17英里提高客戶滿意度行動(dòng)方案

1、17英里提升客戶滿意度的行動(dòng)計(jì)劃類別措施實(shí)施目的和要點(diǎn)行動(dòng)時(shí)間負(fù)責(zé)人認(rèn)識(shí)客戶業(yè)主信息及個(gè)性化需求進(jìn)行培訓(xùn)考核安全班講會(huì)把業(yè)主的姓名、房號(hào)、車型車號(hào)、車的顏色等內(nèi)容進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)和靠定期考核；12月31日前孫力軍網(wǎng)上收集業(yè)主的背景資料住在17英里的都是一些老板、企業(yè)高管等知名度較高的人士，可以通過網(wǎng)上查詢，了解業(yè)主的背景及各種個(gè)性化需求，建立業(yè)主個(gè)性化服務(wù)信息檔案，有針對(duì)性的給予滿足。每月月底上網(wǎng)搜索整理歸檔一次劉傳欽了解客戶制作業(yè)主家用電器清單業(yè)主家里配備的電器大都是名牌高檔電器，首先熟悉業(yè)主家里使用的電器性能、牌號(hào)，有針對(duì)性的學(xué)習(xí)這方面的電器保養(yǎng)維修常識(shí)，一旦業(yè)主有這方面的需求能夠?qū)ΠY下藥。1

2、2月31日開始運(yùn)作袁立仁制作業(yè)主服務(wù)信息卡1、制作一種便攜式的便簽紙，發(fā)給員工隨身攜帶；2、便簽紙上印制好固定的模板，分為兩部分，第一部分為已知道的業(yè)主個(gè)性化需求信息，另一部分為留白空間，由崗位員工根據(jù)對(duì)業(yè)主的觀察獲得業(yè)主信息填寫；3、現(xiàn)場崗位員工每天上班前都要首先了解自己負(fù)責(zé)的崗位上可能遇到的業(yè)主的個(gè)性化需求，并填寫在業(yè)主服務(wù)信息卡上備忘和查看；4、現(xiàn)場崗位員工在現(xiàn)場服務(wù)中根據(jù)自己對(duì)業(yè)主的觀察了解，填寫自己新發(fā)現(xiàn)的業(yè)主需求；5、物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)每個(gè)員工每個(gè)月收集的業(yè)主服務(wù)信息的有效條數(shù)，作為對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)依據(jù)；6、現(xiàn)場崗位把收集到的業(yè)主服務(wù)信息統(tǒng)一交到前臺(tái)或者部門信息員處，統(tǒng)一整理分析；7、前

3、臺(tái)或者部門信息員定期更新和發(fā)布業(yè)主最新的服務(wù)需求，從而形成不斷累積的循環(huán)。12月31日開始運(yùn)作劉傳欽建立業(yè)主個(gè)性化服務(wù)信息檔案為方便員工認(rèn)識(shí)業(yè)主，建立重點(diǎn)顧客影像資料庫，將顧客年齡、職業(yè)、性格分析等信息加以統(tǒng)計(jì)，有針對(duì)性提供服務(wù)，并重點(diǎn)向1號(hào)、9號(hào)、3號(hào)崗位員工傳達(dá)提供個(gè)性化服務(wù)。12月31日開始運(yùn)作劉傳欽星級(jí)顧客服務(wù)法根據(jù)業(yè)主來小區(qū)的次數(shù)，投訴的次數(shù)和意見建議的得多少，劃分客戶重要級(jí)別、評(píng)定重要指數(shù)、為客戶投訴進(jìn)行積分，積分每達(dá)到10分晉升一個(gè)星級(jí)。對(duì)高星級(jí)顧客由客戶服務(wù)人員重點(diǎn)跟進(jìn)，活動(dòng)的邀請(qǐng)，事項(xiàng)的知會(huì)等首先重點(diǎn)考慮。12月31日開始運(yùn)行劉傳欽幫助客戶三崗一線全程服務(wù)法1、 “三崗”是指

4、：1號(hào)崗（正門出入崗）、3號(hào)崗（海碳崗）和9號(hào)崗（二期車場出入崗），三個(gè)面客服務(wù)重點(diǎn)崗位，通過對(duì)講呼叫連接，全程跟進(jìn)每一個(gè)進(jìn)場的業(yè)主；“一線”指具體跟進(jìn)人為設(shè)在現(xiàn)場的流動(dòng)機(jī)動(dòng)崗：客服事務(wù)助理；2、 一線主要負(fù)責(zé)業(yè)主進(jìn)場后的車場（蒙特里大道這半面）的倒車服務(wù)、開車門服務(wù)、提重物服務(wù)、參觀及業(yè)主朋友來訪引領(lǐng)服務(wù)等等；二期地下車庫的相應(yīng)服務(wù)由10號(hào)崗跟進(jìn)，10號(hào)崗和客戶服務(wù)助理相互協(xié)作；3、 海邊3號(hào)崗負(fù)責(zé)跟進(jìn)每位下到海邊的業(yè)主的服務(wù)跟進(jìn)，主要包括小區(qū)事項(xiàng)咨詢服務(wù)、相關(guān)人員的及時(shí)通知和業(yè)主需求的及時(shí)傳遞；為每位坐在海邊的業(yè)主送上一杯純凈水等等；12月23日彭海英監(jiān)控鏡頭的跟進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)變監(jiān)控起重要用來為

5、安全服務(wù)的觀念，利用中心人員對(duì)監(jiān)控器的關(guān)注，遙控現(xiàn)場對(duì)業(yè)主的服務(wù)，比如：通過監(jiān)控看到業(yè)主在分區(qū)院門口時(shí)忘記帶卡主動(dòng)幫業(yè)主打開門，看見業(yè)主手提重物主動(dòng)安排就近的崗位前去幫忙等等。12月23日孫力軍建立周邊信息資源庫收集社會(huì)資源信息（如與業(yè)主生活相關(guān)的衣食住行游購），評(píng)估周邊社區(qū)商業(yè)配套資源；收集業(yè)主到政府部門辦事流程信息和申請(qǐng)表格放在服務(wù)中心，方便業(yè)主（如暫住證、老人優(yōu)待證）。2、提供采購信息（包括環(huán)保材料、家電價(jià)格）和途徑。12月23日劉傳欽理解客戶改進(jìn)現(xiàn)場業(yè)主身份核對(duì)流程為了業(yè)主安全，目前業(yè)主身份核對(duì)和進(jìn)出較為不方便，進(jìn)出較慢，影響了服務(wù)效率，下一步將改進(jìn)服務(wù)設(shè)施功能，簡化服務(wù)流程中的不必要

6、環(huán)節(jié)，為業(yè)主提供更多的方便。12月23日起開始運(yùn)行孫力軍改進(jìn)小區(qū)氛圍，營造業(yè)主舒適的居住環(huán)境。目前小區(qū)業(yè)主入住較少，小區(qū)內(nèi)較為荒涼，很少能夠感覺到小區(qū)的氛圍和溫馨， 為改善這種氛圍對(duì)小區(qū)內(nèi)關(guān)鍵部位進(jìn)行彩燈裝飾，特別是在節(jié)假日期間。12月23日運(yùn)行彭海英海邊水吧啟用，配上酒水小區(qū)內(nèi)感覺不到對(duì)業(yè)主的服務(wù)存在，為解決這一問題，啟用海邊吧臺(tái)至少讓業(yè)主走到能夠感覺到服務(wù)存在。12月30日開始運(yùn)行王正上門服務(wù)車場卡、門禁IC卡授權(quán)到期后現(xiàn)場辦理或上門收取服務(wù)，減少顧客因卡到期后未及時(shí)更新時(shí)間而帶來的不便。完善部門內(nèi)部流程，制定詳細(xì)的操作辦法，由片區(qū)管家現(xiàn)場受理門禁卡、月卡延期、充值業(yè)務(wù)，同時(shí)避免讓業(yè)主跑到

7、前臺(tái)辦理或由于沒有時(shí)間延誤辦理。12月23日孫力軍感動(dòng)客戶業(yè)主入住一星期內(nèi)免費(fèi)檢測業(yè)主的家用電器的用電是否超負(fù)荷。業(yè)主家用電器曾經(jīng)因?yàn)榕鋫溥^多，超負(fù)荷用電導(dǎo)致所有電器燒壞的事件發(fā)生，為避免這種事件的發(fā)生，在業(yè)主入住之后的一星期內(nèi)，管理處主動(dòng)上門免費(fèi)為業(yè)主檢測家用電器用電情況，半年之內(nèi)免費(fèi)坐第二次。12月23日開始運(yùn)作袁立仁喬遷之喜拜訪會(huì)為慶賀業(yè)主喬遷之喜，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理帶領(lǐng)服務(wù)中心各班組骨干到業(yè)主家里拜訪，并介紹業(yè)主認(rèn)識(shí)，送上歡慶蛋糕，共祝喬遷之喜，同時(shí)，技術(shù)人員為業(yè)主免費(fèi)檢測家用電器、線路等，保潔員免費(fèi)為業(yè)主作部分清潔衛(wèi)生，綠化工為業(yè)主免費(fèi)修剪養(yǎng)護(hù)一次花草，安全作一次安全重點(diǎn)注意事項(xiàng)講解，

8、客戶服務(wù)前臺(tái)征詢業(yè)主服務(wù)需求?，F(xiàn)場解決業(yè)主入住后的實(shí)際問題。12月23日開始運(yùn)行彭海英入住前的花園打理很多業(yè)主雖然辦理了入伙手續(xù)，但是很少來小區(qū)，來一次小區(qū)只能看到自家花園里沒有護(hù)理過的荒草雜物，沒有任何養(yǎng)護(hù)修剪，為給業(yè)主營造溫馨的環(huán)境和保持小區(qū)內(nèi)景觀，綠化部定期對(duì)沒有護(hù)理過的業(yè)主家的花園進(jìn)行修建和澆水，為偶爾來一次的業(yè)主提供驚喜服務(wù)。12月23日開始運(yùn)行王正節(jié)日、活動(dòng)問候在節(jié)日（圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)）發(fā)短信問候業(yè)主持續(xù)彭海英將各類社區(qū)活動(dòng)信息用短信的方式知會(huì)業(yè)主持續(xù)彭海英設(shè)備設(shè)施泳池驗(yàn)收申報(bào)2006年3月秦新峰泳池正式開放2006年4月1日各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備能正常使用，如出現(xiàn)故障，做好提醒標(biāo)識(shí)，并

9、及時(shí)修復(fù)。持續(xù)袁立仁拓展租售業(yè)務(wù)，方便業(yè)主與公司租售中心聯(lián)系，拓展租售業(yè)務(wù)2006年1月彭海英需地產(chǎn)協(xié)助事宜序號(hào)具體事宜完成時(shí)間責(zé)任人1.泳池維修事宜的跟進(jìn)。吳昭慶2.在沙灘舉行活動(dòng)時(shí)，引導(dǎo)客戶只從二路上下，并做好指引，以免影響一期的業(yè)主。李秉皓3.銷售員給所有成交客戶打一個(gè)賀年電話11點(diǎn)1點(diǎn)。2006年1月28日所有銷售員4.印制精美的節(jié)日賀卡留給物業(yè)服務(wù)中心備用。李秉皓5.一期無配置發(fā)電機(jī)。吳昭慶6.落實(shí)2期大堂、商務(wù)中心的裝修事宜。吳昭慶7.2期總機(jī)、叫醒服務(wù)設(shè)備的配置。吳昭慶8.2期電子顯示屏的配置（電梯中）。吳昭慶9.2期電梯安裝門禁。吳昭慶10.讓銷售員提出2期客戶的需求（每人10

10、項(xiàng)）。2006年1月8日吳昭慶11.2期地下車庫的改造。吳昭慶12.在1期每部電梯（玻璃房上）安裝信息欄；在海灘茅草吧旁制作一個(gè)大的宣傳欄，能夠防水和防風(fēng)吹打；對(duì)目前現(xiàn)有的1期兩個(gè)宣傳欄進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。李秉皓13.二期業(yè)主入住進(jìn)來以后，小區(qū)的業(yè)主將會(huì)增多很多，但是周邊沒有配套服務(wù)設(shè)施，業(yè)主交管理費(fèi)、購物等想取錢都不方便，建議在二期配備一臺(tái)ATM自動(dòng)取款機(jī)。吳昭慶14.曾有業(yè)主投訴大門的自動(dòng)門開關(guān)太慢，撞壞了他的車，嚴(yán)重影響了服務(wù)效率，建議及時(shí)進(jìn)行改造。吳昭慶15.對(duì)海邊茅草棚、茅草吧進(jìn)行改造。目前，茅草棚只要風(fēng)一吹就會(huì)有大片的茅草被吹掉吹跑，很是難看。建議對(duì)茅草吧進(jìn)行改造，改造成更具有現(xiàn)代服務(wù)功能的吧臺(tái)，物業(yè)服務(wù)中心將在吧臺(tái)設(shè)崗定點(diǎn)為業(yè)主提供服務(wù)，特別是在夏天，我們將會(huì)把物業(yè)服務(wù)前臺(tái)的功能搬到現(xiàn)場為業(yè)主進(jìn)行服務(wù)，更加零距離面對(duì)面的方便為業(yè)主服務(wù)，建議在海灘吧臺(tái)出配上電腦上網(wǎng)線，為業(yè)主提供更加專業(yè)和準(zhǔn)確的信息服務(wù)。晚上不用時(shí)能有鎖把電腦鎖起來。吳昭慶16.17英