醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)策略.

1、醫(yī)療質(zhì)量管理理論與實(shí)踐長海醫(yī)院李靜醫(yī)院生存挑戰(zhàn)的實(shí)質(zhì)是質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是醫(yī)院管理的核心和永恒主題每i個(gè)醫(yī)院管理者都在為提高醫(yī)院質(zhì)量 不懈奮斗著第一部分醫(yī)療質(zhì)量管理概述第二部分醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)踐第三部分更療質(zhì)量管理動(dòng)態(tài)第四部分醫(yī)療質(zhì)量管理未來展望質(zhì)量的概念戴明（Deming）:質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì) 的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品。石川馨：質(zhì)量是一種能令消費(fèi)者和使用 者滿足，并且樂意購買的特質(zhì)包括三個(gè)層次的含義：規(guī)定質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到的預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量滿足顧客的要求魅力質(zhì)量超出顧客的期望醫(yī)療質(zhì)量的定義 WHO:衛(wèi)生服務(wù)部門及其初L構(gòu)利用一左的衛(wèi)生 資源向居民提供I矢療服務(wù)以滿足居民明確和隠 含需要的能力

2、的綜合。JCAHO:對(duì)特定的服務(wù)、過程、診斷及臨床問 題，在遵照已知的良好的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)下，達(dá)到預(yù)期 結(jié)果的程度不同層面界定者心中的醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)生：合適的診斷與醫(yī)療決策患者： 接受診斷與治療的結(jié)果管理者：是否以最低的成本提供最佳的服務(wù)醫(yī)療質(zhì)量的范疇有形的質(zhì)量無形的質(zhì)量醫(yī)療質(zhì)量的特性必須兼顧有形及無形的服務(wù)必須做到結(jié)構(gòu)、過程與結(jié)果并重必須充分考慮醫(yī)療特性無形性不可儲(chǔ)存醫(yī)患共同參與信息高度不對(duì)等性彳十么是醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理，是為提高醫(yī)療技術(shù)、醫(yī) 療服務(wù)、醫(yī)療效果、以及患者滿意度進(jìn) 行的組織和控制活動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量管理的特點(diǎn)醫(yī)療質(zhì)量載體的特殊性醫(yī)療問題的敏感性醫(yī)療質(zhì)量形成規(guī)律的特殊性醫(yī)療質(zhì)量控制的個(gè)體化特

3、點(diǎn)醫(yī)療質(zhì)量管理的基本原則以病人為屮心的原則安全有效原則首診負(fù)責(zé)制原則重點(diǎn)加強(qiáng)原則醫(yī)療質(zhì)量管理的發(fā)展階段自我控制階段 個(gè)體醫(yī)生自發(fā)的自我控制 “工長”質(zhì)控階段師傅帶徒弟方式進(jìn)行的醫(yī)療質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理階段 三全 四大支柱 五項(xiàng)原則全而質(zhì)量管理由美國費(fèi)根堡姆 (A.V.Fcigiihaum) 1961 年苗先提出，迅 速在丄業(yè)部門及許多服務(wù)行業(yè)推廣，2()世 紀(jì)70年代逐漸應(yīng)用丁醫(yī)院質(zhì)量管理全血質(zhì)量管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)三全全員參與全過程的質(zhì)量控制全方位工作的質(zhì)量控制四大支柱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化以標(biāo)準(zhǔn)為法規(guī)實(shí)施全程質(zhì)量控制 質(zhì)量教育提倡全體員工做質(zhì)量的主人翁質(zhì)量控制質(zhì)量管理循環(huán)質(zhì)量管理循環(huán)P13CA循環(huán)在醫(yī)院質(zhì)

4、量管理中，有三個(gè)相 對(duì)獨(dú)立的服務(wù)質(zhì)量環(huán)，其服務(wù)程序 和服務(wù)規(guī)范如下。（）門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量環(huán)門診（含急診）醫(yī)療服務(wù)程序門診醫(yī)療服務(wù)規(guī)范每日診次和效率:每個(gè)服務(wù)程序（服務(wù)前）等待時(shí)間；每個(gè)服務(wù)程序的時(shí)間；每個(gè)服務(wù)程序的服務(wù)項(xiàng)目和功能；服務(wù)語言和服務(wù)態(tài)度；服務(wù)程序的技術(shù)操作規(guī)程和技術(shù)質(zhì)量;病歷及其他醫(yī)療、疫情信息質(zhì)量；消毒隔離及交叉感染控制；咨詢服務(wù)質(zhì)量。建立健全門診、急診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度，定期進(jìn)行門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量績效分析，采取質(zhì)量改進(jìn)措施。（二）住院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量環(huán)住院醫(yī)療服務(wù)是構(gòu)成醫(yī)院醫(yī)療服 務(wù)質(zhì)量環(huán)的主要組成部分。這-服務(wù) 過程由診療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)和生活服 務(wù)三個(gè)分過程組成。其中既有以診療

5、服務(wù)和護(hù)理服務(wù)為中心的立接接觸患 者的臨床服務(wù)，又有醫(yī)技科室、后勤 部門血向臨床的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。1、診療服務(wù)過程診療措施和技術(shù)項(xiàng)“的等待病種平均住院時(shí)間；查房及診斷/醫(yī)療決斷規(guī)范；手術(shù)/治療處置技術(shù)常規(guī)；臨床藥學(xué)技術(shù)規(guī)范；會(huì)診/轉(zhuǎn)診制度：診療常規(guī)/醫(yī)囑指令、執(zhí)行規(guī)范；重癥監(jiān)護(hù)及臨床急救處理常規(guī)；臨床感染控制規(guī)范；病人臨床心理咨詢服務(wù)質(zhì)量/醫(yī)療保護(hù)制。（三）后勤服務(wù)質(zhì)量環(huán)護(hù)理服務(wù)過程（三）后勤服務(wù)質(zhì)量環(huán)（三）后勤服務(wù)質(zhì)量環(huán)護(hù)理過程有效服務(wù)時(shí) 間：護(hù)理診斷/護(hù)理程序:護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)；基礎(chǔ)護(hù)理常規(guī)；特護(hù)和一級(jí)護(hù)理常規(guī);護(hù)理表格填寫規(guī)范；醫(yī)囑執(zhí)行規(guī)范；護(hù)理監(jiān)護(hù)規(guī)范：急救物品、藥品帝（I 備、儲(chǔ)備尢好

6、率；護(hù)理隔離消毒和無 菌操作常規(guī)；護(hù)理安全保障；心理護(hù)理規(guī)范；陪護(hù)率。（三）后勤服務(wù)質(zhì)量環(huán)（三）后勤服務(wù)質(zhì)量環(huán)二醫(yī)技科室參與服務(wù)過程質(zhì)量特性和服務(wù)規(guī)范：專業(yè)質(zhì)控技術(shù)和質(zhì)控程序?qū)I(yè)服務(wù)項(xiàng)目或功能提供專業(yè)服務(wù)的等待時(shí)間單項(xiàng)服務(wù)過程時(shí)間物質(zhì)供應(yīng)服務(wù)質(zhì)量消毒滅菌/感染控制質(zhì)量專業(yè)診斷質(zhì)量專業(yè)技術(shù)咨詢服務(wù)質(zhì)量專業(yè)安全保障醫(yī)院的后勤服務(wù)，具有雙重服務(wù)性質(zhì), 即一方而直接為醫(yī)療服務(wù)的最終接受者一 病人服務(wù)；另一方而是醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)。五項(xiàng)原則質(zhì)量第一原則人的因素第一原則數(shù)據(jù)說話原則預(yù)防為主、檢查為輔原則系統(tǒng)整體管理原則BlWKff®.量管理現(xiàn)狀改革開放三十年來醫(yī)療水'卜大幅提咼服務(wù)理念、方式逐

7、步改善 服務(wù)環(huán)境、流程更為舒適便捷 服務(wù)能力、質(zhì)量穩(wěn)步提高目前醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)狀存在的問題：重形式，輕內(nèi)涵重結(jié)果，輕過程重效益，輕質(zhì)量重治療，輕服務(wù)重處理，輕防范醫(yī)生層面：知識(shí)結(jié)構(gòu)：先天不良 臨床技能：基礎(chǔ)缺乏服務(wù)法制意識(shí)：教育缺位溝通能力：急待培育科室層面核心制度不落實(shí)疑難和死亡病例討論不落實(shí)或流丁形式 查房和會(huì)診制度不落實(shí)團(tuán)隊(duì)自我糾錯(cuò)能力不高醫(yī)院層面相關(guān)規(guī)章制度的制定不夠周全有效的考評(píng)監(jiān)測系統(tǒng)的建設(shè)不夠完備過度重視運(yùn)營績效忽略專業(yè)技能以外的醫(yī)療教育醫(yī)療質(zhì)量文化尚未深耕哪一年檢查我們可以不準(zhǔn)備了 ?主動(dòng)被動(dòng)+主動(dòng)被動(dòng)你的醫(yī)院處于什么階段?第二部分醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)踐一、完善組織體系建設(shè)二、按能級(jí)進(jìn)

8、行質(zhì)量管理三、績效考評(píng)實(shí)踐四、臨床路徑醫(yī)療質(zhì)量管理沒有最好，只有更好沒有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)一、完善組織體系建設(shè)醫(yī)院質(zhì)最管理的組織體系：組織體系決策層決策層就是醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)，其任務(wù):明確質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)提出質(zhì)量改進(jìn)課題制定針對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)策和措施院長是頁院質(zhì)量管理的第一責(zé)任人組織體系實(shí)現(xiàn)層質(zhì)管辦醫(yī)院專門的質(zhì)量管理部門 實(shí)現(xiàn)層的作用至關(guān)重要，其作用體現(xiàn)為:制度、教育、考核、督察不斷完善制度建設(shè)制度是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量安全，規(guī)范行為，績效 考核的依據(jù)制度應(yīng)具冇權(quán)威性、可操作性和導(dǎo)向性制度既要有連續(xù)性、穩(wěn)定性，也要與 時(shí)俱進(jìn)制度執(zhí)行是不斷培訓(xùn)、提高和落實(shí)的艱苦過程組織體系一執(zhí)行層各科室設(shè)置質(zhì)量控制小組小組成員包括

9、正副主任、主診組組長 和護(hù)士長通過接受培訓(xùn)教育，達(dá)成共識(shí)，形成 文化，自覺落實(shí)科主任是科室質(zhì)量控制第責(zé)任人建立完善的醫(yī)療質(zhì)量管理組織體 系，確定醫(yī)院質(zhì)量管理目標(biāo)，明確責(zé) 權(quán)，醫(yī)院才能有效運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)二、按能級(jí)進(jìn)行質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量管理按能級(jí)劃分為基礎(chǔ)質(zhì)量管理 過程質(zhì)量管理 終末質(zhì)量管理醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容及特點(diǎn)項(xiàng)目基礎(chǔ)質(zhì)星評(píng)價(jià)過程質(zhì)星評(píng)價(jià)終木質(zhì)雖評(píng)價(jià)內(nèi)容人員、技術(shù)、物質(zhì)、 信息、時(shí)間、環(huán)境 以及科室設(shè)遇資源程度與專業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)是否匹配醫(yī)療服務(wù)刈健康 結(jié)果的凈變化評(píng)價(jià)效度低中較高方法簡便復(fù)雜簡便/復(fù)雜費(fèi)用低咼低/高橄感度弱（高投入低產(chǎn)出）中（相同過程不 同結(jié)果）強(qiáng)時(shí)間相對(duì)短暫持續(xù)進(jìn)行間隔進(jìn)行（一）基礎(chǔ)

10、質(zhì)量管理基礎(chǔ)質(zhì)量由人員、技術(shù)、物質(zhì)（設(shè) 備、藥品等）、信息、吋間、環(huán)境 等要素構(gòu)成。（二）過程質(zhì)量管理管理重心下移管理重點(diǎn)前移1 科室質(zhì)量的管理科室是醫(yī)院質(zhì)量管理的基本單元，既是 薄弱點(diǎn)，也是關(guān)鍵點(diǎn)科室自查是科室管理的主要方法，科主 任是第一責(zé)任人科室層面的過程管理科室質(zhì)量自查的內(nèi)容交接班、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、主任接待情況病史、四討論、搶救、會(huì)診執(zhí)行情況 三級(jí)查房、節(jié)假H副主任及以上醫(yī)師查房 護(hù)理病區(qū)管理情況、設(shè)備日常維護(hù)情況月度質(zhì)量目標(biāo)評(píng)估非正常醫(yī)療事件的發(fā)生情況職能部門檢查中發(fā)現(xiàn)的問題等科室自查結(jié)果以自查報(bào)告形式上交質(zhì)控辦 科務(wù)會(huì)上講評(píng)：描述問題分析原因整改措施追蹤落實(shí)科室自查的作用提高科主任的管理水T：