內(nèi)容：服務(wù)級(jí)別管理：服務(wù)級(jí)別管理實(shí)際上是根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求類別對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行分級(jí)，其主要作用就是通過(guò) 分級(jí)，可以有效地解決急需解決的問(wèn)題上，提高服務(wù)滿意程度。另外，對(duì)于不能按時(shí)解決的問(wèn)題，可 以通過(guò)升級(jí)問(wèn)題級(jí)別，使該問(wèn)題能夠得到更高級(jí)的服務(wù)支持，從而達(dá)成問(wèn)題的解決。由此不難看出， 服務(wù)分級(jí)平衡了服務(wù)人員的工作量，使服務(wù)效率得到提高。事故管理/問(wèn)題管理：事故和問(wèn)題管理的主要作用就是通過(guò)對(duì)問(wèn)題分類，可以將問(wèn)題的解決合理地交由相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行處

19、理，并由此可以做到問(wèn)題或故障的快速定位，及時(shí)響應(yīng)和解決。服務(wù)臺(tái)：服務(wù)臺(tái)是呼叫中心，當(dāng)服務(wù)臺(tái)接到問(wèn)題或故障報(bào)告后，首先對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分級(jí)和分類處理，并產(chǎn)生維護(hù)響應(yīng)工作令，交由相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)處理，如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有解決問(wèn)題，則服務(wù) 調(diào)度管理人員將升級(jí)該問(wèn)題或故障，并重新產(chǎn)生工作令，交由更高級(jí)的相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)處理。由于整個(gè)服務(wù)過(guò)程完全處于控制之中，因此服務(wù)需求方將不必?fù)?dān)心問(wèn)題得不到解決。從而提高了服務(wù) 滿意程度，提高了部門解決問(wèn)題的能力。根據(jù)以上服務(wù)管理體系的組織規(guī)劃，公司的信息化建設(shè)現(xiàn)狀以及未來(lái)發(fā)展需求，來(lái)設(shè)計(jì)公司的服務(wù)管理體系的職能，服務(wù)管理并不等于信息管理，服務(wù)管理的主要職能是通過(guò)應(yīng)

20、用先進(jìn)的技術(shù)手段從技術(shù)上保障公司的信息網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定和高效的運(yùn)行，同時(shí)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的要求為公司提供信息系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)；還包括計(jì)算機(jī)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用架構(gòu)、存儲(chǔ)策略以及安全備份管理策略的制定等。公司一旦建立了信息管理系統(tǒng)以后，根據(jù)信息化總體規(guī)劃， 信息資源是根據(jù)業(yè)務(wù)需要分散在業(yè)務(wù)流程中的，且基礎(chǔ)信息維護(hù)也是由具體的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)的。更由于企業(yè)的某些數(shù)據(jù)是極其保密的，即使是部門也不應(yīng)該涉密，因此，在部門的職能設(shè)計(jì)中排除了對(duì)具體信息的管理和維護(hù)職能。4.6 資產(chǎn)管理：資產(chǎn)管理以及采購(gòu)和成本控制管理企業(yè)資產(chǎn)管理的對(duì)象是：各種計(jì)算機(jī)設(shè)備，包括其各種相關(guān)的技術(shù)資料；各類操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、

21、以及相關(guān)技術(shù)資料，其中包括這些系統(tǒng)軟件的引進(jìn)時(shí)間、版本控制情況6/ 13等信息；各類應(yīng)用信息管理系統(tǒng)軟件資產(chǎn)，包括應(yīng)用軟件的版本控制、弓 I 進(jìn)時(shí)間、開(kāi)發(fā)時(shí)間等信息。與各類應(yīng)用信息管理系統(tǒng)相關(guān)的培訓(xùn)手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)以及其他技術(shù)資料。通過(guò)資產(chǎn)管理，可以收集企業(yè)所有信息系統(tǒng)的版本資料和各類相關(guān)技術(shù)資料信息，使企業(yè)的所有計(jì)算機(jī)軟件得到統(tǒng)一管理，為日后的維護(hù)服務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。另外，還要負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)劃做出的引進(jìn)規(guī)劃編制企業(yè)的軟硬件采購(gòu)計(jì)劃和耗才采購(gòu)計(jì)劃，同時(shí)還要對(duì)部門的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行成本核算及成本控制管理。4.7 服務(wù)管理人員的職業(yè)技能需求根據(jù)公司未來(lái)信息化建設(shè)的發(fā)展需求，信息中心服務(wù)管理體系的建立

22、也包括部門專業(yè)人員的崗位職業(yè)技術(shù)能力設(shè)計(jì)，在職業(yè)能力設(shè)計(jì)中，需要考慮以下因素：崗位職業(yè)能力適應(yīng)性原則：要求在崗位職能設(shè)計(jì)中，必須考慮職業(yè)能力與服務(wù)管理職能相結(jié)合。崗位成本控制原則：崗位職業(yè)能力的高低與崗位人力資源成本的高低成正比，必須充分考慮企業(yè)的信息化建設(shè)發(fā)展程度以及企業(yè)的總體投入預(yù)算對(duì)人力資源成本控制的要求，做到人盡其才，且投入 合理。崗位發(fā)展原則：崗位職能具有一定的發(fā)展路徑，使得專業(yè)人員在自身所處的崗位類別中得到自己的發(fā)展機(jī)會(huì)。崗位能力背景需求表崗位專業(yè)背景技術(shù)能力說(shuō)明7/ 13系統(tǒng)工程師系統(tǒng)集成類1計(jì)算機(jī)硬件及相關(guān)設(shè)備的應(yīng)用、維修和日常維 護(hù)2網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)3操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的操作、維護(hù)

23、4實(shí)時(shí)控制開(kāi)發(fā)基礎(chǔ)5信息安全管理6常用軟件的應(yīng)用要求計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)專 科以上畢業(yè)，從事相關(guān)工作 1 年以上，能吃苦耐勞；軟件工程師軟件工程類1熟悉項(xiàng)目管理技術(shù)和軟件測(cè)試技術(shù)2. 了解軟件技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)3了解企業(yè)業(yè)務(wù)特性4熟悉系統(tǒng)建模工具應(yīng)用5熟悉系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)技術(shù)6熟悉企業(yè)核心業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)技術(shù)，如、等7計(jì)算機(jī)硬件及相關(guān)設(shè)備的應(yīng)用和日常維護(hù)8熟悉網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)開(kāi)發(fā)9熟悉操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的操作、應(yīng)用和開(kāi) 發(fā)10.熟悉常用軟件開(kāi)發(fā)工具的應(yīng)用11. 信息安全管理12.常用軟件的應(yīng)用13. 精通企業(yè)管理知識(shí)14.英文 4 級(jí)要求計(jì)算機(jī)軟件相關(guān)專 業(yè)本科以上學(xué)歷，從事相 關(guān)工作 3 年以上；高級(jí)企業(yè)咨詢

24、顧問(wèn)信息化規(guī)劃1高級(jí)系統(tǒng)工程師2.熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢技術(shù)3熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)對(duì)信息化建設(shè)發(fā)展的要 求4具備多項(xiàng)協(xié)同實(shí)施管理能力5熟悉企業(yè)信息化建設(shè)的外包以及相關(guān)商業(yè)知識(shí)要求計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)本 科以上學(xué)歷，從事相關(guān)專業(yè) 6 年以上，在我公司工作 3 年以上；要求曾主持大型企業(yè)信息化規(guī)劃及項(xiàng)目管理工作五、信息中心服務(wù)管理實(shí)施計(jì)劃5.1 項(xiàng)目管理和培訓(xùn)信息規(guī)劃的實(shí)施主要包含了以下幾個(gè)部分：信息化基礎(chǔ)建設(shè)實(shí)施，包括計(jì)算機(jī)主機(jī)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)硬件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)的選型工作;計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及系統(tǒng)集成方案的選型和確定工作；系統(tǒng)供應(yīng)商和系統(tǒng)服務(wù)商的選定工作信息化建設(shè)中的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的選型工作8/ 13基于戰(zhàn)略管

25、理和分析決策層面的管理系統(tǒng)軟件供應(yīng)商和服務(wù)商的選型和確定工作對(duì)于重大信息化建設(shè)項(xiàng)目，原則上通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)方式進(jìn)行。咨詢管理室的另一項(xiàng)信息化規(guī)劃的實(shí) 施管理工作就是負(fù)責(zé)企業(yè)信息化建設(shè)招標(biāo)工作中有關(guān)招標(biāo)書的編制，以及招標(biāo)過(guò)程中技術(shù)答疑、評(píng)標(biāo) 的管理工作。承擔(dān)項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的管理，承擔(dān)服務(wù)商、系統(tǒng)供應(yīng)商與企業(yè)業(yè)務(wù) 應(yīng)用部門的溝通橋梁。咨詢管理部門負(fù)責(zé)的培訓(xùn)工作如下：對(duì)于 服務(wù)管理部門專業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，其中包括企業(yè)文化培訓(xùn)、服務(wù)管理規(guī)范培訓(xùn)以及相關(guān) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)等；對(duì)于企業(yè)應(yīng)用管理系統(tǒng)的操作培訓(xùn)，其中包括對(duì)軟件維護(hù)管理室的維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)和對(duì)企業(yè)應(yīng)用關(guān)鍵用戶的培訓(xùn)；由于軟件維護(hù)室對(duì)軟件的維護(hù)

26、和二次開(kāi)發(fā)所產(chǎn)生的培訓(xùn)需求予以響應(yīng)，包括更新操作使用說(shuō)明書，更新培訓(xùn)教材，組織企業(yè)關(guān)鍵用戶培訓(xùn)等還要負(fù)責(zé)組織服務(wù)管理部門內(nèi)專業(yè)人員的技術(shù)培訓(xùn)，努力提高他們的技術(shù)服務(wù)水平。培訓(xùn)的方式可以通過(guò)外部培訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)相結(jié)合的方式進(jìn)行。5.2 制定部門預(yù)算計(jì)劃信息中心管理有一定的資源占用，主要包含人力資源費(fèi)用和設(shè)備費(fèi)用，而最主要的人力資源費(fèi)用，除了工資和獎(jiǎng)金費(fèi)用外，培訓(xùn)費(fèi)用是服務(wù)管理費(fèi)用中比較突出的。另外，服務(wù)管理費(fèi)用還包括了一些專用管 理計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備和專用管理軟件設(shè)備的引進(jìn)費(fèi)用，因此，預(yù)算計(jì)劃主要包含的項(xiàng)目如下：人力資源的培訓(xùn)費(fèi)用，其中包括內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)費(fèi)用；用于服務(wù)管理的專用計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

27、以及其他專業(yè)設(shè)備的引進(jìn)和維護(hù)費(fèi)用；用于服務(wù)管理的專用軟件系統(tǒng)的引進(jìn)和維護(hù)費(fèi)用； 辦公費(fèi)用。預(yù)算計(jì)劃的類型為年度預(yù)算計(jì)劃和季度預(yù)算調(diào)整計(jì)劃相結(jié)合的方式，當(dāng)然，預(yù)算計(jì)劃體制的最終確定必須與企業(yè)的財(cái)務(wù)管理體系相一致。5.3 制定實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃信息中心管理組的另一項(xiàng)長(zhǎng)期性工作就是根據(jù)企業(yè)信息化建設(shè)以及企業(yè)發(fā)展對(duì)信息化人員素質(zhì)的要求 制定培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)該計(jì)劃的執(zhí)行和考核。培訓(xùn)內(nèi)容制定：計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)，包括計(jì)算機(jī)通用軟件的使用培訓(xùn)，如、 以及 等工具型軟件的使用培訓(xùn)；企業(yè)應(yīng)用軟件的培訓(xùn)，其中包括企業(yè)現(xiàn)有的應(yīng)用軟件應(yīng)用培訓(xùn)；信息化理論培訓(xùn)，包括工作流理論和企業(yè)管理方面的一些專業(yè)培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是為了提高和加

28、強(qiáng)企業(yè)各級(jí)管理人員的能力和意識(shí)，為企業(yè)經(jīng)后實(shí)現(xiàn)全面的信息化建設(shè)奠 定群眾基礎(chǔ)。9/ 135.4 商務(wù)管理工作商務(wù)管理是服務(wù)管理體系中與財(cái)務(wù)管理相關(guān)的工作，該職能主要職責(zé)如下：根據(jù)企業(yè)信息化總體規(guī)劃的設(shè)備、軟件以及服務(wù)投入需求，落實(shí)年度信息化投資計(jì)劃、月度信息 化建設(shè)投資計(jì)劃，其中包括軟件和硬件設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃編制；重大信息化建設(shè)項(xiàng)目的招標(biāo)管理工作；負(fù)責(zé)信息化建設(shè)項(xiàng)目中與產(chǎn)品供應(yīng)商以及服務(wù)商業(yè)務(wù)談判、合同中技術(shù)部分內(nèi)容的審核、資金審 核；企業(yè)耗材的采購(gòu)和使用控制；負(fù)責(zé)信息化建設(shè)中的項(xiàng)目監(jiān)理工作；負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)所有信息化產(chǎn)品實(shí)施資產(chǎn)管理。5.5 運(yùn)維管理工作運(yùn)維管理是信息中心服務(wù)管理的主要調(diào)度管理，其主

29、要功能是及時(shí)響應(yīng)用戶的服務(wù)請(qǐng)求，實(shí)時(shí)主動(dòng)發(fā) 現(xiàn)問(wèn)題和故障，并根據(jù)問(wèn)題分類以及各自的解決流程調(diào)度服務(wù)管理下屬的硬件維護(hù)人員和軟件維護(hù)人員負(fù) 責(zé)問(wèn)題和故障的解決流程執(zhí)行，同時(shí)運(yùn)維人員還要負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)的完成情況，并時(shí)刻準(zhǔn)備將未按時(shí)解決的 問(wèn)題和故障升級(jí)，以便調(diào)度企業(yè)外部資源參與問(wèn)題和故障的解決。5.5.1 服務(wù)臺(tái)管理服務(wù)臺(tái)主要功能如下：系統(tǒng)監(jiān)控：系統(tǒng)監(jiān)控的主要對(duì)象是企業(yè)的所有計(jì)算機(jī)主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、企業(yè)下屬各個(gè)職能部門的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和相關(guān)設(shè)備。監(jiān)控內(nèi)容主要如下：計(jì)算機(jī)主機(jī)和服務(wù)器以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的占用率和內(nèi)存使用率；計(jì)算機(jī)主機(jī)和服務(wù)器中外部存儲(chǔ)器的占用率以及存儲(chǔ)狀況，包括存儲(chǔ)碎片率和磁盤空間 剩余等信息；計(jì)

30、算機(jī)主機(jī)和服務(wù)器中所有通信端口的活動(dòng)進(jìn)程數(shù)和信息隊(duì)列長(zhǎng)度信息，檢查計(jì)算機(jī)主機(jī)和服務(wù)器的通信端口暢通情況；網(wǎng)絡(luò)資源的分配情況；網(wǎng)絡(luò)總體帶寬資源分配情況。計(jì)算機(jī)主機(jī)和服務(wù)器上運(yùn)行的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)之運(yùn)行狀況，包括數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)最大數(shù)據(jù)表的長(zhǎng)度（記錄數(shù)）、索引性能以及并發(fā)沖突處理情況等等。通常以上這些監(jiān)控對(duì)象是系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題和故障前會(huì)發(fā)生變化的重要指標(biāo)。需要運(yùn)維人員通過(guò)巡檢的方式進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)控。5.5.2 安全監(jiān)控公司網(wǎng)絡(luò)信息安全已經(jīng)成為公司能否維持其信息網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定運(yùn)行的又一重要保證因素。目前,網(wǎng)絡(luò)安全的監(jiān)控主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：10/ 13訪問(wèn)控制，包括監(jiān)控企業(yè)網(wǎng)絡(luò)是否存在越權(quán)使用信息的情況；是否存在黑

31、客進(jìn)入企 業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行非法操作的情況；是否存在企業(yè)內(nèi)部泄密的情況等等。電腦病毒攻擊，監(jiān)控企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)是否受到病毒的攻擊；信息健康管理，其中包括是否存在非法的信息訪問(wèn)和瀏覽；是否存在企業(yè)信息非法向外傳播的情況等等。5.5.3 應(yīng)用監(jiān)控企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)上，運(yùn)行著大量的企業(yè)應(yīng)用信息系統(tǒng)，因此企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維管理，是企業(yè)信 息網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的主要最主要保證。實(shí)際上，系統(tǒng)監(jiān)控中反映的問(wèn)題其主要產(chǎn)生根源來(lái)自應(yīng)用系統(tǒng)的 運(yùn)行，因此，對(duì)應(yīng)用信息系統(tǒng)的監(jiān)控管理目前已經(jīng)成為專門的研究課題。由于目前沒(méi)有產(chǎn)品化的系統(tǒng) 作為工具幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的監(jiān)控， 但企業(yè)的專業(yè)運(yùn)維人員仍然能夠通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)生的日志，并借助

32、于系統(tǒng)監(jiān)控管理手段達(dá)到對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的監(jiān)控。5.6 問(wèn)題分類和級(jí)別管理服務(wù)運(yùn)維的另一個(gè)工作就是對(duì)問(wèn)題和故障進(jìn)行分類管理，因?yàn)橥ㄟ^(guò)問(wèn)題和故障的分類管理，可以將問(wèn) 題按專業(yè)進(jìn)行分類，同時(shí)將問(wèn)題和故障根據(jù)其解決難度以及緊急程度進(jìn)行分級(jí)，從而使影響較大，而問(wèn)題 比較容易解決的問(wèn)題優(yōu)先得到解決，而對(duì)問(wèn)題級(jí)別較高集中技術(shù)力量加以解決，從而實(shí)現(xiàn)利用有限的技術(shù)服務(wù)資源，取得更高的服務(wù)效率。問(wèn)題分類問(wèn)題類別問(wèn)題類型說(shuō)明硬件系統(tǒng)主機(jī)類型1、 硬件系統(tǒng)故障，包括電源、網(wǎng)絡(luò)端口、和底板插卡故障 等；2、外設(shè)故障，包括顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、數(shù)字設(shè)備儀器等；3、 存儲(chǔ)故障，包括磁盤、活動(dòng)硬盤以及光盤備份設(shè)備等；網(wǎng)絡(luò)類型1、通信

33、配置問(wèn)題，需要專業(yè)人員負(fù)責(zé)進(jìn)行合理配置解決；11/ 132、 應(yīng)用數(shù)字通信設(shè)備故障問(wèn)題；3、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，包括路由器、集線器和交換機(jī)設(shè)備等；4、語(yǔ)音通信服務(wù)器設(shè)備；系統(tǒng)軟件操作系統(tǒng)類1、 占用率過(guò)高，考慮停用某些無(wú)用的進(jìn)程，或增加個(gè)數(shù)；2、磁盤空間不夠，考慮備份，刪除部分歷史數(shù)據(jù)，或增加磁 盤設(shè)備，增加存儲(chǔ)容量；3、 端口進(jìn)程隊(duì)列過(guò)長(zhǎng)， 考慮重新分配端口通信通道，提高通 信端口利用率，或增加通信端口；4、通信速度不夠，降低網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量，合理分配用戶通信帶 寬，把帶寬分給需要實(shí)時(shí)性信息訪問(wèn)要求較高的用戶，或申 請(qǐng)更高的帶寬，安裝性能更高的網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備等。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)1、 訪問(wèn)速度慢 其中包括數(shù)據(jù)量

34、過(guò)大， 索引需要重組等， 或 刪除歷史數(shù)據(jù)，使數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù) 據(jù)量維持在響應(yīng)能力之內(nèi)；2、 并發(fā)響應(yīng)問(wèn)題，通常出現(xiàn)在多用戶同時(shí)訪問(wèn)和操作數(shù)據(jù)庫(kù) 的時(shí)候產(chǎn)生，通過(guò)改善記錄鎖定機(jī)制可以得到解決，但通常 的鎖定解決是由計(jì)算機(jī)應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)來(lái)解決的；3、 數(shù)據(jù)丟失，一般來(lái)說(shuō)，這類問(wèn)題是由并發(fā)響應(yīng)問(wèn)題產(chǎn)生的， 而網(wǎng)絡(luò)中斷、也是產(chǎn)生這類 問(wèn)題的主要原因，這類問(wèn)題由于 原因比較復(fù)雜，需要特別對(duì)待；4、 數(shù)據(jù)計(jì)算錯(cuò)誤問(wèn)題，合理選擇數(shù)據(jù)類型是解決這類問(wèn)題的 很好的方法；應(yīng)用軟件應(yīng)用軟件系統(tǒng)1、應(yīng)用系統(tǒng)版本問(wèn)題，需要應(yīng)用軟件維護(hù)人員重新安裝新的 軟件；2、 數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤修正， 一般需要經(jīng)過(guò)管理部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，由本部門關(guān)

35、鍵用戶負(fù)責(zé)實(shí)施修改，并報(bào)應(yīng)用軟件部門備案，修改前需要對(duì)原數(shù)據(jù)備份；3、 性能問(wèn)題，需要從系統(tǒng)軟件的運(yùn)行狀況中找到原因，當(dāng)然還要考慮應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)的合理性；4、 功能問(wèn)題，從供應(yīng)商那里得到新的軟件版本，或需要通過(guò)12/ 13修改應(yīng)用軟件和二次開(kāi)發(fā)才能得到實(shí)現(xiàn)；5、改變應(yīng)用環(huán)境，包括改變應(yīng)用管理流程也是通常比較有效 提升應(yīng)用軟件適應(yīng)能力的方法。安全管理訪問(wèn)安全非法訪問(wèn)，通過(guò)重新安排授權(quán)實(shí)現(xiàn)；病毒通過(guò)安裝和定期升級(jí)防病毒軟件實(shí)施；黑客攻擊通過(guò)安裝防火墻實(shí)現(xiàn)；對(duì)問(wèn)題和故障進(jìn)行級(jí)別分類是為了能夠充分調(diào)度有限的服務(wù)管理資源實(shí)施最高效率的服務(wù)，解決問(wèn)題，排除故障。為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)平衡需要對(duì)所發(fā)生的問(wèn)題和故障進(jìn)行分級(jí)，分清輕重緩急”分別對(duì)待，使服務(wù)效率提高，更主要的是對(duì)問(wèn)題和故障對(duì)癥下藥，提高服務(wù)管理效率。 問(wèn)題的分級(jí)不是一成不變的，而是在服務(wù)過(guò)程中不斷改進(jìn)和不斷完善的。分級(jí)原則如下表所示：其中，問(wèn)題和故障的技術(shù)難度根據(jù)解決問(wèn)題所 需要的人天數(shù)和技術(shù)