3622管理溝通精講

1、2012年秋期成人教育（?？疲┕芾頊贤ㄆ谀?fù)習(xí)指導(dǎo)2012年12月修訂第一部份 課程考核說明1、考核目的通過本次考試，了解學(xué)生對本課程基本內(nèi)容的掌握程度、對重難點的掌握程度以及運用管理溝通的基本知識、基本理論和基本方法來認識、解決管理問題的能力。同時還考察學(xué)生對于管理現(xiàn)象的綜合分析能力。2、考核方式本課程的考試形式為開卷筆試，考試時間90分鐘。3、適用范圍、教材本課程期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)適用范圍為重慶電大成人教育?？乒ど坦芾韺I(yè)人力資源管理方向的必修課程管理溝通。本課程考試命題依據(jù)的教材采用趙慧軍主編，首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社出版的管理溝通-理論、技能、實務(wù)教材（2010年2月第3版）。4、命題依據(jù)本課

2、程的命題依據(jù)是管理溝通課程的教學(xué)大綱、教材、實施意見。5、考試要求考試主要是考核學(xué)生對于基本理論和基本問題的理解和應(yīng)用能力。在能力層次上，從了解、掌握、重點掌握3個角度來要求。主要考核學(xué)生對管理溝通的基本理論、管理溝通重難點知識的理解和運用分析能力。6、考題類型及比重考題類型及分數(shù)比重大致為：填空題（20%）；單項選擇題（20%）；判斷題（10%）；簡答題(35%)；論述題(15%)。第二部份 期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)第一章 溝通的意義和基本理念一、重點名詞：溝通 編碼 解碼 噪音二、重點掌握：1、溝通的定義2、溝通的原則3、溝通的意義4、溝通態(tài)勢和要素5、溝通的理論觀點6、管理者的溝通技能7、組織中有效

3、溝通的特征 第二章 溝通主體一、重點名詞：月暈效應(yīng) 溝通主體二、重點掌握：1、建立可信度2、尋找共同范圍3、感情聯(lián)系三、一般掌握：1、溝通主體的認知2、個體溝通風(fēng)格的差異3、差異的整合第三章 溝通內(nèi)容：信息的組織一、重點名詞：演繹 歸納 單面?zhèn)鞑?雙面?zhèn)鞑ザ?、重點掌握：1、信息論證2、單面?zhèn)鞑?、雙面?zhèn)鞑ヅc溝通的說服力3、敘述結(jié)構(gòu)與溝通的有效性三、一般掌握：1、信息的情感力量2、根據(jù)溝通的目的和對象進行表述3、聽眾分析與材料組織4、提供信息的程序第四章 語言溝通一、重點名詞：語言的模糊性 語言風(fēng)格 換位思考二、重點掌握：1、換位思考2、語言溝通技巧三、一般掌握：1、語言的特性2、書面語言3、口頭

4、交流4、語言溝通的風(fēng)格5、語言與溝通障礙第五章 非語言溝通一、重點名詞：非語言溝通 副語言二、重點掌握：1、非語言溝通的重要性2、非語言溝通與語言溝通的關(guān)系3、環(huán)境溝通三、一般掌握：1、非語言溝通的模糊性2、身體姿態(tài)和動作3、副語言 第六章 傾聽和反饋一、重點名詞：傾聽 移情式傾聽二、重點掌握：1、傾聽及其意義2、傾聽的過程3、有效傾聽的要點4、移情式傾聽三、一般掌握：1、引發(fā)不良傾聽的原因2、改善人際關(guān)系中的傾聽3、改善商務(wù)活動中的傾聽第七章 口頭溝通能力：面談和會議一、重點名詞：面談 適應(yīng)面談 績效評估面談 會議二、重點掌握：1、適應(yīng)面談2、績效評估面談3、會議的功能與類型三、一般掌握：1

5、、面談的準備2、招聘面談 第八章 書面溝通能力：公文寫作一、重點名詞：工作規(guī)劃 工作安排 工作報告 建議書 述職報告 求職信二、重點掌握：1、計劃類文書的分類和特點。2、計劃書的格式和寫作要求3、建議書的格式和寫作要求三、一般掌握：1、工作報告的寫作格式2、述職報告的寫作格式3、銷售信函的寫作格式第九章 處理人際關(guān)系一、重點名詞：人際關(guān)系 人際沖突二、重點掌握：1、管理者的人際關(guān)系2、人際沖突的原因3、人際關(guān)系的處理策略。三、一般掌握：1、人際關(guān)系的發(fā)展階段2、人際關(guān)系的情緒管理，第十章 談判一、重點名詞：談判 二、重點掌握：1、談判交鋒階段的策略2、談判妥協(xié)階段的策略3、談判中的語言溝通三、

6、一般掌握：1、談判的含義2、談判中的信息及其收集3、談判中的非語言溝通4、談判開局階段的策略5、談判結(jié)束階段的策略第十一章 組織中的溝通一、重點名詞：溝通滿意感 上行溝通 下行溝通 橫向溝通 媒介豐富度二、重點掌握：1、溝通滿意感2、下行溝通3、上行溝通4、橫向溝通5、非正式的溝通流程6、組織溝通的發(fā)展趨勢三、一般掌握：1、有效組織溝通的特點2、組織溝通的口頭和書面媒介3、組織溝通的電子媒介4、媒介豐富度與溝通5、審查組織溝通系統(tǒng)的工具6、新型組織模式的特征第十二章 團隊與溝通一、重點掌握：1、溝通與團隊的成功2、團隊內(nèi)部各種角色在溝通方面的作用二、一般掌握：1、高效團隊的特征2、團隊的決策方

7、式3、開發(fā)團隊的創(chuàng)造性思維第十三章 組織變革中的溝通一、重點名詞：趨避沖突 雙趨沖突 雙避沖突 公開交鋒法 二、重點掌握：1、變革的阻力2、變革中的溝通3、組織中的沖突4、組織內(nèi)沖突管理的技術(shù)5、變革與危機的互動6、危機管理中的溝通方式三、一般掌握：1、變革的需求2、組織變革的步驟3、組織變革的方法 第十四章 組織文化與溝通一、重點名詞：權(quán)力距離 組織文化 組織氣候二、重點掌握：1、組織氣候的改變?nèi)?、一般掌握?、組織文化的傳播條件2、價值觀理想的傳播3、跨國文化的差異4、企業(yè)并購的文化適應(yīng)模式第十五章 企業(yè)與外界的溝通一、一般掌握：1、企業(yè)與政府的溝通2、企業(yè)與競爭者的溝通第三部分 綜合練習(xí)

8、題一、填空題 1、溝通按溝通雙方是否能獲得及時反饋可將其分為 和 。2、 是發(fā)送者將信息譯成可以傳遞的符號形式的過程。3、 是影響接收理解和準確解釋信息的障礙。 4、從溝通的總體和本質(zhì)上來說，是 ；但若就溝通的具體方式與實施過程來看，它又具有 的特點。5、有效溝通的基本標準是 、 、 、 。6、按照容格的理論，建立關(guān)系主要有兩種方式 和 。7、在工作場所，可信度來自兩個方面，即 和 。8、信息設(shè)計取決于 和 的有效運用。9、論證的基本結(jié)構(gòu)是 、 、 。10、 是將一個組織內(nèi)的人職系在一起以達到共同目的手段。11、人類的語言基本上都離不開三大特征： 、 、 。12、電話間的符號是電話，這是第 種

9、符號。13、 是溝通價值的保證。.14、男性喜歡使用 。15、溝通過程常常混合了 和 兩種工具。16、非語言溝通的方式有 、 、 。17、傾聽是接收 和 信息，確定其含義和對比做出反應(yīng)的過程。18、語言分為三個不同的層次： 、 、 。19、傾聽有四個階段： 、 、 和 。20、 是應(yīng)用最廣的選拔方法。21、面談效果的好壞和效率的高低與 有最直接的關(guān)系。22、按照會議的規(guī)模，可以將其分為、。23、相對其他計劃類公文來說，規(guī)劃帶有、。24、“安排”正文的主體包括、四方面的內(nèi)容。25、建議書分為和。26、我們可以通過和來了解自己的情緒。27、尊重的重要方式是。28、在談判中，非語言溝通主要包括、。2

10、9、組織溝通與一般意義上溝通的主要區(qū)別在于 特定的情境是 。30、溝通升級性與 、 、 呈正相關(guān)。31、組織溝通可以通過 、 、 來進行。32、工作群體管理的焦點始終落在個人的 和 上。33、組織文化在傳播與溝通上要取得成功，必須具備三個條件，即 、 、 。34、組織變革的阻力的個體層次包括 、 、 、 。35、組織導(dǎo)向型變革的方式是以 為中心實施變革。36、跨國文化管理的良方是 和 。 二、單項選擇題1、信息來源與接收者之間有直接的面對面的接觸，這種溝通是（ ）。A 大眾溝通 B 人際溝通 C 單向溝通 D 間接溝通 2、（ ）是發(fā)信者和受信者間互問的反應(yīng)。A 編碼 B 解碼 C 反饋 D

11、信息 3、注意力分散屬于（ ）。A 外部噪音 B 內(nèi)部噪音 C 語義噪音 D 不是噪音 4、在明茲伯格的經(jīng)理角色中，障礙處理者角色屬于（ ）。A 人際關(guān)系類 B 信息類 C 決策類 D 操作類 5、溝通的開發(fā)性與信息量是（ ）。A 正相關(guān) B 負相關(guān) C 不相關(guān) D 具有一定的相關(guān)性 6、某些公司只雇傭?qū)W習(xí)成績優(yōu)良的大學(xué)畢業(yè)生，這是（ ）。A 投射效應(yīng) B 月暈效應(yīng) C 刻板印象 D知覺選擇 7、當受信者對所接收的信息持有肯定態(tài)度時，采用（ ）效果較好。A 單面?zhèn)鞑?B 雙面?zhèn)鞑?C 大眾溝通 D 人際溝通 8、在明茲伯格的經(jīng)理角色中，通過演講、報告、電視、廣告等向外部提供信息的角色是（ ）。

12、A 聯(lián)絡(luò)者 B 傳播者 C 資源分配者 D 發(fā)言人 9、過于強調(diào)組織等級的組織文化等于（ ）。A 內(nèi)部噪音 B 語義噪音 C 外部噪音 D 不是噪音 10、按照申農(nóng)的理論，信號減去噪音就是（ ）。A 目標 B 背景 C 反饋 D 信息11、( ) 是第三種符號。A路標 B交通符號 C數(shù)學(xué)符號 D公司標志12、在下列場合中可以使用模糊性語言的是( )。A新聞報道 B市場調(diào)查 C交際場合 D通知開會13、下列說法中,屬于換位思考方式的說法是( )。A我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險B我們應(yīng)該為所有的員工提供健康保險C我們的員工享有健康保險這項福利D作為我們公司的一員,你會享受健康保險14、下列說法中屬

13、于積極說法的是( )。A我人這次工作做得不好.B這次的報告寫得更好了.C不允許剛剛參加者工作就遲到D這項工作困難較多.15、不屬于非語言交際的用途是( )。A輔助語言交際 B代替語言交際 C處理社會情景 D輔助傾聽16、下列中屬于副語言的是( )。A辦公室布置 B表情 C服飾 D語氣17、下列說法中正確的是( )。A距離是親密程度的標志.B人們在進行非正式的個人交談時經(jīng)常保持社會距離.C在組織中,一般來說你的身份越高,就越容易 進入較低地位的員工領(lǐng)域.D當對別人很不熟悉時,很可能保持人際距離。18、人類長大后,使用感覺的順序是( )。A觸覺 聽覺 視覺 B視覺 聽覺 觸覺C聽覺 視覺 觸覺 D

14、觸覺 視覺 聽覺19、傾聽者常聲稱主題沒意思,這是( )。A假裝型傾聽者 B速記型傾聽者 C打斷型傾聽者 D批評型傾聽者20、辦公室屬于傾聽的環(huán)境障礙中的( )。A封閉性環(huán)境 B開放性環(huán)境 C一般性環(huán)境 D 特殊性環(huán)境21、簡單明了但缺乏彈性的招聘面談是（ ）。A、結(jié)構(gòu)式面談 B、開放式面談C、復(fù)式和團休面談 D、無方向面談22、針對令人滿意，但不能提升的員工，績效評估面談的目標是（ ）。A、制定開發(fā)計劃 B、維持現(xiàn)有績效C、績效改善計劃 D、解雇23、（ ）會議的目標是分派工作，給予下級群體指導(dǎo)。A、員工 B、生產(chǎn)C、委員 D、年度24、下列特點中，不是工作規(guī)劃的特點的是（）。A、方向性 B

15、、科學(xué)性C、可行性 D、嚴肅性25、比較深入細致，帶有明顯行動性的稱為（ ）。A、規(guī)劃 B、方案C、計劃 D、安排26、（ ）策略可能會獲得外界很高的評價，但也有可能主為是軟弱的表現(xiàn)。A、回避式 B、順從式C、妥協(xié)式 D、競爭式27、（ ）總認為談判雙方的利益是直接對立的。A、固定假設(shè) B、沖突錯覺C、逆向低估 D、思維僵硬28、在談判語言中占最大比重的是（）。A、交際語言 B、誘導(dǎo)語言C、交易語言 D、模糊語言29、在談判中語言表達應(yīng)該清楚明了，這是談判的（ ）。A、客觀性 B、針對性C、邏輯性 D、規(guī)范性30、較為具體，面向一個現(xiàn)實問題的稱為（ ）。A、規(guī)劃 B、方案C、計劃 D、安排31

16、、各部門經(jīng)理間的溝通，團隊成員之間的溝通等都屬于（ ）。A、上行溝通 B、下行溝通C、橫向溝通 D、豎向溝通32、下列方式中屬于口頭媒介的是（ ）。A、通電話 B、文件C、電子郵件 D、備考錄33、下列中不是面對面溝通的優(yōu)點的是（ ）。A、信息豐富 B、反饋反對 C、描述性強 D、不會走樣34、在IC審核系統(tǒng)中，在員工感到焦慮時，（ ）會議最有效。A、調(diào)查反饋會議 B、綜合性會議 C、部門間反饋會議 D、下屬團體會議。35、（ ）是最理想的團隊決策方式。A、多數(shù)投票決策 B、權(quán)威決策 C、少數(shù)人決策 D、共識決策36、“兩害相權(quán)取其輕”，這屬于（ ）。A、雙趨沖突 B、趨避沖突 C、雙避沖突

17、37、在組織文化的傳播與溝通中，溝通強調(diào)的是（B），傳播強調(diào)的是（ ）。A、單向性和信息反饋 B、雙向性和信息反饋 C、雙向性和信息發(fā)布 D、單向性和信息發(fā)布。38、不屬于企業(yè)與上下游企業(yè)溝通的方法的是（ ）。A、建立電子通訊網(wǎng)絡(luò) B、參與決策 C、提供各種反饋 D、正確處理產(chǎn)生的問題 E、共同開發(fā)親產(chǎn)品39、即考慮自身的利益，又考慮對方的利益，這是企業(yè)面對競爭者時采取的（ ）對策。A對抗 B、規(guī)避 C、和解 D、協(xié)作 E、折中40、下列方式中屬于書面媒介的是（ ）。A、信件 B、討論 C、演講 D、會議三、判斷題（ ）1、編碼是指信息接收者的思維過程。（ ）2、在傳遞信息的過程中，接收者得到

18、的信息與發(fā)送者的本意可能相似也可能不同。（ ）3、人們之間不太友好的關(guān)系是溝通中的內(nèi)部噪音。（ ）4、人們把距離自己遠的觀點，常常評價為比實際上近的觀點。（ ）5、當對方的某些特征如年齡、性別等與自己相同時，投射效應(yīng)更容易發(fā)生。（ ）6、有效溝通的取得往往取決于溝通主體的心理需求。（ ）7、為了吸引聽眾，發(fā)信者應(yīng)把有利于自己觀點的信息放在演說或報告的開端。（ ）8、人們在溝通中要盡量消除語言的模糊性,提高語言的精確性。（ ）9、人們說話的速度不會影響著聽者對信息的接收和理解。（ ）10、在代表語言的符號中，紅十字屬于第二類符號。（ ）11、當語言和噪聲的平均強度大致相當時,可獲得80%的單詞清晰度。（ ）12、“我們沒有完成這次工作”是消極表達。（ ）13、非語言溝通可以獨立擔(dān)當起溝通功能。（ ）14、說話者想要表達的是語法層次。（ ）15、在會談中,第一個打斷你并指出你的錯誤所在的人屬于批評型傾聽者。（ ）16、槽糕的適應(yīng)性面談可能會產(chǎn)生較高的流動率。（ ）17、績效評估面談主要是上級將績效評估結(jié)果通知給下屬。 （ ）18、對于那些工作成績令人